Что такое регламент: образцы, виды и как его составить

Когда вы руководите большим коллективом, то не должны ежедневно отвечать на повторяющиеся вопросы, а также по нескольку раз на дню объяснять одни и те же правила. Это очень утомляет, крадет силы и время, которые можно потратить на действительно важные задачи. Есть документ, который поможет решить организационные проблемы.

Что такое регламент

Регламент — это определяет правила и стандарты работы в компании. В нем указаны обязанности, полномочия, ответственность сотрудников, взаимодействие подразделений и отношения с внешними участниками.

Документ обязателен для исполнения, помогает оптимизировать работу и избежать ошибок. Регламент нужен бизнесу, чтобы:

• Оптимизировать рутинные рабочие процессы.
• Задать единые стандарты деятельности.
• Экономить силы и нервы на обучение персонала.
• Удобнее контролировать.
• Мотивировать сотрудников.
• Распределять нагрузку.
• Повышать продуктивность и, как следствие, доходность бизнеса.

Простыми словами, регламент — это инструкция к правильной работе, где прописано кто, что и как делает.

Плюсы и минусы регламентов

У каждого документа есть свои плюсы и минусы. Когда мы говорим о регламенте, преимуществом его внедрения можно считать то, что:

• Понятны многие процессы в компании.
• Удобно анализировать ошибки и недочеты, а также предотвращать конфликтные ситуации.
• Всегда можно найти ответы на многие вопросы — они расписаны и разобраны.

Среди минусов стоит отметить:

• Ограничение гибкости в принятии решений.
• Сложно оперативно вносить изменения.
• Возможные нарушения прав и риски злоупотреблений полномочиями.

Несмотря на пользу для бизнеса, ваши коллеги будут недовольны введением регулирующего документа. Их может не устроить ограничение инициативы, рамочность, постоянное обновление и прочая бюрократия.

Но на самом деле, работать по нормативному документу гораздо легче. Вам стоит донести до работников, что теперь у них есть четкая инструкция, которая поможет им в самых трудных моментах. Просто откройте и получите ответ на любой, даже самый спорный вопрос.

Читайте также:

Аналитика vs отчетность: в чем разница?

Зачем бизнесу может потребоваться регламентация

Внедрение и соблюдение такого документа пригодится для того, чтобы вся ваша деятельность в бизнесе проходила слаженно, без сбоев, ошибок и препятствий. Вы, как руководитель предприятия, сможете грамотно делегировать задачи, освобождать время на развитие, масштабировать и строить успешное дело. По сути, без этого документа, вы рискуете застрять в операционке.

Ключевые причины, по которым обычно внедряют регламент, сводятся к тому, чтобы:

• Установить правила и нормы работы вашей компании.
• Разложить основные процессы вашего бизнеса на четкий порядок действий.
• Сделать основные операции в компании понятными и прозрачными.
• Предотвратить конфликты и противоречия между отделами и сотрудниками.
• Способствовать развитию бизнеса вследствие освобождения времени и структурировании деятельности.
• Заложить основу для принятия решений.

Регламент помогает лучше работать, выживать в кризисы и периоды нестабильности, расти и развиваться.

Как производственный менеджер, я убедилась, что регламенты — это не бюрократия, а инструмент, который спасает. Например, без техрегламента на раскрой тканей, разработанного на основе ГОСТ 19917-93 «Изделия мебельные для сидения и лежания. Общие технические условия», мы теряли 15-20% тканей из-за ошибок кроя. А это — огромные деньги.

Элина Симцова

Контент-маркетолог

Читайте также:

Каналы продаж для бизнеса: как выбрать самый эффективный

Примеры и образцы регламентов

Документы могут быть разными, и пригодиться во многих сферах деятельности.

В маркетинге

Документ используют для регулирования иерархии и отношений внутри коллектива, для слаженного выполнения маркетинговых задач. В отделе рекламы помогает анализировать ее эффективность.

Примером можно считать редакционную политику:

В промышленности

В этой сфере документально фиксируются техпроцессы, порядок действий сотрудников, а также прописывают технологические условия производства.

Примером может быть регламент производства мягкой мебели, где прописан весь процесс по этапам от раскроя до отгрузки, указаны основные условия для приемки ОТК, а также обязанности работников.

Читайте также:

Что такое юнит-экономика простыми словами и как рассчитать ее для бизнеса

В IT-сфере

В IT-сфере регулирующий документ способствует четкому плану действий, описанию этапов внедрения продукта, отношений между сотрудниками, а также по каким критериям можно оценить успех всего проекта.

Пример — управление проектом по внедрению CRM-систем.

В отделе приемки и качества

Нужен для контроля качества готовой продукции. В документе указывают обязательные условия для сырья и комплектующих, порядок испытания готовых изделий, взаимодействие между отделами.

Пример регламента в ОТК:

В охране труда

В этой сфере документ устанавливает правила и нормы поведения на рабочем месте, ответственность работников за нарушения. Это регламент по безопасности оборудования, использования средств индивидуальной защиты, проведения инструктажей и обучения персонала. Он призван предотвращать производственный травматизм. Несоблюдение ведет к самым трагичным последствиям.

Примерный документ должен содержать в себе:

• Общие положения.
• Требования к персоналу.
• Требования к оборудованию.
• Проведение инструктажа.
• Ответственность за нарушение.

Виды регламентов

Условно можно разделить на следующие виды.

Корпоративный регламент

Корпоративный регламент призван структурировать бизнес, оптимизировать рабочие процессы. Именно в нем сотрудники могут найти ответы на вопросы, не отвлекая руководителя.

Документ позволяет оперативно вводить изменения, учить грамотно консультировать клиентов, запускать новые отделы и процессы, контролировать выполнение задач. Сказать проще — ваши сотрудники будут заниматься каждый своим делом.

Также документ позволяет собрать единую базу знаний о деятельности компании. У него должна быть четкая структура, в которой описаны процессы, ответственность, методы контроля. Оптимально, если в нем будут:

• Прописана цель создания и области применения.
• Изложена четкая структура компании с иерархией и принципами.
• Приведены основные правила, нормы общения с клиентами, корпоративная культура, TOV.
• Установлены меры взысканий и поощрений за следование этому документу.
• Определен порядок разрешения споров и противоречий.

Задача — создание понятного и четкого бизнес-плана, по которому будет двигаться компания.

Технический регламент

Этот документ направлен на то, чтобы выпускаемая продукция соответствовала единым стандартам качества и безопасности. Это позволяет ее маркировать специальными знаками, что повышает конкурентные преимущества и является признаком качества. Технический регламент содержит требования ко всем процессам производства, монтажа, эксплуатации, хранения, перевозок и продажи.

Административный

Существует в сфере оказания государственных и муниципальных услуг. Помогает гражданам разобраться во взаимоотношениях с органами государственной власти. На основе административных регламентов разрабатывают удобные приложения, например «Госуслуги».

Регламенты систематизируют работу компании через четкие правила. Ключевые виды разделяют по назначению и области использования. Для наглядности их можно разложить в таблице:

Без такого документа сложно обойтись. Например, операционные регламенты сокращают ошибки. IT-регламенты предотвращают риски утечек данных. Регламенты качества напрямую влияют на лояльность клиентов — стандартизированные процессы помогают снижать брак.

Система регламентов покрывает все критические точки бизнеса — от производства до кибербезопасности. Главное — такой документ должен быть актуальным, доступным и с реальными примерами, а не простой формальностью.

Читайте также:

Как создать грамотный маркетинговый план: шаблоны и примеры

Анатомия идеального регламента

Идеальный регламент не просто список правил. Это живой документ, который описывает процесс так, чтобы ни у кого не оставалось двусмысленности и разночтений. Анатомия регламента включает в себя обязательные разделы.

Общие положения

Это то, что задает контекст. Включает в себя цели и задачи документа, область применения, перечень процессов, процедуру утверждения (кто подписал и с какого числа работаем по регламенту). Например, фраза «Регламент распространяется на всех сотрудников отдела продаж с 1 сентября».

Терминология

Задача раздела — избежать двусмысленностей. Включает в себя четкие определения всей рабочей терминологии. Например, «Срок исполнения — не более 3 календарных дней с момента получения заявки».

Бизнес-процессы

Цель — дать пошаговую инструкцию. Включает детальное описание этапов по формуле:

Такой блок лучше всего визуализировать схемами, таблицами, фотографиями. Например:

Права и обязанности

Цель раздела — определить зоны ответственности и расписать перечень для каждой роли в вашей команде. Например, «менеджер по продажам обязан согласовать коммерческое предложение с РОПом при сумме сделки свыше 100 000 рублей. Имеет право получать полную информацию от производства».

Ответственность

Раздел обозначает последствия нарушений. Включает в себя виды ответственности за несоблюдение правил (дисциплинарная, материальная). Например, «за нарушение сроков обработки заявки виновный сотрудник получает письменное предупреждение, при повторном нарушении — штраф в размере 15 % от оклада».

Контроль

Цель раздела — обеспечить исполнение. Обычно включает в себя лиц, которые контролируют процессы, описывает методы (еженедельные отчеты, выборочные проверки) и критерии оценки (KPI). Например, «РОП каждую неделю анализирует отчет из CRM по скорости обработки заявок. Целевой показатель — не более 1 часа».

Внесение корректировок

Здесь объясняют, каким образом регламент поддерживается в актуальном виде. Включает в себя процедуру правок, а также кто может вносить изменения и утверждения. «Предложения по изменениям вносят руководители отделов через Kaiten. Утверждает генеральный директор в течение 5 рабочих дней».

Важно! К регламенту обязательны приложения: шаблоны документов, скриншоты из 1С или CRM, схемы процессов. Задача — максимально упростить и ускорить работу сотрудников.

Пошаговое руководство: как разработать и внедрить регламент с нуля

Лучше всего регламент создавать на этапе запуска бизнеса. Чтобы разработать и внедрить регламент в уже существующей компании, можно воспользоваться следующим планом:

Шаг 1. Проанализируйте процессы

На этом этапе предстоит выявить «узкие места», дублированные функции, неформальные практики. Чтобы получилось эффективно:

• Пропишите хронометраж основных операций.
• Опросите сотрудников и руководителей отделов.
• Зафиксируйте и выпишите отдельно все отклонения от норм.

Воспользуйтесь методом BPMN (Business Process Model and Notation) — графическое моделирование в виде текста, таблицы, схемы, которое описывает шаги, ресурсы, участников.

Мы внедряли регламент для цехов закройки и пошива чехлов. Уже на этапе анализа процессов, с помощью модели удалось выяснить, что на производстве 40 % времени уходит на согласование лейкал и замеров вручную. Сразу после этой стадии, осознав главный косяк, был составлен четкий, а главное — единый для всех цехов стандарт.

Элина Симцова

Контент-маркетолог

Шаг 2. Сформируйте рабочую группу

Задача этого этапа — создать команду (мечты), которая будет разрабатывать документ. Продумайте, кого нужно включить в группу. Скорее всего, это будут такие роли как:

• Руководитель процесса (он же эксперт по содержанию).
• Методолог или технический писатель.
• Представители смежных подразделений (финансы, юристы).
• Несколько рядовых исполнителей, которые знают все боевые моменты работы.

Шаг 3. Напишите черновик

Это будет пилотная версия документа. Для ее создания понадобится структура идеального регламента (цели, термины, пошаговый процесс, ответственность). За основу можно взять ГОСТ Р 7.0.97-2016 «оформление организационных документов» и добавить визуал: схемы, скриншоты, шаблоны.

Шаг 4. Согласуйте со всеми отделами

Задача — устранить противоречия и заручиться поддержкой. Разошлите черновик всем заинтересованным сторонам. Можно составить таблицу с комментариями, где каждый коллега оставит правки. После этого проведите совещание для обсуждения особо спорных моментов. Фиксируйте все изменения, а особенно причины их принятия или отклонения.

Шаг 5. Дайте подписать руководству

Так, ваш документ обретет юридическую силу и значимость. Но это должна быть уже финальная версия после всех правок и согласований. Директор подписывает регламент и приказ о вводе его в действия с конкретной датой. Электронную копию надо сделать доступной для всех сотрудников.

Шаг 6. Обучите персонал

Важно обеспечить правильное понимание регламента — только так его смогут корректно применять. Проведите обязательный инструктаж для всех вовлеченных сотрудников. Для этого подойдут форматы:

• видеоинструкция;
• практический воркшоп с разбором кейсов;
• тестирование по ключевым пунктам;
• фиксация обучения в журнале инструктажей.

Шаг 7. Сбор обратной связи

Через 2-4 недели после внедрения проведите опрос сотрудников. Выявите сложности в применении и предложения по оптимизации. Можно использовать форму Google Forms.

Регламент должен быть живым и регулярно обновляемым документом. Внедрите правило: даже минимальные изменения процессов должны сразу фиксироваться в нем.

5 частые ошибок при внедрении регламентов, которые убивают их пользу

Даже идеально составленный регламент может потерпеть неудачу. Это происходит из-за ошибок, превращающих полезные инструкции в обычную бюрократию.

Регламент, оторванный от реальности

Как правило, разработка документа проходила в кабинете руководителя без учета настоящих рабочих процессов. Например, регламент требует согласования со всеми начальниками подразделений закупку канцелярии, пока коллектив ждет бумагу для принтера. Результат — сотрудники создают обходные пути, а документ игнорируется.

Излишняя бюрократия

Сюда можно отнести многоступенчатые согласования, дублированная отчетность, сложные формулировки. Это увеличивает время на задачи и очень демотивирует всех. Цель регламента — упрощать, а не наоборот.

Отсутствие контроля

Бывает и так, что регламент подписали, а вот его дальнейшее соблюдение не предусмотрели.

Например, в производстве есть стандарт сборки мебели, но качество каждого дивана никто не контролирует. Итог — склад завален браком, ругаются клиенты, а хороший и нужный производству документ — просто формальность.

Документ ради документа

Сказали принять — приняли. Просто создали регламент потому, что «так положено», а не для решения конкретной производственной проблемы. От таких документов нулевая польза, зато на их создание ушло время и ресурсы.

Игнорирование обратной связи

Это когда руководство принимает документ без обсуждения с исполнителями. А потом сотрудники не понимают смысла в нововведении, ну и саботируют изменения. Например, производство внедрило новую CRM-систему, а менеджеры продолжили работать в экселе, поскольку привыкли.

Регламент работает, но только когда решает реальные проблемы, написан понятным языком, подкреплен контролем и принят командой. Без таких принципов провал будет неизбежным, а документ так и не принесет пользу.

В чем отличие регламента от инструкций, положений

Правила и требования содержатся также в должностных инструкциях и положениях. Например, на производстве должны руководствоваться также ГОСТами и СНиПами, чтобы продукция соответствовала. Но они отличаются от регламента:

• Обязательностью исполнения. Регламент — это строгое следование и выполнение с возможными санкциями. Инструкции также носят обязательный характер, но без нюансов отдельно взятой компании компании.
• Областью применения. Инструкции и положения распространяются на конкретную задачу или процесс, а не на всю организацию или деятельность. Кроме того, они существуют в отрасли в целом, а не в конкретной компании или коллективе.
• Структурой и содержанием. Положения регламента содержат точные указания и шаги.
• Статусом. У регламента более высокий статус, приоритет к исполнению.

Для наглядности представим три документа в таблице:

В целом, все три типа документов взаимосвязаны. Например, положение об отделе продаж содержит отсылки к производственному регламенту, а инструкция по сборке детализирует шаги из регламента.

Правила работы с регламентом

Чтобы начать работать по регламенту, необходимо ознакомить вашу команду с документом. Объяснить необходимость неукоснительного соблюдения.

В случае, если есть сомнения и противоречия, возможно, потребуется консультация специалистов в области технического регулирования или юристов, чтобы разобраться в вопросе. Возможно в этом кроются причины, которые мешают бизнесу развиваться.

Первое время вам понадобится анализ по выполнению и соблюдению установленного регламента. При необходимости документ можно доработать и актуализировать. Также заранее продумайте, как будете обеспечивать контроль за выполнением, а также какие меры по устранению нарушений будут приняты.

Как контролировать исполнение и поддерживать актуальность регламента

Контроль исполнения регламента — это не разовая акция, а непрерывный процесс, который обеспечивает эффективность и в целом жизнеспособность. Вот ключевые механизмы, чтобы контролировать:

• Назначьте ответственных. За каждым документом должен быть владелец, который еженедельно мониторит отчеты коллег по соблюдению стандартов. Например, чтобы проверить регламент ОТК, этот человек проводит выборочные проверки готовых изделий.
• Добавьте автоматизированный мониторинг. Используйте системы учета (ERP, CRM), которые фиксируют отклонения в режиме реального времени. Например, если в регламенте указано обработать заявку в течение часа — система автоматически напомнит менеджеру про нарушение.
• Проводите плановые аудиты. Можно раз в квартал, можно чаще. Это комплексная проверка на выполнение KPI, соответствие процессов регламенту и анализ причин нарушений.
• Создайте простой механизм обновлений. Например, в корпоративном телеграм-канале оставьте форму для предложений по изменению регламента. А владелец всё посмотрит в течение 5 дней. Так можно оперативно адаптировать документ к меняющимся условиям.
• Сделайте регламент частью системы мотивации. Внедрите премию за соблюдение стандартов, а также санкции за нарушения.

Любой регламент имеет свойство устаревать. И чтобы не превратить его в бюрократический реликт, проводите собрание с коллективом примерно раз в полгода. Так вы сможете вовремя реагировать на изменения, связанные с новыми технологиями, рынком и законом.

Есть один показательный пример — внедряли в компании регламент для холодных звонков в отделе продаж. А до этого был хаос: у каждого менеджера свой подход. В итоге — конверсия плавала, да еще и новички не задерживались (просто выгорали за месяц). Нужен был не просто полный скрипт, а полный цикл распределения лидов. Вот прям от шаблонов работы с возражениями до карточки в CRM.

Результат буквально через 2 недели:

1. Конверсия вышла на стабильные показатели.

2. Увольняться стали меньше.

3. Руководитель выдохнул и начал, наконец-то развитием заниматься, а не чем попало.

В целом, когда у сотрудника есть четкий алгоритм действий, то они не тратят силы на разную импровизацию, а вот реально системно достигают целей.

Елена Апухтина

Руководитель группы развития бизнеса

Современный подход: автоматизация и цифровые инструменты

Современные регламенты давно превратились из статичных документов в digital-процессы. Ключевой тренд — интеграция с системами управления задачами — например, Kaiten и Yandex Tracker. Они позволяют преобразовать пункты регламента в конкретные задачи с ответственными и сроками. Например, в Kaiten можно создать шаблон согласования заявки, где каждый этап будет разделен на задачи, а исполнителям и контролерам придет push-уведомление о статусе.

Обязательный элемент современных регламентов — визуализация. Она заменяет привычные текстовые инструкции (иногда со сложным техническим языком) на простые, интерактивные чек-листы, блок-схемы, видеоинструкции. Это ускоряет обучение сотрудников и адаптирует персонал.

Кроме того, с помощью визуализации можно наглядно увидеть «узкие места» процессов и понять, где и что исправить.

Дополнительная эффективность получается благодаря AI-инструментам. С их помощью можно проанализировать процессы и понять, как оптимизировать. Например, сократить этапы согласования дизайн-проекта или других типовых операций.

Таким образом, система регламентации постоянно эволюционирует на основе данных, технологий и обратной связи.

FAQ по составлению регламентов

Разберу самые интересные и насущные вопросы по теме.

Нужен ли регламент для малого бизнеса?

Такой документ подойдет и для небольших компаний. Он предотвращает хаос и ошибки, но главное — экономит время предпринимателя, позволяя ему концентрироваться на развитии. С регламентом можно быстрее делегировать и начать расти.

Кто должен писать регламент?

В идеале — это совместная работа, где руководитель дает идею, менеджер — структуру, исполнители — обратную связь.

Что делать, если сотрудники саботируют регламент?

Анализируйте причины. Возможно, регламент действительно нежизнеспособен и требует пересмотра. Саботаж бывает из-за непонимания целей, сложности документа, отсутствия мотивации. Возможно надо провести обучение с разбором «как было» и «как стало», а может надо просто упростить документ.

Коротко о главном

• Регламент — это правила и нормы, по которым работает компания, производится продукт, решаются вопросы между отделами и внутри коллектива.
• Этот документ помогает выйти из операционки, способствует четкой и слаженной работе, автоматизирует основные процессы.
• Он бывает корпоративным, техническим и административным.
• Документ состоит из структуры, в которой есть общие положения, описание основных процессов, права и обязанности, контроль выполнения.