Идеальная картина для бизнеса: клиент пришел и сразу совершил целевое действие. Такое возможно, если проанализировать шаги покупателя от знакомства с продуктом до покупки и максимально их упростить.
В статье разбираем, что такое путь пользователя, зачем он нужен, как составить user flow и как выглядят CJM на его основе.
- Что такое User flow
- Зачем нужен User flow
- User Flow, Customer Journey Map и User Story: в чем разница
- Основные виды User Flow
- Примеры использования User flow
- Как составить User Flow: пошаговое руководство
- Программы для создания User flow
- Что важно учесть при построении User flow
- FAQ по User Flow
- Коротко о главном
Что такое User flow
User Flow (юзер флоу, пользовательский путь) — это визуальная схема шагов пользователя в интерфейсе (экраны → действия → решения) для достижения одной цели, например регистрации или оплаты.
User Flow (дословный перевод — пользовательский путь, но корректнее называть «пользовательский сценарий») — это диаграмма, визуализирующая полный маршрут для выполнения конкретной задачи в цифровом продукте (приложении или на сайте).
В отличие от абстрактных концепций, данный формат — практический инструмент проектирования. Он пошагово описывает взаимодействие с интерфейсом: от точки входа (главный экран) до конечной цели (успешная транзакция).
Чем юзер флоу не выступает:
- Это не воронка продаж. Маркетинговая модель фокусируется на этапах осведомленности и конверсии с точки зрения бизнеса. Сценарий же сконцентрирован на юзабилити и удобстве продукта для вовлеченного посетителя.
- Это не Customer Journey Map (CJM). Карта охватывает все каналы взаимодействия с компанией (от рекламы до поддержки), эмоции и «боли». Схема навигации — лишь компонент CJM, детализирующий конкретный процесс внутри продукта.
Простыми словами, CJM показывает общую картину путешествия по разным локациям (сайт, соцсети, офлайн-магазин), а проектируемый маршрут — подробный план одного здания, по которому перемещается человек.
Инструмент помогает понять:
- что думает потенциальный клиент;
- какие эмоции испытывает;
- чем руководствуется при выборе;
- что останавливает от конверсии.
Сценарий создают для сайта, мобильного приложения, отдельной функции или глобально: от момента знакомства до оставления отзыва и возврата за новой покупкой.
Другие названия: UX flow, user flow charts, interaction flows, activity flows, user interface flows, navigation flows, task flow diagrams.
.jpg)
Зачем нужен User flow
Коротко — зачем бизнесу и команде user flow:
- Повышение конверсии (CRO): выявление и устранение барьеров на пути к целевому действию.
- Улучшение юзабилити (UX): понятная логика до отрисовки дизайна.
- Снижение стоимости разработки: предотвращение логических ошибок до кода. По статистике, проекты с этапом макетирования требуют на 60-70% меньше итераций.
- Синхронизация команды: единый источник истины для UX, Dev и стейкхолдеров.
- Edge cases: продуманное поведение при ошибках (нет интернета, неверный пароль).
Маршрут подробно отражает каждый шаг клиента.
Разберем пример. Компания N продает диваны. Потенциальный покупатель делает ремонт и ищет стройматериалы. На этапе поиска напольного покрытия его догоняет контекстная или таргетированная реклама.
Пользователь переходит в соцсети фирмы N и подписывается. До покупки мебели еще несколько месяцев, но первое «касание» бренда произошло.
Позже он видит посты компании, интересуется ценами, переходит на сайт и добавляет товары в закладки. Это второе «касание».
Затем замечает информацию об особых условиях для подписчиков email-рассылки. Оформляет подписку — третье «касание».
Приходит письмо со скидкой при внесении предоплаты до определенного числа. Клиент доверяет бренду, оформляет доставку на нужный срок и вносит деньги. Происходит конверсия (четвертое «касание»).
Спустя 2 месяца диван доставляют, собирают и дарят подушки. Покупатель доволен и пишет отзыв (пятый шаг).
В компании действует система лояльности: за отзыв дают скидку 5%. Это мотивирует заказать кресло-мешок. Шестой шаг пройден — человек стал постоянным клиентом.
Итоговая цепочка взаимодействия:
- Увидел рекламу — подписался на сообщество.
- Зашел в сообщество или на сайт — добавил товар в закладки.
- Увидел предложение для подписчиков рассылки — оставил email.
- Получил письмо с уникальным предложением — оформил заказ.
- Получил товар и сервис — оставил отзыв.
- Поучаствовал в программе лояльности — совершил повторный заказ.
Разобрав такие цепочки, бизнес оптимизирует процессы: сокращает количество касаний до конверсии или добавляет прогревающие этапы.
На этапе дизайна и разработки UX-прототипов визуализация помогает выбрать самый прямой и короткий маршрут достижения цели.
User Flow, Customer Journey Map и User Story: в чем разница
Эти три инструмента находятся в арсенале продуктовой команды, но решают разные задачи. Путаница приводит к ошибкам: невозможно спроектировать логичный интерфейс только по карте путешествия, как и нельзя понять глобальные боли аудитории через набор точечных кликов.
%201.png)
%201.png)
%201.png)
%201.png)
%201.png)
User Flow: пользовательский сценарий
Визуальная схема последовательности шагов внутри продукта для локальной цели (регистрация, восстановление пароля). Фокус направлен на микроуровень: конкретные действия (клики, ввод данных) и точки принятия решений.
Customer Journey Map: карта путешествия
Стратегическая визуализация опыта взаимодействия с брендом во времени. Охватывает макроуровень: все каналы (сайт, email, офлайн) от осознания потребности до лояльности. Фокус направлен на эмоции, мысли и контекст.
User Story: пользовательская история
Краткое описание функции с позиции конечного потребителя. Формат: «Как [роль], я хочу [действие], чтобы [польза]». Это инструмент постановки задачи для разработки в Agile или Scrum.
Ключевые отличия на примере такси
User Story: «Как пассажир, я хочу указать пункт назначения на карте, чтобы водитель понял маршрут».
User Flow: Открытие приложения → тап по полю «Куда» → открытие карты → выбор точки → подтверждение → выбор тарифа.
CJM: Осознание проблемы («опоздаю!») → поиск приложения → заказ (эмоция: «удобно») → ожидание (эмоция: «нервничаю») → поездка → оплата.
| Критерий | User Flow | Customer Journey Map (CJM) | User Story |
|---|---|---|---|
|
Цель |
Спроектировать логичный путь выполнения задачи внутри продукта |
Понять целостный опыт, выявить болевые точки сервиса |
Определить требование к функциональности для разработки |
|
Детализация |
Высокая. Описывает каждый шаг, экран и ветвление |
Средняя/низкая. Охватывает этапы без детализации кликов |
Низкая. Описывает только роль, действие и выгоду |
|
Фокус |
Действия и логика интерфейса. Эмоции учитываются косвенно |
Эмоции, мысли, боли и общее восприятие на каждом этапе |
Функциональность и ценность. Сфокусирована на цели |
|
Кто использует |
UX/UI-дизайнеры, продакт-менеджеры |
UX-исследователи, маркетологи, стратеги |
Product Owner, команда разработки, тестировщики |
Основные виды User Flow
Task Flow (линейный сценарий)
Простой маршрут для одной задачи без развилок: от точки входа до успеха (например, «Сброс пароля»). Оптимален для процессов с четкой последовательностью действий.
Wireflow (схемы с вайрфреймами)
Логика + низкодетализированные экраны. Показывает, что именно видит человек на каждом шаге. Помогает избежать запутанных схем и экономит время на согласование.
UI/Screen Flow (высокодетализированный сценарий)
Схема на базе финальных UI‑макетов для передачи в разработку; включает состояния и переходы. Требует точного воспроизведения визуальных элементов.
Примеры использования User flow
Инструмент применяют для описания онлайн-процессов, так как системы аналитики позволяют отследить метрики:
- количество подписавшихся на рассылку;
- число переходов на сайт;
- долю дочитавших статью;
- объем скачиваний приложения;
- соотношение добавивших товар в корзину к оплатившим заказ.
Сценарии составляют и для офлайн-процессов (покупка в физическом магазине). Данные собирают через маркетинговые исследования и опросы.
Пример для мобильного приложения
Блок-схемы мобильных интерфейсов содержат:
- начальную точку входа;
- конечную точку достижения цели;
- кнопки и элементы управления;
- варианты действий и логические развилки;
- скриншоты состояний;
- системные разрешения (push, геолокация, камера/галерея) и способы авторизации (Apple/Google/биометрия), влияющие на ветвления.
Пример для сайта или веб-приложения
В e-commerce навигация начинается с главной страницы или посадочной (переход с рекламы, соцсетей, рассылки). Блок-схема содержит все этапы до оплаты товара.
Как составить User Flow: пошаговое руководство
Создание эффективного сценария начинается с понимания целей и заканчивается проверкой гипотез. Выполнение шести шагов гарантирует разработку логичной структуры.
Шаг 1: Определите бизнес-цель и задачу клиента
Успешный флоу находится на пересечении интересов компании и аудитории.
Бизнес-цель: регистрация, оформление заказа, подписка, переход на контент.
Задача клиента: получить доступ к сервису, купить товар, узнать об акции.
Зафиксируйте обе метрики. Согласование этих параметров — основа ценного интерфейса.
Шаг 2: Сформируйте Персону
Универсальных решений не существует. Используйте User Personas — архетипические портреты целевой аудитории на базе исследований. Это сборный образ с мотивами и «болями». Выберите одну Персону для конкретного маршрута и принимайте решения на основе ее паттернов поведения.
Шаг 3: Зафиксируйте точки входа
Один сценарий запускается из разных источников. Примеры:
- поисковые системы (органическая выдача);
- рекламный баннер или таргетинг;
- прямой заход (ввод URL);
- email-рассылка;
- внутренний триггер (push-уведомление).
Шаг 4: Спроектируйте путь
Опишите последовательность шагов, включая альтернативные ветки и обработку ошибок.
Основные шаги: ключевые действия («Открыть каталог» → «Выбрать товар» → «В корзину»).
Точки принятия решений: моменты выбора (ромб на схеме). Формируют ветки «если да/нет».
Учет ошибок: сценарии при неверном пароле или незаполненном обязательном поле.
Пустые состояния. Продумайте экраны «ничего не найдено», «пустая корзина», «нет подключений» и пути возврата — это снижает тупики и повышает конверсию. Обязательно добавляйте четкое сообщение о статусе и кнопку возврата в каталог.
Шаг 5: Визуализируйте схему
Перенесите текстовый алгоритм в графический формат согласно стандарту BPMN.
Легенда элементов:
- Старт/Финиш — овал/эллипс
- Экран/Действие — прямоугольник
- Условие/Решение — ромб
- Переход — стрелка
Для наглядности собирают Wireflow — гибрид логики и контурных макетов. Используйте Figma, Miro или diagrams.net (ранее Draw.io).
Шаг 6: Проведите тестирование
Готовая схема — это гипотеза. Проведите юзабилити-тестирование прототипов. Дайте респондентам задачу и отследите «узкие места», где возникают заминки. Соберите фидбек, проанализируйте метрики и внесите правки. Документация должна регулярно обновляться.
Программы для создания User flow
Проектировать можно с нуля в графическом редакторе или на базе готовых шаблонов. Второй вариант ускоряет процесс и упрощает командную работу.
Шаблон в Miro
Ссылка: miro.com/templates/user-flow/
Платформа поддерживает совместное редактирование. В специальный шаблон легко добавить скриншоты, названия кнопок, логические развилки и легенду.
Шаблон UX Flow для Figma
Ссылка: www.figma.com/community/file/830510773896272856
После копирования файл доступен для индивидуальной работы. Для командного доступа перенесите его из черновиков в проекты. Содержит библиотеку компонентов и готовый пример.
Другие сервисы и AI‑инструменты
Для сложных архитектур подойдут FlowMapp, Overflow, Lucidchart. Актуальные AI‑плагины для Figma/FigJam помогают по текстовому описанию собрать базовый Task Flow и сгенерировать варианты ветвлений — удобно для быстрых гипотез. Для простых задач по-прежнему актуален diagrams.net (ранее Draw.io).
Что важно учесть при построении User flow
- Понятный нейминг. Делайте четкие подписи и комментарии. Документ передается разработчикам и клиентам, его структура должна считываться без дополнительных пояснений.
- Упрощение логики. Минимизируйте зацикленность. Если проектировщик путается в собственной схеме — интерфейс требует переработки.
- Фокус на одной задаче. Одна цель — один маршрут. Побочные действия допустимы, но магистральное направление остается неизменным.
- Наличие легенды. Закрепите геометрические фигуры за конкретными типами действий для снижения когнитивной нагрузки.
.jpg)
FAQ по User Flow
Чем User Flow отличается от блок-схемы?
Блок-схема описывает любой технический или бизнес-процесс («Как работает система?»). Юзер флоу — специализированный формат, сфокусированный исключительно на опыте человека в интерфейсе («Как достичь цели?»).
Какой инструмент выбрать?
Для быстрых набросков и брейнштормов — Miro или FigJam. Для детализированных схем под передачу в разработку — Figma или Sketch. Для строгих стандартизированных диаграмм — diagrams.net (ранее Draw.io).
Нужно ли прорабатывать все ошибки?
Да, проектирование негативных сценариев обязательно. Ввод неверных данных, пустые формы или обрыв связи — точки, где аудитория отваливается. Задача — создать защищенный маршрут возврата.
Сколько User Flow должно быть в одном продукте?
Количество зависит от числа ключевых сценариев, ролей (админ, клиент), источников трафика и тарифов. Для корпоративного сервиса среднего масштаба требуется 5-10 основных веток. Начинайте с критичных (регистрация, оплата), затем добавляйте второстепенные (настройка профиля).
Коротко о главном
- Проектирование навигационных цепочек — обязательный этап создания качественного цифрового продукта. Это экономит бюджет и повышает итоговую конверсию.
- Инструмент визуализирует шаги от точки входа до целевого действия.
- На этапе макетирования команда выявляет и устраняет логические барьеры до написания кода.
- Схема служит единым источником истины для дизайнеров, разработчиков и бизнеса.
- Для разных задач применяют Task Flow, Wireflow или детализированный UI Flow.
.png)
.png)
Комментарии (4)
Оставить комментарий