Спрос на call-центры очень востребованный и даже растет, а на работных сайтах много вакансий операторов на телефонию. Всё указывает на то, что услуга на общение от имени компании с потенциальным покупателем нужная и в рабочая.
Что такое телемаркетинг
Телемаркетинг — это прямой маркетинг, в котором общение продавца и потенциального покупателя происходит с помощью средств телефонии. Это опрос, предложение, информирование, оформление заказа. При этом нет никакой письменной коммуникации, только через звонок.
В более узком смысле, это продажа товаров или услуг по телефону и маркетинговый инструмент, у которого есть виды и принципы. Цели зависят от предмета:
- повышение продаж;
- повышение лояльности;
- узнаваемость компании;
- исследование рынка.
Это способ продвижения, и он нужен тем компаниям, которые хотят позиционировать свои товары, получать отзывы и обратную связь, проводить опросы в своем сегменте рынка, собирать информацию о деятельности в своей нише.
Один из признаков телемаркетинга состоит в том, что он профессионально делается, имеет системность, а занятые в нем операторы проходят обучение и подготовку для эффективного общения. Это не только холодные звонки от менеджеров отдела продаж. Чаще всего, звонят профессиональные операторы call-центров, специально обученные телемаркетологи. Выделяют следующие черты этого инструмента:
- Задействованы профессиональные сотрудники или call-центр.
- В процессе используют CRM-системы и другие методы автоматизации.
- В дальнейшем обязателен контроль и анализ результатов телемаркетинга. Ведь недостаточно просто узнать проблему клиента — важно чтобы после звонка она была решена. Так растет доверие и эффективность.
Простыми словами, телемаркетинг — это профессиональные звонки от лица компании с целью продвижения и разных маркетинговых задач.
Зачем нужен телемаркетинг. Его основные функции
Обзвон клиентов — это один из частых способов взаимодействия с клиентской базой. В некоторых областях — единственный, поскольку нет возможности присылать сообщения на почту, информировать в мессенджере, или привлекать только контекстной рекламой.
Прежде всего, телемаркетинг задействован в таких областях, из которых вытекают его функции:
- Продажи. Дает возможность прямой связи с потенциальными клиентами, когда по телефону оператор предлагает товары или услуги. Конверсией являются дальнейшие договоренности. Через прямое общение происходит убеждение, работа с возражениями, прямая продажа.
- Маркетинг. Это один из способов быстро и эффективно доносить информацию о вашем бренде. Так растет узнаваемость и решаются многие маркетинговые задачи.
- Сервис и обслуживание клиентов. Иногда без звонков вы можете даже не догадываться о проблемах сервиса или вашего товара, который у вас на самом деле есть. Иногда лучший способ об этом узнать — получить обратную связь от клиентов.
- Повышение лояльности. Вовремя поговорили, выслушали человека — сохранили клиента и получили хороший отзыв.
- Исследование рынка. Также с помощью звонков вы можете узнать незакрытые потребности вашей сферы. Допустим, услуга нужна людям, а ее не оказывают, хотя это — отличный, дополнительный источник прибыли. Узнать об этом можно также из разговоров по телефону.
Чтобы компании могли эффективно общаться с клиентами, важно знать особенности телемаркетинга: применение, плюсы и минусы, внедрение, автоматизацию.
Как и где применяют телемаркетинг
Такой канал связи с клиентом обычно идет в комплексе с другими способами узнавания и продвижения. Он может применяться везде, но есть сферы деятельности, где этот инструмент просто необходим.
Розничная торговля
Здесь прозвоны нужны для того, чтобы люди были в курсе появления новых торговых точек рядом с ними, а также акций, скидок, классных предложений и новых программ лояльности.
С помощью звонков можно получить качественную обратную связь. Это действенный метод исследования, почему люди покупают именно ваши продукты, что им нравится или не устраивает. Отлично подойдет для новых компаний, которые стремятся завоевать долю рынка и привлечь новых клиентов.
Евгений Щепин в книге «ВкусВилл: как совершить революцию в ритейле» очень подробно рассказал, как общение с клиентами с помощью телефонии помогало им развивать бизнес, выявлять серьезные недочеты и ошибки и вообще, стать уникальными в своей сфере.
Финансы и банковский сектор
Банковский сектор наиболее активно использует call-центры, и вот почему:
- Без налаженной горячей линии существование банков невозможно. У людей постоянно возникают проблемы и вопросы, которые важно оперативно решать. Личные финансы — крайне деликатная тема.
- Продажа дополнительных банковских продуктов. Например, у вас уже есть карта, но еще нет кредитной — вам обязательно про нее расскажут. Также с помощью звонков можно продвигать страхование и управление личными финансами.
- Получение информации о проблемах банка.
Медицинские услуги
Действенный способ наполнить частную медицину пациентами. Ведь если хорошо налажена связь с аудиторией, устроена работа по обработке заявок — это отличный задел продвижения клиники.
Спорт и фитнес
С помощью профессионального прозвона можно привлечь действительно заинтересованную аудиторию, допродать услуги, продлить годовые абонементы, рассказать о программах, выявить проблемы.
Информационные технологии
Не является обязательным для IT-сферы, но может быть полезен. Помогает привлекать клиентов, продавать свои продукты, а также делать анализ рынка. Однако, прежде чем внедрять, компании должны оценить свои потребности и цели, а также определить, насколько эффективно прозвон клиентам им поможет в их задачах.
.jpg)
Страхование
Здесь горячие линии нужны примерно так же, как и в банках. Людям важно дозвониться и получить информацию о страховом случае. А для выгодных акций и продвижения страховой компании поможет call-центр.
Образование и EdTech
Звонки через телефонию, вполне рабочий способ в онлайн-образовании, чтобы:
- Звонить по клиентским базам с предложениями курсов и программ.
- Отрабатывать возражения.
- Записывать людей на пробные занятия.
- Помогать в выборе курса.
- Собирать информацию и вести отчетность.
Транспорт и логистика
Телемаркетинг в таких компаниях — источник информации о стоимости грузоперевозок, отправках, задержках, проблемах, маршрутах и новых складах. Звонки в этой сфере отлично помогают привлечь потенциальную аудиторию.
Виды телемаркетинга
Телемаркетинг можно условно разделить на входящий или исходящий.
Входящий — это прием звонков на специальные линии, типа 8-800. Люди сами звонят, а им отвечают специалисты, которые и тему знают, и проблему решат, и что-то выгодное предложат.
Исходящий — это холодные обзвоны от лица компании. У них больше цели предложить, информировать, установить контакт, мотивировать, убедить.
Также телемаркетинг разделяется по видам, в зависимости от цели звонка или типа предлагаемого продукта. А именно:
- Продажи. Самая распространенный вид звонков — с предложением товара, услуги, описание преимуществ, ответов на вопросы.
- Опрос. Такой вид используется для сбора информации от аудитории. Один из способов получения данных для анализа.
- Обслуживание клиентов. Решение вопросов, задач, проблем, связанных с продуктом.
- HR. Для привлечения сотрудников в компанию тоже используется телемаркетинг.
- Маркетинговые исследование. Неплохой инструмент для анализа бизнеса.
.jpg)
Преимущества и недостатки
В любом способе продвижения есть свои плюсы и минусы.
Плюсы
- Эффективность. Позволяет пообщаться с большим количеством потенциальных и существующих клиентов.
- Доступность. Его может позволить даже небольшой бизнес.
- Гибкость. Можно адаптировать под любые предложения и стратегии.
- Экономия средств. Обычно он дешевле, чем другие методы. Например, реклама или рассылка.
- Контроль. Если вы используете хорошие CRM-системы, то такой способ продвижения позволяет ничего не упустить.
Минусы
- Негативная реакция людей. Люди не всегда желают общаться, к тому же такой звонок застает врасплох, вызывает раздражение и желание бросить трубку.
- Низкая конверсия. Обзвонить 1000 человек и не получить ни одной заявки — обычное дело.
- Требует время и ресурсы. На него следует выделять рабочие часы, тратить средства.
Как внедрить телемаркетинг в свой бизнес
- Определить задачи.
- Найти сервис телефонии или подобрать услугу call-центра.
- Разбить базу данных на сегменты и отсортировать.
- Разработать скрипты в зависимости от вашей ЦА.
- Внедрить CRM и средства записи разговоров.
- Проанализировать.
- Подсмотреть, как там у конкурентов.
- Интегрировать с другими каналами связи.
Автоматизация телемаркетинга
Любой бизнес-инструмент лучше всего сразу автоматизировать. Это поможет ничего не упустить, ускорить процесс развития, а также уменьшить человеческий фактор. Например, созвонились с клиентом, достигли определенных договоренностей и благополучно про это забыли.
Оптимизировать телемаркетинг вам помогут:
- Голосовые помощники-автоответчики. Есть некоторые моменты, которые не требуют общения с оператором, поэтому не стоит тратить ресурсы, а доверить ИИ. Например, информация о новом магазине, лучшей цене и тд.
- Интеграция с мессенджерами и соцсетями. После звонка, результат вашей аудио-встречи можно направлять в сообщения, чтобы ни вы, ни клиент ничего не забудете.
- Алгоритмы и парсеры аудитории. Важно не только звонить, но и кому звонить. Собирать вашу ЦА лучше всего автоматически. Например, алгоритмы look-alike.
- CRM-системы. Это инструмент в деле коммуникаций и продаж. Позволяют собирать базу, отслеживать, вести отчетность, напоминать о звонках, сохранять историю и т. д.
.jpg)
В деле автоматизации телемаркетинга вам помогут IT-решения, сервисы и разные приложения. Актуально, если прозвонами занимается ваша компания, и не передает это дело на аутсорс. Вот некоторые платформы, которые помогут эффективно использовать телемаркетинг.
Битрикс 24
Сайт: https://www.bitrix24.gencloud.ru
Автоматизирует процесс звонков сразу на нескольких уровнях:
- Управляет контактами. Там можно собирать и хранить всю информацию о клиентах, создавать и вести базы данных, а также видеть всю историю.
- Автоматизирует сами звонки. Можно задавать параметры.
- Анализирует результаты. Позволяет узнать, насколько эффективен такой инструмент, как звонки.
- Интегрирует в другие системы, сервисы, соцсети, мессенджеры.
AmoCRM
Сайт: https://www.amocrm.ru
Наверно, даже более популярная на сегодняшний день российская CRM-система, которая:
- Автоматизирует работу call-центра с помощью робота, который звонит клиентам и при этом фиксирует весь путь взаимодействия.
- Классифицирует клиентов.
- Позволяет при огромных объемах работы отказаться от найма дополнительного персонала.
- Фиксирует статусы исходящих звонков.
- Автоматизирует трансфер сделок между аккаунтами.
.jpg)
В целом, система упрощает процессы, помогает добиваться эффективных целей, видеть и анализировать результат
CallGear
Сайт: https://callgear.com/ru/
Вам нужно зарегистрироваться и создать аккаунт. Далее добавить базу и параметры звонков. Сам интерфейс удобный, интегрируется, позволяет получать информацию о результатах. В нем есть инструменты:
- запись звонков;
- голосовое меню;
- очередность;
- автоперезвон;
- речевая аналитика;
- тегирование;
- коллтрекинг;
- расширенная отчетность.
Система также помогает отследить некорректное общение с клиентами, оптимизирует сценарий взаимодействия и выводит аналитику в режиме реального времени.
Пример использования телемаркетинга
Компания «Умный выбор» продает бытовую технику с одной стороны, а с другой предоставляет дополнительное сервисное обслуживание. Для увеличения продаж планирует внедрить звонки.
Первое, с чего стоит начать — разработка стратегии. Определили, что будут продавать холодильники и стиральные машины через телефонию. Решили делать несколько видов звонков:
- опросы, чтобы узнать, какие марки наиболее популярны;
- для клиентского сервиса;
- для предложения дополнительного обслуживания;
Полученная информация помогла создавать новые рекламные материалы, сформировать УТП.
.jpg)
Принято решение о запуске таргетированной рекламы в соцсетях.
Если у клиентов возникает проблема, то ему достаточно обратиться в службу поддержки и получить решение вопроса. Также есть услуга заказа обслуживания для своей бытовой техники.
Так, компания «Умный выбор» увеличила продажи. Бонусом стал рост и узнавание потенциальной ЦА про возможность выгодно сдать старую технику. Бизнесу удалось улучшить обслуживание клиентов, повысить и увеличить лояльность к бренду.
Коротко о главном
- Обзвон клиентов — это продвижение, продажи, консультирования, обслуживания вашей ЦА с помощью звонков. Способ, который помогает продавать, улучшать сервис, изучать рынок и узнавать мнение людей.
- Среди основных функций стоит выделить продажи, узнаваемость бренда и сервиса, рост лояльности ЦА, анализ рынка перед запуском бизнеса.
- Чаще всего применяют в торговых компаниях, банках, страховом секторе, частной медицине, IT, фитнес-центрах, EdTech, логистике.
- Преимуществом можно считать доступность этого метода для всех, а также адаптивность, возможность контроля. Недостатком можно считать то, что его не очень любят клиенты: звонки раздражают, отвлекают и мешают.
.png)
.png)
.png)
Комментарии