Мессенджер-маркетинг — это рекламный инструмент, позволяющий бизнесу общаться с клиентами в их любимых соцсетях с помощью мессенджеров. Чат-боты, созданные внутри соцсетей, имеют более высокий коэффициент открываемости сообщений по сравнению с email-рассылками— до 80 % по данным Manychat, открываемость email-рассылок — в среднем 21,5 % по данным Campaign Monitor.
Простыми словами, мессенджер-маркетинг — привлечение клиентов с помощью сообщений в сервисах.
Кому подойдет мессенджер-маркетинг
Использование мессенджер-маркетинга актуально для всех сегментов бизнеса, как B2B так и B2C. Это могут быть:
- интернет-магазины и службы доставки;
- рестораны, кафе, кемпинги и базы отдыха;
- салоны красоты, медцентры и врачи частной практики;
- финансовые организации;
- турфирмы и отели;
- HR-сфера;
- учреждения в сфере образования и обучения, онлайн-школы;
- организаторы мероприятий, фестивалей, вебинаров, курсов и т.п.;
- службы техподдержки и общения с клиентами.
Практически у каждой отрасли и каждого бизнеса можно выявить процессы, которые отнимают лишнее время и могут быть автоматизированы с помощью мессенджер-маркетинга.
Не подойдет мессенджер-маркетинг только тем, у кого совсем нет активной целевой аудитории в соцсетях и интернете в целом.
Чем мессенджер-маркетинг полезен для бизнеса
Для бизнеса, работающего с клиентами напрямую, общение с аудиторией через мессенджеры решит следующие задачи:
- оформление заказов и заявок;
- помощь с выбором товара и размера;
- демонстрация каталогов товаров и услуг, меню блюд, расписания специалистов;
- помощь с навигацией: выслать ссылку на товар, дать ссылку на страницу отслеживания, выслать ссылки на соцсети, призвать в диалог менеджера, выслать документ или чек, дать ссылку на оплату и т.д.;
- запись на прием и учет в CRM или системах онлайн-записи, при условии интеграции с ними;
- бронирование столиков, номеров, беседок, автомобилей и т.д.;
- регистрация на мероприятия, вебинары, курсы, консультации;
- отслеживание статуса отправления/посылки и информирование о его смене;
- проведение конкурсов, марафонов, опросов, игровых механик;
- собеседования и отбор сотрудников, проведение первичного интервью и внесение в базу соискателей;
- осуществление техподдержки, ответы на частые вопросы.
Для B2B-бизнеса мессенджер-маркетинг — это средство общения с корпоративными клиентами и повышения узнаваемости бренда в целом. Использование мессенджеров и чат-ботов поможет:
- информировать корпоративных клиентов о новых поставках, датах закупок;
- анонсировать обновление ассортимента и выход новых коллекций, появление новых услуг;
- принимать заявки;
- отправлять уведомления и информировать;
- промоутировать скидки, спецпредложения и акции.
Подключение чат-ботов или ведение рассылок в мессенджерах может взять на себя рутинные задачи, которые отнимают время у специалистов. Это повысит эффективность работы, даст подробную аналитику и поможет сфокусироваться на важных задачах, где без человека и его экспертизы не обойтись.
.jpg)
Какие мессенджеры можно использовать
Если компания на рынке уже давно, то скорее всего она уже имеет соцсети и активно их ведет, хотя бы для галочки и «чтобы было». Но не все компании отслеживают сообщения и используют все возможности мессенджеров, в том числе возможность автоматизации с помощью чат-бота.
Среди мессенджеров, которые используют в мессенджер-маркетинге можно отметить:
- «ВКонтакте».
- Telegram.
- Viber.
- WhatsApp.
- Facebook Messenger;.
- Instagram Direct.
- Discord и Skype.
Какие задачи бизнеса решает мессенджер-маркетинг
К мессенджер-маркетингу не стоит относиться как к волшебной таблетке, внедрив которую все проблемы бизнеса сразу же решатся, но в умелых руках и с грамотной настройкой он способен существенно автоматизировать процессы и повысить уровень удовлетворенности клиентов.
Рассмотрим подробнее, в каких задачах мессенджер-маркетинг может стать помощником бизнеса.
Генерация лидов и привлечение трафика
Размещение ссылок на соцсети помогает клиентам почувствовать близость к бренду. Клиенты получают возможность общения в комфортных для себя условиях, на удобных площадках, без раздражающих звонков, назойливых менеджеров и писем. Время коммуникации и лишние действия сокращаются, и обе стороны от этого выигрывают.
Движение по воронке продаж
Коммуникация с помощью мессенджер-маркетинга помогает уйти от продаж «в лоб» и использовать более экологичный подход при взаимодействии с клиентами. Клиент может подписаться на рассылку в мессенджере, не будучи готовым совершить заказ здесь и сейчас, а бренд при этом будет иметь возможность «догреть» его и довести до покупки.
Удержание клиентов
Подписав клиента на рассылку или добавив в чат-бот, компания получает заинтересованного клиента, который сам дал согласие на то, чтобы ему подробнее рассказали о продукте, закрыли все его вопросы и возражения, ненавязчиво напоминали о себе и присылали выгодные персональные приложения.
.jpg)
Автоматизация процессов и сокращение времени ожидания ответа
Подключив чат-бот можно закрывать многие вопросы клиентов:
- автоматически обрабатывать заказы и принимать заявки;
- высылать ссылки на сайт или товары;
- отправлять заранее подготовленные ответы или статьи;
- призывать в диалог менеджера;
- и многое другое.
Бот заберет на себя кучу рутинных задач.
Персонализация предложений
В мессенджерах пользователи указывают свои персональные данные, которые могут использоваться для генерации персональных предложений. Например, на день рождения клиента ему может высылаться дополнительная скидка, или персонально женщинам можно сообщить об акции «Коктейль в подарок всем женщинам».
С помощью чат-ботов можно проводить сегментирующие опросы, запоминать ответы пользователей, хранить их и в дальнейшем присылать релевантные предложения. Например, пользователю, который в опросе «Где вы предпочитаете отдыхать летом?», выбрал ответ «На даче» через какое-то время можно выслать акцию или подборку новых товаров с бассейнами и товарами для барбекю.
Причастность клиента к закрытому сообществу
С помощью общения с клиентами в мессенджерах и рассылках компания может не раздавать скидки и спецпредложения всем подряд в открытом доступе. Для клиента можно реализовать своего рода закрытый клуб получателей скидок и акций и выдавать спецпредложения только для участников. От этого выигрывает и бизнес, и клиент.
Важный нюанс: этих предложений не должно быть в доступе где-то еще, иначе для клиента пропадет весь смысл участия в закрытом сообществе.
Получение аналитики
По всем письмам и сообщениям, отправленным через чат-боты, компания может получать отчеты и делать выводы об эффективности, анализировать что работает или не работает, собирать данные об открываемости и проценте конверсии. Это помогает совершенствовать клиентский сервис и не сливать бюджеты на неработающие инструменты.
Сегментация аудитории
С помощью чат ботов можно сегментировать аудиторию, уводить ее на разные каналы и выдавать разные предложения.
Например, чат-бот ВК компании Nordman прямо внутри рассылки сегментирует аудиторию и показывает товары каталога из выбранного сегмента.
Сбор заказов и заявок
Боты могут без помощи человека собрать данные и перенести CRM или систему записи к специалистам/мастерам/врачам, при условии наличия интеграции с ней.
Сбор обратной связи
После того как клиент закончит общаться с ботом компании, бот может уточнить — все ли клиенту понравилось и насколько хорошо была решена его проблема. На основании собранных данных можно улучшать и «дрессировать» своих ботов до бесконечности, тем самым повышая уровень сервиса.
Отправка уведомлений
Помимо того что бот поможет сделать заказ или оформить услугу, например, записаться на ноготочки, он еще и вышлет уведомления с напоминанием о записи и любой другой необходимой информацией. Самый очевидный пример — отправка уведомлений о статусе заказа:
.jpg)
Правила общения с клиентами в мессенджерах
Вне зависимости от того, кто общается от имени компании: менеджер или чат-бот, стоит следовать некоторым правилам общения с клиентами:
Приветственное сообщение — самое важное
В первом сообщении важно представиться, поприветствовать клиента и сообщить самую важную информацию. Собеседник должен сразу понять, куда он пришел, что ему предлагают и что ждут в ответ.
Вот несколько примеров информации для первого сообщения:
- сводка того, что ждет клиента в рассылке;
- информация о деятельности компании;
- краткое руководство к дальнейшим действиям, например, «Напишите свой размер обуви, и мы вышлем вам ассортимент в наличии» или «Укажите, к какому мастеру вы хотите записаться и мы пришлем вам свободные даты»;
- выдача подарка за подписку, например, промокод на скидку или бесплатный гайд.
Обращайтесь к клиенту по имени
Персонализация сообщений и обращение к пользователю по имени — это очень важно и нужно вне зависимости от того, общается с клиентом бот или живой менеджер. При настройке ботов и автосообщений настройте подстановку переменных с именем клиента в сообщения, а если общается менеджер, следите за правильностью написания имен — не путайте Алин с Алёнами, Наталий с Натальями и т. д.
.jpg)
Не беспокойте клиентов по ночам или в нерабочее время
Всем ботам нужно установить крайние интервалы отправки сообщений примерно с 9:00 до 21:00. Отличия могут зависеть от тематики бизнеса. Например, для чат-бота бара можно настроить интервал с 12:00 до 2:00, по времени работы заведения. Но лучше все же не отвлекать людей ото сна на постоянной основе и придерживаться экологичных интервалов и писать в рабочее время с 9:00 до 17:00 или до 21:00, в зависимости от вашей тематики.
Установите время ожидания ответа
Даже если общается менеджер, а не чат-бот, клиент не будет ждать ответа в мессенджерах как Хатико, он просто напишет вашим конкурентам. Обрабатывайте сообщения минимум раз в день или даже чаще, если того требует специфика. Для нерабочего времени можно установить автоответы с информацией, что менеджер ответит как освободится или в рабочее время с утра.
Пытайтесь помочь и понять, что хочет клиент
Даже если сообщений с негативом или случилась внештатная ситуация, не начинайте с ходу оправдываться и писать, что у вас такого не бывает и во всем виноват клиент. Задайте наводящие вопросы, уточните детали, проверьте информацию и постарайтесь помочь или предложите варианты исправления ситуации. Так вы сохраните репутацию и сможете завоевать доверие клиента.
Не пытайтесь сделать все сразу
В одном сообщении не должно быть миллиона возможных целевых действий и вариантов для клиента. Уточняйте информацию поэтапно, не загружая и не пугая клиента. Также настройте сообщения чат-ботов и сегментирующие вопросы внутри них.
Каждое сообщение заканчивайте вопросом или вариантом дальнейших действий
Коммуникация будет гораздо успешнее, если в диалоге вести клиента буквально «за ручку», подсказывая и помогая ему получить желаемое.
Общайтесь с официальных аккаунтов и аккаунтов компании
Доверие будет выше, если клиент получит сообщение от проверенной компании или от подтвержденного сотрудника.
Коротко о главном
- Мессенджер-маркетинг — относительно новый и очень мощный инструмент для маркетологов.
- Эффективность общения с клиентами в мессенджерах и ведение рассылок намного эффективнее email-маркетинга.
- Стоимость удержания и активизации старого лояльного клиента с помощью мессенджер-маркетинга гораздо ниже, чем привлечение нового клиента.
- Настраивая ботов и прописывая скрипты менеджерам, важно помнить об экологичности коммуникации: давать шанс выйти из диалога в любой момент, не проявлять излишнюю назойливость, не нарушать личное пространство и не тревожить в ночное время и не вводить клиентов в заблуждение.
.png)
.png)
.png)
Комментарии