Если клиенты жалуются на качество продукта, а выручка падает — пора принимать меры. Сейчас в мире развивается менеджмент изменений для быстрой реакции на негативные показатели бизнеса. Это общий ответ на кризисы и технологические изменения. Шесть сигм — это один из способов находить слабые места в процессах и добиваться быстрых исправлений. Рассказываем, как работает эта методология и какому бизнесу подходит.
Что такое методология 6 сигм
6 сигм — это система управления производством для уменьшения брака и дефектов. Сигма (σ) — это греческая буква. С ее помощью в математике принято обозначать стандартные отклонения. В компании Motorola в середине 80-х столкнулись с большим количеством брака при производстве транзисторов и решили проблему с помощью новой методологии, которую назвали 6 сигм. Для каждой сигмы или уровня допускается определенное количество брака или дефектов:
|
Уровень сигмы |
Количество брака на миллион операций |
Продукция без брака в % |
|
1 |
690 000 |
30,85 % |
|
2 |
308 000 |
69,15 % |
|
3 |
66 800 |
93, 32 % |
|
4 |
6 210 |
99,38 % |
|
5 |
230 |
99,997 % |
|
6 |
3,4 |
99,99966 % |
При этом в Motorola стремились к показателю, когда на 1 миллион различных операций приходилось 3,4 дефекта, то есть к уровню сигмы 6. Позже эту методологию подхватили в других корпорациях: Microsoft, General Electric, Xerox.
Когда еще нужно использовать метод 6 сигм? Если бизнес сталкивается с негативом от клиентов, а работа состоит из нескольких этапов и процессов, можно задуматься о внедрении методологии, чтобы исправить ситуацию.
Основные принципы методологии 6 сигм
Будем говорить про выстраивание процессов.
Упор на пользователя или клиента
Нужно не просто предоставлять продукт, а давать то, что нужно целевой аудитории. То есть определять желания и потребности клиентов. Например, сайт пиццерии посещает 1 000 человек в день и 450 из них — со смартфонов. А у сайта нет адаптивной версии. Это явно не удовлетворяет внушительное количество пользователей, и лучше исправить ситуацию.
Решения на основе точных данных и цифр
Маркетолог пришел к владельцу пиццерии и сказал, что для сайта обязательно нужна адаптивная версия. Почему? Потому что ежедневно 450 пользователей заходит на сайт со смартфона и 350 из них сразу же уходят. Получается, есть доказательства, что адаптивная версия увеличит конверсию сайта.
Процесс в основе всего
Собственники и руководители должны подробно изучить все бизнес-процессы, чтобы вносить улучшения или отказаться от ненужных действий. Если большинство заказов приходят с пятницы по воскресенье, то продукты или упаковку надо заказывать в начале недели, а не в четверг.
Действовать на опережение
Например, CRM показывает, что на майские праздники в 2021 и 2022 году количество заказов вырастало в 3 раза в сравнении с обычными днями. Получается, что в апреле нужно заранее заказать больше упаковки, продуктов и предупредить сотрудников о дополнительной нагрузке.
Активность каждого сотрудника
Собственники бизнеса должны донести миссию компании до каждого сотрудника. Нужно, чтобы каждый на своем месте добивался максимального результата. Например, директор компании говорит, что нужно заботиться о клиентах, но сам не держится за сотрудников, не выплачивает вовремя зарплату и не выполняет обещаний. Вряд ли сотрудники будут выполнять хорошо и ответственно свою работу.
Готовность к риску
Методология шесть сигм предполагает, что предприниматели готовы к рискам. Например, пиццерия заказала продукты к пятнице, а бургерная устроила мощную акцию, и клиенты на выходных предпочитали бургеры. Такое случается и нужно предусматривать подобные моменты.
.jpg)
6 сигм и бережливое производство: в чем разница
Когда изучаешь эту методологию, невольно приходят мысли, что все очень похоже на концепцию бережливого производства. И это так, но все-таки есть некоторые различия:
- В шести сигмах больше упора на уровень профессионализма сотрудников, то есть идет строгая градация уровня компетенций работников.
- В сигмах гораздо больше упора на цифры. А в бережливом производстве больше творческой свободы, которая не допускается в сигмах.
- Упор в 6 сигмах больше делается на стабильность производственных процессов, а не на качество готового продукта.
.jpg)
Но методологии сильно похожи и поэтому появилась система Lean Six Sigma, которая объединяет оба подхода и допускает использование в методе всех инструментов шести сигм и бережливого производства.
Важно понимать, что компания может экспериментировать и применять несколько методов управления проектами. Главное — контролировать процессы и видеть результаты на основе цифр и точных данных.
Преимущества и недостатки 6 сигм
Если вы внедряете шесть сигм, то у методологии есть значимые плюсы:
- Улучшение любых процессов. Метод универсален и подходит для всех бизнес-процессов.
- Упор на цифры. Изменения проводят на основе цифр и точных данных, а значит, бизнес получает понятный инструмент для определения эффективности.
- Финансовый результат. Подход опирается на потребности клиентов. Если они удовлетворены, купят товар или услугу по нужной цене для бизнеса.
В целом шесть сигм — это подход, который выстраивает систему для повышения эффективности бизнеса. Каждый работник знает свои обязанности и какой результат должен приносить. Но это и обеспечивает минусы этого подхода:
- Успех зависит от роли руководителя. Шесть сигм работаю только у руководителей, которые умеют требовать результата. Если предприниматель и управленцы мягкие, то результата не будет.
- Подход не приносит изменений. Методология работает только на снижение брака или дефектов. Если компания делает упор на этом подходе, то сами процессы не поменяются.
Как внедрить и использовать 6 сигм в бизнесе: примеры
Для начала собственник и руководители должны принять эту методологию, а потом донести принципы до всего коллектива. Важно, чтобы каждый сотрудник понимал принципы работы и оценки результатов.
Шесть сигм внедряют с помощью подхода DMAIC:
- Define (Определение). На этом этапе нужно понять, какие процессы необходимо улучшить и для чего.
- Measure (Измерение). Нужно посчитать, какое количество дефектов есть в процессах и до какой сигмы сократить количество брака.
- Analyze (Анализ). Команда анализирует выявленные проблемы и определяет в каком порядке вносить исправления.
- Improve ( Улучшение). Сотрудники исправляют недочеты и сокращают количество дефектов в работе.
- Control (Проверка). Команда делает новые замеры и смотрит, какое количество дефектов осталось после исправлений.
Разберем на примере, как подход шесть сигм работает в агентстве, которое помогает селлерам на маркетплейсах продвигать карточки товаров.
1 этап. Определение
Команда заметила, что часть клиентов недовольны сотрудничеством после первого месяца работы: есть претензии к контенту для карточек товаров и результатам продвижения аккаунтов продавца.
2 этап. Измерение
Например, у агентства 40 клиентов: 6 недовольны результатами рекламных кампаний, 5 высказали претензии к качеству контента, а 2 перестали вкладываться в продвижение на маркетплейсах и используют самый дешевый тариф сотрудничества.
Общее количество дефектов = 6+5+2 = 13
Теперь нужно посчитать, какой уровень сигмы характерен для такого количества ошибок. Предположим, что студия может совершить 2 ошибки при работе с клиентами (пожелания заказчика и ошибки менеджеров).
Теперь узнаем, сколько дефектов можно совершить на миллион возможностей. Для этого проводим расчеты. Сначала узнаем, сколько в целом студия может допустить дефектов при работе с текущим количеством клиентов:
40 (количество клиентов) х 2(возможные ошибки) = 80
Затем узнаем количество дефектов на одну возможность:
13 (общее количество дефектов) ÷ 80 = 0,16
Теперь узнаем количество дефектов на миллион возможностей:
0,16 х 1000 000 = 160 000
Полученное число находится между 1 и 2 уровнем сигм, а это довольно плохой результат. Поэтому команде нужно принять меры для улучшения ситуации.
3 этап. Анализ
Здесь надо понять, как избавиться от дефектов, которые допускает команда. Для этого лучше разделить ошибки по степени угрозы:
- Критические. Например, 6 клиентов агентства, которую мы привели в пример, ушли из-за неудачных результатов рекламных кампаний. Эта услуга приносит львиную долю доходов студии. Значит, нужно как можно скорее понять в чем причина дефектов. Возможно, менеджер по рекламе допускает ошибки в работе.
- Опасные. 5 клиентов недовольны контентом и это опасный дефект, но пока он не перешел в раздел критический.
- Тревожные. 2 клиента перестали продвигаться на маркетплейсах, но здесь нет вины студии.
4 этап. Улучшение
Команда разобрала проблемы и выяснила, что менеджер по рекламе соглашался делать клиентам дорогую баннерную рекламу на главной странице Wildberries, но при этом карточки товаров этих клиентов были недостаточно прокачаны для такого продвижения. Покупатели еще не изучили бренд и просто не кликали на баннер. Стало известно, что решение продавили сами клиенты, а менеджер не смог объяснить, что не надо было так делать. Решили, что если такие ситуации снова возникнут, то клиентам объяснят все возможные угрозы.
Для создания контента решили привлечь другого фотографа и дизайнера, чтобы была возможность делать и Rich-контент.
В блоге агентства написали 2 подробные статьи о том, что в нынешнее время на маркетплейсе нельзя добиться хороших продаж без вложений в рекламу или маркетинг.
В результате этих действий агентство смогло исправить ошибки в рекламе и контенте, но 2 клиента пока не возобновили работу по продвижению. То есть осталось всего 2 дефекта.
5 этап. Проверка улучшений
Агентство исправило ошибки — теперь надо заново провести расчеты с учетом того, что дефектов стало меньше:
40 (количество клиентов) х 2(возможные ошибки) = 80
2 (общее количество дефектов) ÷ 80 = 0,03
Теперь узнаем количество дефектов на миллион возможностей:
0,03 х 1000 000 = 30 000
Это уже уровень между 3 и 4 сигмами. Результат неидеальный, но улучшения заметны. Агентству надо приложить максимум усилий, чтобы все селлеры вкладывались в рекламу и маркетинг на маркетплейсах.
Командные роли в 6 сигмах
Забавно, но в шесть сигм используется градация сотрудников, которая взята из карате:
- Лидер. Держит под контролем весь процесс компании.
- Спонсор или чемпион. Решает, какие процессы надо изменить, разбирается в конфликтных ситуациях и ищет возможности для устранения дефектов.
- Мастер. Рассказывает про свой опыт и смотрит, как решаются проблемы.
- Черный пояс. Берет на себя руководство командой.
- Зеленый пояс. Отвечает за небольшие задачи и приносит некоторые идеи для улучшения работы.
- Белый пояс. Новичок, который принимает и выполняет задачи.
Понятно, что такая градация подходит для больших коллективов, где хватает людей, чтобы распределить их по таким категориям. В бизнесе поменьше некоторые люди могут объединить в себе функции. Например, мастер может быть также лидером и чемпионом. В целом принято, что шесть сигм — это для команды из 5-10 человек.
.jpg)
Инструменты для использования 6 сигм
В шесть сигм используют все, что может наглядно отразить процессы: интеллект-карты, онлайн-сервисы для создания схем, диаграмм, графики и блок-схем.
Интеллект-карты помогут увидеть составляющие процесса и понять, на каком этапе нужно внести изменения. Если за Rich-контент отвечает только фотограф, можно попросить его улучшить результат или найти другого исполнителя.
Если в компании есть CRM, то загружают всю информацию по проекту и смотрят за результатами. В таких системах вся информация и коммуникации убираются в одном месте. Нет угрозы, что часть информации пропадет в личных аккаунтах сотрудников или потеряется в таблицах на личных компьютерах.
Различные онлайн-сервисы помогут контролировать рабочие процессы, распределять задачи и следить за результатами.
Например, в Trello можно контролировать этапы работы над задачей:
В Zoom удобно проводить онлайн-созвоны, если у вас удаленная команда, для обмена сообщений можно использовать корпоративные мессенджеры типа Slack. Последний, правда ограничил версию для российских пользователей, но в качестве аналога можно рассмотреть Rocket.Chat.
Кроме того, для контроля и изучения производственных процессов можно применять мозговые штурмы.
В мозговом штурме важно правильно организовать процесс. Важно сделать атмосферу дружелюбности, запрет на критику и подобрать время, чтобы сотрудники были активны, а не злились, что их заставляют работать в выходной день.
Надо объяснить команде задачу, давать возможность всем высказаться, а также записывать и фиксировать каждую идею, чтобы был наглядный результат. После этого уже можно собирать идеи и предложения, которые реально можно применить. Эксперты также советуют привлекать сторонних экспертов. У таких людей нет замыленности — они могут предложить какие-то стандартные ходы.
Шесть сигм, конечно, больше про то, что руководители говорят, а сотрудники исполняют, но мозговые штурмы помогут понять причины проблем и найти способы решений.
Коротко о главном
- Шесть сигм — это методология, которая помогает настроить бизнес-процессы с минимальным количеством дефектов.
- Метод помогает компании добиться лучших финансовых показателей, так как клиенты получают качественный продукт.
- Он работает, когда сотрудники четко выполняют требования руководства и только в том случае, когда у бизнеса есть точные данные про все процессы.
.png)
.png)
.png)
Комментарии