Что такое деловой этикет: правила, принципы, примеры

Мы на светском рауте что ли? Какой еще этикет? Те, кто так думает, ошибается. Даже в нашей свободной и современной диджитал-среде есть определенные правила этикета, которые нужно соблюдать. Вернее, можно и не соблюдать — но тогда будет трудно сойти за своего, влиться в коллектив, заключить сделку. И дело не только во внешнем виде — далеко не в нем!

Что такое деловой этикет

Деловой этикет — это свод правил, которые регламентируют деловые отношения. Они касаются внешнего вида, поведения, общения с клиентами, коллегами и партнерами, в том числе на личных встречах, телефонных переговорах, в сетевой переписке. 

Если говорить глобально, деловой этикет мало чем отличается от базовых правил поведения взрослого человека, профессионала. Все и так знают, что нужно опрятно одеваться, не хамить и не быть фамильярным, уважать себя и других, быть честным, не обманывать. Но это в общем — а в статье мы раскроем все нюансы и тонкости, о которых вы, может быть, пока не знаете.

Читайте также:

Маркетинговые коммуникации: каналы, задачи и оценка эффективности коммуникаций в маркетинге

Зачем нужен деловой этикет

В первую очередь, он нужен самому человеку. Соблюдение общепринятых правил помогает:

• Взаимодействовать с людьми. По правилам общаться проще, чем без них. 
• Повышать уровень собственной культуры.
• Становиться более вежливым, воспитанным. Сначала в деловом общении — потом и по жизни в целом.

И, конечно, деловой этикет помогает в бизнесе:

• Играть по правилам бизнеса и вливаться в деловую среду.
• Позиционировать себя как делового человека, профи.
• Позиционировать себя как приятного в общении человека, что тоже важно.
• Быстрее обрастать новыми знакомствами.
• Заключать выгодные сделки, добиваться своего в переговорах. 
• Сохранять хорошие отношения в коллективе.

Читайте также:

Что такое партнерский маркетинг и как его применять

Правила делового этикета и примеры

Внешний вид

Представим ситуацию. Вы — молодой специалист, пришли устраиваться в крупную компанию. Приходите на собеседование, вокруг все в костюмах, вы в худи с интересной надписью и джинсах. Девушка-эйчар беседует с вами и обещает перезвонить. Итог немного предсказуем.

Можно поспорить: главное — не внешний вид, а знания, опыт и компетенции. Так-то оно так. Но если копнуть глубже, что может говорить о человеке такой внешний вид?

• Он не потрудился изучить внутренние правила компании и пришел в чем захотел. Значит, ставит свои желания выше коллективных или не умеет искать информацию, что тоже плохо.
• Если такому человеку указать на дресс-код, он может заартачиться. Или подчиниться, но затаить недовольство. Ну и зачем эйчару такие проблемы, если в очереди на собеседование сидит десяток таких же, но в костюмчиках?

Теперь возьмем наши любимые digital и IT. Вот уж кто сроду не соблюдал никаких дресс-кодов! Даже в нулевых годах в газете, где я работала, каждый ходил как хотел и мог самовыражаться. А сейчас и подавно: на конференции, встречи и награждения, не говоря уж о работе, айтишники ходят как привыкли.

Но это конкурс. Тут можно самовыражаться. А представьте, если у айтишника встреча с крупным чиновником или важным инвестором? А если это человек в возрасте, что он подумает? Лучше не рисковать и выглядеть так, как предписывает деловой этикет.

Вот так:

• Приемлемая одежда — классический костюм нейтральных цветов. Иногда допустим кэжуал: джинсы и классическая рубашка (поло). 
• Для женщин — никаких мини, декольте, яркого вычурного маникюра, сверкающих как елка украшений.
• Аккуратная прическа, маникюр, макияж.
• Чистая обувь, опрятная одежда. 
• Тату, пирсинг, прочие бодимодификации лучше прикрыть.

Читайте также:

Что такое имидж организации: цели и виды, формирование имиджа компании

Жесты, мимика

Я иногда читаю одного блогера, который позиционирует себя писателем. От писателя ждешь определенной мудрости, вдумчивости, несуетливости. Здесь же все наоборот: сбивчивая, очень быстрая речь, хаотичные движения руками наподобие ветряной мельницы, странные гримасы. Может, это кого-то привлекает, меня нет.

Жесты и мимика тоже создают определенное впечатление о человеке. Вот несколько общепринятых правил:

• Ровная осанка, прямая посадка головы, прямая спина.
• Руки перед собой, допустимы уверенные в себе жесты.
• Ноги в прямом положении, ни в коем случае не раздвинуты, не нога на ногу.
• Движения и жесты плавные, спокойные, несуетливые.
• Категорически нельзя касаться собеседника — это нарушение личных границ. Исключение — рукопожатие.
• Открытые позы — никаких скрещенных рук и ног, позы руки в боки и т. д.
• Выражение лица спокойное, мимика умеренная. 
• Взгляд в лицо собеседнику — твердый, уверенный, но не наглый.
• Доброжелательная улыбка.

Если чувствуете, что недостаточно хорошо владеете своим телом, порепетируйте перед зеркалом, посмотрите видео по теме, посетите мастер-классы публичных выступлений.

Читайте также:

Что такое личный бренд, зачем он нужен, этапы создания

Рабочее место

Порядок на столе — порядок в мыслях. Базовое правило, которое не требует особых доказательств. И не надо оправдываться тем, что вы — творческая личность или фрилансер, который не подчиняется начальнику! Даже у представителей свободных профессий должна быть определенная системность, упорядоченность работы.

Итак, каким должно быть рабочее место согласно деловому этикету:

1. Чистым, не захламленным. Оставьте то, что вам реально нужно: компьютер или ноутбук, блокнот, ручка, колонки, пресс-папье, доска со стикерами для записей, наушники и т. д. Допустимо оставить одну-две приятные мелочи: дорогую сердцу фотографию, игрушку, комнатное растение и т. д. 
2. Упорядоченным. Нужно работать с ворохом бумаг? Заведите специальный органайзер и распределите документы по отсекам. Также порядок должен быть в настенных полках и ящиках рабочего стола.
3. Функциональным. Все рабочие принадлежности должны работать. Недопустимы сломанные или плохо функционирующие предметы: они замедляют производительность и просто бесят, что плохо сказывается на работе.
4. Светлым и удобным. Когда за столом приятно работать — производительность труда повышается. Удобное кресло с правильной посадкой и спинкой, настольная лампа, широкая столешница — ваши лучшие друзья.

Соблюдайте эти правила, даже если вы трудитесь дома на удаленке и вас никто не видит. А уж в офисе сам бог велел. У коллег и начальства сложится о вас благоприятное впечатление.

Телефонные или онлайн-созвоны 

Коллективные встречи в Zoom или его аналогах стали нашей повседневной реальностью с периода пандемии. Сейчас регулярно проводят созвоны примерно все. Самое время освежить в памяти их правила!

При обычных или телефонных переговорах:

• Заранее подготовьтесь: положите рядом блокнот с ручкой, стакан воды. Если ведете разговор по скрипту, на всякий случай держите его на видном месте, чтобы не растеряться в неожиданный момент.
• Если человек не отвечает, дождитесь пятого гудка и положите трубку. Выждите какое-то время — если адресат не перезвонил, наберите еще раз сами. Если ответа опять нет — в этот день больше не звоните.
• Если линия занята — сбросьте звонок сразу, чтобы это не мешало человеку, говорящему по другой линии.
• Представляйтесь полностью: имя, фамилия, должность, название компании.
• Спросите, удобно ли в данный момент говорить. 
• Вообще звоните в рабочее время: с 9.00 до 19.00. Лучше заранее уточнить часовой пояс собеседника, чтобы не беспокоить его глубокой ночью.
• Не лейте воду, сразу переходите к сути. Берегите время собеседника.
• Слушайте внимательно, не перебивайте.
• Не уходите от темы, не сворачивайте с основной линии.
• Не отвлекайтесь на другие звонки, просьбы коллег или домашних. Заранее предупредите их, что у вас важный разговор. 
• Если связь оборвалась по техническим причинам, перезвонить должен тот, кто инициировал разговор. 
• Если будете записывать разговор — предупредите об этом сразу.
• В заключение поблагодарите собеседника, пожелайте хорошего дня. Если разговор был важный — предложите записать основные тезисы и выслать на почту собеседнику. 

На видеосозвонах также важно позаботиться о внешнем виде, фоне за стеной и всем, что может попасть в кадр. Хрестоматийный батя в трусах, который проходит по комнате во время важного созвона — уже совсем не забавно.

Подробнее об онлайн-созвонах мы говорим в статье о сетевом этикете — вот она. 

Деловая переписка

У нас есть большая статья про деловые письма. Если вам нужна информация о видах деловых писем, примерах на русском и английском языке — кликните по ссылке ниже.

Читайте также:

Что такое деловое письмо: образцы, виды, структура и правила

Сейчас мы кратко расскажем об основных правилах:

• Конкретный и понятный заголовок.
• Базовые принципы вежливости: поздоровайтесь, представьтесь, в конце напишите «С уважением», «С наилучшими пожеланиями» и т. д.
• Краткость и лаконичность. Простые предложения, суть сразу, а не после витиеватых вступлений.
• Нейтральный тон. Исключено фамильярное обращение, уменьшительные формы имен, смайлики. Конечно, если речь не о давних партнерах, с которыми у вас приятельские отношения. 
• Сленг допустим в переписке между коллегами — когда есть уверенность, что адресат точно поймет вас.
• Грамотность.
• Отвечать на электронные письма допустимо в период от 1-2 дней. На бумажные — не более 10 дней. 

Личные переговоры

В личных переговорах важно учитывать все: и внешний вид, и манеру держаться, и коммуникативные навыки. Самое сложное — то, что деловое общение происходит глаза в глаза, невозможно укрыться за выключенной камерой или не ответить на неудобное письмо. Особенно это актуально, если переговоры направлены на решение важной проблемы, от которой зависит и ваша дальнейшая работа, и условия жизни, и многое другое. Например:

• Вам нужно устроиться на работу мечты.
• Объединиться с другой компанией.
• Заключить выгодную сделку.
• Получить деньги от инвестора на стартап.
• Настоять на своих условиях.

Понятно, что вы должны выйти победителем в этих переговорах и выбить себе максимальную выгоду. Вот что в этом поможет:

• Подобающий внешний вид — уже говорили подробно выше.
• Уверенная поза, жесты, мимика, взгляд.
• Пунктуальность. Назначьте встречу в удобное для всех время, не опаздывайте, наоборот придите на 10-15 минут раньше. 
• Забота. Если партнеры из другого города или страны, организуйте транспорт, гостиницу, питание. 
• Вежливость. Не перебивайте собеседника. Отключите телефон на время встречи.
• Компетентность. Возьмите с собой необходимые документы — рекламные материалы, коммерческое предложение, презентацию компании, маркетинг-кит, брендбук, образцы договоров, данные о прибылях компании, бизнес-план и т. д. Не забудьте также ноутбук, ежедневник, ручку — записывать основные тезисы.  
• Подстраховка. При необходимости пригласите на встречу вашего бухгалтера, юриста, сооснователя и т. д.  

Читайте также:

Как вести деловые переговоры с клиентами, партнерами, инвесторами

Принципы делового этикета

Теперь пройдемся по человеческим качествам, которые лежат в основе любых деловых коммуникаций. Я бы поспорила с выражением «ничего личного — только бизнес». Личное всегда бывает в той или иной степени. Итак:

1. Уважайте других. Неважно, кто это — новичок-стажер, солидный инвестор, потенциальный партнер или крупный клиент. Уважать надо всех априори — во всяком случае, в начале, когда человек еще себя не успел проявить.
2. Не болтайте. Коммерческую тайну нельзя говорить никому — ни родным и близким, ни тем более случайным собеседникам. Они могут оказаться конкурентами и воспользоваться информацией против вас. А если узнает начальство — возможны строгие меры вплоть до уголовной ответственности.
3. Не сплетничайте. Даже в рабочих чатах. Сегодня вы перемываете кости начальнику, завтра он уже знает об этом, послезавтра все обсуждают вас.
4. Будьте корректны и вежливы. Даже если очень хочется послать всех к едрене матери, наорать, выйти из чата и хлопнуть дверью.
5. Делайте то, что обещали. Прийти вовремя, прислать нужные документы, перезвонить, уложиться в дедлайн, выполнить работу. Простое правило, но далеко не все так поступают.

Коротко о главном

1. Деловой этикет — правила поведения в бизнес-среде.
2. Не стоит ломать систему, которая придумана задолго до нас — просто соблюдайте принятые в обществе правила.
3. Следите за внешним видом, жестами, мимикой.
4. Держите в порядке рабочее место.
5. Соблюдайте требования к телефонным и личным переговорам, деловой переписке.
6. Оставайтесь человеком, даже когда обстоятельства против вас.

Присоединяйтесь к нашему Telegram-каналу!

• Теперь Вы можете читать последние новости из мира интернет-маркетинга в мессенджере Telegram на своём мобильном телефоне.
• Для этого вам необходимо подписаться на наш канал.