В наше время популярность звонков от компаний растет. Судя по вакансиям, одна из востребованных профессий — менеджер на телефоне или оператор колл-центра. Существуют специальные технологии и способы, как продвигаться с помощью прозвонов. По сути, это один из самых распространенных инструментов для продаж и побуждению к сотрудничеству.
Что такое холодные звонки
Холодный звонок — это когда потенциальный покупатель не ждет общения с вами. Более того, он даже не знает о вашем существовании, и о том, что есть такое выгодное предложение. Человек занят своими делами, а вы просто выдергиваете его из его мира. При таком раскладе, ваша задача — мгновенно настроить человека на разговор, преодолеть негатив и заинтересовать продуктом. Цель очень сложная, но ее можно выполнить.
Холодные звонки — это способ подогреть вашу аудиторию, проинформировать о товаре, предложить участие в акции, повысить продажи и вашу узнаваемость. Общение по телефону происходит с возможными клиентами, и в основном с коммерческими целями. До вашего звонка человек ничего о вас не знает, и точно не ожидает услышать в трубке вашу информацию о продукте.
Такой способ подходит для:
- Продвижения крупных и средних компаний.
- Продажи дорогостоящих товаров.
- Оценки привлекательности новинок.
- Когда мало продаж, или если другие каналы работают слабо.
Простыми словами, холодный звонок — общение от лица компании с будущим покупателем или заказчиком. Это такой способ продвижения, с целью вызвать заинтересованность в продукте, а также убеждение приобрести, заказать, подключить. Другое его название — телемаркетинг.
.jpg)
Как правильно использовать холодные звонки
Существует целая дисциплина о том, как успешно использовать их для продаж, назначения встречи. Эффективность и результат зависит от целого ряда правил, придерживаясь которых можно рассчитывать на успех прозвона. Вот некоторые из них:
- Определите вашу аудиторию. Перед стартом продаж по телефону вы должны составить портрет клиента, чтобы четко знать — кому и зачем нужен ваш продукт. Этого помогает выстроить стратегию и прописать точный скрипт вашего дальнейшего диалога, подобрать самые верные аргументы.
Что может произойти, если с аудиторией для прозвона вышла ошибка? Например, вы общаетесь и предлагаете страхование ОСАГО или Каско, но только ваш собеседник не является автовладельцем. С вами не будут разговаривать, а кроме того, вы рискуете испортить репутацию компании.
- Продумайте сценарий разговора. Перед общением вы должны представлять, какие вопросы будет задавать человек. Разговор важно строить четко и ясно. Старайтесь избегать ненужных деталей, чтобы клиент не бросил трубку.
- Говорите вежливо и уверенно. Не допускайте сленга, эмоций, сложных профессиональных фраз и непонятных оборотов.
- Будьте максимально дружелюбны. Поставьте себе цель — помочь человеку, дать ему пользу. Продажа товара или услуги вторичны.
- Слушайте человека. Постарайтесь вникнуть в его потребности и проблемы. Это поможет предложить оптимальное решение, а также убедить клиента в необходимости покупки.
- Предложите выгоду. Сразу расскажите о возможных скидках, бонусах — обо всем, что повысит интерес к продукту и увеличит вероятность покупки.
- Благодарите. Обязательно выразите признательность за уделенное время, предложите контакты для обсуждения деталей.
- Избегайте автоматизма. Каждый звонок уникальный, и любой ваш собеседник отличается от других. Предстоит подстраиваться под человека, проявлять артистизм — с бездушным роботом мало кто захочет общаться.
Выработав навыки холодного прозвона, у вас будут все шансы увеличить продажи бизнеса, а если вы в найме — стать успешным продажником. В свою очередь, ошибки могут стоить репутации, а также попадания ваших номеров в список спамеров.
Цели холодных звонков
Рост продаж. Это хорошее средство для привлечения новых клиентов, вариант рассказать о скидках и акциях. При правильном подходе можно убеждать людей в необходимости вашего продукта.
Наработка клиентской базы. С их помощью вы расширяете аудиторию, добавляя людей, которые ранее о вас не слышали. Это способ повысить узнаваемость бренда, лояльность покупателей и доход компании.
Получение обратной связи. С помощью этого способа вы получаете ответы о том, что клиенты думают про продукт или сервис. Так можно узнать о все возможные недостатки бизнеса, и о том, что можно улучшить и доработать. Очень действенный способ сбора информации о потребностях клиентов, благодаря которому вы способны повысить качество обслуживания в вашей компании. Иногда это толкает к серьезным переменам, росту и масштабированию.
Обучение сотрудников. Телефонное общение — способ научить персонал грамотным продажам. Так, они приобретают навык общения, методы отработки возражений. А кроме того, ваши люди будут отлично знать и продукт, и как его презентовать.
В целом можно сказать, что основное направление холодных звонков — расширение круга клиентов.
.jpg)
Этапы холодных звонков
- Подготовка. У вас перед глазами должна быть вся информация о компании, особенности работы, проходящие акции, условия и всё о продукте. Также перед прозвоном вы должны четко понимать, с кем вы будете вести диалог.
- База данных. Подготовьте базу с номерами, в которую вы будете записывать итоги телефонных встреч. Например, CRM-систему.
- Начало разговора. Вам предстоит установить контакт с вашим собеседником. Поприветствуйте и уточните удобно ли ему сейчас общаться. Можно задать один вопрос про потребность или интерес.
- Предложение. Коротко и четко презентуйте то, ради чего вы звоните. Акцентируйтесь на преимуществах продукта, а также ответьте на вопросы клиента.
- Закрытие сделки. Здесь надо дожать или убедить клиента в необходимости заказа. Потребуется приведение последних аргументов, дополнительной выгоды или вариантов.
- Завершение звонка. От души поблагодарите человека за уделенное время, а также дайте дополнительную информацию или контакты для дальнейшего общения.
Успех по каждому этапу приходит с опытом. Стоит помнить, что холодный звонок основан на том, что человек изначально не планирует и не горит желанием общаться с менеджером какой-то компании. Очень часто ваш диалог будет прерван уже на 3-м этапе.
Плюсы и минусы холодных звонков
Плюсы:
- Прямой и быстрый контакт с потенциальными клиентами.
- Получения информации о потребностях, проблемах и предпочтениях.
- Возможность предложить решение вопроса в моменте.
- Способ выстроить долгосрочные отношения с клиентами.
Минусы:
- Звонить придется много, долго, что может сильно утомлять и раздражать. Эта работа довольно нервная и рутинная.
- Риск того, что клиент бросит трубку в самом начале. Приготовьтесь к тому, что конверсия будет небольшая.
- Можно испортить репутацию компании, если неправильно выбрать аудиторию или неверно определить стратегию.
- Клиент не готов рассказать вам все о своих потребностях, может быть занят или раздражен, что снижает эффективность работы.
- Риск попасть в спам-листы с вашим номером или номером компании.
- Трудности с оценкой эффективности.
Как составить скрипт холодного звонка
Такой канал продаж один из наиболее сложных. Вам надо и впечатление произвести, и внимание клиента удержать. Если правильно прописать скрипт, процесс будет идти достаточно легко и просто. Как это сделать?
Важно понимать, что это всегда индивидуальная задача под цели определенной компании. Не бывает универсальной формулы, как и с коммерческим предложением. Но есть общие моменты, по которым можно составить скрипт:
- Приветствие. Желательно обратиться к человеку по имени, а затем представится и сказать название компании и повод разговора. Например: «Добрый день, Елена. Меня зовут Элина, и я представляю компанию «Азбука уюта». Звоню вам по поводу ремонта ваших пластиковых окон».
- Кратко рассказать о деятельности. Можно таким образом: «Мы занимаемся подготовкой пластиковых окон на зиму. Проводим настройку фурнитуры и проверку уплотнителей».
- Предложить решение проблемы. Человек уже давно поставил себе остекление, и теперь у него зимой сквозняк. Вариант: «Предлагаем выехать на адрес для консультации, где на месте проверить ваши окна и рассчитать стоимость — это бесплатно в черте города».
- Дополнительная информация. Например: «Мы проводим диагностику каждый год, защищаем квартиры от промерзания. У нас много хороших отзывов на сайте».
- Уточнение вопросов и пожеланий. К примеру, следующее: «Готова рассказать вам больше. Ответить на любые вопросы по поводу окон».
- Запрос контактных данных. Если разговор успешно продолжается, то уточните адрес и контактный телефон человека, который будет на месте.
- Завершение разговора. Поблагодарите за уделенное время, пожелайте хорошего дня и выразите надежду на дальнейшее продолжение общения.
Методы повышения эффективности холодных звонков
Чтобы был достойный результат, советуем использовать ряд способов повысить эффективность, увеличить конверсию в продажи. Эти советы касаются инструментов, технологий, психологии общения, а также анализа всех действий.
Соберите информацию. При подготовке обязательно изучите всё о продукте и компании. Можно даже составить и записать список важных пунктов, чтобы они были перед глазами.
Воспользуйтесь инструментами. Желательно использовать CRM-системы, где будут фиксироваться история общения. Также могут помочь мессенджеры, когда после разговора вы отправляете клиенту необходимую информацию, чтобы он ее не забыл.
Расположите к себе. Во время разговора от вас потребуется вежливость, дружелюбие и живой интерес к человеку. Искренне старайтесь помочь, вникайте в суть проблем и потребностей. Проявляйте эмпатию.
Делайте выводы. Обязательно анализируйте результаты. Это позволит вам корректировать дальнейшую стратегию продаж, выявлять слабые места на основе полученных данных.
Опытные продажники, а также психологи рекомендуют несколько универсальных советов, которые помогут добиваться высокой конверсии при телефонных продажах в B2B:
- Общайтесь на равных с секретарем. Чтобы офис-менеджер перевел ваш звонок на ЛПР. Дайте понять, что вы союзники, и цель телефонной встречи очень полезна для компании.
- Проявите настойчивость. Она проявляется в голосе, четких фразах, интонациях. Но не будьте навязчивыми — учитывайте интересы собеседника.
- Постройте начало разговора правильно. Очень плохо сразу начинать продажи в лоб, как только ЛПР вам ответит. Начните с болей и потребностей. Например: «Я понимаю, как сейчас сложно найти хорошего производителя мягкой мебели».
- Работайте с возражениями. Лучше это делать сразу, во время первого разговора. Например, при фразе «дорого» расскажите про специальный прайс-лист только для этого будущего партнера и только сейчас.
- Перезванивайте. Не забывайте связаться с клиентом в то время, о котором вы договоритесь, а лучше всего через сутки. Когда вы отправляете прайс-лист или предложение почтой, то обязательно уточните — все ли пришло и получено. В идеале, во время первого созвона сразу же запланируйте с клиентом второй звонок или личную встречу.
Помните о том, что люди всегда чувствуют, когда ими манипулируют. Не давите, а всегда предоставляйте возможность принять самостоятельное решение. Но перед этим нарисуйте в голове у собеседника прекрасную картину вашего совместного перспективного сотрудничества.
.jpg)
Как учиться технике холодных звонков
В прокачивании навыков холодных звонков и продаж очень помогает изучение специальной литературы. Вот пример книг, которые помогут вам в этом виде продвижения.
Шиффман С. Техники холодных звонков: то, что реально работает
Автор убеждает, что не бывает лишних звонков. Каждое общение по телефону способно увеличить ваш доход на месяц и даже на год. В книге приведены действенные формулы, по которым можно успешно работать.
Ткаченко Д. Скрипты продаж. Готовые сценарии холодных звонков и личных встреч
Перед каждым звонком вы должны быть заряжены сотней вариантов готовых ответов и сценариев встречи. Времени подумать над аргументом у вас не будет. Помочь могут практические советы от опытных продажников. Книга о том, как заменить шаблонные речевые обороты на более рабочие скрипты переговоров.
Коротко о главном
- Холодный звонок — это общение по телефону от лица компании с потенциальным клиентом.
- Чтобы правильно использовать этот инструмент, важно знать портрет целевой аудитории, вежливо и профессионально общаться, а также избегать автоматизма.
- Цель техники — продвижение, продажи, узнаваемость, а также получение обратной связи и наработка практики продаж.
- Техника делится на этапы: подготовка, начало разговора, предложение, закрытие сделки, завершение.
- Плюсы ХЗ: прямой контакт с аудиторией, повышение узнаваемости и лояльности. Минусы — небольшая конверсия, психологическую сложность, репутационные риски, трудности оценки эффективности.
- Чтобы работа с холодными звонками выстраивалась легко, понадобится составить скрипт разговора или сценарий общения.
- Для повышения эффективности стоит взять на вооружение проверенные методики и техники продаж, изучение опыта и специальной литературы.
.png)
.png)
.png)
Комментарии