Правильное принятие решений: 7 этапов и 6 лучших методов

Увольнять сотрудника или нет? На чем сконцентрироваться — на получении прибыли или расширении пула услуг? Нанять дорогого подрядчика или сэкономить? Закрывать компанию или попробовать еще побороться? Все это — важные решения в бизнесе, от которых зависит судьба руководителя, компании, сотрудников и еще множества людей.

Что такое принятие решений

Принятие решений — это процесс, который состоит из нескольких этапов — начиная от сбора информации и заканчивая окончательным выбором. Это касается и управленческих вопросов, и обычных жизненных. Мы поговорим об управленческих.

От руководителя часто требуется принятие решений в условиях неопределенности или риска. На то он и руководитель, чтобы брать на себя такую ответственность. Но как это сделать по науке, грамотно и с минимальными потерями? Сейчас расскажем.

Читайте также:

Что такое менеджмент: где обучиться, функции, виды и уровни, задачи, зарплаты

Этапы принятия решений в бизнесе

Алгоритм принятия решений состоит из 7 этапов.

Сформулируйте проблему

Спросите себя и ответьте максимально честно и взвешенно:

• Какую проблему надо решить прямо сейчас? Например, клиенты уходят, надо срочно что-то решать.
• Чего вы ждете, что хотите получить? Вернуть ушедших клиентов, понять, что мы делаем не так и не допускать ошибок в будущем.
• Как вы поймете, что проблема решена? Клиенты возвращаются.

Соберите информацию, проведите анализ

Ответьте на вопросы:

• Как давно это происходит?
• Что вы можете делать не так? Возможно, проблемы в плохом клиентском сервисе: вы недостаточно внимательны к клиентам, заставляете их ждать, не решаете их вопросы, и сарафанное радио работает не в вашу пользу. Возможно, сменился штат и вновь набранные сотрудники недостаточно компетентны. Возможно, ради экономии вы решили снизить планку качества товаров и услуг. Возможно, сильно повысили цены. Или вмешалась политическая ситуация и часть клиентов уходит из-за нее. И другие варианты.
• Были ли ранее подобные ситуации в вашей компании? Как решался вопрос?
• Наверняка такие ситуации были в других компаниях. Как они решали проблему?

Ищите решения проблемы

Например, в ситуации ухода клиентов:

• Почитайте литературу, исследования и статьи на эту тему, определите тенденции. Например, на Хабре есть интересное исследование, согласно которому 14 % клиентов уходят, потому что их жалобы игнорируются. Внушительная цифра, на самом деле. Возможно, и в вашей компании есть такая проблема.
• Поговорите с коллегами, возьмите консультацию у грамотного управленца или руководителя успешной компании. Вам могут рассказать, как это было у них и как они справлялись, и подсветить точки роста.
• Поговорите с клиентами. Прямо спросите у ушедших, что им не понравилось. Проведите глубинное интервью и спросите текущих, что их не устраивает.
• Поговорите с сотрудниками, проведите мозговой штурм. Пусть предлагают разные варианты, на первых взгляд даже безумные и неперспективные. Потом оцените, сейчас главное накидать больше вариантов.
• Разработайте несколько вариантов действий. Например, уволить нерадивого сотрудника (особенно если жалуются на конкретного человека, часто в коллективе есть такой нерадивый, из-за которого страдает вся компания). Повысить качество услуг. Отработать алгоритм проработки клиентских вопросов, жалоб, составить скрипты продаж и т. д.

Читайте также:

Потеря клиентов, оживление забытых каналов трафика, поиск новых точек роста: как изменилась жизнь digital-компаний в 2022 году?

Оцените выбранные решения

Взвесьте все плюсы и минусы выбранных вариантов. Делать окончательный выбор нужно исходя из затраченных ресурсов и потенциального эффекта, который вы можете получить. Например, вы точно знаете, что клиенты недовольны качеством товаров, и если сменить поставщика и закупить новый качественный товар — ситуация изменится. В этом случае имеет смысл вложиться и попробовать вернуть ушедших клиентов. И уж точно не потерять текущих.

Выберите окончательный вариант

С точки зрения бизнеса, оптимальным вариантом считается тот, который позволяет достичь цели с наименьшими расходами. Решение может быть не одно: иногда нужно улучшить несколько факторов, чтобы достичь результата. Но это бывает трудозатратно, поэтому всегда лучше начать с малого: например, почитать бизнес-литературу и поговорить с коллегами — это бесплатно. А улучшить качество продукта — очень даже платно. Поэтому варианты можно сочетать.

Действуйте!

Но не хаотично, а составьте четкий план. Например, если дело в клиентском сервисе — внедрите четкие алгоритмы взаимодействия с клиентами, смените ответственного сотрудника, мотивируйте работников и поощряйте их, обязательно берите от клиентов обратную связь. Как сделаете и обкатаете — пишите и звоните ушедшим клиентам, говорите об улучшениях и пытайтесь вернуть. И не отступайте от намеченного плана!

Читайте также:

Что такое маркетинговая стратегия: примеры, виды и этапы разработки

Оцените результат принятия решения

Возвращаемся в пункт 1 и смотрим — достигли ли мы цели. Решена ли проблема? Эффективен ли способ? Может случиться, что и нет: вы выбрали один способ, а на практике оказалось, что он нежизнеспособен или слишком затратен. И поехали — все сначала начиная с первого пункта.

А может случиться, что выбранный способ решил совсем другую проблему — например, заставил сотрудников сплотиться, или внезапно натолкнул на совершенно новое — новый продукт, смену руководства, смену миссии и т. д.

Или так, что воплощение в жизнь выбранного решения обнажило проблемы более глобального уровня. Например, оказалось, что вы неправильно выбрали стиль делового общения с сотрудниками, в результате в коллективе интриги и бардак, текучка кадров, какой уж клиентский сервис. В бизнесе как в жизни — начинаешь копать в одну сторону, обнаруживаешь дыры в других.

Ниже мы подробно рассмотрим, что именно оценивать и как. Читаем дальше!

Методы принятия решений: топ-6 методов

Интуитивный метод

Случается с опытными руководителями и прирожденными бизнесменами, у которых очень хорошо работает деловое чутье. Они все это уже проходили, они интуитивно чувствуют, как надо. Этот способ нужно использовать очень аккуратно, особенно когда мы действуем в условиях риска и неопределенности. У начинающих руководителей велик соблазн примерить шапку Мономаха и показать свою крутость и опытность, даже если ее нет и в помине. Да и со стреляными воробьями случается та самая дробь, которая оставит от них пух и перья.

Поэтому:

• Используйте интуитивный подход в сочетании с рациональным, этапы которого расписали выше. Чуйка — это хорошо,но она может не сработать.
• Применяйте интуицию в ситуациях незначительного выбора, а не когда на кону стоят деньги компании и место на рынке.

SWOT-анализ

SWOT-анализ — это метод стратегического планирования, которая строится на изучении внешних и внутренних факторов бизнеса, компании, отдельного проекта. Применим также и к принятию решений. При оценке вариантов принятия — 4 этап из раздела выше — рассматриваются сильные и слабые стороны каждого варианта, возможности и угрозы при его реализации в жизнь.

Этот метод используется для наглядной оценки конкретной ситуации, которая происходит здесь и сейчас. Факторы рассматриваются только те, что есть в настоящий момент. То есть то, что может когда-то произойти, не рассматриваем.

Читайте также:

Что такое SWOT-анализ и как его провести, примеры

Декомпозиция

Декомпозиция цели — это метод, который позволяет разбивать сложные проблемы и цели на блоки и этапы, а их еще на блоки и этапы, чтобы делать их проще, выполняя последовательно. Этот метод позволяет глубоко проанализировать проблему, лучше понять ее и выработать оптимальный вариант.

Это как съесть слона — выполнить такую сложную задачу сразу нереально. А вот если разделить его на условных «лягушек» — простые небольшие и непугающие задачи — и съесть их поэтапно, это уже намного проще.

Читайте также:

Что такое декомпозиция целей, для чего проводится, примеры

Квадрат Декарта

Квадрат Декарта — это простой метод принятия решений, помогает оценить все последствия выбора и, если гипотеза оказалась неверна, не тратить на ее реализацию время и финансы.

Следует ответить на четыре вопроса:

• Что произойдет, если я сделаю это?
• Что произойдет, если я НЕ буду этого делать?
• Что НЕ произойдет, если я сделаю это?
• Что НЕ произойдет, если я НЕ буду этого делать?

Все возможные варианты ответов нужно вписать в соответствующие строки. После этого будет наглядно и четко видно, за какой из вариантов набралось больше «за», какие-то аргументы окажутся слабыми и неубедительными, какие-то будут отброшены по причине того, что это чье-то мнение и установки.

Мозговой штурм

Можно устраивать среди менеджмента, рядовых сотрудников, всех вместе — чем больше людей, тем больше вариантов вам могут предложить. Главное в этом методе — озвучивать абсолютно все идеи, которые придут в голову, не задумываясь о том, насколько они хороши. И не стесняться в озвучивании самых парадоксальных вариантов.

Если совместить два метода и прогнать все полученные идеи через квадрат Декарта, на выходе может получиться дистиллированная польза — бери и воплощай.

Экспертная оценка

Мы упомянули этот метод в предыдущем разделе — в пункте 2, сбор и анализ информации. Спросить совета у экспертов можно как на этапе сбора, так и на этапе окончательного выбора. Соберите группу экспертов — это может быть формат деловых переговоров, дружеский бранч, онлайн-созвон, как удобно — расскажите им ВСЕ и попросите адекватной оценки ситуации и совета.

Читайте также:

Что такое консалтинг и как выбрать консалтинговую компанию

Как оценивать эффективность решений

Итак решение принято и воплощено в жизнь. Можно теперь оценить его эффективность. Что будем оценивать:

1. Экономическую эффективность. Выше мы писали, что оптимальным вариантом считается тот, который позволяет достичь цели с наименьшими расходами. Оцените, так ли это.
2. Организационную эффективность. Если сотрудники тратят меньше времени на работу, бизнес-процессы улучшились и отточились, бюрократия изничтожается — значит, все пошло на пользу.
3. Технологическую эффективность. Если у вас производство, это пункт крайне важен для вашего бизнеса.
4. Социальную эффективность. Если получилось принести пользу обществу — например, разработать полезный продукт, высвободить рабочие места, улучшить экологию — вы великолепны, решение эффективно.

По каким показателям оценивать эффективность?

Опять же зависит от ваших целей. Если важна экономическая составляющая, смотрите на такие KPI, как выручка, прибыль, средний чек, маржинальность, LTV, CAC, ROI и т. д. Если организационная — на количество человекочасов, результаты сотрудников, внутренние метрики компании.

Что почитать по принятию решений

1. «Правильный выбор. Практическое руководство по принятию взвешенных решений», авторы Д. Хэммонд, Р. Кини и Г. Райффа.

Это пошаговый гайд, который раскладывает любой выбор — бытовой или бизнесовый — на составляющие (привет, декомпозиция!) и позволяет сделать правильный выбор.

2. «Думай медленно… Решай быстро», автор Д. Канеман.

Интересная теория о том, в каких ситуациях у нас действует медленное мышление, а когда включается быстрое. И как ими пользоваться.

3. «Учебник по принятию решений в критических ситуациях», автор Э. де Боно.

В бизнесе критические ситуации примерно каждый день — эта книга станет хорошим советчиком. Автор рассматривает 6 стилей поведения людей в критической ситуации. Узнайте себя!

4. «Почему. Руководство по поиску причин и принятию решений» Саманта Клейнберг.

Эта книга предназначена для аналитиков, экономистов, предпринимателей. Обратите внимание, поиск причин порой важнее чем сам выбор! Поймешь одно — сделаешь и другое.

5. «Методы принятия управленческих решений», автор А.В. Тебекин.

Учебное пособие для тех, кто любит, чтоб все было по науке, вдумчиво и подробно.

6. «Момент истины. Почему мы ошибаемся, когда все поставлено на карту, и что с этим делать?», автор С. Бейлок.

Интересное издание не о супермегаэффективных менеджерах, а о всех тех, кто совершал и совершает ошибки — то есть о каждом из нас.

7. «Выбор сильнейших. Как лидеру принимать главные решения о людях», автор К. Ф. Араос.

Автор 20 лет занимался подбором топ-менеджеров для крупных корпораций и разбирается в людях не хуже рентгена. И нам поможет.

Читайте также:

33 лучших книги о бизнесе и управлении: читать всем!

Коротко о главном

• Нельзя принимать бизнесовые решения на одной интуиции или опыте предыдущего руководства. Нужен взвешенный анализ и рабочие методы.
• Процесс должен вызреть и пройти 7 этапов от анализа проблемы до окончательного выбора и оценки этого выбора.
• Отличные методы — квадрат Декарта, SWOT-анализ, экспертная оценка, декомпозиция и другие.
• Оценивать эффективность важно после воплощения в жизнь. Ориентируйтесь на цели, которые перед собой изначально ставили.

Присоединяйтесь к нашему Telegram-каналу!

• Теперь Вы можете читать последние новости из мира интернет-маркетинга в мессенджере Telegram на своём мобильном телефоне.
• Для этого вам необходимо подписаться на наш канал.