Онбординг: виды, инструменты адаптации

Вы сделали крутой продукт, получили несколько регистраций. Но вот проблема — пользователи не возвращаются. Что же делать? Провести грамотный клиентский онбординг.

Что такое онбординг

Онбординг (от англ. onboarding, «на борт», адаптация) — это процесс адаптирования клиента в ходе использования продукта (например, онлайн-сервиса или мобильного приложения), а также соответствующие инструменты и методы такой адаптации. Ее правильно разработанный механизм ненавязчиво, но эффективно обучает пользователя, знакомит его с функционалом продукта и плавно подводит к целевому действию.

Термин пришел из управления персоналом в организациях, но сейчас он активно применяется и при работе с продуктом. Адаптация позволяет представить продукт целевой аудитории с наиболее выгодной точки зрения. Пользователи узнают о его лучших функциях, поймут, как пользоваться продуктом наиболее эффективно и как избежать сложностей в процессе.

Благодаря онбордингу пользователь добивается успеха, используя продукт изначально по назначению, а не разбирается во всех его функциях по ходу дела. Процесс адаптации продукта — неотъемлемая часть стратегии его развития. Так что клиентский онбординг должен быть максимально проработан.

Назову шесть сценариев, в которых нужен онбординг клиента:

1. Затянуть пользователя в продукт и превратить его в клиента в дальнейшем. Обычно главная цель клиентской адаптации — покупка продукта.
2. Улучшить юзабилити продукта — например, через улучшение навигации в сервисе.
3. Решить проблему пользователя. Одна из главных целей грамотной адаптации, которая гарантирует, что пользователь не уйдет в продукт конкурента.
4. Научить пользователя применять весь функционал продукта, а не только одну функцию, нужную ему на старте.
5. Улучшить лояльность нового пользователя к продукту. Благодаря подсказкам можно улучшить впечатление, которое формирует новый сервис у целевой аудитории.
6. Ограничить функционал продукта для новых пользователей. Если функций в продукте очень много и велик шанс запутаться, при помощи лимитов можно выстроить систему ограничений. Она не даст использовать сразу все функции при первом запуске.

Продуманная адаптация продукта позволяет пользователю сразу ответить для себя на три главных вопроса:

1. Зачем нужен продукт?
2. Как его использовать?
3. Чем этот продукт будет полезен мне?

Простыми словами, онбординг клиента — это механизм адаптации пользователя к продукту.

Читайте также:

Что такое маркетинговая стратегия: примеры, виды и этапы разработки

Почему онбординг — ключ к удержанию клиентов

1. Быстрый старт без растерянности. Покажите, что и где нажать, дайте две-три короткие подсказки, и человек сразу видит пользу продукта, вместо «что здесь вообще делать?».
2. Привычки, которые приводят к результату. Научите базовым шагам под задачу пользователя: как настроить, как пользоваться каждый день, как быстрее добиваться своего, как сэкономить время в рутинных задачах.
3. Страховка от раннего оттока. Чем меньше «тупиков» в первом опыте, тем меньше причин уходить к альтернативам. Простыми словами, простой вход = больше возвращений.
4. Ощущение заботы а главное — доверия. Понятные подсказки и живая поддержка дают чувство, что о пользователе помнят. В ответ растут удовлетворенность, лояльность.

Признаки эффективного онбординга

1. Фокус на задачах пользователя, а не на перечне функций: коротко покажите, как продукт улучшит жизнь уже сейчас.
2. Отказ от «монолога о возможностях». То есть, не перегружайте лишним на старте — оставьте только то, что помогает сделать первый шаг.
3. Учет конкретной проблемы, с которой пришел человек. Дайте ему быстрый путь к её решению.
4. Доведение пользователя до первого aha-moment. Сразу же покажите 2-3 шага до результата, а уже потом расширяйте обзор функций.

Ключевые инструменты онбординга

В 2025 году вы можете встретить десятки разнообразных видов онбординга.

Посмотрим, чем эти виды адаптации отличаются друг от друга, взглянув на них чуть внимательнее.

Читайте также:

Что такое интернет-маркетинг: цели и задачи, виды и инструменты

Вовлекающий онбординг

Смысл в том, что уже при первом открытии продукта происходит настройка предпочтений пользователя. Например, при первом использовании «Яндекс Музыки» вас попросят выбрать несколько любимых музыкантов, а в «Дзене» — темы, которые вам больше всего интересны.

Вовлекающий онбординг хорош с точки зрения психологии: если пользователь уже начал настраивать продукт под себя, он становится к нему чуть более привязанным. Соответственно, снижается шанс, что он перейдет на продукт конкурента.

Чем больше персонализации вы предложите человеку, тем выше шанс, что он выберет именно ваш продукт. Сравните тариф, тонко настроенный под ваши потребности, и стандартный тариф с фиксированной ценой. Конечно, большинство из нас выберет первый вариант.

Тур

Этот вид адаптации создан для сложных продуктов, когда управление функционалом не является очевидным. Тур может быть создан как на основе одного, так и нескольких экранов. Оптимальный вариант — два экрана. Например, на первом демонстрируются сценарии использования продукта, на втором — показываются элементы интерфейса, которые позволяют получить доступ к описываемым функциям.

Свайп

Наверняка вы замечали и этот вид онбординга в самых разных продуктах. Суть в том, что при первом запуске (например, мобильного приложения) пользователь видит несколько экранов, на которых указаны сильные стороны продукта. Например:

Пользовательский паттерн

Смысл такой адаптации в том, что появляется шанс оценить кейс использования продукта в реальных условиях. Например, сервис email-рассылок Unisender позволяет попробовать паттерны (шаблоны) писем любым пользователям, которые интересуются сервисом и открыли редактор:

Так пользователь продукта сразу видит сценарий его использования: например, может ознакомиться с типом контента, который используется внутри шаблона электронного письма. Ведь для рассылок компоненты в шаблоне и их многообразие очень важны.

Прежде чем предлагать пользователю оплатить продукт, важно заинтересовать его и, возможно, дать попробовать какой-то функционал продукта бесплатно — чем больше, тем лучше. Вы должны показать пользователю, что именно ваш продукт станет решением его проблемы.

Читайте также:

Что такое СПИН-продажи и как их использовать бизнесу

Приветственное письмо

Этот вид адаптации предусматривает приветственное письмо — это e-mail, который пользователь получает сразу после регистрации в продукте или иного действия, которое свидетельствует об интересе к продукту. Контент такого имейла может быть довольно разнообразным, например:

• Включать список действий для эффективного использования продукта.
• Содержать подборку важных страниц.
• Содержать ссылку на обучающий видеоролик или другие обучающие материалы по продукту.

Приветственное письмо не обязательно будет в единственным экземпляре. Если продукт достаточно сложный и многофункциональный, количество приветственных писем может быть гораздо больше: 2, 3, 4, 5 и больше.

Электронное письмо должно направить пользователя прямо к продукту, чтобы он мог начать использовать его и получать от него пользу. В конце концов, нужно просто сказать пользователю спасибо. Ведь он нашел время, чтобы подписаться на продукт и хочет познакомиться с ним поближе. Важно дать понять всем клиентам, что вы их цените.

Первый вход в систему

Возможно, пользователи уже посмотрели демонстрацию продукта, увидели тур по нему и кучу скриншотов. Но именно первый вход в систему — это первое реальное впечатление клиента о продукте. У него решающее значение.

Вы должны настроить и подготовить пользователя к началу использования продукта. Это могут быть самые разнообразные инструменты: всплывающие подсказки, мастер-настройки, обучающие слайды. Важно провести пользователя через каждый этап настройки продукта.

Чтобы пользователь почувствовал реальную ценность продукта, требуется его постоянная активность и вовлеченность. Достижение небольших промежуточных результатов напоминает пользователю, что он движется в правильном направлении, и дает психологический стимул продолжать настройку продукта.

Посмотрите, как проблему первого входа в продукт решила платформа аналитики Clear Brain:

Интеграции, импорт данных

Для B2B-продуктов процесс адаптации чаще всего включает нечто большее, чем просто обучение использованию основных функций. Ведь такой продукт (B2B) должен являться частью технологического стека пользователя / клиента, и он (продукт) уже не может существовать изолированно.

Читайте также:

Что такое B2B, B2C, B2G, в чем отличия, что выбрать

Пользователю B2B-продукта часто нужно настроить интеграцию с другими инструментами, которые он использует: импортировать данные из других источников или пригласить свою команду, чтобы получить максимальную отдачу от нового продукта. Это действительно большая сложность. Решение — автоматизация интеграций и импорта данных.

Настройка интеграции между платформой клиента и новым продуктом может оказаться непростой задачей, как и сама процедура импорта данных. Если продукт может автоматизировать как можно больше процессов интеграции, это автоматически устранит все препятствия, которые могут помешать клиенту получить ценность от нового продукта.

Создатель продукта должен подумать о поддержке. Нет ничего более неприятного, чем попытка интегрировать два инструмента, которые не работают друг с другом. Многие корпоративные SaaS-компании имеют специальные команды по внедрению продукта, которые и помогают новым клиентам в настройке продукта, включая выполнение импорта и интеграции данных. Если создатель продукта не создает специальную службу онбординга, он должен хотя бы упростить обращение в службу поддержки всем текущим клиентам.

Приглашение других пользователей в продукт тоже не должно быть слишком сложным или запутанным. Только посмотрите, как элегантно решила эту проблему платформа monday.com:

Чаты

Это может быть виджет чата на сайте, встроенный в мобильное приложение чат либо иное воплощение чата. Вот как он может выглядеть:

Чат выполняет сразу несколько функций, и недооценивать его — большая ошибка. Чат может задержать пользователя в продукте, решить его проблему или даже подтолкнуть к конверсии.

Регистрационная форма

Чаще всего ее можно заметить на сайтах. Задача формы регистрации — сбор пользовательских данных. Причем можно собирать не только формальные данные — имя пользователя, пол, но и более подробные — интересы, данные об организации, планируемые сценарии использования продукта.

Отдельно скажу про злоупотребления при сборе данных. Многие зарубежные компании практикуют чрезмерно подробные регистрационные формы. Пользователь может просто отказаться от регистрации в продукте, если для нее требуется излишнее, по его мнению, количество данных. Во всем должна быть мера, и форма регистрации — не исключение. Хороший продукт собирает только те данные, которые действительно необходимы для персонализации.

Платформа Heap провела весьма любопытный опрос 79 SaaS-компаний. Согласно ему, средний коэффициент конверсии для процесса регистрации составил 36,2 %. Когда пользователи начинают регистрироваться, но не завершают этот процесс, нужно бить тревогу — скорее всего, у них запрашивают слишком много информации.

Контекстная реклама

• Быстрый и эффективный способ увеличения продаж и заказов на сайте.
• Раскрутка нового бренда, товара или услуги в интернете.

Подробнее

Как запрашивать данные, если их много? Небольшими порциями. Сперва критически важную информацию, которая нужна, чтобы клиент настроил и использовал ваш продукт. Дополнительную информацию можно запрашивать, только когда она действительно потребуется.

Еще одна важная задача: упрощение авторизации в продукте. Лучше предусмотреть авторизацию через соцсети или аккаунты в популярных сервисах («Яндекс» и Google, например). Модель авторизации в один клик закроет все трудности, связанные с процессом регистрации у всех новых пользователей.

Книги, брошюры, инструкции

Какими бы они ни были — электронные или обычные, назначение их в процессе адаптации — одно из самых важных для любого продукта. Без обучающих материалов заинтересованный в продукте пользователь может просто потеряться.

Чтобы этого не произошло, нужно разработать обучение, причем оно может затрагивать самые разные аспекты использования продукта: функциональную часть, особенности, преимущества, частые сценарии использования.

Попапы

Этот инструмент может быть внедрен практически в любой цифровой продукт. Он имеет грандиозный потенциал во всем, что касается онбординга. Судите сами: при помощи всплывающих окон можно решить практически любую задачу, связанную с обучением. Например, показать, где находится важный раздел продукта, рассказать о функциях, показать важные кнопки в интерфейсе.

Вы наверняка обращали внимание на такие подсказки в популярных социальных сетях или онлайн-сервисах:

Преимущества поп-апов в том, что их появление можно тщательно настроить: выбрать этапы пути пользователя, на котором они выводятся, настроить длительность их отображения, добавить динамическую функциональность — когда функция окна будет изменяться в зависимости от предыдущих действий пользователя.

И здесь мы плавно подходим к преимуществам и недостаткам клиентского онбординга для бизнеса.

Наиболее эффективно сочетать несколько инструментов: интерактивные обучающие модули, персонализированные welcome-планы, менторство и регулярные check-point встречи. Такой подход позволяет быстрее погружать специалистов в процессы, знакомить с культурой компании и сокращать период адаптации.

Елена Апухтина

Руководитель группы развития бизнеса

Преимущества и недостатки онбординга

Для бизнеса адаптация пользователя сулит множество достоинств:

1. Разгрузка сотрудников техподдержки. Им не придется отвечать на множество однотипных вопросов от каждого нового пользователя.
2. Улучшение динамики продаж продукта благодаря грамотному ведению пользователя внутри продукта. Поднять конверсию можно при помощи продаж расширенного функционала или подписки на дополнительные сервисы продукты.
3. Оптимизация продукта. Пользователи лучше понимают, как он работает, для чего нужен и какие задачи может решать.

Переходим к недостаткам:

1. Невозможность проведения адаптации без тщательного анализа ЦА. Причем анализировать нужно все сегменты, чтобы понимать потребности каждой группы аудитории. Подготовка заключается в анализе данных о поведении пользователей: их целях при использовании продукта, задачах и проблемах при первом использовании.
2. Негативный опыт. Немалая доля пользователей не любит обучающие режимы и подсказки внутри продукта, даже при первом использовании. Если таких элементов очень много, пользователь может даже отказаться от использования продукта.
3. Недостаточный уровень подготовки. Некоторые продукты имеют сложный функционал. Даже продуманные подсказки могут быть недостаточной базой для первого успешного использования продукта, особенно если он сложный.

Как разработать пошаговую стратегию онбординга

Разработка стратегии онбординга — сложный, очень важный процесс. Начинается он с глубокого анализа целевой аудитории.

Шаг. 1. Подготовка. Анализ ЦА

Понимание, кто ваши пользователи и какие задачи они решают, является первым шагом. Сразу же нужно разделить их на сегменты: одни пользователи могут быть новичками, другие — опытными, и каждый из них будет по-разному воспринимать процесс онбординга. И вот здесь важно выявить ключевые потребности каждого сегмента, чтобы создать индивидуальный подход.

Шаг 2. Нахождение aha-момента

Следующий шаг — определение получения первого aha-момента, когда пользователь впервые осознает ценность продукта. Очень важно выявить этот момент впервые, ведь успешное его достижение влияет на дальнейшее использование продукта.

Шаг 3. Визуализация

Затем стоит картирование пути клиента. Проще говоря, процесс визуализации всех шагов, которые проходят пользователи от первого контакта с продуктом до достижения aha-moment. Здесь нужно учесть все возможные точки взаимодействия и выяснить, где могут возникнуть препятствия, чтобы улучшить опыт пользователя.

Шаг 4. Выбор арсенала

После этого можно приступить к выбору инструментов и самих каналов для коммуникации. Частые сценарии — push-уведомления, email-сообщения, внутрипрограммные подсказки или обучающие видео. Важно выбрать те каналы, которые наиболее подходят для ваших пользователей, чтобы не перегружать их информацией, но и не оставить без нужной поддержки.

Шаг 5. Создание контента

Последний шаг — создание обучающего контента. Он должен быть релевантным, отвечать на реальные вопросы пользователя. В идеале контент должен быть гибким: можно использовать короткие текстовые подсказки, попапы, видеоинструкции или интерактивные гайды. Разнообразие — это хорошо. Оно поможет пользователю пройти все этапы онбординга. Но с разными форматами не переборщите. Лучше, все же, оставить их в едином стиле.

Как измерить эффективность онбординга: ключевые метрики

Чтобы понять, насколько эффективно работает онбординг, важно следить за KPI. И здесь наиболее важными являются две метрики.

Churn Rate, уровень оттока

Эта метрика показывает, какой процент пользователей перестает использовать продукт спустя определенное время после начала использования. Высокий Churn Rate может свидетельствовать о сотне гипотез сразу. Но в контексте нашей темы — о том, что онбординг не дал должного эффекта, и пользователи не видят ценности в продукте или не понимают, как им пользоваться. Чтобы рассчитать CR, необходимо взять количество пользователей, которые покинули сервис, и разделить на количество всех пользователей за тот же период.

Customer Retention Rate, показатель удержания клиентов

CRR демонстрирует, насколько хорошо сервис удерживает пользователей после их первого контакта с продуктом. Он тесно связан с онбордингом, поскольку успешный онбординг способствует высокому уровню удержания: если человек сразу начинает получать пользу, он с большей вероятностью останется. Рассчитывается CRR как разница между количеством пользователей в начале и в конце периода, разделенная на количество пользователей в начале.

Нельзя забывать и про A/B-тестирование. В контексте онбординга оно позволяет тестировать разные подходы: одну версию приветственного экрана, набор инструкций, текстовое описание или даже последовательность шагов. Зачем? Чтобы понять, что работает лучше. Например, можно протестировать, как влияет сокращение шагов онбординга. Или как влияет акцент на решении одной проблемы вместо множества функций.

Для клиента из сферы e-commerce специалисты Kokoc Group разработали уникальный процесс онбординга — персонализированные шаги и оптимизация взаимодействия с пользователем. Основное внимание было уделено улучшению первого впечатления: сделали интерфейс более интуитивным и внедрили геймификацию. В результате, уровень оттока снизился на 20 %, а конверсия в покупку выросла на 15 %. Наш подход позволил не только улучшить пользовательский опыт, но и существенно увеличил доходность клиента.

Частые ошибки при создании онбординга

Поверьте даже высококвалифицированные специалисты сталкиваются с ошибками. Иногда из-за невнимательности, иногда по иным причинам. И такие обидные недочеты могут существенно повлиять на удержание, на вовлеченность новых пользователей.

Гоним пользователя «через все».

Ошибка: слишком длинный линейный сценарий, с десятком шагов «до» первой ценности.

Как исправить: ставьте одну цель первой сессии (Activation Event) и ведите к ней кратчайшим путем. Ориентир: «aha-момент» за 2–5 минут.

Онбординг про продукт, а не про задачу

Ошибка: рассказывают про функции, а не помогают сделать первую задачу.

Как исправить: усваиваем фрейм «Job to be done»: один сценарий = одно завершенное дело (запуск кампании, импорт базы, первый отчет, первое измерение результатов .

Регистрация и данные — раньше смысла

Ошибка: требуем аккаунт, карточку, телефон и 12 полей до демонстрации ценности.

Как исправить: показать ценность без барьеров: гость / демо, прогрессивный сбор данных, «оплата позже».

Тур из 20 тултипов

Ошибка: всплывающие окна по всем элементам интерфейса, которые никто не читает.

Как исправить: интерактивная чек-лист-панель на 3–5 пунктов + контекстные подсказки «в моменте действия».

Нет «Пропустить». Нет «Сохранить на потом»

Ошибка: пользователю приходится проходить все подряд.

Как исправить: явные кнопки делаем. Например, «Пропустить», «Напомнить позже», «Сохранить и вернуться», автосейв прогресса.

Один сценарий для всех

Ошибка: одинаковый онбординг для CMO, маркетолога-исполнителя и фрилансера.

Как исправить: внедряем ветвление по роли / источнику трафика / плану. Делаем 2-3 маршрута и один универсальный.

Слепая вера в AI-ассистента

Ошибка: думать в духе «Пусть ИИ все настроит» — без контекстов, без валидации, когда пользователь теряется.

Как исправить: ассистент делает черновик, пользователь подтверждает. Добавляем просмотр изменений, откат и объясняем, почему так.

Ранние, навязчивые разрешения

Ошибка: сразу просим доступ к уведомлениям, календарю, рекламным аккаунтам, банковскому счету :)

Как исправить: делаем только своевременные (just-in-time) запросы! Объясняем пользу прямо в моменте: «чтобы отправить отчет в Slack — подключите Slack».

Фрикция на входе, пароли-коды

Ошибка: сложные пароли, SMS-коды, какие-то попапы, а нужная пользователю магическая ссылка — просто теряется в спаме.

Как исправить: делаем через SSO, passkeys, альтернативный канал (код внутри приложения, QR), резервный вход без ожидания письма.

Спам-коммуникации в первые 7 дней

Ошибка: цепочка писем или красивых пушей без учета действий пользователя.

Как исправить: делаем поведенческие триггеры, дневные дайджесты вместо одиночных писем, троттлинг и частотные лимиты.

Пустые состояния = пустые экраны

Ошибка: «У вас пока нет кампаний». И на этом все. Пользователю не смешно.

Как исправить: внедряем шаблон + демо-данные + CTA «Создать» + мини-гайд (на все про все — 30-60 секунд).

Игнор мобильного и скорости

Ошибка: тяжелые виджеты, долгие загрузки, модалки поверх клавиатуры.

Как исправить: TTV-оптимизация на мобильном: ленивые загрузки, офлайн-состояния, автозаполнение, понятные ошибки.

Нет продолженного онбординга

Ошибка: сделали «первую сессию» и забыли.

Как исправить: учитываем этапы D1/ D7/ D30. А точнее — раскрываем следующую ценность, обучаем фичам уже после активации.

Локализация «по остаточному принципу»

Ошибка: перевод без адаптации примеров, валют, форматов дат.

Как исправить: локализуем сценарий целиком. Пилим тексты, скриншоты, обучение, шаблоны и ограничения (и юридические тоже не забываем).

Никаких метрик — только «ощущения»

Ошибка: оцениваем онбординг по количеству шагов, а также по «красоте».

Как исправить: выбираем один North Star на онбординг и берем 3-4 поддерживающих метрики (см. ниже), запускаем A/B-тесты на каждую итерацию.

Чек-лист для построения онбординга

Чтобы ничего не забыть, приведу вот практичный чеклист, который убережет от грубых ошибок при создании онбординга:

• Определен Activation Event и путь к нему ≤ 5 минут.
• Есть kb гостевой режим / демо или видео-превью.
• 3-5 задач вместо длинного тура.
• Есть ли кнопка «Пропустить» и автосохранение прогресса.
• SSO/passkeys + резервный метод входа.
• Запросы разрешений — только в момент нужды и только с объяснением пользы.
• Пустые состояния с шаблонами вместе с демо-данными.
• Коммуникации поведенческие, с лимитами частоты.
• Дизайн и тексты локализованы, учтены правовые требования региона.
• Настроены ли события аналитики для каждого шага.

Примеры онбординга разных продуктов

Сайт Last.fm при первом запуске показывает подсказки, выполненные в контрастном визуале:

DocSend показывает, как начать работу с продуктом:

Плагин для WordPress, WP Cerber Security, Anti-spam & Malware Scan, позволяет увидеть функции, которые станут доступными после оплаты подписки. При этом пользователь может использовать основные инструменты плагина бесплатно:

Мобильное приложение «Тинькофф Инвестиции» (Ныне — «Т-Инвестиции») показывает контекстные подсказки, если действия пользователя некорректные:

Кстати, в основном приложении банка у «Тинькофф» (и раньшие и сейчас, в «Т-Банке») с онбордингом также все в порядке:

Pinterest собирает дополнительные данные об интересах пользователя, чтобы сделать подборки контента максимально релевантными и эффективными:

«Яндекс Метрика» показывает небольшие подсказки каждый раз, когда в сервисе появляется новая функция или какое-либо изменение:

Мобильное приложение Voice Tuner показывает несколько экранов с преимуществами продукта всем новым пользователям:

В сервисе Kaiten онбординг построен вокруг «быстрого старта» без перегруза. Сразу после регистрации приходит письмо с пошаговой инструкцией первых настроек — пройдете ее, и у вас уже есть рабочее пространство и одна доска, куда можно заносить задачи.

LPgenerator — конструктор лендингов и одностраничных сайтов — выводит разные виды подсказок при первым знакомстве с редактором. Далее предлагается выбрать тип страницы и перейти к редактированию шаблона:

Сервис Albato практикует использование поп-апов на первых этапах знакомства с инструментом:

А вот Tilda отправляет обучающие имейлы всем, кто прошел регистрацию на сайте сервиса и готов создать свой первый сайт:

Ну а небезызвестный Duolingo начинает процесс адаптации пользователя уже с первых мгновений знакомства с сайтом:

FAQ онбордингу

Рассмотрю пароблемы онбординга, которые интересны и пользователям, и маркетологам.

Чем онбординг отличается от «подсказок по интерфейсу»?

Онбординг — это путь к первой ощутимой ценности (наш любимый aha-момент), а подсказки — лишь тактика внутри пути. Без четкой цели подсказки превращаются в шум.

Как понять, что онбординг сработал?

Смотрите на связку метрик, а не одну цифру: время до первой ценности (TTFV), activation rate (доля, достигшая ключевого действия), доработка нужного сценария, снижение поддержки по теме онбординга и удержание D7 / D30.

Что делать, если без данных продукт «пустой»?

Дайте демо-данные, шаблоны, импорт «в один клик» или песочницу. Задача — показать результат до того, как пользователь вложит много усилий.

Лучше чек-лист или тур по продукту?

Чек-лист хорошо двигает к целям и дает ощущение прогресса. Туры лучше делать контекстными и короткими (до 3-5 шагов), а не «экскурсию по всему офису».

Нужно ли повторно онбордить вернувшихся пользователей?

Да, но мягко и по сигналам поведения: «давно не были», «фича изменилась». Или, например, «смена роли». Это явление называется re-onboarding, у которого могут быть свои элементы — всплывающий спотлайт, мини-чек-лист.

Когда просить доступы и разрешения (уведомления, камера)?

В момент понятной выгоды. Сначала идут объяснение и превью результата, потом системный запрос. И всегда — простой путь — «не дам, я передумал».

Как не превратить онбординг в учебник?

Дозируйте информацию: одно действие — один контекст. Убирайте «теорию», добавляйте интерактив. Добавляйте пустые состояния, которые учат через действие.

Онбординг для B2B-аккаунтов — а кого онбордить первым?

Сначала админа и чемпиона (настройки, права, интеграции), потом команду по ролям. Нужны разные чек-листы для разных ролей, иначе все тонут в лишнем.

Где граница между маркетингом и продуктом в онбординге?

Пре-онбординг (лендинг, письма после регистрации) обещает ценность и снимает возражения. Продуктовый онбординг эту ценность доставляет — в интерфейсе и за один-два шага.

Когда показывать оплату в trial или freemium?

После первой победы, но до того, как пользователь «насытится» и уйдет. Хорошо работает paywall (платная стена), то есть доступ к контенту будет только после оплаты: по достижению лимита, либо же даже после ключевого результата.

Выбирать лучше видео или текст?

Видео ускоряет понимание сложных действий, но лучше дайте короткую версию (до 60-120 сек), можно использовать субтитры, таймкоды и обязательно текстовую шпаргалку. Не прячьте критичные шаги только в видео.

Нужно ли локализовать онбординг, если интерфейс переведен?

Да. Локализация — это не перевод подсказок, а примеры, форматы дат, валют, стиль текста, иллюстрации и даже порядок шагов.

Когда подключать интеграции?

Когда они усиливают ценность первого сценария. В онбординге предлагайте одну-две самые «выгодные» интеграции, остальное — позже, через центр интеграций.

Какие анти-паттерны встречаются чаще всего?

Блокирующие туры «на входе», нагромождение бейджей, геймификации без смысла, темные паттерны (скрытые крестики), сброс прогресса, требования заполнить длинную анкету на всякий случай.

Как тестировать онбординг и не сломать удержание?

Помогут A/B-тесты. Тестируйте по когорте регистрации, фиксируйте длительность теста, задайте guardrails (не просаживаем D7 / D30 и NPS или CES). Всегда учитывайте каналы привлечения, потому что они искажают активацию.

Чем мобильный онбординг отличается от веба?

Сессии короче, места меньше, разрешения чувствительнее, все рушится. Дизайн — «один экран — одна мысль», офлайн-сценарии и быстрый возврат к незавершенному шагу.

А что с доступностью (a11y)?

Подсказки должны читаться скринридерами, быть фокусируемыми с клавиатуры, иметь достаточный контраст и не полагаться только на цвет или, не дай боже, на анимацию.

Как обезопасить персональные данные в онбординге?

Просите минимум полей, используйте прогрессивный профиль, объясняйте «зачем», маскируйте ввод, храните все по принципу наименьших прав. Никаких чувствительных данных «ради аналитики».

Что подготовить в аналитике до запуска онбординга?

Словарь событий (единые имена), ключевые шаги флоу, источники трафика, user / anon-ID склейку. Также потребуется контроль идемпотентности событий, воронки и трекинг ошибок подсказок.

No-code инструменты или кастомная разработка?

No-code (Appcues, Userflow, Pendo, аналоги) используется для быстрой проверки гипотез и сегментации без релиза. Кастомная разработка используется, когда важны производительность, глубокий контекст. Кстати, часто это гибрид.

Онбординг «тормозит» загрузку — что делать?

Поможет «ленивая» загрузка подсказок, а также текст вместо тяжелых иллюстраций, SVG, скелетоны вместо спиннеров, фича-флаги для поэтапного выката и бюджет на первый экран.

Как быть после крупного редизайна?

Сделать мягкий re-onboarding. Спотлайты по ключевым изменениям, опция «позже», короткий гайд в центре помощи и чек-лист «что нового» с возможностью скрыть.

Давать стартовую анкету или нет?

Если она сегментирует сценарии и реально влияет на шаги — да, но 3-5 вопросов максимум. Остальное — позже, когда пользователь уже увидел пользу.

Что считать «aha-моментом», если продукт сложный?

Точно не «просмотр 5 экранов», а конкретный результат: отправлен первый инвойс, настроена интеграция, создан первый объект, опубликован первый объект. Это и есть цель онбординга.

Коротко о главном

• Онбординг — первая экскурсия по новому продукту. Он знакомит с основными функциями и показывает, какую пользу можно получить. Первое впечатление — самое важное.
• Главная задача онбординга — как можно быстрее показать пользователю ценность продукта.
• Хороший онбординг сразу же показывает, что о пользователе позаботились. Помогает избежать чувства путаницы.
• Если с самого начала ничего непонятно, большинство пользователей просто закроет приложение и больше не вернется.
• Если интерфейс сложный, а помощи нет, пользователь скорее решит, что проблема в продукте, а не в нем. Пользователь, который успешно прошел онбординг, с большей вероятностью станет вашим постоянным.