Новый Год, Пасха и 8 Марта, профессиональные праздники, Черная Пятница… Так много праздников, зачем клиента еще и с днем рождения поздравлять? Наверняка такие письма всем надоели, их отправят в спам… Так думают многие компании, а мы не будем — и вот почему.
Зачем поздравлять клиентов с днем рождения
Как минимум по трем причинам:
- Персональное поздравление, теплые слова — это приятно. Пусть не от близких людей, но все же. Задача компании — найти те самые слова, не ограничиваться общими фразами и банальными стихами. Не зря же вы составляли портрет целевой аудитории, анализировали желания, мечты и надежды ваших клиентов!
- Когда клиенту приятно — его лояльность увеличивается. Он теплее относится к компании, может порекомендовать ее, самому что-то купить.
- Да, что-то купить! Не зря к дню рождения очень многие предлагают скидки, бонусы, выгодные предложения. Может быть, человек давно хотел сделать покупку, но отпугивала цена, условия, что-то еще. Отличный вариант — предложить небольшой актуальный подарок. Если человек купил один раз — вероятность, что купит еще, растет.
Кстати, скидка тоже может быть подарком. Об этом знают в «Тинькофф» — я прошла по ссылке и мне предложили…
.jpg)
Как узнать дни рождения клиентов
- Сделать в форме заявки или форме регистрации на сайте строку, где клиенту предлагается написать дату рождения.
- Прислать анкету, где будет вопрос о ДР. Так и сказать: мы хотим знать больше о наших клиентах, хотим улучшить качество клиентского сервиса, хотим лучше работать. Только обязательно предупредите, что данные конфиденциальны. И мотивируйте заполнять — например, предложите бонус или скидку.
- Позвонить по телефону и сделать то же самое.
- Посмотреть в соцсетях :) Добавиться в друзья и потом рассылать персональные поздравления в личку.
.jpg)
Как правильно поздравить клиента с днем рождения
О, это целая наука! Чтобы поздравительное письмо не отправилось в спам, а вы не пополнили список навязчивых компаний, советуем делать вот что.
Придумайте цель поздравления
Вообще нужно ли оно вашим клиентам? А если нужно, чего вы хотите добиться, кроме того что сделать человеку приятное?
Вот возможные варианты:
- Напомнить человеку о своей компании.
- Мотивировать к покупке, если давно ничего не покупал.
- Укрепить сотрудничество, если оно только началось.
- Спасти сотрудничество, если возникли проблемы.
Правда, иногда бывают конфузы. HH.RU каждый год присылают мне вот такое поздравление с пожеланием найти хорошую работу. Спасибо, конечно, но мое резюме висит там и висит много лет, и это не значит, что у меня нет работы. Поэтому с целью они немного промахнулись.
Составьте правильную структуру письма
Заголовок. Удачный заголовок — половина успеха. Вот что должно быть в поздравительном заголовке:
- Обращение по имени, реже по имени-отчеству — зависит от принятого стиля общения. Не зря говорят, что звук или буквы собственного имени — самый лучший для человека. Да и обращение по имени создает эффект приватности, личного поздравления. Хоть этот прием уже давно используют маркетологи в хвост и в гриву, он все равно работает.
- Суть письма — собственно поздравление с днем рождения. Или краткое, или необычное — на сколько хватит фантазии.
- Выгода — упоминание про подарок, скидку, бонус как дополнительная мотивация к открытию письма. Тут важно не скатиться в откровенную рекламу, чтобы именинник не подумал: «ой, сейчас опять что-то будут предлагать, надоели».
Придумайте вступление. Можно ограничиться стандартным — Виктория, с днем рождения! Компания ХХХ или я, директор компании ХХХ, поздравляем вас с днем рождения! Тут важно понять, от лица кого идет поздравление. Если у вас формальные отношения, можно просто от лица компании. Если более близкие — лучше от лица директора или сотрудника, с кем общается именинник.
.jpg)
Поздравьте. В этом блоке обычно находятся пожелания. Не рекомендуем брать поздравления из интернета — банальные фразы и стишочки. Лучше заморочиться и составить универсальный оригинальный текст. Например, как это сделали в Mail.ru:
Предложите подарок. Вот тут настоящий простор для коммерческих организаций. Что можно предлагать в качестве подарка:
- Товары и услуги, которые надо срочно продать (ничего личного, онли бизнес).
- Товары и услуги, которые плохо продаются (с той же ремаркой).
- Ключевые товары и услуги.
- Товары по распродаже.
- Сезонные товары и услуги.
- Скидки и бонусы на все вышеперечисленное.
- Товары и скидки на товары партнеров — такие письма созданы в коллаборации с ними.
Здесь важно не пережать: все же подарок должен быть подарком, а не очередной продажей услуг. Соблюдайте баланс между тем, что надо продать, и тем, что реально нужно вашим клиентам.
Некоторые сервисы не дарят подарки, а наоборот — предлагают потратить деньги самим именинникам. Как правило, на благую цель.
Составьте заключение. Ну тут просто: подпись составителя письма — как правило команды или лично сотрудника.
Немного непонятно про пальцы, но загадочно!
Сегментируйте письма
Конечно, удобно придумать один шаблон и слать его всем именинникам. Но люди не любят шаблонов, а такое письмо будет выглядеть как холодная рассылка, хоть и с именем. Поэтому еще раз поднимите ваши сегменты ЦА и подумайте, какие поздравления и какие подарки хочет получить предприниматель средней руки 40 лет Алексей, молодая мамочка Софья, элегантная женщина предпенсионного возраста Наталья Ивановна?
.jpg)
Поздравляйте к месту
Считается, что поздравлять надо день в день — на то он и день рождения. Но всегда есть риск, что ваше поздравление затеряется среди других, возможно более значимых для клиента. Те другие тоже будут поздравлять и что-то предлагать — надо выделиться среди них.
Идеальный вариант, когда вы не просто шлете письма по базе, а делаете индивидуальную персонализированную рассылку. При этом смотрите в CRM по каждому клиенту — что он покупал, что хотел купить, чем интересовался… И конкретно эти продукты предлагать со скидкой — то, что на самом деле нужно!
Иногда нерадивые маркетологи, менеджеры, секретари забывают отправить поздравительное письмо вовремя и оно прилетает клиенту… например, через 3 дня. Праздничный флер прошел, мишура осыпалась, подарочные деньги потрачены… Ну и зачем человеку ваше запоздалое поздравление?
Слишком рано — лучше чем поздно, но надо действовать аккуратно. Если просто поздравить и предложить скидки и бонусы — человек может просто об этом забыть. Отличный вариант — поздравить заранее, а потом непосредственно в день рождения еще раз поздравить и напомнить про подарки. А потом еще раз, как контрольный выстрел, если не сработает…
Не почтой единой!
Поздравления с днем рождения клиенту можно отправить и по другим каналам связи. Пуш-уведомления, мессенджеры, SMS никто не отменял! Конечно, там своя специфика: короткие фразы, минимум лиричных фраз, ограничения по знакам. Но если ваши клиенты больше уважают другие каналы, тогда подстраивайтесь под них!
ТОП-6 лучших примеров поздравлений клиентов
Собрали еще несколько классных примеров.
Письмо от Яндекс Музыки настраивает на праздничный и дискотечный лад:
Классный ход — адресату предлагается поздравить СЕБЯ с днем рождения, выбрав подарки:
Милая милота от Госуслуг, я прямо растрогалась:
Банки.ру деловые и четкие. Они дарят промокод, он действует месяц:
А это я откопала в почте старое-старое письмо. По-моему, сейчас так уже не пишут, но мне даже нравится этот многословный цветистый стиль. Дорого-богато!
LinguaLeo поздравляет в своем фир-р-р-рменном стиле и дарит сюрприз:
.jpg)
Как не нужно поздравлять клиентов
Иными словами, какими точно не должны быть поздравительные письма?
- Банальными. Пошлые стишки, открыточки, растиражированные слова станут очередным виртуальным хламом. В таком письме нет ценности, нет души, нет ничего. И поверьте, клиенты сразу видят, что оно сляпано наспех, «чтобы было». Лучше никакого письма, чем такое.
- Одинаковыми. Каждый год писать в письме оно и то же — так себе идея. Хотя некоторые уважаемые компании из примеров выше делают именно так.
- Слишком рекламными. Простите за лирику, но в день рождения человеку хочется праздника, а не выгодных предложений, цифр, процентов. Даже если они реально выгодны.
- Безграмотными. Я просто оставлю это здесь. Никогда бы не открыла такое письмо, но чего не сделаешь ради статьи:
- Неуместными. Неверно выбранный голос бренда, стиль общения, натужный юмор — все это клиент считывает между строк и подсознательно запоминает. А уж такие запрещенные темы, как шутки о возрасте, смерти и т. д. — табу, и точка, если не хотите растерять клиентов.
Коротко о главном
- Поздравление с днем рождения — важная часть клиентского сервиса. Такое письмо поможет увеличить лояльность, продать товар, наладить отношения.
- Узнать ДР клиентов можно, спросив напрямую, узнав в соцсетях, через строку в форме заявки.
- Важно соблюдать правила, чтобы письмо открыли, прочитали и не закинули в спам.
- Письма не должны быть банальными, безграмотными, неуместными, слишком рекламными. Соблюдайте баланс между теплыми словами и рекламными блоками.
.png)
.png)
.png)
Комментарии