Зачем менеджеры вашего колл-центра звонят клиентам? Львиная доля таких звонков — это рутинные и однотипные сообщения: рассказать об акции, напомнить о платеже, провести небольшой опрос.
С такими задачами вполне справляется голосовой робот: он в автоматическом режиме прозванивает клиентскую базу, а если клиент заинтересованный, переводит разговор на «живого» специалиста. Разберемся, как устроен и как настроить голосового робота для автоматизации звонков.
- Быстрый запуск автообзвона за 15 минут
- Что такое автообзвон голосовым роботом
- Какие задачи решает автообзвон
- Когда нужно внедрять автообзвон
- Как работает автообзвон роботом
- Чек-лист настроек кампании и метрик (антиспам, перевод, KPI)
- Чем робот лучше оператора, его преимущества
- Ограничения голосового робота
- Как не превратить голосовой автообзвон в обычный спам
- Как создать и запустить автообзвон
- Топ-5 сервисов автоматического обзвона
- Сколько стоит внедрить автообзвон
- Перспективы применения в бизнесе
- Коротко о главном
Быстрый запуск автообзвона за 15 минут
Если нужно запустить автоматический прозвон прямо сейчас — вот минимальный рабочий сценарий.
- Выберите сервис из списка ниже и активируйте бесплатный тестовый период.
- Загрузите сегмент базы в формате CSV или Excel: колонки «Имя», «Телефон», «Теги/Сегмент».
- Выберите шаблон сценария: информирование, подтверждение записи или опрос.
- Настройте голос и ответы: TTS (синтез речи для озвучки текста), ASR (распознавание слов-триггеров: «да», «интересно», «позже»), DTMF (реакция на нажатия клавиш 1/2/3).
- Перевод на оператора: включите при триггерах «да» / «интересно» / «нужна помощь»; лимит ожидания — не более 60 секунд.
- Окна и ретраи: будние дни, 10:00–20:00 по местному времени; 3 попытки дозвона с интервалами 30 и 120 минут.
- Тест на 50 номерах: проверьте Answer Rate (% взявших трубку), Completion Rate (% завершивших сценарий) и CR в цель — затем масштабируйте кампанию.
Что такое автообзвон голосовым роботом
Автоматический обзвон — это инструмент для голосовых коммуникаций, где оператора колл-центра заменяет робот. Есть примитивные варианты, где клиенту просто проигрывается запись, но все большее распространение получают сервисы на основе искусственного интеллекта. Такие системы ведут диалог, близкий к человеческому, отвечают на вопросы и обучаются в процессе. А в случае затруднений переводят звонок на оператора.
Простыми словами, автообзвон — сервис для общения с клиентами при помощи голосового бота.
Какие задачи решает автообзвон
Круг задач, которые решает умный автообзвон клиентов, зависит от рода деятельности компании и ее потребностей. Для банков они будут одни, для интернет-магазинов — другие, а для продавцов услуг — третьи.
Расскажем о наиболее популярных задачах.
- Информирование клиентов. Самая простая функция: донести до человека информацию об акциях, спецпредложениях или скидках. Это помогает повысить лояльность.
- Напоминание о визите. Очень востребовано в медицинских услугах. Голосовой робот может напомнить о записи на прием к врачу, времени сдачи анализов или сообщить, что они готовы.
- Напоминание о долге. Это актуально для отделов взыскания кредитных организаций: банков, МФО, а также коллекторских агентств.
- Информирование о прибытии заказа в пункт выдачи. Востребовано в интернет-магазинах.
- Опросы (в тч. NPS/CSAT). Здесь важно получить обратную связь для оценки удовлетворенности. Бот задает вопросы, фиксирует ответы и статусы. Разговор ведется в режиме диалога: робот спрашивает, человек отвечает.
- Продажи. Этим занимаются самые продвинутые голосовые роботы. Они, как и «живые» менеджеры, общаются по скриптам и могут обучаться в процессе работы, улучшая качество обслуживания. Обычно речь идет о теплых продажах и прозвоне большой базы. Такие звонки направлены на удержание текущих клиентов.
- Прием заявок. Распространенный пример — заказ такси. Человек вызывает машину, после чего ему перезванивает робот и озвучивает время ожидания, тарифы и номер в очереди, если она есть.
- Рекрутинг. Роботы-рекрутеры автоматизируют приглашение на собеседование или сообщают об отказе в приеме на работу. Наиболее продвинутые могут провести небольшое первичное собеседование. Прошел — можно подключать человека и общаться дальше.
- Интерактивное меню (IVR). Это навигация по заранее записанному алгоритму: «нажмите один, если желаете узнать о кредитах, два — если вам нужна банковская карта, три — если хотите открыть вклад» и так далее.
- Обработка входящих звонков. Голосовые роботы могут не только совершать исходящие вызовы, но и принимать обращения.
- Дозвон. Роботов часто используют для того, чтобы дозвониться клиенту. А если он берет трубку, к разговору оперативно подключается оператор. Так сотрудники колл-центра не тратят время на пустые звонки и работают лишь с теми, кто взял трубку.
На самом деле функций голосовых роботов гораздо больше, мы лишь перечислили основные. Они востребованы во многих сферах товарного бизнеса, сферы услуг и так далее.
Когда нужно внедрять автообзвон
Универсальных советов здесь нет. Нельзя сказать, что если у вас 100 и более исходящих звонков в сутки, пора подключать такой сервис. Каждый случай индивидуален и все зависит не только от количества звонков, но и других факторов.
Вот несколько признаков, что пора внедрять такой инструмент:
- Большинство звонков — типовые и происходят по одинаковому сценарию. Всегда примерно известно, что должен сказать голосовой робот и что ответить клиент. Это касается как исходящих, так и входящих звонков. Принять показания счетчика электроэнергии может любой, даже не самый продвинутый бот.
- Много исключительно информационных исходящих звонков. Такой участок можно целиком отдать на откуп автообзвону. Пример: звонок из банка о готовности карты. Необязательно привлекать специалиста, чтобы он продиктовал стандартный текст.
- Нужно быстро прозвонить большую базу клиентов, например, с целью ее актуализации. Обзвон базы клиентов роботом можно провести в 2–3 раза быстрее, чем если бы задачей занимались сотрудники колл-центра.
Когда автообзвон вам точно не нужен:
- Каждый звонок индивидуален и проходит по разным сценариям. Например, звонок маркетингового агентства потенциальному заказчику. Никто заранее не знает, как будет строиться разговор. Здесь нужен человек.
- Звонков элементарно мало — 5–10 в день. Вне зависимости от того, типовые они или нет, в этом случае можно обойтись одним сотрудником колл-центра.
- Обычно автоматический прозвон роботом менее эффективен для холодных продаж. Да, исключения встречаются, но обычно людей раздражает, когда им звонит неизвестный робот и начинает что-то предлагать.
- Бизнес не автоматизирован. Автообзвон — это лишь часть цепочки. Технически он бесполезен без интернет-телефонии, CRM-системы, аналитики и так далее.
- Нет четко прописанных скриптов разговора. Робота просто невозможно будет настроить.
- Это не рентабельно. Сервисы автообзвона платные: тарификация разная, но обычно это несколько рублей за минуту разговора. Если это не будет окупаться, смысла в таком инструменте нет.
- Нет базы контактов. Такое бывает на старте бизнеса. Система автоматического обзвона нужна, когда требуется прозвонить тысячи номеров. Правда, есть и исключения. Некоторые сервисы предлагают воспользоваться их базой. Однако мы бы не стали рекомендовать такой подход: никогда не известно, что это за база и насколько целевые там клиенты. Конверсия может быть крайне низкой.
Как работает автообзвон роботом
Робот работает в рамках кампании автообзвона. Она содержит номера, которые нужно прозвонить, и текст, который нужно сказать. Либо скрипт, который надо отработать — все зависит от конкретной задачи. А еще нужно прописать сценарий разговора — мы расскажем об этом ниже.
 1.png)
 1.png)
 1.png)
Совершение звонка происходит автоматически после загрузки базы из CRM-системы, с которой автоматический колл-центр в обязательном порядке интегрируется. Дальше все зависит от сценария. Если голосовой помощник дозванивается, начинается разговор по скрипту. В других случаях бот может озвучить нужный текст, провести опрос и т. д. Как правило, звонок в это время записывается.
Современный автоматический прозвон опирается на несколько технологий одновременно. Вот базовый стек:
- TTS (синтез речи) — озвучивает текст сценария без необходимости записывать живой голос.
- ASR (распознавание речи) — фиксирует слова-триггеры клиента: «да», «интересно», «перестаньте звонить» и переключает сценарий в нужную ветку.
- DTMF — обработка нажатий клавиш: «нажмите 1, чтобы подтвердить», «нажмите 2, чтобы отказаться».
- Dialer-режимы: progressive (набор следующего номера только после завершения разговора оператором — без потерь, но медленнее) и predictive (система заранее набирает номера до освобождения оператора — быстрее, но возможны короткие потери соединения).
- Маршрутизация — перевод звонка на оператора по условиям сценария; вебхуки и REST API передают статусы, записи и транскрипты в CRM.
- Caller ID (АОН) — настраиваем, какой номер увидит клиент на экране.
После завершения разговора звонку присваивается статус: «успешный», «неуспешный», «клиент не взял трубку» и т. д. Это — общий алгоритм работы голосового робота.
В рамках сценария можно настроить несколько деталей:
- Количество дозвонов, если человек не взял трубку с первого раза, а также время между этими звонками.
- В каком случае, согласно сценарию, к звонку подключается живой менеджер.
- Расписание, по которому робот будет обзванивать клиентов (например, утро, день или вечер).
- Список клиентов из CRM-системы, которых нужно обзвонить.
- Время ожидания ответа роботом-оператором.
- Номер телефона, который увидит клиент на том конце провода.
Результаты кампаний анализируются. Система формирует отчет, на основе которого можно:
- Оптимизировать скрипты. Прослушав запись, можно увидеть, на каких этапах разговора отваливается большинство клиентов и внести изменения.
- Оптимизировать формулировки. Иногда клиент не понимает робота. Проанализировав запись, можно найти такие моменты и поменять формулировки.
- Оптимизировать настройки кампании: время звонка, количество дозвонов, сценарий подключения живого оператора и так далее.
Отслеживайте ключевые метрики, чтобы понимать результат: Answer Rate (% взявших трубку), Completion Rate (% завершивших сценарий), CR в цель (% целевых действий), CPA/CPL (стоимость цели или лида), процент переводов на оператора.
Чек-лист настроек кампании и метрик (антиспам, перевод, KPI)
Настройки, которые определяют, попадете ли вы в спам-базы и будет ли результат измеримым. Пройдитесь по каждому пункту перед запуском.
- Caller ID / АОН. Используйте локальные номера, в приветствии назовите компанию и цель звонка. При больших объемах — ротация пула номеров.
- Временные окна и частота. Будние дни, 10:00–20:00 по местному времени клиента. Не более 1–2 попыток в день на один контакт.
- Ретраи. 2–3 повторных дозвона с увеличением интервала: например, через 30 и 120 минут после первой попытки.
- Стоп-база / DNC и отписка. Ведите единый стоп-лист. Добавляйте номера автоматически: по DTMF («нажмите 2, чтобы мы больше не звонили») или по фразе ASR («перестаньте звонить»).
- Перевод на оператора. Настройте по ключевым триггерам ASR/DTMF. Максимальное время ожидания в очереди — 60 секунд. При неудачном переводе — автоматически создавайте задачу в CRM на обратный звонок.
- Интеграции. Статусы звонков, записи и транскрипты передавайте в CRM через вебхуки или REST API.
- KPI кампании. Фиксируйте: Answer Rate (% взявших трубку), Completion Rate (% дошедших до целевого узла сценария), CR в цель (% подтвердивших запись, оставивших заявку), процент переводов на оператора, CPA/CPL (затраты на одну цель или лида).
- A/B-тесты. Проверяйте формулировки, голоса и временные окна; корректируйте на основе логов и записей.
Чем робот лучше оператора, его преимущества
Робот не устает, не уходит на больничный, у него нет обеденного перерыва, декретного отпуска и плохого настроения. А если серьезно, голосовой помощник и правда сильно выигрывает перед «живым» специалистом:
- Автообзвон может работать 365 дней в году в режиме 24/7.
- В стандартном случае это обходится дешевле работы сотрудника колл-центра.
- Уменьшается нагрузка на колл-центр.
- Менеджеры меньше подвержены выгоранию от однотипных рутинных звонков.
- Робот не ошибается, работает четко по скрипту или заранее прописанному сценарию.
- Робот работает гораздо быстрее, приблизительно в 2–3 раза. Пока живой оператор ищет номер и набирает его, программа успеет сделать до 3 звонков.
- Исключается человеческий фактор — забыли, перепутали и прочее.
- Система автодозвона позволяет экономить средства за счет оптимизации штата.
- Голосовому роботу не нужно обучение: он начинает полноценно работать в первую минуту.
- Робот автоматически вносит информацию о звонке в CRM-систему, обновляя карточку клиента.
Ради справедливости приведем несколько недостатков:
- Робот не такой гибкий, как живой оператор. Всегда есть вероятность, что он попросту не поймет собеседника. Все, что выходит за рамки скрипта, ему не под силу. Человек всегда сможет импровизировать и найти ответ на вопрос.
- Некоторых клиентов раздражает роботизированный голос, так как они предпочитают человеческое общение. Правда, этот момент можно сгладить, подробности будут немного ниже.
- Не всегда подходит — выше мы озвучивали такие случаи.
Ограничения голосового робота
Рассмотрим и ограничения. Важно понимать, что автоматический исходящий обзвон — это дополнение к колл-центру, а не его полная замена. Оператор — главный, робот — помощник и никак иначе. Несмотря на колоссальное развитие технологий искусственного интеллекта, замена человека в ближайшее время не предвидится. Никто не поймет его так, как другой человек.
Существуют несколько ограничений в использовании автообзвона в бизнесе:
- Да, он прекрасно подходит для типовых звонков, но в случае, когда сценарии не повторяются, робота применять нельзя.
- Автообзвон с информированием о скидках, акциях и спецпредложениях работает на грани нарушения закона о рекламе. Технически это можно трактовать как продвижение по телефонным каналам, а это попадает под определение рекламы. Ее, соответственно, нужно маркировать. Не сделаете этого — получите штраф от надзорных органов.
- Сильно ограничено применение автообзвона в корпоративных b2b-продажах. Если основные клиенты — руководство компаний-партнеров, с ними должны общаться живые менеджеры.
- Соблюдайте требования по согласиям на рекламные звонки и защите персональных данных (ПДн): храните записи разговоров и логи, предоставляйте клиенту простой механизм отказа от звонков, ведите стоп-лист. С 01.09.2025 действует ФЗ №41-ФЗ об обязательной маркировке звонков. Штрафы за массовый обзвон без согласия достигают 1 000 000 руб.
Итак, автообзвон — это почти всегда про массовые типовые звонки. Здесь он оправдан и эффективен.
Как не превратить голосовой автообзвон в обычный спам
Треть россиян, более 34 %, используют средства защиты от телефонного спама: на их смартфоны установлены специальные приложения или инструменты. Об этом говорят исследования РБК. Как все устроено: если пользователю поступил такой звонок, он может отправить жалобу в соответствующее ведомство. Информацию собирает «Яндекс», мобильные операторы и даже ФАС. Попали в такую базу — и звонки вашей компании будут помечены как подозрительные.
Что делать, чтобы этого не произошло? Конечно же, не заниматься спамом и соблюдать гигиену звонков.
Вы практически точно попадете в спам-базы, если:
- Напарсите базу в интернете или купите на черном рынке и займетесь обзвоном.
- Будете звонить нецелевым клиентам.
- Будете чрезмерно назойливы с постоянными клиентами.
Стратегия «запустим автообзвон по всем базам и что-нибудь получим» не работает.
Дополните «гигиену прозвона» несколькими обязательными практиками:
- Ведите стоп-базу / DNC: исключайте номера по запросу клиента навсегда.
- Встройте отписку прямо в сценарий звонка: «Нажмите 2, чтобы мы больше не звонили» (DTMF) или по фразе «перестаньте звонить» (ASR) — система автоматически добавит номер в стоп-лист.
- Не превышайте 1–2 попытки дозвона в день на один контакт; соблюдайте окна прозвона 10:00–20:00.
- Прозрачная идентификация: в приветствии назовите компанию и цель звонка. Это снижает число жалоб и повышает Answer Rate.
Как создать и запустить автообзвон
Автоматический обзвон клиентов запускают при помощи специальных сервисов. Их довольно много, делятся на 2 типа:
- Сервисы автообзвона в чистом виде. Их функционал — исключительно автообзвон, максимум — пара-тройка дополнительных функций наподобие рассылок.
- Глобальные экосистемы коммуникаций, одним из инструментов которых будет автообзвон. Пример: компания реализует на рынке различные решения интернет-телефонии — от облачной АТС до коллтрекинга. Так вот: в линейке продуктов такой компании почти обязательно будет и колл-центр с автоматическим дозвоном по базе.
Первый шаг — выбор сервиса. Если масштаб вашего бизнеса и сфера деятельности не предполагает множества каналов коммуникаций и нужно просто периодически прозванивать базу, подойдут сервисы автообзвона в чистом виде. Серьезным компаниям с запросом на большой круг телеком-решений лучше обратить внимание на комплексные продукты, содержащие функции обзвона. Это будет выгоднее и проще: не нужно искать несколько решений по отдельности.
Ниже мы приведем перечень надежных сервисов автообзвона обоих типов, чтобы вы смогли сориентироваться по стоимости и выбрать подходящий. Напомним: важным условием эффективного автообзвона будет наличие клиентской базы.
Часто процесс выглядит так: вы предоставляете поставщику услуги готовый скрипт и сценарий, а специалисты настраивают кампанию. Вы получаете отчеты для анализа.
Поэтому самое главное — создать качественный, эффективный и конверсионный скрипт разговора. Мы уже писали о том, как это сделать.
Если тезисно:
- Определяем портрет целевой аудитории.
- Создаем оффер — предложение, которое озвучит голосовой помощник.
- Составляем список возможных ответов и возражений клиента.
- Составляем список ответов на возражения.
- Объединяем все в единый сценарий разговора — собираем скрипт. Это большой алгоритм со всеми возможными сценариями диалога.
- Тестируем скрипт в боевых условиях и вносим изменения при необходимости. Иногда требуется до 5 итераций, чтобы довести скрипт до идеала и добиться высокой конверсии. А то и больше. Скрипт — вещь не статичная и требует постоянных усовершенствований.
Топ-5 сервисов автоматического обзвона
Приведем лучшие сервисы для обзвона: первые три — целые экосистемы продуктов для бизнеса с автодозвоном под капотом, а два последних — сервисы с голосовыми роботами в чистом виде, с минимумом дополнительного функционала.
| Сервис | Тип | Ключевые функции | Тарификация | Интеграции / примечание |
|---|---|---|---|---|
| Mango Office | Экосистема | Омниканальный контакт-центр, CRM, сквозная аналитика, коллтрекинг; робот Фил: уведомления, повторные продажи, опросы, актуализация базы, напоминания/долги | Контакт-центр от 4 700 ₽/мес («Лайт») | Все интегрируется с голосовым роботом |
| Megafon | Экосистема оператора | Продажи, замена секретаря, информирование, опросы, техподдержка | Пакеты 2 000–30 000 минут; чем больше пакет — тем ниже цена/мин | Можно подключить отдельно или в связке с другими решениями |
| Контур | Экосистема | Уточнение ЛПР, очистка базы, подтверждение записи, сбор обратной связи | 3 тарифа; простой — 1,5 ₽ за дозвон (голосовые рассылки) | Продукт «Контур Роботы» |
| Звонопес | Сервис автообзвона | Продажи голосовыми рассылками, информирование, опросы, CRM-интеграция, сложные цепочки, распознавание речи | Посекундная; цена секунды зависит от пакета | Поддержка рассылок (SMS/email/мессенджеры) |
| Звонок | Сервис автообзвона + ВАТС | Голосовые рассылки, актуализация базы, звонки по API, входящие, опросы с распознаванием | Поминутная; 1,9 ₽/минута | Есть колл-центр на аутсорсе, своя виртуальная АТС |
Сколько стоит внедрить автообзвон
Если не хотите заниматься внедрением автообзвона самостоятельно, можно заказать услугу под ключ. Помимо стоимости тарифа, нужно будет оплатить программирование системы и составление скриптов.
Ориентируйтесь на тарифы из раздела «Топ‑5 сервисов»: итоговая стоимость складывается из тарифа провайдера и фактического потребления (дозвоны, минуты, распознавание речи). Цены зависят от объема кампании, сложности сценариев и набора интеграций.
При подключении обзвона как инструмента в составе другого решения стоимость будет зависеть от тарифа и набора функций.
Перспективы применения в бизнесе
Глобальное развитие автообзвона связано с искусственным интеллектом. Благодаря ему в будущем будет так:
- Увеличится скорость обзвона.
- Роботы будут обучаться, и каждый клиент получит персональное предложение.
- Роботы научатся определять автоответчики.
- Вырастет глубина интеграции автодозвонов с другими сервисами, например, распознавания речи и речевой аналитики.
Все это позволит бизнесу оптимизировать колл-центры и зарабатывать при этом больше.
Коротко о главном
- Автоматический обзвон — это инструмент для голосовых коммуникаций, в котором оператора колл-центра заменяет робот.
- Инструмент заменяет оператора колл-центра и способен решать рутинные задачи: принять заказ, провести опрос, сделать голосовую рассылку.
- Плюсы автообзвона: работает в режиме 24/7/365, быстрее обзванивает базу, обходится дешевле работы оператора.
- Минусы: менее гибкий, чем человек, и может неверно распознать нестандартный ответ. Некоторых абонентов раздражают звонки от роботов.
- Чтобы внедрить инструмент, нужно правильно выбрать сервис, создать скрипты и оплатить подписку.
.png)
.png)
.png)
Комментарии (7)
Оставить комментарий