Что такое скрипты продаж: как составить эффективный скрипт, ТОП-6 шаблонов

Знаете, как легко и просто слить миллионный маркетинговый бюджет и пустить под откос старания десятков человек? Очень просто: посадить в конце цепочки менеджера по продажам, который будет мычать в трубку, не зная, что ответить клиенту. Чтобы этого не случилось, разрабатываются скрипты продаж. 

В новой статье рассказали, что это такое, зачем нужны скрипты, как они работают и привели инструкцию по созданию. В конце статьи будет бонус в виде 6 бесплатных шаблонов. Поехали!

Что такое скрипт продаж

Скрипт продаж — это заранее разработанные и записанные варианты сценариев разговора менеджера по продажам с потенциальными клиентами и покупателями. Он выглядит как алгоритм, построенный по принципу «если — то», предусматривает все возможные фразы клиента и возможные ответы на них.

Покупатель спросил — менеджер определенным образом ответил. Клиент возразил — продажник отработал возражение строго по сценарию.

Простыми словами, скрипт продаж — это шаблон коммуникации продавца с покупателем.

Здесь почти все сферы бизнеса, где есть продажи
Здесь почти все сферы бизнеса, где есть продажи

Все вышесказанное объясняет смысл скриптов на примитивном уровне. Многие из вас представили некоего менеджера-робота, который бездумно отрабатывает разговор по сценарию и не задумывается о результате. На самом деле современные скрипты — это гораздо более глубокое и емкое понятие. Это логика и механика разговора, адаптивность и возможность подстроиться под каждого конкретного клиента. Ниже расскажем, что здесь к чему.

Зачем нужны скрипты продаж

Глобально — чтобы закрывать больше обращений в сделки. А еще чтобы менеджер не плавал или импровизировал, а отвечал строго определенным образом и не лез за словом в карман.

Забегая вперед сообщим: варианты ответов на вопросы покупателя, равно как и способы снятия возражений, разрабатываются на основе огромного опыта и большого количества удачных сделок. Всевозможные «но», «нет», и «я подумаю» отрабатываются максимально эффективно, чтобы человек передумал прямо во время разговора.

Примеры скриптов продаж

Как скрипт выглядит на примере? Ключевая мысль: вся работа менеджера по продажам начинается со слова «нет», когда продажник переходит к отработке возражений.

Приведем пример такой отработки.

Менеджер: Здравствуйте, хотим предложить вам наш новый пылесос.

Покупатель: Спасибо, но у меня уже есть пылесос, он меня вполне устраивает.

Менеджер: Скажите, а сколько лет вашему устройству, наверное, он часто ломается?

Покупатель: Да, как раз недавно забрали его из ремонта.

Менеджер: По статистике, после 5 лет использования пользователи начинают тратить на ремонт пылесосов столько, что в последующие 5 лет можно купить новый. Вы слышали такую информацию?

Покупатель: Нет, не слышал.

Менеджер: У нас сейчас как раз проходит акция: можно сдать старый пылесос и получить скидку на покупку нового. Вам это интересно?

Покупатель: Да, интересно.

Менеджер: Отлично, тогда ждем вас в нашем магазине. Вот ваш персональный промокод.

Все ответы менеджера — не импровизация, а заранее подготовленный сценарий. В этом примере менеджер отрабатывает стандартное возражение «у меня уже есть». 

Приведем еще один пример:

Менеджер: Здравствуйте, вы интересовались на нашем сайте новой моделью смартфона.

Покупатель: Да, но меня не устроила цена.

Менеджер: Хотел вам сообщить, что как раз сейчас у нас действует скидка. К тому же, вы можете оформить беспроцентную рассрочку на 6 месяцев без всяких переплат. Вам это интересно?

Покупатель: Да, спасибо.

В этом случае менеджер отрабатывает возражение «дорого» — одно из самых сложных в работе продажника. Но благодаря грамотным аргументам снять такое — не такая уж большая проблема. 

Совет: в самом начале разговора важно выбить клиента из привычной колеи. Пример: человек открыл ИП, и его одолели звонками из банков с предложение открыть РС. Он 20 раз слышал ничем не отличающиеся друг от друга «Здравствуйте, мы предлагаем бесплатное открытие и ведение РС для ИП, бла бла бла».

А если начать с захода: «Наверное, вам надоели звонки из банков с предложением открыт РС? Понимаю…» — это сместит поведение с привычного сценария (ответ «Не интересно, до свидания») и заинтересует гораздо больше и конверсия скрипта будет выше.

Преимущества и недостатки скриптов продаж

Это обычный инструмент со своими достоинствами и недостатками. Справедливости ради скажу, что недостатки обычно присутствуют при работе с плохими и некачественно составленными сценариями или неправильной работе с ними.

Плюсы:

  • Менеджер не думает над ответом, а дает его моментально. Это повышает лояльность, экономит время и просто нравится клиентам.
  • Проще обучать новых сотрудников. Выдаете им скрипты, а через неделю устраиваете экзамен и проверяете, как они их усвоили. Profit, перед вами готовый специалист!
  • Позволяют увеличить средний чек и получить больше прибыли. Менеджер всегда вспомнит о дополнительной услуге или товаре, а значит клиент заплатит больше.
  • Можно переубедить клиента и мотивировать его к покупке. Как в примерах, которые мы привели выше.
  • Формируется стандарт общения с покупателями и tone of voice. Все менеджеры общаются в едином стиле.

Минусы:

  • Общение происходит как по шаблону. И покупатели часто понимают, что менеджер просто «читает по бумажке». Именно по этой причине для рутинных задач компании используют не живых сотрудников, а ботов.
  • Скрипт не учитывает статус обратившегося — менеджер одинаково отрабатывает его и на директоре завода, и на воспитателе детского сада.
  • Шаг в сторону — и менеджер не знает, что ответить. Это происходит в случаях, когда разговор выходит за рамки сценария или менеджер неопытный.
  • Обучение — длительная процедура. Да, сделать это просто, но некоторое время уйдет.

Виды скриптов продаж

Некой внятной и установившейся классификации не существует. Но мы можем разделить их по ряду признаков в зависимости от назначения и способа связи.

Холодные скрипты

Предназначены для первого контакта с потенциальным покупателем или клиентом. Яркие примеры — массовые обзвоны компаниями (банки, мобильные операторы) с предложением товара или услуги. Цель такого контакта — не заключить сделку или продать здесь и сейчас, а зацепить человека: предложить ему бесплатную версию продукта, мотивировать подписаться на рассылку, взять контакты и так далее. После этого покупателя можно прогревать другими способами и доводить до сделки.

Горячие скрипты

Здесь история совсем другая: такие сценарии разрабатываются для теплых клиентов, которые уже заинтересовались товаром или услугой. Пример: пользователь интересовался на вашем сайте новой моделью смартфона, даже добавил его в корзину, но по каким то причинам не оформил заказ. Забыл, нашел дешевле у конкурентов или просто не устроила цена — неважно. Главное, что мы точно знаем: человеку точно нужен смартфон. И нужно отработать возражения и дожать человека до покупки.

Скрипты для переписки

В мессенджерах, соцсетях, по электронной почте или в СМС-сообщениях. Этот вид — самый жесткий в плане импровизации. Часто ее попросту нет и ответы даются в режиме Ctrl+C — Ctrl+V. Именно по этой причине такие общение практически полностью заменено ботами: они отвечают на стандартные вопросы быстрее, чем живой специалист и обходятся дешевле.

Скрипты для продаж по телефону (речевые)

Как понятно из названия, служат для телефонного общения между менеджером и покупателем. Здесь места для импровизации больше: разговор может повернуться в неожиданное специалиста русло и он не должен судорожно искать ответ в возможных вариантах.

Схематично о речевом сценарии
Схематично о речевом сценарии

Скрипты для личной встречи (речевые)

Самый свободный вид. В ходе личного общения нужно не только следовать алгоритму, но и учитывать настроение клиента, делать лирические отступления, разряжать обстановку отвлеченными разговорами и так далее. 

Совет: при организации личной встречи нужно уделять внимание квалификации менеджера по продажам. Соль в том, что личные встречи с целью продажи не проводятся с проходными клиентами, например, покупателями смартфонов. Обычно это про В2В-сделки и контакты с ЛПР, поэтому квалификация продажника очень важна. Часто в компании для этих целей есть отдельная должность — key account manager, или менеджер по работе с корпоративными клиентами.

Классификация в зависимости от статуса покупателя

А еще структура и содержание скрипта напрямую зависит от статуса клиента. Разговор с домохозяйкой и генеральным директором строительной компании — не одно и то же. Ниже мы подробнее расскажем о целевой аудитории и том, как учитывать ее интересы.

Как создать продающий скрипт продаж: 6 шагов

1. Составьте портрет целевой аудитории

Или портреты, если вы нацелены на продажи разным слоям покупателей. К примеру, электроинструмент нужен и дяде Пете из Саратовской глубинки, и строительной организации в Москве. Tone of voice в каждом случае будет своим.

Обычно портрет ЦА включает в себя пол и возраст, уровень дохода, образование, профессиональную деятельность, интересы и так далее.

2. Составьте список ответов и возражения клиента

Один из самых важных этапов, где нужно ничего не упустить. Один пробел — и посыпется вся система. В качестве источника информации используйте записи телефонных переговоров и переписок с клиентами, советуйтесь со своими менеджерами из тех, что поопытнее, не возбраняется сделать опрос среди лояльных покупателей. 

Один из алгоритмов создания сценария для холодных звонков
Один из алгоритмов создания сценария для холодных звонков

3. Составьте список ответов

Как я уже писал, основная работа менеджера по скрипту начинается после слова «нет». «Нет» — это собирательное понятие, которые включает в себя не только прямой отказ, но и завуалированный под возражения. Вот стандартный список возражений и варианты их отработки:

  • «Мне это не нужно». Клиент, который так говорит, обычно находится на первой ступени лестницы Ханта: он не знает о существовании проблемы и, соответственно, не ищет ее решение. Человеку, который никогда в жизни не пользовался микроволновкой, бесполезно рассказывать о ее мощности и цене. Сначала нужно сформулировать проблему: «Вы хотите разогревать еду в течение 2 минут без использования горы посуды, которую потом надо мыть?».
  • «Дорого (у конкурентов дешевле. Убойный аргумент, который относительно легко снимается. К тому же люди, которым «дорого» — обычно теплые клиенты: они знают о проблеме, ищут ее решение и сравнивают варианты. Им нужен продукт, просто у вас он дорогой. Возражение снимается предложением скидки, рассрочкой или (в идеале) донесением ценности продукта. Да, заказать ведение блога в нашем агентстве стоит дороже, но мы работаем по договору, отвечаем за KPI, привлекаем экспертов и бесплатно вносим правки.
  • «Не сейчас (я подумаю)». Да, продукт нужен, устраивает, но не сегодня. Здесь покупателя можно дожать такими аргументами, как ограниченная во времени скидка, повышение цен со следующего месяца и так далее.
  • «У меня уже есть (покупаю/купил) у конкурентов». Понятно, что здесь речь о продукте, который нужен постоянно, например, косметика или CRM-система. Бесполезно предлагать человеку ваш дом из оцилиндрованного бревна, если он в прошлом году построил его. Как отработать: спросить, все ли устраивает, предложить бесплатную версию вашего продукта для сравнения, предложить более низкую цену, в конце концов.

Совет: бездонный и полезный источник ответов на возражения — общение с конкурентами. Обзвоните ваших соперников, задавайте каверзные вопросы и запишите ответы. Если у вас есть конкуренты федерального уровня, это очень хорошо. Им все делали профи за большие деньги, а вы получите готовое решение на блюдечке с голубой каемочкой и совершенно бесплатно.

4. Составьте сценарий: вопросы и ответы

На этом шаге компонуем все, что получили на 2 и 3 шагах: берем каждый ответ и возражение покупателя и подставляем к нему все возможные ответы. Получается словарная матрица, которая строится по принципу алгоритма в формате «если — то».

Должно получиться примерно так:

Так должна выглядеть словарная матрица
Так должна выглядеть словарная матрица

5. Внедрите в работу компании

Этот шаг состоит из 3 этапов:

  1. Обучите сотрудников. Распространите документ среди подчиненных в бумажной версии или в электронном виде, а потом устройте своеобразный экзамен.
  2. Протестируйте в боевых условиях. Это нужно, чтобы проверить, как работают возражения, насколько хорошо продает сам скрипт и какая у него конверсия
  3. Если что-то не устраивает, внесите корректировки и тестировать снова до тех пор, пока результат не станет приемлемым.

Совет: нужно сформулировать уникальное торговое предложение — УТП. Менеджер должен озвучивать его в подходящем для этого моменте разговора: при снятии возражений или как аргумент, призванный окончательно убедить человека купить у вас. 

Как работать со скриптами

Как говаривал капитан Барбосса, «Пиратский кодекс» — это не свод жестких правил, а набор рекомендаций. То же самое работает со сценариями: худшее, что можно придумать — заставить менеджера шпарить по бумажке без оценки ситуации и ориентации на индивидуальные особенности того, кто находится на другом конце провода.

Скрипт — это канва, которой должен придерживаться менеджер. Но в рамках этой канвы можно и нужно импровизировать. Предусмотреть все ответы и возражения человека нереально, поэтому находить решения, когда ситуация выходит из русла — важный навык продажника. Обычно вместе с возможными ответами разрабатывается список стоп-слов и фраз, которые никогда нельзя говорить клиенту.

По идее менеджер должен взять инициативу в свои руки и начать дирижировать разговором. Задача — не рассказать, какие вы крутые и какой у вас хороший продукт, а выявить проблемы и боли клиента и предложить решение.

Еще одно правило работы со скриптами — их постоянное улучшение. Меняется продукт, маркетинговые подходы и целевая аудитория. К тому же проработанные варианты могут быть и неудачными и плохо показать себя в бою, в реальном разговоре.

6 готовых шаблонов продающих скриптов

Скрипт для отработки перепутанных заказов

Он показан на примере пиццерии, но подойдет любым бизнесам с доставкой.

Скрипт отработки перепутанного заказа
Скрипт отработки перепутанного заказа

Скрипт для оформления заказа по телефону

Он подойдет интернет-магазинам, сфере услуг и так далее.

Скрипт приема входящего звонка от горячего клиента
Скрипт приема входящего звонка от горячего клиента

Скрипт по кросс-продажам 

Оптимален для увеличения среднего чека. Вместо столбиков, профлиста и кладочной смеси вы можете подставить свои основной и дополнительный товары: чехол к смартфону, сумку для ноутбука или что-то еще.

Скрипт доппродаж, источник — бизнес-акселератор «К цели»
Скрипт доппродаж, источник — бизнес-акселератор «К цели»

Скрипт по продаже квартир

Он подойдет риелторам.

Скрипт по продаже недвижимости
Скрипт по продаже недвижимости

Речевой модуль промоутера Tele2

Подойдет для бесед с абонентами.

Скрипт по продаже пакетов интернета
Скрипт по продаже пакетов интернета

Скрипт по продаже рекламы на радио

Может быть использован для продажи рекламы на любом другом канале: сайте в интернете, соцсетях или офлайне.

Скрипт по продаже рекламного продукта
Скрипт по продаже рекламного продукта

Ошибки в скриптах

Разобрались с теорией и практикой, теперь расскажу о типичных ошибках, каждая из которых может стоить миллионов рублей и десятков упущенных клиентов.

  1. Применять шаблонные сценарии из интернета без адаптации к специфике ЦА, продукта и вашего бизнеса. Да, можно быстро и бесплатно скачать готовый документ, но его в обязательном порядке надо переработать под себя. 
  2. Не тестировать скрипт. Сделали и забыли — это явно не наша история. Документ нужно постоянно улучшать и дополнять.
  3. Надеяться только на зазубренный сценарий. Если бы все было так просто, на телефон можно было бы посадить попугая, а чаты полностью заменить на ботов. Профессионализм и навыки менеджера по продажам никто не отменял — он должен обладать массой других скиллов, а не просто читать по сценарию.

Коротко о главном

  • Скрипт продаж — это заранее подготовленный сценарий разговора с клиентом.
  • Его плюсы — менеджер всегда найдет что ответить, проще обучать новых сотрудников. Минусы — шаблонность, время и средства на разработку и внедрение.
  • Скрипты бывают горячие и холодные, речевые и текстовые, под разные цели, задачи и целевую аудиторию.
  • Для разработки документа нужно определить цель разговора, составить портрет ЦА и словарную матрицу: список возражений покупателя и ответов менеджера.
  • Ошибки при составлении: делать скрипт ради скрипта без четкого целеполагания, не тестировать скрипт в боевых условиях, пользоваться шаблонными решениями без адаптации к вашему продукту, ЦА и другим факторам.

Оценить статью
1 ответов

Комментарии

Написать комментарий
Популярные статьи автора
Узнайте стоимость продвижения сейчас
Выберите удобный способ связи:
Выберите удобный способ связи:
Введите Ваш номер телефона:
Введите адрес Вашего сайта:
Введите Ваше имя:
Нажимая кнопку «Получить предложение» вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности.
Введите Ваш Email:
Введите адрес Вашего сайта:
Введите Ваше имя:
Нажимая кнопку «Получить предложение» вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности.
Оперативно отвечаем в рабочее время: с 10:00 до 19:00
Оперативно отвечаем в рабочее время: с 10:00 до 19:00
Вы уже проголосовали
Возьмем ТОП вместе?
Здравствуйте, меня зовут
,
я представляю компанию
.
Со мной можно связаться по телефону
Со мной можно связаться по тел.
,
или по email
ник в телеграм
Спасибо!
Нажимая кнопку «Оставить заявку» вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности.
Цена лидов в различных нишах
Тематика Стоимость лида (Москва/Россия)
Отдых 500
Мебель 350
Оборудование 500
Бансковские услуги 500
Безопасность 500
Организация мероприятий, концерты, праздники 500
Недвижимость 500
Строительство и отделка 500
Грузоперевозки 500
Доставка еды 350
Юридические услуги 500
Бухгалтерские услуги 500
Пластиковые окна 500
Детские товары 350
Автозапчасти 350
Образование 500
Возьмем ТОП вместе?
Здравствуйте, меня зовут
,
У меня есть сайт
.
Со мной можно связаться по телефону
Со мной можно связаться по тел.
,
или по email
ник в телеграм
Спасибо!
Нажимая кнопку «Оставить заявку» вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности.
Оставить заявку сейчас
Ваше имя*
Введите адрес Вашего сайта:*
Введите Ваш номер телефона:*
Введите Ваш e-mail:*
Введите Ваш ник в телеграм:
Выберите интересующую услугу *
Нажимая кнопку «Оставить заявку» вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности.
Подпишитесь на рассылку
Не пропустите самое интересное из мира SEO и Digital. Только актуальные и самые крутые статьи.
Заявка успешно отправлена!
Наши сотрудники уже приступили к анализу Вашего сайта. Наш менеджер свяжется с вами в течение дня, спасибо!