Как создать чат-бота для Telegram и ВК: практическое руководство

Интернет-маркетолог
Стаж 10 лет

Стандартная проблема отечественного бизнеса — несвоевременный отклик на заявки. Вы, наверное, и сами не раз сталкивались с ситуацией, когда хотите сделать заказ, обращаетесь в разные компании и общаетесь с теми, кто ответил первым. В вашем бизнесе происходит то же самое.

Чтобы таких «пропавших» клиентов было меньше, и применяются чат-боты — программы, обеспечивающие первичный контакт с потенциальным клиентом. С их помощью можно провести небольшой опрос, увести человека в диалог, а дальше уже подключится менеджер по продажам, закрывающий сделку.

Пример чат-бота в интернет-магазине
Пример чат-бота в интернет-магазине

Давайте разберемся подробнее, какую пользу могут принести чат-боты вашему бизнесу. И посмотрим на примере, как настроить чат-бота своими руками.

Зачем бизнесу чат-боты

  1. Удержание потенциального клиента. Также в процессе можно выяснить некоторые нюансы продаж, что позволяет менеджеру приходить уже подготовленным. Это увеличивает эффективность переговоров.
  2. Быстрый ответ клиенту. Чем быстрее пользователь получит первый ответ, тем больше вероятность, что он сделает заказ. В то же время около 60 % людей предпочитают дождаться ответа человека, а не бота.
  3. Наиболее распространенное решение — ответ на сайте. Если пользователь пишет в поддержку или задает вопрос ночью, а операторы колл-центра в этот момент не работают, именно чат-бот может закрыть первичные возражения и удержать клиента. А утром менеджер продолжит взаимодействие с ним.
  4. Ответ на однотипные вопросы. К примеру, в вашем бизнесе первые вопросы клиентов стандартны: например, габариты предлагаемого товара. С этим вполне может справиться чат-бот. Если пользователь задаст вопрос о цене, клиента можно перевести на менеджера.

Сценарии настройки чат-ботов

Перед началом разработки имеет смысл разобраться с основными принципами его построения. Инструмент должен отвечать следующим критериям:

  • Соответствовать ожиданиям пользователя. Если человек пишет вам в мессенджер, он, как правило, хочет получить точный и четкий ответ. Например, если интересуется возможностью доставки, не стоит ему рассказывать про оплату или новое поступление товара.
  • Иметь четко поставленную цель. Это может быть простое информирование или квалификация лида.
  • Не перегружать пользователя информацией. Лучше использовать короткие сообщения.
  • Ценность. Общение с ботом должно нести пользу.
  • Иметь достаточное число сообщений. Для информирования достаточно 5–7 сообщений в цепочке, а вот прогрев пользователя потребует 15–20 ответов.
  • Эффективно прогревать «уснувших» клиентов. К примеру, можно отправлять чек-листы и другие полезные материалы, напоминая пользователю о компании.
  • Давать возможность перейти к общению с менеджером. Обязательно добавляйте кнопку для перехода на консультанта.

Выбор сценария общения чат-бота с пользователями во многом зависит от вашего продукта. Простые товары могут реализовываться через несколько сообщений, а дорогие продукты с длительным жизненным циклом потребуют больше ответов для прогрева.

Давайте разберем несколько примеров сценариев.

Пирамида

Клиенту задается несколько вопросов, которые приводят его к одному из готовых ответов. Обычно применяется для несложных услуг с небольшой вариативностью — например, при заказе готовой пиццы.

Структура сценария — пирамида
Структура сценария — пирамида

Перчатка

Длинная структура, предназначенная для прогрева «холодной» целевой аудитории. В процессе пользователю предлагается или скачать лид-магнит, или переходить дальше, отвечая на вопросы. Хорошее решение для продажи онлайн-курсов.

Структура сценария — перчатка
Структура сценария — перчатка

Квест

Такая схема отличается использованием геймификации. После ответов на некоторые вопросы, пользователь может перебрасываться в другие ветки. Отличный способ подробно изучить потенциального клиента.

Структура сценария — квест
Структура сценария — квест

Карта

Отличается возможностью перехода от одной ветки вопросов к другой без возврата в начало диалога. Применяется при консультациях или когда пользователя нужно обучить пользованию продукта.

Структура сценария — карта
Структура сценария — карта

Это наиболее распространенные типы сценариев, которых хватает для закрытия любых потребностей бизнеса.

Как создать чат-бот

Создать чат-бота можно бесплатно: для этого существуют самые разные инструменты. Мы рассмотрим, где взять API-ключ в Telegram, и создадим боты для разных каналов с помощью сервиса Unisender.

Создание чат-бота в Telegram

Чтобы создать чат-бот в Unisender, нам потребуется помощь специального бота. Я обычно пользуюсь BotFather. Вы можете использовать и других схожих ботов, но всегда смотрите, чтобы рядом с названием была синяя галочка, подтверждающая его подлинность.

Выбор бота-помощника
Выбор бота-помощника

После выбора открывается окно, где описываются возможности бота. Мы нажимаем на кнопку «Запустить».

Кнопка для запуска бота BotFather
Кнопка для запуска бота BotFather

Нам открывается список доступных команд. Вы можете копировать команды из этого списка и отправлять их боту:

Список команд для бота
Список команд для бота

Но проще воспользоваться меню. Для этого нажмите одноименную кнопку:

Запуск меню бота
Запуск меню бота

В открывшемся списке команд нам нужна «/newbot». Кликаем на нее:

Выбираем команду для начала работы
Выбираем команду для начала работы

Чтобы дать имя новому боту, вписываем уникальное наименование и нажимаем «Отправить»:

Выбор имени для бота
Выбор имени для бота

Далее необходимо дать боту имя, которое будут видеть пользователи. Я не стал придумывать другое, просто вписал точно такое же. Отправляем имя:

Создаем имя для показа пользователям
Создаем имя для показа пользователям

Приходит сообщение с API-ключом. Его нужно сохранить: пригодится для подключения сервисов к чат-боту.

Сообщение с данными созданного чат-бота
Сообщение с данными созданного чат-бота

Теперь у вас есть чат-бот, осталось его запустить. Давайте разберемся, как это сделать с помощью сервиса Unisender.

Чтобы создать чат-бота, вам нужно будет зарегистрироваться в сервисе Unisender. Я использую его по причине удобства, но самое главное — он полностью российский. Не нужно переживать, что в самый ответственный момент вам откажут в обслуживании, как это было с другими сервисами.

Шаг 1. На главной странице сервиса нажимаем кнопку «Чат-боты Old»:

Личный кабинет Unisender: выбор вкладки «Чат-боты»
Личный кабинет Unisender: выбор вкладки «Чат-боты»

Это старая версия сервиса по настройке бота, в новой есть интересные функции, в частности «Шаблоны», но она еще сырая и пользоваться ей неудобно. Мы будем рассматривать именно старую версию конструктора.

Шаг 2. После выбора вкладки открывается окно «Мои боты». Здесь позже будет статистика всех ваших чатов:

Вкладка «Мои боты»
Вкладка «Мои боты»

Шаг 3. Листаем вниз и находим кнопку «+ Добавить бота». Нажимаем на эту кнопку:

Кнопка «Добавить бота»
Кнопка «Добавить бота»

Шаг 4. Нам предлагается дать название и сделать описание. Название должно быть понятным для вас и менеджеров, работающих на проекте. Описание может включать важные нюансы конкретного бота: например, что он включается в качестве базовой техподдержки.

Начало создания бота
Начало создания бота

Шаг 5. Выбираем канал для взаимодействия с пользователем. У нас это «Telegram»: о том, как подключить чат-бота для «ВКонтакте» и для сайта, поговорим в следующих разделах.

Нажимаем «Подключить» на плашке Telegram:

Выбор канала для работы чат-бота
Выбор канала для работы чат-бота

Шаг 7. Переходим на вкладку «Чат-карты»: нам нужно создать карту для бота. Если уже есть готовые, можно выбрать одну из них, мы же делаем с нуля. Даем ей название и описание, нажимаем«Сохранить»:

Начало создания чат-карты
Начало создания чат-карты

Перед тем как перейти к созданию чат-карты, давайте разберемся, что это такое и поймем логику ее работы.

Фактически «чат-карта» — это путь, по которому бот будет вести пользователя в зависимости от того, какой вариант общения он выберет.

Логика работы чат-карты
Логика работы чат-карты
  1. Старт. Это точка входа пользователя. Например, подписка или вопрос в поддержку.
  2. Меню. У меня здесь два пункта, у вас может быть больше. На этом этапе можно делить пользователей в зависимости от стандартных обращений.
  3. Варианты сообщений. Здесь задаются стандартные вопросы. В зависимости от ответов сработает сценарий следующего этапа.
  4. Перевод на менеджера или уточняющий вопрос. Если пользователь задает прямой вопрос, который может решить только менеджер, переводим на оператора, в противном случае продолжаем прогрев наводящими вопросами.

Шаг 8. Вкладка для работы с чат-картой состоит из двух основных частей:

  1. Варианты блоков. Здесь можно выбрать один из блоков.
  2. Рабочая область. Тут показывается схема чата, составленная из блоков.

Для начала кликнем на «Отправка меню»:

Вкладка для настройки чат-карты

Шаг 9. Слева нам открывается настройка меню. Пишем название блока и его описание. Это внутренняя информация — пользователи ее не увидят. Пишем стартовое сообщение:

Начало настройки блока меню чат-бота
Начало настройки блока меню чат-бота

Шаг 10. Прописываем пункты меню. «Следующий блок» пока не трогаем. Если нужно сделать еще один элемент, нажимаем «Добавить пункт меню». Когда все будет готово, жмем кнопку «Добавить»:

Продолжение настроек блока меню
Продолжение настроек блока меню

Шаг 11. В рабочем поле у нас появляется блок меню. Снова в списке готовых блоков выбираем нужный: у меня это «Сообщение». Если выбрать его, открывается настройка сообщений, показанная на скриншоте ниже.

Настройка сообщений бота
Настройка сообщений бота

Шаг 12. Вписываем название и описание (в поле «Сообщение»). Опять нажимаем «Добавить».

Шаг 13. Чтобы протестировать полученное, я сделал в меню два пункта: при нажатии на первый пункт будет выводиться дополнительный вопрос, второй же будет переводить пользователя на менеджера.

Выбираем из списка блок «Перевод на оператора», даем название и описание блока. Пишем сообщение для пользователя: в моем случае это «Переводим вас на оператора»:

Настройка перевода на оператора
Настройка перевода на оператора

Шаг 14. Листаем вниз и устанавливаем задержку сообщения. Это нужно на случай, если оператор не может ответить мгновенно. Выбираем из списка того оператора, к которому попадет вопрос: здесь желательно подбирать специалиста тщательно. Нажимаем «Добавить»:

Завершение настройки перевода пользователя на оператора
Завершение настройки перевода пользователя на оператора

Шаг 15. Теперь возвращаемся к настройке стартового блока. Для этого нажимаем на карте чат-бота на блок «Меню 1». Нам нужно установить сообщение, которое будет следующим для каждого из пунктов меню.

Для этого в поле настройки находим нужный пункт и нажимаем на строку «Следующий блок». Из выпадающего списка выбираем подходящий вариант следующего сообщения. Аналогично выполняются настройки следующего блока и для любых других сообщений.

Настройка следующего сообщения
Настройка следующего сообщения

Шаг 16. После завершения настроек нажимаем «Сохранить»:

Завершение настроек блока меню
Завершение настроек блока меню

Вот так выглядит схема чат-бота в рабочей области. Обратите внимание, что блоки, идущие друг за другом, связаны между собой:

План-схема чат-бота в рабочей области
План-схема чат-бота в рабочей области

На этом настройка чат-бота в Telegram закончена.

Создание чат-бота «ВКонтакте»

Шаг 1. Вам нужно пойти в группу ВК, к которой будет привязан бот. В меню находим пункт «Управление»:

Переходим в управление группой
Переходим в управление группой

Шаг 2. Находим пункт «Работа с API». Нажимаем на эту ссылку:

Пункт «Работа с API»
Пункт «Работа с API»

Шаг 3. Открывается настройка ключей. Нажимаем «Создать ключ»:

Вкладка ключи API
Вкладка ключи API

Шаг 4. Открывается окно с разрешения для бота. Выставляем все галочки и нажимаем «Создать»:

Разрешения для чат-бота
Разрешения для чат-бота

Шаг 5. Далее нужно подтвердить действия через SMS или в мобильном приложении. Я выбрал «Подтвердить через телефон»:

Подтверждение действия по настройке API
Подтверждение действия по настройке API

Шаг 6. Показывается окно с уточнением номера телефона. Нажимаем «Получить код», после чего ждем код и вписываем его в стандартную форму ВК.

Уточнение номера телефона для отправки кода
Уточнение номера телефона для отправки кода

Шаг 7. Теперь у нас есть ключ API, копируем его:

Копируем код API из группы ВК
Копируем код API из группы ВК

Шаг 8. Проверяем опцию «Сообщения сообщества»: если они отключены, включаем их. Для этого в настройках группы смотрим вкладку «Сообщения».

Включение сообщений в сообществе ВК
Включение сообщений в сообществе ВК

Шаг 9. Нажимаем на ссылку «Настройки бота». Ставим галочку «Добавить кнопку “Начать”» и сохраняем настройку:

Добавляем кнопку для бота в сообщество ВК
Добавляем кнопку для бота в сообщество ВК

Шаг 10. Переходим в сервис Unisender на вкладку «Чат-боты». Жмем «Добавить бота», как делали с ботом для Telegram. Только в этот раз выбираем плашку «VKontakte» и жмем кнопку «Подключить»:

Выбор создания бота для ВК
Выбор создания бота для ВК

Шаг 11. Открывается форма, где нужно ввести токен: это ключ API, который мы получили при настройке в группе ВК. Вставляем его и нажимаем «Подключить»:

Вводим ключ API
Вводим ключ API

Шаг 12. Теперь плашка выглядит вот так:

Плашка подключенного бота к группе ВК
Плашка подключенного бота к группе ВК

При необходимости можно отключить бота, нажав кнопку «Отключить».

Шаг 13.Попасть в настройки чат-бота можно из основного меню чат-ботов. Для этого выбираем «тест ВК» и кликаем по этой плашке:

Переход в настройки чат-бота
Переход в настройки чат-бота

Шаг 14.Нужно создать чат-карту. Кликаем на кнопку «Указать или добавить новую?»:

Кнопка для добавления чат-карты
Кнопка для добавления чат-карты

Шаг 15. Чат-карта создается так же, как было описано в разделе про Telegram. В списке «Задать чат-карту» выбираем подходящий вариант из готовых карт и нажимаем кнопку «Принять»:

Выбор готовой чат-карты
Выбор готовой чат-карты

Затем нажимаем «Сохранить» Все готово: чат-бот будет работать.

Шаг 16. Проверим, как он работает. Идем в группу и в меню жмем «Написать сообщение».

Проверяем работу чат-бота
Проверяем работу чат-бота

Шаг 17. Пишем сообщение. Достаточно поздороваться или просто набрать любые символы:

Сообщение пользователя
Сообщение пользователя

Шаг 18. Вот так выглядит ответное сообщение чат-бота в списке диалогов:

Сообщение от чат-бота
Сообщение от чат-бота

Шаг 19. Открываем сообщение. Нажимаем на один из пунктов меню:

Стартовое сообщение с меню
Стартовое сообщение с меню

Шаг 20.Через несколько секунд приходит ответ, соответствующий выбранному пункту меню:

Ответ чат-бота
Ответ чат-бота

Вы можете настроить задержку ответа бота. Это позволит менеджеру подключаться к общению, не дожидаясь, пока пользователь сам выберет пункт, выводящий его на оператора.

Создание чат-бота для сайта

Чтобы создать веб-чат, нужно проделать тот же путь в настройках Unisender, что и в предыдущих разделах: «Вкладка чат-боты → добавить бота».

Шаг 1. Попадаем на уже знакомую вкладку, только теперь выбираем плашку «WEBCHAT». Нажимаем «Подключить», никаких других настроек не требуется.

Подключаем веб-чат
Подключаем веб-чат

Шаг 2. Копируем код для встраивания на сайте:

Код для встраивания чат-бота
Код для встраивания чат-бота

Шаг 3. Можно вставить код на сайт между тегами body или воспользоваться Google Tag Manager, что я и сделал:

Вставка кода в Tag Manager
Вставка кода в Tag Manager

Шаг 4. Переходим на сайте Unisender на вкладку «Webchat» и выполняем настройки бота. Сначала вписываем заголовок и подзаголовок: это будет имя бота и его описание для пользователя. Аватарку можно поменять.

Стартовая настройка бота
Стартовая настройка бота

Шаг 5. Меняем картинку фона и его цвет. Это нужно сделать обязательно — «родной» цвет режет глаза. Настраивайте визуальное отображение с учетом дизайна своего веб-ресурса.

Настройка визуального отображения бота
Настройка визуального отображения бота

Шаг 6. Завершаем настройки и нажимаем «Отправить»:

Завершение настройки чат-бота для сайта
Завершение настройки чат-бота для сайта

Шаг 7. На сайте появляется небольшое окошко справа внизу. У меня стоит изображение по умолчанию:

Иконка чат-бота на сайте
Иконка чат-бота на сайте

Шаг 8. При нажатии на иконку открывается окно для старта диалога. У меня визуальные настройки оставлены по умолчанию, но так лучше не делать. Применяйте свои цвета!

Окно чат-бота на сайте
Окно чат-бота на сайте

Как видите, если соблюдать определенную последовательность шагов, то настроить и подключить чат-бота к сайту несложно. Зато вы сможете увеличить конверсию ресурса благодаря круглосуточной работе этого инструмента.

Чек-лист по созданию эффективного чат-бота

  1. Определяем цели бота. Это необходимо для понимания, из каких этапов должна состоять карта.
  2. Выявляем наиболее частые вопросы пользователей. Обычно для этого достаточно опросить менеджеров по продажам: узнаем, какие бывают возражения у реальных клиентов, и на основе этого составляем список вопросов. А далее выстраиваем сценарий для чат-бота.
  3. Составляем чат-карту. Она должна состоять из четких вопросов и ответов. Размер зависит от ниши и цели бота. Техподдержка может обойтись 5–6 ответами в цепочке, а для продажи курсов потребуется 15–20 ответов до перевода на оператора.
  4. Настраиваем чат-бота. Для настройки потребуется понять, через какой канал удобнее общаться вашим пользователям. Если ваши клиенты предпочитают Telegram, стоит настраивать чат-бота именно для этого мессенджера. Когда вы привлекаете клиентов через сайт, настраивайте «автоответчик» именно для сайта.

Оценить статью
6 ответов

Комментарии

Написать комментарий
Популярные статьи автора
Узнайте стоимость продвижения сейчас
Выберите удобный способ связи:
Выберите удобный способ связи:
Введите Ваш номер телефона:
Введите адрес Вашего сайта:
Введите Ваше имя:
Нажимая кнопку «Получить предложение» вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности.
Введите Ваш Email:
Введите адрес Вашего сайта:
Введите Ваше имя:
Нажимая кнопку «Получить предложение» вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности.
Оперативно отвечаем в рабочее время: с 10:00 до 19:00
Оперативно отвечаем в рабочее время: с 10:00 до 19:00
Вы уже проголосовали
Возьмем ТОП вместе?
Здравствуйте, меня зовут
,
я представляю компанию
.
Со мной можно связаться по телефону
Со мной можно связаться по тел.
,
или по email
ник в телеграм
Спасибо!
Нажимая кнопку «Оставить заявку» вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности.
Цена лидов в различных нишах
Тематика Стоимость лида (Москва/Россия)
Отдых 500
Мебель 350
Оборудование 500
Бансковские услуги 500
Безопасность 500
Организация мероприятий, концерты, праздники 500
Недвижимость 500
Строительство и отделка 500
Грузоперевозки 500
Доставка еды 350
Юридические услуги 500
Бухгалтерские услуги 500
Пластиковые окна 500
Детские товары 350
Автозапчасти 350
Образование 500
Возьмем ТОП вместе?
Здравствуйте, меня зовут
,
У меня есть сайт
.
Со мной можно связаться по телефону
Со мной можно связаться по тел.
,
или по email
ник в телеграм
Спасибо!
Нажимая кнопку «Оставить заявку» вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности.
Оставить заявку сейчас
Ваше имя*
Введите адрес Вашего сайта:*
Введите Ваш номер телефона:*
Введите Ваш e-mail:*
Введите Ваш ник в телеграм:
Выберите интересующую услугу *
Нажимая кнопку «Оставить заявку» вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности.
Подпишитесь на рассылку
Не пропустите самое интересное из мира SEO и Digital. Только актуальные и самые крутые статьи.
Заявка успешно отправлена!
Наши сотрудники уже приступили к анализу Вашего сайта. Наш менеджер свяжется с вами в течение дня, спасибо!