Подключение коллтрекинга позволяет фиксировать все источники трафика, в том числе и офлайн-конверсии: это обогащает статистику и улучшает аналитику.
Без коллтрекинга невозможно:
- Фиксировать офлайн-конверсии и быть в курсе эффективности наружной рекламы, визиток, объявлений на радио или ТВ.
- Отслеживать полный конверсионный маршрут клиентов с точностью до ключевого слова и рекламного креатива.
- Улучшить скрипты продаж и не мучать клиентов разговорами «А как вы про нас узнали?».
Рассказываем, какие бывают виды и какой сервис по отслеживанию звонков можно выбрать в период санкций без лишних проблем.
Что такое коллтрекинг и чем он отличается от IP-телефонии
Коллтрекинг (call tracking) — это обязательный инструмент для сквозной аналитики, основанный на детализации звонков, который нужен для оценки результативности рекламных кампаний и рационального распределения бюджета. Простыми словами коллтрекинг — это программное обеспечение для отслеживания телефонных звонков.
Еще одно сильное преимущество коллтрекинга — автоматическое создание заявки в корпоративной CRM с подробными данными о контакте с клиентом. Современная система полностью определит конверсионный маршрут покупателя, запишет разговор менеджера с клиентом и сохранит все данные внутри CRM.
Коллтрекинг — инструмент аналитики и из схожести с телефонией у него — только работа с телефонными номерами. Он отвечает за отслеживание и детализацию звонков, телефония — за обслуживание телефонной инфраструктуры: работу колл-центра, размещение виртуальной АТС. Формально — это дополнение к телефонии, которое отвечает за отслеживание источника трафика и корректный обмен статистикой между АТС, CRM и внешним сервисом аналитики.
Зачем нужен коллтрекинг и как работает отслеживание звонков
Коллтрекинг незаменим для бизнеса, если у компании есть колл-центр или реклама в офлайн-среде. Основная задача — отслеживание офлайн-конверсий (звонков) для обогащения данных о рекламных кампаниях и более прозрачной аналитики.
Принцип работы коллтрекинга основан на подмене телефонных номеров для каждого источника трафика. Программа принимает звонок клиента с его реального телефона и подменяет номер, который закреплен за рекламным каналом или объявлением. Так удается идентифицировать офлайн-конверсию и получить детализацию по источнику звонка для аналитики.
Коллтрекинг поможет определить весь путь клиента от первого касания с брендом до продажи:
- В платном трафике. Подменные номера прикрепляются к сессии пользователя по мере его продвижения по конверсионному маршруту. Каждый последующий подменный номер в сессии становится уникальным идентификатором, который определит систему контекстной рекламы, рекламную кампанию, объявление и ключевое слово, которые привели к конверсии.
- В органическом онлайн-трафике. Номера также привязываются к сессии по мере продвижения клиента к продаже. Так коллтрекинг привязывает сразу несколько номеров к одному клиенту, что позволяет отследить поисковую систему, ссылку посадочной страницы или сработавшее ключевое слово.
- Из офлайн-рекламы. Клиент набирает подменный номер, указанный на рекламном носителе: билборде, визитке, объявлении. Это служит для идентификации канала рекламы или конкретного рекламного источника, если закуплено достаточно номеров для персонализации.
Обычно коллтрекинг поставляется как готовый облачный софт у телефонных операторов или крупных компаний, работающих с аналитикой. Для подключения предпринимателю нужно выбрать подходящий тариф и арендовать нужное количество подменных или подключить свои телефонные номера.
Для отслеживания онлайн-конверсий на сайт и в рекламные кабинеты компании добавляется скрипт, который будет подменять номера и фиксировать сессии. Пример скрипта отличается в зависимости от программы для отслеживания звонков — для каждого коллтрекинга он будет свой:
Сессия в колл-трекинге — период, в течение которого за клиентом закрепляется подменный номер. Сессия начинается в момент фиксации звонка и продолжается несколько часов после окончания разговора. В момент повторного звонка активная сессия повторно идентифицирует клиента — так удается избежать дублей и повышает точность статистики.
Для фиксации офлайн-трафика достаточно напечатать подменные номера на рекламных носителях вместо реальных телефонов. Чтобы подключить коллтрекинг с CRM и внешней системой аналитики потребуется интеграция через приложение или API.
Виды и возможности коллтрекинга для бизнеса
Системы коллтрекинга можно разделить на 3 вида по сложности идентификации источника трафика, что напрямую влияет на степень детализации данных. Разница заключается в количестве подменных номеров: чем их больше, тем точнее разметка трафика, но дороже его отслеживание. Разберем все три вида подробнее.
1. Статический коллтрекинг
Простой вариант, который оптимален для отслеживания офлайн-рекламы. При статическом коллтрекинге за каждым источником трафика закрепляется только один подменный номер. Например, компании нужно отследить число конверсий для трех источников трафика в офлайне — в этом случае придется арендовать три разных номера.
- 8-800-ХХ-01 — для городского билборда,
- 8-800-ХХ-02 — для публикации в прессе
- 8-800-ХХ-03 — на визитках компании.
Такой подход поможет определить эффективность каждого рекламного канала в целом — отказаться от нерентабельной рекламы и перераспределить бюджет на работающие варианты продвижения.
|
Плюсы |
Минусы |
|
Легко внедряется и настраивается, часто в пару кликов изнутри CRM |
Статический коллтрекинг считает только количество звонков по каждому каналу трафика |
|
Не требует аренды большого количества номеров, поэтому дешево обходится. Единственный выгодный вариант, если нужно фиксировать только онлайн-конверсии |
Нельзя подтянуть дополнительные данные или связать звонки с сессиями, что сильно урезает аналитику |
2. Динамический коллтрекинг
Такой коллтрекинг дает большую детализацию и подходит для отслеживания онлайн-конверсий. Каждому источнику трафика прикрепляется несколько подменных номеров, что позволяет фиксировать больше данных для анализа. Динамический колл-трекинг способен отследить весь путь клиента к покупке: от рекламной системы до сработавшего ключевого слова, поэтому обязателен при запуске контекстной рекламы и желателен для органического онлайн-трафика.
|
Плюсы |
Минусы |
|
Дает максимально полную аналитику. Можно отслеживать полный конверсионный маршрут клиентов для контекста или SEO |
Недостаток свободных номеров приводит к потере ценных данных для аналитики, переизбыток — к пустым тратам бюджета |
|
Детализация собираемых данных позволяет гибко настроить работу колл-центра. Например, переадресовывать номера на профильных менеджеров или подбирать скрипты продаж до приема звонка |
Если все подменные номера уже задействованы в сессиях, следующему клиенту будет показан реальный номер компании. При звонке на такой номер собрать статистику не получится |
|
Дешевле и проще внедрить в CRM, чем комбинированный коллтрекинг. Для интеграции обычно достаточно установить приложение для CRM и ввести арендованные номера |
При большом количестве одновременных сессий нужно арендовать много номеров, а это дорого |
3. Комбинированный, гибридный коллтрекинг
Это симбиоз статического и динамического коллтрекинга, объединяющий преимущества обеих систем. Комбинированный позволяет гибко настроить отслеживание трафика — использовать нужное количество подменных номеров для детализации платного трафика и экономить на фиксации органического или офлайн-трафика.
|
Плюсы |
Минусы |
|
Объединяет все преимущества статического и динамического, поэтому лишен большей части недостатков |
Дороже остальных видов на этапе внедрения, часто требуется индивидуальная интеграция с CRM и сервисами аналитики |
|
Требуется меньше номеров, чем динамическому, что неплохо экономит бюджет компании. При этом качество аналитики не страдает |
Для настройки потребуется помощь интегратора |
Популярные системы коллтрекинга на российском рынке
Мы собрали подборку систем, которые подходят для РФ и не планируют в ближайшее время уходить с рынка. Все перечисленные сервисы задействуют номера российских компаний, поэтому защищены от внешних санкций, но могут не подходить для отслеживания звонков из-за границы.
Целевой звонок «Яндекса»
- Статический коллтрекинг.
- От 330 ₽ за 1 телефонный номер.
Встроенный в «Яндекс.Метрику» инструмент для отслеживания телефонных звонков. У «Яндекса» ограниченная география охвата: сервис работает только в Москве, Нижнем Новгороде, Самаре и Санкт-Петербурге. Можно подключить только региональные номера с кодом 495, 498, 499, 800, 812, 831, 846. При добавлении телефона с нерегиональным кодом 800 «Яндекс» настроит переадресацию на моссковский код 495.
Целевой звонок «Яндекса» подойдет для работы с офлайн-каналами трафика — отслеживания звонков с печатной и наружной рекламы, ТВ и радио, визиток. Наличие интеграции с «Метрикой» позволяет фиксировать базовую статистику о звонках с контекста или социальных сетей, но для полноценной аналитики это будет мало.
Сильное преимущество целевого звонка «Яндекса» — возможность отслеживания зарубежных звонков, что недоступно для многих российских сервисов.
|
Плюсы |
Минусы |
|
Благодаря интеграции с «Метрикой» функциональность чуть больше, чем у обычного статического коллтрекинга |
Слабая функциональность, подходит только для базовой аналитики |
|
Статистика о звонках отображается сразу в «Метрике»: переключаться между сервисами не придется |
Нельзя помечать звонки или записывать разговоры |
|
Низкая цена: 300 ₽ за 1 номер, 990 ₽ за аренду 3 телефонов |
Отсутствует тестовый период |
Roistat
- Сервис сквозной аналитики с комбинированным отслеживанием звонков.
- Аналитика с интегрированным коллтрекингом стоит от 5 820 ₽/мес за оптовую подписку.
Roistat способен закрыть все задачи для аналитики: отслеживать источник трафика, записывать разговоры и выводить статистику через встроенные аналитические отчеты. Из функциональных особенностей — возможность контроля трафика по промокодам, что позволяет экономить на аренде номеров для офлайн-рекламы.
К Roistat можно подключить собственные номера, но при использовании арендных телефонов сервиса функциональность шире. Например, доступна автоматическая поддержка точности: система самостоятельно закупает дополнительные номера, когда требуется фиксировать больше данных о трафике и отключает лишние для экономии бюджета.
Сервис интегрирован в систему аналитики Roistat и поддерживает быструю интеграцию через приложение со 140 IT-продуктами: CRM, сервисами аналитики и т. д.
Настраивать сценарии после интеграции нужно самому, в остальном сервис автоматизирован.
|
Плюсы |
Минусы |
|
Доступны обычные и SIP-номера, можно подключить собственные номера |
Интерфейс сильно нагружен функциями: нужно время чтобы привыкнуть к системе |
|
Отслеживать звонки можно как через подмену номеров, так и систему промокодов |
Закреплен в модуле CRM Roistat, для интеграции с другими системами нужна интеграция и сложная настройка |
|
Есть тестовый период на 2 недели |
Отдельно коллтрекинг приобрести нельзя |
Calltouch
- Комбинированный коллтрекинг с детализированными отчетами.
- Базовый тариф стоит от 990 ₽/мес, есть удобный калькулятор для рассчета стоимости исходя из количества динамических сессий.
Calltouch — еще один сервис сквозной аналитики с интегрированным коллтрекингом комбинированного типа. Одновременно можно подключить до 100 подменных номеров, для динамического отслеживания — отследить до 15 000 сессий за сутки.
Он способен автоматически создавать карточки в CRM и сегментировать трафик по целям телефонных звонков. Сервис поддерживает тегирование и запись звонков — найти и прослушать переговоры менеджера с клиентом можно сразу из карточки CRM.
Для аренды доступны региональные номера Москвы и Санкт-Петербурга, а также негеографические с кодом 800. У Calltouch меньше доступных интеграций со сторонним софтом, чем у Roistat — бесплатная синхронизация возможна с 50 сервисами.
|
Плюсы |
Минусы |
|
Сервис самостоятельно определяет цель звонка и создает карточку в CRM |
В минимальном тарифе доступна только статическая технология отслеживания номеров |
|
Телефонные разговоры фиксируются в автоматическом режиме, можно получить текстовую расшифровку звонка |
Ограниченная география арендных номеров, а приобретение нерегиональных телефонов с кодом 800 кратно увеличивает стоимость |
|
Есть тестовый период на 14 дней через демо-кабинет |
Для доступа к демо-кабинету нужно подать заявку и ждать фидбек. В среднем отвечают в течение суток |
CoMagic
- Сервис сквозной аналитики с динамическим коллтрекингом без платы за номера.
- Начальный тариф — от 3 500 ₽/мес, в стоимость уже включены номера на 500 пользовательских сессий в сутки.
Сильным конкурентным преимуществом CoMagic считается собственная сотовая сеть, что сильно расширяет географию для динамической подмены номеров и удешевляет стоимость. Сервис работает по всей стране, при этом предоставляет динамической коллтрекинг для номеров с кодом 8-800.
CoMagic автоматически подстраивает количество динамических номеров под счетчики посещаемости сайта, поддерживает запись и тегирование телефонных звонов. Во всех тарифах встроена защита от спама и детализация трафика с точностью до ключевого слова.
CoMagic быстро синхронизируется с сервисами аналитики Google и «Яндекса» и поддерживает интеграцию с большинством популярных CRM.
|
Плюсы |
Минусы |
|
Работает на базе собственного оператора CoMagic, что повышает стабильность сервиса |
При большом объеме статистики отчеты загружаются с небольшой задержкой |
|
В наличии номера для 82 регионов РФ и динамический коллтрекинг для телефонов с кодом 8-800 |
Срезы в отчетах нельзя открывать в новой вкладке, что неудобно при работе с данными |
|
В базовый тариф уже включено 500 сессий для динамического коллтрекинга |
Для доступа к тестовому периоду на 10 дней нужно оформлять заявку на сайте |
Mango Office
- Сервис с обширным набором инструментов для бизнес-телефонии и поддержкой комбинированного коллтрекинга.
- Стартовый тариф обойдется в 4 990 ₽/мес, плата за динамические номера отсутствует.
Развитая телефонная сеть Mango Office обеспечивает стабильную связь в большинстве регионов РФ. Сервис автоматически записывает входящие и исходящие звонки, проходящие через виртуальную АТС. Телефонная станция Mango Office поддерживает оптимизацию медиаплана для снижения стоимости привлечения клиентов, а сквозная аналитика предусматривает дневное ограничение бюджета на рекламу через звонки.
В карточке пользователя сразу отображается детализация звонков, но для выгрузки данных в CRM требуется платная интеграция. С базовыми сервисами аналитики «Яндекс» и Google интеграция бесплатна. В Mango Office не нужно выкупать номера для динамического коллтрекинга. Номера берутся по мере роста трафика из общего пула и уже входят в стоимость тарифного плата.
|
Плюсы |
Минусы |
|
В базовый тариф входят безлимитные динамические номера для 3 сайтов, а городской номер |
Приобрести можно только вместе с виртуальной АТС Mango Office |
|
Динамический номер закрепляется за пользователем на 1 час — это повышает точность статистики в случае повторного звонка |
Интеграция с CRM платная. Стоимость зависит от тарифного плана и самой CRM — от 600 ₽ |
|
При подключении мультирегиональности сервис определяет местоположение клиента по IP и отображает региональный номер |
Услуга мультирегиональности подключается за отдельную плату — 2 000 ₽ в месяц |
Мифы о коллтрекинге: верить или нет
Отслеживание звонков — важный инструмент для прозрачной аналитики и корректного сбора данных о конверсии. Мы собрали популярные заблуждения, из-за которых начинающих предприниматели часто откладывают подключение коллтрекинга.
|
Миф |
Ошибочное мнение |
Что на самом деле |
|
Чтобы внедрить, нужно менять процессы в компании |
Коллтрекинг — это дополнительный софт, из-за которого нужно переобучать отдел продаж и менять внутренние процессы |
Такое возможно в малом бизнесе, где преобладает ручной труд. Для отдела продаж, работающего в CRM, подключение никак не отразится на процессах. Более того, детализированная аналитика и запись звонков поможет улучшить скрипты продаж |
|
Динамический коллтрекинг — это источник неточных данных |
Динамические номера могут привязываться к следующему клиенту при коротких сессиях. Из-за этого статистика размывается и снижается точность аналитики |
Такое возможно только при недостатке арендованных номеров — например, при резком увеличении трафика. Исправить ситуацию может переход на безлимитный пул номеров или увеличенным периодом сессий |
|
Штатного коллтрекинга «Яндекса» или Google вполне хватит |
В сервисах аналитики есть бесплатный коллтрекинг, где нужно только платить за аренду номера. Для бизнеса этого будет достаточно |
Функциональность коллтрекинга «Яндекс» и Google ограничена и не подходит для работы с большими массивами данных. Для крупных рекламных кампаний или при большом трафике без профильного коллтрекинга не обойтись |
|
Хороший коллтрекинг стоит дорого |
Большая часть предложений на рынке — системы сквозной аналитики, в которые входит коллтрекинг. Из-за этого дешево отслеживание звонков подключить не получится |
Отдельно от сквозной аналитики коллтрекинг стоит недорого. Подключить отслеживание звонков для малого бизнеса можно в пределах 1 000 рублей |
|
Статический коллтрекинг бесполезен |
Из-за отсутствия детализации статистика, собираемая статическим коллтрекингом, бесполезна для аналитики |
Статический — фактически единственный бюджетный способ отслеживать офлайн конверсии. Он незаменим для бизнеса, где преобладают офлайн-продажи |
Отслеживание звонков стоит подключить сразу при старте продаж, независимо от количества товаров или сотрудников в компании. Для небольшого бизнеса подойдут отслеживание звонков в сервисах аналитики «Яндекс» и Google, а также статический коллтрекинг для фиксации офлайн-конверсий. При запуске контекстной рекламы — только динамический коллтрекинг.
.png)
.png)
.png)
Комментарии