Москва +7 (495) 772 97 91

Зачем бизнесу коллтрекинг: как работает и что дает отслеживание звонков

Подключение коллтрекинга позволяет фиксировать все источники трафика, в том числе и офлайн-конверсии: это обогащает статистику и улучшает аналитику. 

Без коллтрекинга невозможно:

  • Фиксировать офлайн-конверсии и быть в курсе эффективности наружной рекламы, визиток, объявлений на радио или ТВ.
  • Отслеживать полный конверсионный маршрут клиентов с точностью до ключевого слова и рекламного креатива.
  • Улучшить скрипты продаж и не мучать клиентов разговорами «А как вы про нас узнали?».

Рассказываем, какие бывают виды и какой сервис по отслеживанию звонков можно выбрать в период санкций без лишних проблем.

Что такое коллтрекинг и чем он отличается от IP-телефонии

Коллтрекинг (call tracking) — это обязательный инструмент для сквозной аналитики, основанный на детализации звонков, который нужен для оценки результативности рекламных кампаний и рационального распределения бюджета. Простыми словами коллтрекинг — это программное обеспечение для отслеживания телефонных звонков.  

Еще одно сильное преимущество коллтрекинга — автоматическое создание заявки в корпоративной CRM с подробными данными о контакте с клиентом. Современная система полностью определит конверсионный маршрут покупателя, запишет разговор менеджера с клиентом и сохранит все данные внутри CRM. 

Коллтрекинг — инструмент аналитики и из схожести с телефонией у него — только работа с телефонными номерами. Он отвечает за отслеживание и детализацию звонков, телефония — за обслуживание телефонной инфраструктуры: работу колл-центра, размещение виртуальной АТС. Формально — это дополнение к телефонии, которое отвечает за отслеживание источника трафика и корректный обмен статистикой между АТС, CRM и внешним сервисом аналитики.

Зачем нужен коллтрекинг и как работает отслеживание звонков

Коллтрекинг незаменим для бизнеса, если у компании есть колл-центр или реклама в офлайн-среде. Основная задача — отслеживание офлайн-конверсий (звонков) для обогащения данных о рекламных кампаниях и более прозрачной аналитики. 

Принцип работы коллтрекинга основан на подмене телефонных номеров для каждого источника трафика. Программа принимает звонок клиента с его реального телефона и подменяет номер, который закреплен за рекламным каналом или объявлением. Так удается идентифицировать офлайн-конверсию и получить детализацию по источнику звонка для аналитики.

Принцип работы наглядно
Принцип работы наглядно

Коллтрекинг поможет определить весь путь клиента от первого касания с брендом до продажи:

  • В платном трафике. Подменные номера прикрепляются к сессии пользователя по мере его продвижения по конверсионному маршруту. Каждый последующий подменный номер в сессии становится уникальным идентификатором, который определит систему контекстной рекламы, рекламную кампанию, объявление и ключевое слово, которые привели к конверсии.

  • В органическом онлайн-трафике. Номера также привязываются к сессии по мере продвижения клиента к продаже. Так коллтрекинг привязывает сразу несколько номеров к одному клиенту, что позволяет отследить поисковую систему, ссылку посадочной страницы или сработавшее ключевое слово. 
  • Из офлайн-рекламы. Клиент набирает подменный номер, указанный на рекламном носителе: билборде, визитке, объявлении. Это служит для идентификации канала рекламы или конкретного рекламного источника, если закуплено достаточно номеров для персонализации.

Обычно коллтрекинг поставляется как готовый облачный софт у телефонных операторов или крупных компаний, работающих с аналитикой. Для подключения предпринимателю нужно выбрать подходящий тариф и арендовать нужное количество подменных или подключить свои телефонные номера.

Для отслеживания онлайн-конверсий на сайт и в рекламные кабинеты компании добавляется скрипт, который будет подменять номера и фиксировать сессии. Пример скрипта отличается в зависимости от программы для отслеживания звонков — для каждого коллтрекинга он будет свой:

Пример простого скрипта для сайта на примере Sipuni для amoCRM
Пример простого скрипта для сайта на примере Sipuni для amoCRM

Сессия в колл-трекинге — период, в течение которого за клиентом закрепляется подменный номер. Сессия начинается в момент фиксации звонка и продолжается несколько часов после окончания разговора. В момент повторного звонка активная сессия повторно идентифицирует клиента — так удается избежать дублей и повышает точность статистики.

Для фиксации офлайн-трафика достаточно напечатать подменные номера на рекламных носителях вместо реальных телефонов. Чтобы подключить коллтрекинг с CRM и внешней системой аналитики потребуется интеграция через приложение или API.

Виды и возможности коллтрекинга для бизнеса

Системы коллтрекинга можно разделить на 3 вида по сложности идентификации источника трафика, что напрямую влияет на степень детализации данных. Разница заключается в количестве подменных номеров: чем их больше, тем точнее разметка трафика, но дороже его отслеживание. Разберем все три вида подробнее.

1. Статический коллтрекинг

На подменный номер приходится только один источник трафика
На подменный номер приходится только один источник трафика

Простой вариант, который оптимален для отслеживания офлайн-рекламы. При статическом коллтрекинге за каждым источником трафика закрепляется только один подменный номер. Например, компании нужно отследить число конверсий для трех источников трафика в офлайне — в этом случае придется арендовать три разных номера.  

  • 8-800-ХХ-01 — для городского билборда, 
  • 8-800-ХХ-02 — для публикации в прессе
  • 8-800-ХХ-03 — на визитках компании.

Такой подход поможет определить эффективность каждого рекламного канала в целом — отказаться от нерентабельной рекламы и перераспределить бюджет на работающие варианты продвижения. 

Плюсы

Минусы

Легко внедряется и настраивается, часто в пару кликов изнутри CRM 

Статический коллтрекинг считает только количество звонков по каждому каналу трафика

Не требует аренды большого количества номеров, поэтому дешево обходится. Единственный выгодный вариант, если нужно фиксировать только онлайн-конверсии 

Нельзя подтянуть дополнительные данные или связать звонки с сессиями, что сильно урезает аналитику

2. Динамический коллтрекинг

Подменный номер фиксирует источник трафика в рамках сессии, по завершении сессии переходит к другому источнику
Подменный номер фиксирует источник трафика в рамках сессии, по завершении сессии переходит к другому источнику

Такой коллтрекинг дает большую детализацию и подходит для отслеживания онлайн-конверсий. Каждому источнику трафика прикрепляется несколько подменных номеров, что позволяет фиксировать больше данных для анализа. Динамический колл-трекинг способен отследить весь путь клиента к покупке: от рекламной системы до сработавшего ключевого слова, поэтому обязателен при запуске контекстной рекламы и желателен для органического онлайн-трафика.

Плюсы

Минусы

Дает максимально полную аналитику. Можно отслеживать полный конверсионный маршрут клиентов для контекста или SEO

Недостаток свободных номеров приводит к потере ценных данных для аналитики, переизбыток — к пустым тратам бюджета

Детализация собираемых данных позволяет гибко настроить работу колл-центра. Например, переадресовывать номера на профильных менеджеров или подбирать скрипты продаж до приема звонка

Если все подменные номера уже задействованы в сессиях, следующему клиенту будет показан реальный номер компании. При звонке на такой номер собрать статистику не получится

Дешевле и проще внедрить в CRM, чем комбинированный коллтрекинг. Для интеграции обычно достаточно установить приложение для CRM и ввести арендованные номера

При большом количестве одновременных сессий нужно арендовать много номеров, а это дорого

 

3. Комбинированный, гибридный коллтрекинг

В комбинированном совмещаются технологии статического и динамического отслеживания звонков
В комбинированном совмещаются технологии статического и динамического отслеживания звонков

Это симбиоз статического и динамического коллтрекинга, объединяющий преимущества обеих систем. Комбинированный позволяет гибко настроить отслеживание трафика — использовать нужное количество подменных номеров для детализации платного трафика и экономить на фиксации органического или офлайн-трафика. 

Плюсы

Минусы

Объединяет все преимущества статического и динамического, поэтому лишен большей части недостатков

Дороже остальных видов на этапе внедрения, часто требуется индивидуальная интеграция с CRM и сервисами аналитики

Требуется меньше номеров, чем динамическому, что неплохо экономит бюджет компании. При этом качество аналитики не страдает

Для настройки потребуется помощь интегратора

Популярные системы коллтрекинга на российском рынке

Мы собрали подборку систем, которые подходят для РФ и не планируют в ближайшее время уходить с рынка. Все перечисленные сервисы задействуют номера российских компаний, поэтому защищены от внешних санкций, но могут не подходить для отслеживания звонков из-за границы.

Целевой звонок «Яндекса» 

  • Статический коллтрекинг.
  • От 330 ₽ за 1 телефонный номер.
Интерфейс привычный и знакомый каждому: работать будет удобно
Интерфейс привычный и знакомый каждому: работать будет удобно

Встроенный в «Яндекс.Метрику» инструмент для отслеживания телефонных звонков. У «Яндекса» ограниченная география охвата: сервис работает только в Москве, Нижнем Новгороде, Самаре и Санкт-Петербурге. Можно подключить только региональные номера с кодом 495, 498, 499, 800, 812, 831, 846. При добавлении телефона с нерегиональным кодом 800 «Яндекс» настроит переадресацию на моссковский код 495.

Целевой звонок «Яндекса» подойдет для работы с офлайн-каналами трафика — отслеживания звонков с печатной и наружной рекламы, ТВ и радио, визиток. Наличие интеграции с «Метрикой» позволяет фиксировать базовую статистику о звонках с контекста или социальных сетей, но для полноценной аналитики это будет мало.

Сильное преимущество целевого звонка «Яндекса» — возможность отслеживания зарубежных звонков, что недоступно для многих российских сервисов. 

Плюсы

Минусы

Благодаря интеграции с «Метрикой» функциональность чуть больше, чем у обычного статического коллтрекинга

Слабая функциональность, подходит только для базовой аналитики

Статистика о звонках отображается сразу в «Метрике»: переключаться между сервисами не придется

Нельзя помечать звонки или записывать разговоры

Низкая цена: 300 ₽ за 1 номер, 990 ₽ за аренду 3 телефонов

Отсутствует тестовый период 

Roistat

  • Сервис сквозной аналитики с комбинированным отслеживанием звонков.
  • Аналитика с интегрированным коллтрекингом стоит от 5 820 ₽/мес за оптовую подписку.
 Roistat — комбинированный тип, можно фиксировать максимум данных о платном трафике
Roistat — комбинированный тип, можно фиксировать максимум данных о платном трафике

Roistat способен закрыть все задачи для аналитики: отслеживать источник трафика, записывать разговоры и выводить статистику через встроенные аналитические отчеты. Из функциональных особенностей — возможность контроля трафика по промокодам, что позволяет экономить на аренде номеров для офлайн-рекламы. 

К Roistat можно подключить собственные номера, но при использовании арендных телефонов сервиса функциональность шире. Например, доступна автоматическая поддержка точности: система самостоятельно закупает дополнительные номера, когда требуется фиксировать больше данных о трафике и отключает лишние для экономии бюджета.

Сервис интегрирован в систему аналитики Roistat и поддерживает быструю интеграцию через приложение со 140 IT-продуктами: CRM, сервисами аналитики и т. д.

Настраивать сценарии после интеграции нужно самому, в остальном сервис автоматизирован. 

 

Плюсы

Минусы

Доступны обычные и SIP-номера, можно подключить собственные номера

Интерфейс сильно нагружен функциями: нужно время чтобы привыкнуть к системе

Отслеживать звонки можно как через подмену номеров, так и систему промокодов

Закреплен в модуле CRM Roistat, для интеграции с другими системами нужна интеграция и сложная настройка

Есть тестовый период на 2 недели

Отдельно коллтрекинг приобрести нельзя

Calltouch

  • Комбинированный коллтрекинг с детализированными отчетами.
  • Базовый тариф стоит от 990 ₽/мес, есть удобный калькулятор для рассчета стоимости исходя из количества динамических сессий.
Интерфейс максимально удобен для работы: все данные, включая аналитику и запись звонков, в одном окне
Интерфейс максимально удобен для работы: все данные, включая аналитику и запись звонков, в одном окне

Calltouch — еще один сервис сквозной аналитики с интегрированным коллтрекингом комбинированного типа. Одновременно можно подключить до 100 подменных номеров, для динамического отслеживания — отследить до 15 000 сессий за сутки. 

Он способен автоматически создавать карточки в CRM и сегментировать трафик по целям телефонных звонков. Сервис поддерживает тегирование и запись звонков — найти и прослушать переговоры менеджера с клиентом можно сразу из карточки CRM. 

Для аренды доступны региональные номера Москвы и Санкт-Петербурга, а также негеографические с кодом 800. У Calltouch меньше доступных интеграций со сторонним софтом, чем у Roistat — бесплатная синхронизация возможна с 50 сервисами. 

Плюсы

Минусы

Сервис самостоятельно определяет цель звонка и создает карточку в CRM

В минимальном тарифе доступна только статическая технология отслеживания номеров

Телефонные разговоры фиксируются в автоматическом режиме, можно получить текстовую расшифровку звонка

Ограниченная география арендных номеров, а приобретение нерегиональных телефонов с кодом 800 кратно увеличивает стоимость

Есть тестовый период на 14 дней через демо-кабинет

Для доступа к демо-кабинету нужно подать заявку и ждать фидбек. В среднем отвечают в течение суток

CoMagic

  • Сервис сквозной аналитики с динамическим коллтрекингом без платы за номера.
  • Начальный тариф — от 3 500 ₽/мес, в стоимость уже включены номера на 500 пользовательских сессий в сутки.
Интерфейс CoMagic лаконичнее Calltouch и Roistat, зато не нужно контролировать количество закупленных номеров
Интерфейс CoMagic лаконичнее Calltouch и Roistat, зато не нужно контролировать количество закупленных номеров

Сильным конкурентным преимуществом CoMagic считается собственная сотовая сеть, что сильно расширяет географию для динамической подмены номеров и удешевляет стоимость. Сервис работает по всей стране, при этом предоставляет динамической коллтрекинг для номеров с кодом 8-800.

CoMagic автоматически подстраивает количество динамических номеров под счетчики посещаемости сайта, поддерживает запись и тегирование телефонных звонов. Во всех тарифах встроена защита от спама и детализация трафика с точностью до ключевого слова.

CoMagic быстро синхронизируется с сервисами аналитики Google и «Яндекса» и поддерживает интеграцию с большинством популярных CRM. 

Плюсы

Минусы

Работает на базе собственного оператора CoMagic, что повышает стабильность сервиса

При большом объеме статистики отчеты загружаются с небольшой задержкой

В наличии номера для 82 регионов РФ и динамический коллтрекинг для телефонов с кодом 8-800

Срезы в отчетах нельзя открывать в новой вкладке, что неудобно при работе с данными

В базовый тариф уже включено 500 сессий для динамического коллтрекинга

Для доступа к тестовому периоду на 10 дней нужно оформлять заявку на сайте

 

Mango Office

  • Сервис с обширным набором инструментов для бизнес-телефонии и поддержкой комбинированного коллтрекинга.
  • Стартовый тариф обойдется в 4 990 ₽/мес, плата за динамические номера отсутствует.
В интерфейсе Mango Office сочетается лаконичность и функциональность. В едином окне доступны записи и детализация звонков, а также аналитика
В интерфейсе Mango Office сочетается лаконичность и функциональность. В едином окне доступны записи и детализация звонков, а также аналитика

Развитая телефонная сеть Mango Office обеспечивает стабильную связь в большинстве регионов РФ. Сервис автоматически записывает входящие и исходящие звонки, проходящие через виртуальную АТС. Телефонная станция Mango Office поддерживает оптимизацию медиаплана для снижения стоимости привлечения клиентов, а сквозная аналитика предусматривает дневное ограничение бюджета на рекламу через звонки. 

В карточке пользователя сразу отображается детализация звонков, но для выгрузки данных в CRM требуется платная интеграция. С базовыми сервисами аналитики «Яндекс» и Google интеграция бесплатна. В Mango Office не нужно выкупать номера для динамического коллтрекинга. Номера берутся по мере роста трафика из общего пула и уже входят в стоимость тарифного плата. 

Плюсы

Минусы

В базовый тариф входят безлимитные динамические номера для 3 сайтов, а городской номер

Приобрести можно только вместе с виртуальной АТС Mango Office

Динамический номер закрепляется за пользователем на 1 час — это повышает точность статистики в случае повторного звонка

Интеграция с CRM платная. Стоимость зависит от тарифного плана и самой CRM — от 600 ₽

При подключении мультирегиональности сервис определяет местоположение клиента по IP и отображает региональный номер

Услуга мультирегиональности подключается за отдельную плату — 2 000 ₽ в месяц

Мифы о коллтрекинге: верить или нет 

Отслеживание звонков — важный инструмент для прозрачной аналитики и корректного сбора данных о конверсии. Мы собрали популярные заблуждения, из-за которых начинающих предприниматели часто откладывают подключение коллтрекинга.

 

Миф 

Ошибочное мнение

Что на самом деле

Чтобы внедрить, нужно менять процессы в компании

Коллтрекинг — это дополнительный софт, из-за которого нужно переобучать отдел продаж и менять внутренние процессы

Такое возможно в малом бизнесе, где преобладает ручной труд. Для отдела продаж, работающего в CRM, подключение никак не отразится на процессах. Более того, детализированная аналитика и запись звонков поможет улучшить скрипты продаж

Динамический коллтрекинг — это источник неточных данных 

Динамические номера могут привязываться к следующему клиенту при коротких сессиях. Из-за этого статистика размывается и снижается точность аналитики 

Такое возможно только при недостатке арендованных номеров — например, при резком увеличении трафика. Исправить ситуацию может переход на безлимитный пул номеров или увеличенным периодом сессий

Штатного коллтрекинга «Яндекса» или Google вполне хватит

В сервисах аналитики есть бесплатный коллтрекинг, где нужно только платить за аренду номера. Для бизнеса этого будет достаточно

Функциональность коллтрекинга «Яндекс» и Google ограничена и не подходит для работы с большими массивами данных. Для крупных рекламных кампаний или при большом трафике без профильного коллтрекинга не обойтись

Хороший коллтрекинг стоит дорого

Большая часть предложений на рынке — системы сквозной аналитики, в которые входит коллтрекинг. Из-за этого дешево отслеживание звонков подключить не получится

Отдельно от сквозной аналитики коллтрекинг стоит недорого. Подключить отслеживание звонков для малого бизнеса можно в пределах 1 000 рублей

Статический коллтрекинг бесполезен 

Из-за отсутствия детализации статистика, собираемая статическим коллтрекингом, бесполезна для аналитики 

Статический — фактически единственный бюджетный способ отслеживать офлайн конверсии. Он незаменим для бизнеса, где преобладают офлайн-продажи

Отслеживание звонков стоит подключить сразу при старте продаж, независимо от количества товаров или сотрудников в компании. Для небольшого бизнеса подойдут отслеживание звонков в сервисах аналитики «Яндекс» и Google, а также статический коллтрекинг для фиксации офлайн-конверсий. При запуске контекстной рекламы — только динамический коллтрекинг. 

Подключим коллтрекинг при ведении рекламы у нас

Оценить статью
7 ответов

Комментарии

Написать комментарий
Популярные статьи автора
Кокос.com в рейтингах
Узнайте стоимость продвижения сейчас
Выберите удобный способ связи:
Выберите удобный способ связи:
Введите Ваш номер телефона:
Введите адрес Вашего сайта:
Нажимая кнопку «Получить предложение» вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности.
Введите Ваш Email:
Введите адрес Вашего сайта:
Нажимая кнопку «Получить предложение» вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности.
Оперативно отвечаем в рабочее время: с 10:00 до 19:00
Оперативно отвечаем в рабочее время: с 10:00 до 19:00
Вы уже проголосовали
+7 (495) 772 97 91
Возьмем ТОП вместе?
Здравствуйте, меня зовут
,
я представляю компанию
.
Со мной можно связаться по телефону
Со мной можно связаться по тел.
,
Спасибо!
Нажимая кнопку «Оставить заявку» вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности.
Цена лидов в различных нишах
Тематика Стоимость лида (Москва/Россия)
Отдых 500
Мебель 350
Оборудование 500
Бансковские услуги 500
Безопасность 500
Организация мероприятий, концерты, праздники 500
Недвижимость 500
Строительство и отделка 500
Грузоперевозки 500
Доставка еды 350
Юридические услуги 500
Бухгалтерские услуги 500
Пластиковые окна 500
Детские товары 350
Автозапчасти 350
Образование 500
Подпишитесь на рассылку
Не пропустите самое интересное из мира SEO и Digital. Только актуальные и самые крутые статьи.
Заявка успешно отправлена!
Наши сотрудники уже приступили к анализу Вашего сайта. Наш менеджер свяжется с вами в течении дня, спасибо!