Что такое диджитализация бизнеса и как ее внедрить

В ряде ситуаций, когда сотрудники перегружены операционной деятельностью, а клиенты остаются недовольными или вовсе уходят к конкурентам, стоит принять решение не о найме еще одного сотрудника, чтобы разгрузить остальных, а подумать о перестройке и автоматизации всего бизнеса. Некоторые рутинные процессы отнимают кучу времени, но не приносят прибыли бизнесу и пользы клиентам. Помочь с этим может диджитализация. 

Что такое диджитализация

Диджитализация — это процесс внедрения в бизнес новых технологий и инструментов автоматизации и оптимизации процессов для дальнейшего роста и продвижения компании. 

Во время диджитализации компании, в которых многие бизнес-процессы выполняются «на словах» и в бумажном виде, проводят перестройку и переводят все в цифровой и электронный формат. 

Например, есть бизнес по изготовлению заборов, где на заказ вызывают замерщика для расчетов: 

• в системе формируется заявка на замер с контактными данными клиента;
• замерщик приезжает и делает работы по замерам;
• замерщик на бумажке указывает основные цифры замеров и отрисовывает схемы;
• в заранее распечатанной табличке вписывает своим почерком расчет услуг и почерк;
• принимает оплату от клиента и выдает чек;
• привозит документы менеджеру в офис;
• менеджер разбирает почерк замерщика и перепечатывает в программу услуги и цены, сканирует схемы и документы;
• менеджер формирует и проводит документы.

Все эти шаги можно сократить, сделав диджитализацию бизнес-процессов. Для этого компания внедряет CRM, например «Битрикс24», в нем настраивает поля для расчетов услуг, где замерщик выбирает услуги, и цены с итоговым расчетом автоматически подтягиваются. Там же формируются и хранятся сразу все документы, доступные всем заинтересованным сотрудникам компании. Там же к сделке замерщик может сразу приложить фотографии или схемы расчетов. CRM можно скачать на телефон и использовать прямо на месте замеров.

Еще один вариант упрощения вышеупомянутых процессов — интегрировать в «Битрикс24» умного помощника в виде чат-бота. Ему можно будет надиктовать услуги и приложить документы и фото в чате мессенджера. Он выдаст итоговый расчет и подтянет все данные в CRM.

Простыми словами, диджитализация — это цифровизация процессов.

Читайте также:

Что такое стратегический маркетинг: как он устроен и как с ним работать

Для кого диджитализация особенно важна

• Здравоохранение. Для внедрения электронных документов, ведения карт и бесконтактной записи к врачам.
• Образование. Для онлайн-обучения и разработки персональных программ и подходов.
• Финансовые организации. Для онлайн-банкинга, анализа данных и использования блокчейна.
• Производство. Для автоматизации процессов, управления цепочками поставок и отгрузок.
• Торговля. Для организации онлайн-продаж, организации доставок в любую точку и проведения безналичных оплат.
• Госуслуги. Для работы с населением, быстрого и простого оказания услуг с меньшим количеством очередей и временем ожидания.
• Логистика и транспорт. Для управления маршрутами, автоматизации складирования и использования отслеживания.

Диджитализация применима для компаний любого размера и сферы деятельности, для автоматизации личных и бытовых вопросов. Например, помогли бабушке зарегистрироваться на сайте для онлайн оплаты ЖКУ — поздравляем, вы диджитализировали свою бабушку и ее рутинные процессы!

Преимущества и недостатки диджитализации

К преимуществам стоит отнести:

• Повышение эффективности и продуктивности. Сотрудники тратят меньше времени на рутинные процессы и уделяют больше времени своим ключевым функциям. Бизнес тратит меньше на содержание операционной деятельности.
• Облегчение хранения и поиска информации. Данные, которые хранятся электронно, проще хранить, сортировать и искать при необходимости. В системе можно вбить в поиск нужное и быстро найти, с кучей папок и бумаг на нескольких стеллажах так сделать не выйдет.
• Повышение клиентского сервиса. Внедрение цифровых технологий помогает лучше мониторить взаимодействие с клиентами, отслеживать уровень удовлетворенности и улучшать уровень сервиса.
• Появление новых бизнес-моделей. С развитием технологий появляются все большие возможности для бизнеса. Например, в карантин услуги кинотеатров стали не актуальны, зато онлайн-формат с подписками и совместным доступом начал активно развиваться.
• Больший охват. Переход бизнеса в онлайн помогает охватить не только собственный регион или область, а продавать свою продукцию по всей стране или даже выйти на мировой рынок.
• Конкурентные преимущества. Если ваша компания внедряет инструмент и технологию раньше конкурентов, клиенты могут чаще выбирать вас только по этой причине, что у вас есть то, чего нет у них.
• Возможное снижение себестоимости товара. При замене человеческих ресурсов цифровыми может существенно снизиться стоимость товара или увеличиться скорость производства.

Из недостатков стоит отметить:

• Необходимость обучать сотрудников. Любое внедрение технологий и инструментов вызывает необходимость перестраиваться и переобучаться. Иногда переобучение это отдельная и весомая статья расходов компании.
• Зависимость от технологий. Компании могут «встать» на какое-то время при сбоях сервисов, программ или простого отключения интернета. Но офлайн бизнес тоже не был застрахован от отключений электричества, коммуникаций и других проблем.
• Уменьшение рабочих мест. При автоматизации бизнеса, и внедрении нового, может оказаться, что вам не требуется столько сотрудников и часть из них придется уволить.

Диджитализация — это всегда инвестиция: в обучение сотрудников, новое оборудование, новые сервисы и их оплату, наем новых сотрудников для поддержки или обслуживания. Но, несмотря на все риски и издержки внедрения, в конечном итоге, этот важный шаг окупает себя сполна и дает компании возможность дальше расти и развиваться.

Читайте также:

Бюджетирование на предприятии: виды, методы, этапы и внедрение

Виды диджитализации и используемые технологии

Цифровую трансформацию бизнеса условно можно разделить на четыре основных вида, в зависимости от целей бизнеса.

1. Диджитализация бизнес-процессов

Заключается в автоматизации рутинных операций с целью повышения эффективности и снижения затрат. Внедрение систем управления ресурсами (ERP) позволяет автоматизировать различные процессы компании, делая их более прозрачными и прогнозируемыми. Часто внедряют 1С, SAP, «ПАРУС».

Улучшить взаимодействие команд и сотрудников между собой помогает внедрение программ для управления задачами и таск-трекеров — например, Kaiten, «Битрикс24», «Яндекс Трекер». 

2. Диджитализация клиентского сервиса

Направлена на улучшение взаимодействия с клиентами через цифровые технологии. Внедрение чат-ботов и виртуальных ассистентов позволяет предоставлять клиентам поддержку 24/7, быстро реагировать на обращения и вести коммуникации по часто задаваемым вопросам без участия оператора.

Существенно повышает удобство клиентов внедрение систем автоматизации продаж, интегрированных со службами доставки и безналичной оплаты. К таким системам относятся amoCRM, «Битрикс 24», 1С:CRM.

3. Диджитализация коммуникаций

Охватывает не только внутреннее общение между коллегами, но и внешнее взаимодействие с клиентами и партнерами.

Внутренние коммуникации могут быть значительно улучшены за счет использования встроенных инструментов мессенджеров или платформ для видеоконференций — например, Zoom, «Яндекс Телемост» или Google Meet. Коллеги могут создавать групповые чаты, совершать аудио видео звонки друг другу и клиентам.

В режиме реального времени команда может устраивать мозговые штурмы с общим доступом к документам в Google Workspace или совместно искать решение на виртуальных досках.

4. Диджитализация маркетинга

Современные инструменты помогают компаниям находить и привлекать свою целевую аудиторию. К ним относятся:

• социальные сети;
• маркетплейсы;
• агрегаторы услуг;
• собственные сайты и интернет-магазины;
• платформы для email-маркетинга;
• SEO-оптимизация;
• контент-маркетинг;
• видеомаркетинг;
• ведение рекламы.

Отслеживать эффективность маркетинговых кампаний и корректировать стратегии продвижения помогают сервисы аналитики — «Яндекс Метрика» и Google Analytics.

Читайте также:

Что такое бизнес-процессы в организации: примеры, виды, управление, анализ и автоматизация

Этапы процесса диджитализации

Внедрение новых технологий и инструментов — задача комплексная, не терпит спешки и необдуманных действий. Стоит помнить, что за внедрением нового в первую очередь стоят люди и от того, насколько плавно и гладко пройдет внедрение, зависит их дальнейшая работа и эффективность.

При диджитазации стоит поэтапно выполнить несколько шагов.

1. Определите цели

На первом этапе руководителям или владельцам бизнеса необходимо четко сформулировать, что они хотят достичь с помощью цифровых технологий. Это может быть повышение эффективности процессов, сокращение затрат, улучшение качества обслуживания клиентов или создание новых продуктов и услуг. Цели должны быть достижимыми и измеримыми, а сформулировать их можно по методике SMART.

2. Проанализируйте текущие процессы

После того, как цели определены, нужно внимательно изучить существующие рабочие процессы. Это поможет выявить узкие места и рутинные операции, которые можно автоматизировать.

Выявить сильные и слабые стороны, найти возможности и угрозы можно, проведя SWOT-анализ бизнеса.

3. Разработайте стратегию изменений

После анализа текущих процессов нужно выстроить стратегию по изменению. В ней должны быть указаны приоритетные области диджитализации, а также рассчитаны необходимые ресурсы: финансовые затраты, расходы на внедрение технологий и человеческие ресурсы. Обязательно определите метрики по которым в дальнейшем будет оцениваться эффективность внедрения.

4. Выберите подходящие технологии и инструменты

Слабые места найдены, цели поставлены, осталось понять, с помощью каких средств их планируется решить. Выберите конкретные технологии и инструменты, которые будут использоваться в процессе диджитализации. Это могут быть CRM-системы, ERP-платформы, инструменты для автоматизации маркетинга и обработки данных, облачные решения и другие digital-инструменты.

Подготовьте команду

На этом этапе стоит выделить средства и ресурсы для обучения сотрудников, дать им время и возможность для перестройки и адаптации к новым условиям. Не лишним будет назначить ответственных, кто будет курировать обучение и переход на новые технологии.

Запустите внедрение

На этапе внедрения стоит последовательно реализовать шаги, сформулированные в стратегии. В начале внедрения можно протестировать на одном процессе, внедрить изменения в одно подразделение или попробовать на одном участке производственных работ. Это поможет снизить риски и скорректировать стратегию, при необходимости, с меньшими затратами.

Оцените результаты и скорректируйте курс

Внедрение может пойти не совсем так, как планировалось, могут всплыть ошибки и вылезти неожиданные проблемы. Все это требует анализа и корректировок. На этапе стоит сравнить достигнутые результаты с запланированными, проанализировать что пошло не так, собрать обратную связь от всех участников внедрения и предпринять действия по корректировке. 

Читайте также:

Что такое бережливое производство для бизнеса и как его применять

Коротко о главном

• Диджитализация оптимизирует бизнес-процессы, переводя их в цифровой формат. Рутинные процессы делегируются специализированным инструментам, а время сотрудников высвобождается для ключевых функций.
• Диджитализация открывает для компании новые возможности роста, увеличивает конкурентоспособность и является важнейшим инструментом для стабильного роста и развития любой компании.
• Прогресс неустанно шагает вперед и только компании, которые готовы меняться и адаптироваться к новому, стабильно растут и остаются на плаву.