Что такое внутренние коммуникации в бизнесе и как их выстроить

Представим ситуацию. Отдел разработки IT-компании получил задание от руководства, но не напрямую, а через менеджера. В итоге команда начала работать над проектом, который совершенно не соответствовал ТЗ — вместо модуля автоматизации бизнес-процессов они начали разрабатывать инструмент для аналитики данных. Когда проект был почти завершен, выяснилось, что команда поняла задание неверно. И пришлось начинать все заново. Вот так отсутствие четких внутренних коммуникаций может привести к потере времени и ресурсов.

Что такое внутренние коммуникации и какую роль они играют

Внутренние коммуникации — это выстраивание эффективного взаимодействия между сотрудниками, отделами и филиалами внутри одной компании за счет грамотной организации процесса обмена рабочей информацией. Это могут быть официальные сообщения от руководства, обсуждения рабочих задач, и любые другие формы взаимодействия, направленные на поддержание эффективного сотрудничества

От того, насколько качественно они налажены, во многом зависит стабильность бизнеса. Во-первых, успешное взаимодействие помогает избежать недопонимания и ошибок, таких как в ситуации с айтишниками из примера. Во-вторых, грамотное общение повышает мотивации сотрудников, ведь они чувствуют себя частью единого целого.

Кроме того, эти процессы влияют и на скорость принятия решений. Если информация быстро доходит до нужных людей, компания становится более гибкой и оперативной. А это крайне важно в условиях конкурентной среды и постоянно меняющихся рыночных условий.

Простыми словами, внутренние коммуникации — это общий язык для рабочего пространства.

Читайте также:

Как вести деловые переговоры с клиентами, партнерами, инвесторами

Задачи внутренних коммуникаций

Эффективные способы общения внутри компании решают множество важных задач, которые помогают бизнесу расти и развиваться. Рассмотрим основные:

• Своевременная передача информации без искажений и утечек. Важно, чтобы информация доходила до адресатов точно и в срок, избегая ненужных промежуточных звеньев. Разночтений быть не должно, иначе пострадает весь бизнес.
• Ускорение работы и упрощение достижения целей компании. Хорошо настроенная система ВК поможет экономить время на принятии решений, оперативнее реагировать на изменения — и в целом ускорит выполнение любых задач.
• Помощь в развитии корпоративной культуры. Открытое общение — это прямой путь к формированию команды, созданию атмосферы доверия и взаимопомощи.
• Развитие, обучение, повышение квалификации работников. Например, через систему наставничества сотрудники получают доступ к новым знаниям, повышают уровень компетенций, становятся более эффективными.
• Упрощение онбординга сотрудников. Новые сотрудники быстрее входят в курс дела благодаря свободному и открытому общению со «старожилами».
• Улучшение отношений между сотрудниками, укрепление связей в команде. Комфортное общение помогает создать дружескую атмосферу, уменьшить вероятность конфликтов и в целом улучшить микроклимат в компании.
• Повышение вовлеченности и мотивации сотрудников. Когда люди чувствуют, что их слышат, на их вопросы отвечают, их проблемы решают, они точно более мотивированы и заинтересованы в результатах своей работы.

Читайте также:

Бизнес-модель: что это, виды, как построить по шаблону Остервальдера

Виды внутренних коммуникаций

Все их можно разделить на типы по нескольким признакам.

По типу иерархии

Горизонтальные. Это общение между равноценными сотрудниками, например, между сотрудникам отдела кадров, или сборочного цеха, или IT-отдела. Такой вид важен для совместной работы над проектами, для обсуждений идей и координации действий отдела.

Вертикальные. Это — классика жанра, общение между руководством и подчиненными. Оно может происходить как сверху вниз, когда руководитель передает инструкции и задачи, так и снизу вверх, когда сотрудники сообщают о своих успехах или проблемах. Например, директор обувной фабрики сообщает на общем собрании об открытии новой линии, где будет производиться мужская обувь.

Диагональные. Это взаимодействие между сотрудниками разных уровней и подразделений. Такие коммуникации часто возникают, когда решаются задачи, которые можно назвать межфункциональными. Например, эйчар консультируется с финансовым директором по вопросам оплаты труда новых сотрудников.

По формату

Формальные. Это официальная переписка, служебные записки, приказы, регламенты — все, что имеет юридическую силу и обязательно к исполнению. Так, приказ о назначении ответственного за проведение аудита бухгалтерии — пример именно такой формальной коммуникации.

Неформальные. Это личное общение, беседы в коридоре, чаты в мессенджерах, обсуждения за чашкой кофе. Формат часто используется для быстрого обмена мнениями и идеями.

По стилю общения

Официальные. Предполагают строгий, деловой тон, использование стандартных фраз и выражений, практически штампов. Обычно применяются в официальных документах и при общении с вышестоящим руководством. Например, друг другу коллеги по отделу никогда не скажут: «Прошу предоставить отчет о выполнении проекта до конца недели», а вот в деловом письме написать такое можно.

Неофициальные. Здесь намного более свободный стиль, допускающий использование жаргона, шуток и эмоциональных высказываний. Часто встречается в неформальных беседах и чатах. Неофициальные коммуникации могут выглядеть так: «Гайз, у нас тут проблема с сервером, давайте быстренько порешаем!»

Эти виды дополняют друг друга и обычно используются если не все, то почти все, в зависимости от ситуации и контекста.

Читайте также:

Что такое деловой этикет: правила, принципы, примеры

Разработка стратегии внутренних коммуникаций

Разберем стадии, которые нужно пройти, чтобы выстроить систему внутренних коммуникаций в компании.

Анализ текущей ситуации

• Оценка текущих каналов коммуникации. Например, email используется для передачи официальной информации, но часто перегружена сообщениями. Корпоративный портал обновляется редко, сотрудники не всегда им пользуются. Мессенджеры используются для оперативной связи, но возникают проблемы со структурированностью информации.
• Выяснение потребностей. Сотрудники могут нуждаться в более оперативном доступе к информации о проектах, а руководство — в повышении вовлеченности и уровне информированности персонала.
• Определение проблемных зон. Это могут быть низкая активность на корпоративном портале или, допустим, отсутствие единого стандарта для хранения и доступа к документам.

Постановка целей

• Формулировка ключевых целей. Цели должны быть конкретными, измеримыми, достижимыми, релевантными и ограниченными по времени. Повышение уровня информированности сотрудников о стратегии развития бизнеса на 20 % в течение следующего квартала — цель. И сокращение времени на поиск и обмен информацией между отделами на 15 % за месяц тоже ясная и измеримая цель.
• Согласование ожиданий руководства и сотрудников. Ожидания у этих групп могут быть очень разными. Предстоит выяснить, какие каналы коммуникации предпочитает руководство, и каким образом сотрудникам удобнее получать информацию. Понять, какие типы информации критически важны — например, перенос срок проектов или перенос дня выдачи зарплаты точно важны. Все эти ожидания придется как-то между собой стыковать.

Сегментация команды

Условно разделить команду на группы можно по отделам, по ролям или по уровням. Важно понять, для какой группы какая информация важна. Топ-менеджменту нужны стратегическая информация и аналитика. Менеджерам среднего звена — всё, что относится к тактическим задачам и оперативным решениям. Линейному персоналу — практические советы, новости компании и библиотека знания для профессионального роста.

Выбор каналов коммуникации

• Электронная почта. Один из самых распространенных каналов деловой переписки. Она подходит для передачи официальных документов, объявлений и регулярных отчетов. А вот для неформальной переписки — не очень.
• Корпоративный портал. Он позволяет централизовать всю важную информацию, такую, как новости компании, важные документы, приказы, учебные материалы и объявления. Удобен тем, что сотрудники могут самостоятельно находить нужные сведения в любое время.
• Мессенджеры. Отлично подходят для оперативной связи и обсуждения текущих вопросов. Они особенно полезны для небольших команд и проектов, где требуется быстрое реагирование.

Создание контента

Библиотеку знаний нужно создавать, снимать видео или писать материалы, структурировать, размещать. Да и с регулярным контентом тоже надо работать: писать и отправлять еженедельные рассылки, проводить вебинары и тренинги, публиковать информацию о достижениях сотрудников и успехах компании. При этом контент должен быть разнообразным, и отвечать интересам разных групп сотрудников.

Мониторинг и обратная связь

Для любой коммуникационной стратегии крайне важен механизм обратной связи. Это позволит компании оперативно реагировать на запросы и замечания сотрудников, улучшать качество информации и в целом повышать уровень удовлетворенности команды. Для обратной связи можно использовать:

Анонимные опросы. Анонимные опросы дадут сотрудникам возможность честно выражать свое мнение, без страха осуждения или наказания. Вопросы могут касаться любых моментов коммуникации, от внутреннего tone of voice, до качества информационных материалов.

Форум на корпоративном портале. Платформа для открытого обсуждения, где сотрудники могут делиться идеями, предложениями и проблемами. Важно, чтобы модераторы следили за активностью на форуме и отвечали на вопросы.

Прямые линии с руководством. Посмотрите на нашего Верховного главнокомандующего — он практически ежегодно проводит прямую линию…

Вот вам внутренняя коммуникация в масштабах страны. А вы организуйте прямые линии в масштабах компании. Пусть это будут встречи, где руководители будут выслушивать мнения и отвечать на вопросы сотрудников. Это поможет укрепить доверие в компании.

Электронная почта/чат-боты. Можно создать специальный адрес или чат-бот, куда сотрудники смогут отправлять замечания и предложения. Такой легкий доступ к системе обратной связи пойдет на пользу.

Регулярный анализ эффективности коммуникаций

Чтобы убедиться, что выбранные каналы и типы коммуникаций работают, периодически требуется проводить анализ их эффективности. Это поможет определить, насколько успешно компания достигает целей в информировании и взаимодействии с персоналом.

Читайте также:

Каналы продаж для бизнеса: как выбрать самый эффективный

Инструменты для внутренних коммуникаций

Внутренние коммуникации крайне важны, и для их поддержания используют инструменты, которые помогают организовать быстрый обмен информацией, ускорить принятие решений и контролировать текущие задачи.

Kaiten

Сайт: https://kaiten.ru/

Российская платформа для корпоративных коммуникаций, включает функционал мессенджера, видеозвонков, календаря и управления задачами.

LeaderTask

Сайт: https://www.leadertask.ru/

Планировщик задач с широким функционалом. Помогает распределять задачи в команде и хранить большой объем структурированных данных. Идеально подходит для управления проектами, так как руководитель проекта может настроить уведомления о задачах для каждого сотрудника. И понимать, как быстро человек откликается на сообщение и подхватывает задачу.

Мегаплан

Сайт: https://megaplan.ru/

Один из известных российских ресурсов для внутренней коммуникации. В нем много возможностей для взаимодействия, управления проектами и задачами. Есть дашборды, корпоративные чаты, можно устраивать видеозвонки.

Битрикс24

Сайт: https://www.bitrix24.ru/

Комплексное решение для управления бизнесом, включающее CRM, таск-менеджер, инструменты для общения. Он подходит как для небольших команд, так и для крупных компаний. Включает корпоративную социальную сеть, чаты и облачное хранилище документов.

Planfix

Сайт: https://planfix.ru/

Это гибкий инструмент для управления задачами и проектами, который позволяет адаптировать систему под конкретные потребности команды. Поддерживает автоматизацию бизнес-процессов, в том числе процессу внутреннего общения в команде.

Читайте также:

Зачем бизнесу коллтрекинг: как работает и что дает отслеживание звонков

Критерии и измерение эффективности внутренних коммуникаций

Организовать эффективную общение внутри коллектива — это не разговоры отдельно, деловые письма отдельно, а совещания отдельно. Это система, направленная на достижение конкретных результатов. Чтобы понять, насколько система успешна, важно оценивать эффективность усилий по выстраиванию общения внутри компании. Каким образом оценить то, что, кажется, никакой оцифровке не поддается? Метрики и методы есть.

Уровень вовлеченности, или Engagement Rate

Показатель отражает уровень включенности сотрудников в жизнь компании. Можно выявить, насколько люди готовы участвовать в обсуждениях, инициативах и проектах. Отследить участие можно через опросы, количество комментариев и лайков под постами в корпоративном портале (например), и через присутствие сотрудников на мероприятиях и тренингах. Чем больший процент вовлечен в общение — тем лучше.

Скорость распространения информации

Скорость, с которой информация доходит до всех сотрудников, важна для оперативного принятия решений и предотвращения недопонимания. Измеряется она как время от момента публикации новости до получения обратной связи от сотрудников. Или как время отклика на запросы и обращения к сотруднику через корпоративные каналы связи. Стремиться нужно к тому, чтобы время откликов было минимальным, а скорость распространения информации, соответственно, максимальной.

Доля охвата аудитории

Это процент сотрудников, которые получают и воспринимают важную информацию. Для оценки этого показателя можно использовать статистику просмотров новостных рассылок и публикаций на корпоративном портале

Уровень понимания информации

Компания Yetty занимается разработкой софта. Руководители провели вебинар для сотрудников по новым стандартам кодирования. Чтобы проверить, насколько хорошо материал усвоен, через пару дней провели еще и тест из нескольких вопросов по теме вебинара. Результаты показали, что 80 % сотрудников ответили правильно на большинство вопросов, то есть информацию поняли. Это хороший показатель. Оставшиеся 20 % запутались в одном вопросе — так стало понятно, что этот вопрос нужно прорабатывать лучше и объяснять проще.

Репутационные риски

Эффективные и человечные ВК снижают вероятность репутационных рисков, а попросту — снижают количество негативных отзывов в сети от сотрудников. Для мониторинга можно использовать как раз отслеживание отзывов и комментариев сотрудников в социальных сетях и на форумах. Если негатив появляется — что-то не так с системой внутреннего общения и микроклиматом в коллективе.

Создание сайтов

• Разработка эффективных сайтов для продаж в интернете.
• Создаем сайты с нуля любой сложности, от сайтов визиток до интернет-магазинов и крупных порталов.

Подробнее

Примеры успешных внутренних коммуникаций

Посмотрите, как эффективные ВК могут изменить ситуацию в компании к лучшему.

Крупная производственная компания столкнулась с проблемой отсутствия оперативных контактов между разными отделами

Информация передавалась медленно и печально, решения принимались с опозданием, и это снижало общую эффективность работы. Топы решили создать корпоративный портал, где сотрудники смогут не только получать рабочую информацию, но и общаться друг с другом, делиться идеями и предложениями.

После запуска портала у сотрудников сократилось время на поиск нужной информации, и решения стали приниматься оперативно. А кроме того, увеличилось количество предложений и инициатив со стороны сотрудников — они включились в процесс взаимодействия и начали думать, как сделать общий бизнес эффективнее.

В небольшой IT-компании возникла проблема с координацией работы удаленных сотрудников

Разница во времени, а также отсутствие личного контакта затрудняли общение и создавали ощущение изоляции — не было пресловутого чувства локтя, которое делает группу людей командой.

Руководители ввели практику регулярных видеоконференций, на которых обсуждали текущие задачи, делились достижениями и планами на будущее. 40 минут раз в неделю — и удаленные сотрудники стали работать более слаженно. Улучшилось понимание общих целей и задач, сократилось количество ошибок.

Крупный ритейлер столкнулся с проблемой низкого уровня осведомленности сотрудников о новых продуктах и акциях

Это плохо влияло на продажи, да и покупатели были недовольны. Компания ввела систему регулярных оповещений и тренингов для продавцов, чтобы держать их в курсе всех новинок ассортимента и акций. А заодно чтобы обучать эффективным методам работы с клиентами. В результате продавцы стали лучше разбираться в ассортименте и более качественно консультировать покупателей. Покупатели оценили, их лояльность увеличилась, приходить и покупать они стали чаще. Финансовые показатели ритейлера пошли вверх.

Так мы видим, что грамотные внутренние коммуникации улучшают работу команды, и помогают укреплять внешнюю репутацию бизнеса.

Читайте также:

12 причин, зачем бизнесу вести соцсети

Тренды внутренних коммуникаций

Общение внутри компании динамично: можно сказать, что оно эволюционируют вместе с развитием технологий и изменением потребностей сотрудников. Перечислю несколько трендов, которые, возможно, будут определять будущее этого направления.

Цифровизация и автоматизация

• Бизнес активно переходит на использование диджитал-платформ и автоматизированных систем для управления внутренними коммуникациями. Это плюс в плане оптимизации процессов и сокращение времени на передачу информации. Условно говоря, если вместо того, чтобы рассылать письма 100 сотрудником и отслеживать, получили ли они их, можно одним кликом отправить всем информацию всем через таск-менеджер — это прекрасно. И время точно экономит.

Неформальные коммуникации

Формальный стиль общения постепенно уступает место более неформальному и открытому, даже в крупных корпорациях. Компании стремятся создать атмосферу доверия и взаимного уважения, где сотрудники чувствуют себя комфортно — не потому, что бизнес у нас так бел и пушист, а потому, что это экономически выгодно.

Мобильные технологии

Мобильные устройства становятся основным инструментом для ВК. Ведь за компьютером человек находится не всегда, а смартфон у него в кармане или на тумбочке у кровати — 24 часа в сутки.

Искусственный интеллект и чат-боты

Искусственный интеллект будет играть все более значимую роль в поддержке коммуникаций. Чат-боты помогут сотрудникам быстро находить ответы на вопросы, а также автоматизируют рутинные задачи, освобождая время для творческой работы.

Виртуальная реальность и дополненная реальность

Эти технологии уже начинают проникать в сферу внутренних коммуникаций. Их можно использовать для проведения виртуальных встреч, тренингов и презентаций. Интерактивно, интересно, вовлекает.

Микрообучение и персонализация

Индивидуализация учебных программ и контента станет важным элементом ВК. Компании будут стремиться предоставить каждому сотруднику именно ту информацию, которая ему необходима, в удобное для него время и формате. Это логично — сотруднику удобно, а компании выгодно. Ведь лояльные сотрудники это минимум текучки кадров и высокая стабильность бизнеса.

Коротко о главном

• Внутренние коммуникации — это эффективный обмен информацией, грамотная организация взаимодействия между сотрудниками и отделами, которая обеспечивает слаженную работу бизнеса.
• Неверные коммуникации приводят к потерям. Отсутствие четкости в передаче информации может привести к ошибкам, перерасходу ресурсов и времени.
• Формальные и неформальные каналы общения важны практически одинаково. Комбинация официальных и неофициальных методов общения поддерживает эффективную совместную работу и улучшает атмосферу в коллективе.
• Коммуникации влияют на мотивацию и командный дух, а четкое понимание роли каждого сотрудника и общих целей усиливают мотивацию и снижают текучесть кадров.

Присоединяйтесь к нашему Telegram-каналу!

• Теперь Вы можете читать последние новости из мира интернет-маркетинга в мессенджере Telegram на своём мобильном телефоне.
• Для этого вам необходимо подписаться на наш канал.

Подробнее