Автоматический обзвон клиентов голосовым роботом: зачем он нужен и как правильно запустить

С какой целью менеджеры вашего колл-центра звонят клиентам? Уверены, львиная доля таких звонков — совершенно рутинные и однотипные сообщения: рассказать об акции, напомнить о платеже, провести небольшой опрос.

С такими задачами в 2024 году вполне справляется голосовой робот: он в автоматическом режиме прозванивает клиентскую базу, а в случае чего переводит разговор на «живого» специалиста. О том, как устроен автообзвон голосовым роботом — в нашей новой статье.

Что такое автообзвон голосовым роботом

Автоматический обзвон — это инструмент для голосовых коммуникаций, в котором оператора колл-центра заменяет робот. Есть примитивные варианты, где клиенту просто проигрывается запись разговора, но все большее распространение получают сервисы, основанные на работе искусственного интеллекта. Они могут вести вполне себе человеческий диалог, отвечают на вопросы и обучаются в процессе. А в случае затруднений переводят звонок на оператора.

Читайте также:

Зачем бизнесу коллтрекинг: как работает и что дает отслеживание звонков

Простыми словами, автообзвон — сервис для общения с клиентами при помощи голосового бота.

Какие задачи решает автообзвон

Итак, у нас есть коллцентр с «живыми» менеджерами и голосовым роботом на подмоге. Круг задач автообзвона полностью зависит от рода деятельность компании. Для банков они будут одни, для интернет-магазинов — другие, а для продавцов услуг — третьи.

Расскажем о наиболее популярных задачах.

• Информирование клиентов. Популярная и самая простая функция. Суть проста: донести до человека информацию об акциях, спецпредложениях, скидках и так далее.
• Напоминание о визите. Очень востребовано в медицинских услугах. Голосовой робот может напомнить о записи на прием ко врачу, времени сдачи медицинских анализов или сообщить, что они готовы.
• Напоминание о долге и необходимости внести платеж. Как вы догадались, речь об отделах взыскания кредитных организаций: банках, МФО, а также коллекторских агентств.
• Информирование о прибытии заказа в пункт выдачи. Востребовано в интернет-магазинах.
• Опрос. Более сложная, по сравнению с предыдущими, задача. Здесь нужно не просто озвучить информацию, но и получить обратную связь. Разговор ведется в режиме диалога: робот спрашивает, человек отвечает.
• Продажи. ими занимаются самые продвинутые голосовые роботы. Они, как и «живые» менеджеры, общаются по скриптам и могут обучаться в процессе работы, улучшая качество обслуживания. Правда, обычно речь идет о горячих и теплых продажах. И прозвоне большого количества клиентов.
• Прием заявок. Распространенный пример — такси. Человек вызывает машину, после чего ему перезванивает робот и озвучивает время ожидания, тарифы и номер в очереди, если она есть.
• Рекрутинг. Для коммуникаций с соискателями есть даже специальные роботы-рекрутеры. Они могут пригласить на собеседование, сообщить об отказе в приеме на работу. А наиболее продвинутые — провести небольшое первичное собеседование с соискателем. Прошел — можно подключать человека и общаться дальше.
• Интерактивное меню. Это разговор по алгоритму: «нажмите один, если желаете узнать о кредитах, два — если вам нужна банковская карта, три, если хотите открыть вклад» и так далее.
• Прием входящих звонков. Очевидно, что голосовые роботы могут не только звонить, но и отвечать на звонки.
• Дозвон. Роботов часто используют для того, чтобы дозвониться клиенту. А если он берет трубку, к разговору оперативно подключается оператор. Так сотрудники колл-центра не тратят время на пустые звонки и работают лишь с теми, кто взял трубку.

На самом деле функций голосовых роботов гораздо больше, мы лишь перечислили основные. Они востребованы во многих сферах товарного бизнеса, сферы услуг и так далее.

Читайте также:

Сквозная аналитика для чайников. Как самостоятельно настроить сквозную аналитику в «Яндекс.Метрике»

Когда нужно внедрять автообзвон

Универсальных советов здесь нет. Нельзя сказать, мол, если у вас 100 и более исходящих звонков в сутки, пора подключать такой сервис. Каждый случай индивидуален и все зависит не только от количества звонков, но и других факторов.

Вот несколько признаков, что пора внедрять такой инструмент:

• Большинство звонков — типовые и происходят по одинаковому сценарию. Всегда примерно известно, что должен сказать голосовой робот и что ответить клиент на том конце провода. Причем это касается как исходящих, так и входящих звонков. Принять показания счетчика электроэнергии может любой, даже не самый продвинутый бот.
• Много исключительно информационных исходящих звонков. Такой участок можно целиком отдать на откуп автообзвону. Пример: звонок из банка о готовности карты. Совершенно не обязательно сажать живого специалиста, чтобы он оттарабанил один единственный кусок текста.
• Нужно быстро прозвонить большую базу клиентов. Например, с целью ее актуализации. При помощи голосового робота это можно сделать в 2-3 раза быстрее, чем если бы задачей занимались сотрудники колл-центра.

Когда автообзвон вам точно не нужен:

• Каждый звонок индивидуален и проходит по разным сценариям. Например, звонок маркетингового агентства потенциальному заказчику. Никто заранее не знает, как будет строиться разговор, какие вопросу будут обсуждаться. Здесь нужен человек.
• Звонков элементарно мало — 5-10 в день. Вне зависимости от того, типовые они или нет, в этом случае можно обойтись одним сотрудником колл-центра.
• Обычно автообзвон не очень годится для холодных прозвонов. Да, исключения встречаются, но обычно людей раздражает, когда им звонит неизвестный робот, представляется сотрудником неизвестной компании, да еще и начинает что-то впаривать.
• Бизнес не автоматизирован. Автообзвон — это лишь часть цепочки. Технически он бесполезен без интернет-телефонии, CRM-системы, аналитики и так далее.
• Нет четко прописанных скриптов разговора. Робота просто невозможно будет настроить.
• Это не рентабельно. Сервисы автообзвона платные: цены разные, но лежат в диапазоне нескольких рублей за минуту разговора. Так вот: если это не будет окупаться, смысла в таком инструменте нет.
• Нет базы контактов. Такое бывает на самом старте бизнеса. Любые голосовые помощники нужны, когда вам нужно прозвонить тысячи и десятки тысяч номеров. Правда, есть и исключения. Некоторые сервисы автоматического обзвона предлагают воспользоваться их базой. Однако мы бы не стали рекомендовать такой подход всем подряд: никогда не известно, что это за база и насколько целевые там клиенты. Конверсия может быть крайне низкой.

Читайте также:

Что такое AmoCRM: зачем нужна и как в ней работать

Как работает автообзвон роботом

Обычно робот работает в рамках кампании автообзвона. Она содержит номера, которые нужно прозвонить, и текст, который нужно сказать. Либо скрипт, который надо отработать — все зависит от конкретной задачи. А еще нужно прописать сценарий разговора — мы расскажем об этом ниже.

Далее робот начинает обзвон по заданным номерам. Они берутся из CRM-системы: автоматический колл-центр в обязательном порядке с ней интегрируется. Дальше все зависит от сценария. Если голосовой помощник дозванивается, начинается разговор по скрипту. В других случаях бот может озвучить нужный текст, провести опрос и т. д. Как правило, звонок в это время записывается.

По окончанию разговора звонку присваивается соответствующий статус: «успешный», «не успешный», «клиент не взял трубку» и т. д. Это — общий алгоритм работы голосового робота.

Можно настроить несколько деталей в рамках сценария:

• Количество дозвонов, если человек не взял трубку с первого раза, а также время между этими звонками.
• В каком случае, согласно сценарию, к звонку подключается живой менеджер.
• Временной промежуток, в рамках которого робот будет обзванивать клиентов. Например, утро, день или вечер.
• Список клиентов из CRM-системы, которых нужно обзвонить.
• Время ожидания ответа роботом-оператором.
• Номер телефона, который увидит клиент на том конце провода.

Результаты компаний обычно анализируются. Обычно система формирует отчет, изучив которые, можно:

• Оптимизировать скрипты. Прослушав запись, можно увидеть, на каких этапах разговора отваливается большинство клиентов и внести изменения.
• Оптимизировать формулировки. Бывает, что клиент просто не понимает, что имеет в виду робот. Проанализировав запись, можно найти такие моменты и поменять формулировки.
• Оптимизировать настройки кампании: время звонка, количество дозвонов, сценарий подключения живого оператора и так далее.

Чем робот лучше оператора, его преимущества

Робот не устает, не уходит на больничный, у него нет обеденного перерыва, декретного отпуска и плохого настроения. А если серьезно, голосовой помощник и правда сильно выигрывает перед «живым» специалистом:

• Автообзвон может работать 365 дней в году в режиме 24/7.
• В стандартном случае это обходится дешевле, чем работа сотрудника колл-центра.
• Уменьшается нагрузка на коллцентр.
• Менеджеры меньше подвержены выгоранию от однотипных рутинных звонков.
• Робот не ошибается, работает четко по скрипту или заранее прописанному сценарию
• Робот работает гораздо быстрее, приблизительно в 2-3 раза. Пока живой оператор ищет номер и набирает его, программа успеет сделать до 3 звонков.
• Исключается человеческий фактор — забыли, перепутали и прочее.
• Сервис автодозвона позволяет экономить средства за счет оптимизации штата.
• Голосовому роботу не нужно обучение: он начинает полноценно работать в первую минуту.
• Робот автоматически вносит информацию о звонке в вашу CRM-систему.

Ради справедливости приведем несколько недостатков:

• Робот не такой гибкий, как живой оператор. Всегда есть вероятность, что он попросту не поймет собеседника. Все, что выходит за рамки скрипта ему не под силу. Человек всегда сможет импровизировать и найти ответ на вопрос.
• Людей часто раздражает, что им звонит робот. Дескать, компания настолько меня не уважает, что мне звонит какой-то бот. Да и психологически не всегда комфортно разговаривать с записью. Правда, этот момент можно сгладить, подробности будут немного ниже.
• Не всегда подходит — выше мы озвучивали такие случаи.

Читайте также:

Что такое CRM-система простыми словами и как ее правильно выбрать

Ограничения голосового робота

В этом месте добавим небольшую ложку дегтя. Важно понимать, что автообзвон голосовым роботом — это дополнение к вашему колл-центру, а ни в коем случае не главный инструмент. Оператор — главный, робот — помощник и никак иначе. Несмотря на колоссальное развитие технологий искусственного интеллекта, замена человека в ближайшее время не предвидится. Никто не поймет его так, как другой человек.

Существуют несколько ограничений в использовании автообзвона в бизнесе:

• Да, он прекрасно подходит для типовых звонков, но в случае, когда сценарии не повторяются, робота применять нельзя.
• Автообзвон с информированием о скидках, акциях и спецпредложениях работает на грани нарушения закона о рекламе. Технически это можно трактовать как продвижение по телефонным каналам, а это попадает под определение рекламы. Ее, соответственно, нужно маркировать. Не сделаете этого — получите штраф от надзорных органов.
• Сильно ограничено применение автообзвона в корпоративных b2b-продажах. Если основные клиенты — руководство уровня генеральных директоров, с ними должны общаться живые менеджеры.

Итак, автообзвон — это почти всегда про массовые типовые звонки. Здесь он оправдан и эффективен.

Как не превратить голосовой автообзвон в обычный спам

Треть россиян, более 34 %, используют средства защиты от телефонного спама: на их смартфоны установлены специальные приложения или инструменты. Об этом говорят исследования РБК. Как все устроено: если пользователю поступил такой звонок, он может отправить жалобу в соответствующее ведомство. Информацию собирает «Яндекс», мобильные операторы и даже ФАС. Попали в такую базу, и звонки вашей компании будут помечены как подозрительные.

Что делать, чтобы этого не произошло? Конечно же, не заниматься спамом и соблюдать гигиену звонков.

Вы практически точно попадете в спам-базы, если:

• Напарсите базу в интернете или купите на черном рынке и займетесь обзвоном.
• Будете звонить нецелевым клиентам.
• Будете чрезмерно назойливы с постоянными клиентами.

Читайте также:

Коллтрекинг в аналитике: как выбрать эффективные каналы продвижения. Советы Callibri

Как создать и запустить автообзвон

Автоматический обзвон клиентов строится запускают при помощи специальных сервисов. Их довольно много, делятся на 2 типа:

1. Сервисы автообзвона в чистом виде. Их функционал — исключительно автообзвон, максимум — пара-тройка дополнительных функций наподобие рассылок.
2. Глобальные экосистемы коммуникаций, одним из инструментов которых будет автообзвон. Пример: компания реализует на рынке различные решения интернет-телефонии — от облачной АТС до коллтрекинга. Так вот: в линейке продуктов такой компании почти обязательно будет и колл-центр с автоматическим дозвоном по базе.

Поэтому первым шагом запуска автоматического обзвона будет выбор сервиса. Если масштаб вашего бизнеса и сфера деятельности не предполагает множества каналов коммуникаций и нужно просто периодически прозванивать базу, подойдут сервисы автообзвона в чистом виде, без дополнительных функций. Серьезным компаниям с запросом на большой круг телеком-решений лучше обратить внимание на комплексные продукты, содержащие функции обзвона. Это будет выгоднее и проще: ну нужно искать несколько решений по отдельности, достаточно одного.

Ниже мы приведем перечень годный сервисов автообзвона обеих типов, чтобы вы смогли сориентироваться по стоимости и выбрать подходящий. Напомним: важным условием эффективного автообзвона будет наличие клиентской базы.

Технически нет ничего сложного в запуске прозвонов при помощи сервиса. В большинстве случаев это может выглядеть так: вы отдаете поставщику услуги готовый скрипт и сценарий кампании, а дальше специалисты все делают за вас. Вы лишь наслаждаетесь результатом.

Поэтому самое главное — создать качественный, эффективный и конверсионный скрипт разговора. Я уже писал о том, как это сделать.

Если тезисно:

• Составляем портрет целевой аудитории.
• Создаем оффер — предложение, которое озвучит голосовой помощник.
• Составляем список возможных ответов и возражений клиента.
• Составляем список ответов на возражения.
• Объединяем все в единый сценарий разговора — собственно говоря, собираем скрипт. Это большой алгоритм со всеми возможными сценариями диалога.
• Тестируем скрипт в боевых условиях и вносим изменения при необходимости. Иногда требуется до 5 итераций, чтобы довести скрипт до идеала и добиться высокой конверсии. А то и больше. А через полгода скрипт станет неактуальным и его опять нужно будет дорабатывать. Скрипт вещь не статичная и требует постоянных усовершенствований.

Читайте также:

ТОП-6 сервисов в 2024 году для анализа сайтов конкурентов

Топ-5 сервисов автоматического обзвона

Приведем лучшие сервисы для обзвона: первые три — целые экосистемы продуктов для бизнеса с автодозвоном под капотом, а два последних — сервисы с голосовыми роботами в чистом виде, с минимумом дополнительного функционала.

Mango Office

Сайт: https://www.mango-office.ru

Экосистема бизнес-коммуникаций. Обзвон — часть глобального продукта — облачного омниканального контакт-центра. А еще здесь есть своя CRM, сквозная аналитика, коллтрекинг и много других полезных возможностей: одно решение, которое закрывает сразу несколько участков бизнеса. Разумеется, все это интегрируется с голосовым роботом.

Обзвоном занимается робот Фил, который умеет:

• Автоматически уведомлять клиентов.
• Проводить повторные продажи за счет промоакций.
• Собирать обратную связь при помощи опросов и анкетирования.
• Поддерживать актуальность клиентской базы.
• Напоминать и приближении срока очередного платежа.
• Обзванивать должников.

Тарифы на контакт-центр начинаются с 4 700 рублей в месяц за пакет «Лайт» для стартапов и небольших команд.

Megafon

Сайт: https://nn.shop.megafon.ru

Российский сотовый оператор в представлении не нуждается. Голосового робота можно подключить отдельно или в связке с другими решениями «Мегафона» — от видеонаблюдения до сервисов для продвижения на маркетплейсах.

Функции робота:

• Продажи.
• Замена секретаря.
• Информирование.
• Проведение опросов.
• Техподдержка.

Услуга тарифицируется пакетами: можно купить от 2 000 до 30 000 минут использования робота. Чем больше пакет, тем дешевле обойдется одна минута.

«Контур»

Сайт: https://kontur.ru

Еще одна экосистема сервисов для бизнеса. Автообзвон упакован в продукт «Контур Роботы».

Что умеет робот:

• Уточнять контакты ЛПР.
• Очистить базу от нецелевых контактов.
• Подтверждать запись на прием к специалисту.
• Собирать развернутую обратную связь.

Тарифов три: самый простой обойдется в 1,5 рубля за дозвон. Это простые голосовые рассылки, которые подойдут для уведомлений и информирования клиентов.

«Звонопес»

Сайт: https://calldog.ru

Популярный сервис автообзвона. Дополнительные услуги — SMS- и email-рассылки, а также рассылки в мессенджерах.

Что умеет робот:

• Вести продажи при помощи голосовых рассылок.
• Информировать о событиях.
• Проводить опросы.
• Интегрироваться с CRM.
• Выстраивать сложные цепочки диалогов, задействуя различные каналы: рассылки, звонки и так далее.
• Распознавать речь и переводить ее в текст.

Тарификация посекундная, стоимость одной секунды зависит от пакета:

«Звонок»

Сайт: https://zvonok.com

Последний сервис нашей подборки. Работает стандартно, а еще здесь есть колл-центр на аутсорсе и своя виртуальная АТС.

Что умеет робот:

• Делать голосовые рассылки.
• Актуализировать базу контактов.
• Делать звонки по API.
• Принимать входящие звонки.
• Проводить опросы и распознавать ответы.

Тарификация поминутная, минута обойдется в 1,9 рублей.

Читайте также:

Продвижение интернет-магазина: пошаговый план работы, советы и рекомендации по нишам

Сколько стоит внедрить автообзвон

Если не хотите заниматься внедрением автообзвона самостоятельно, можно заказать услугу под ключ. Помимо стоимости тарифа, нужно будет оплатить программирование системы и составление скриптов.

По ценам вы можете сориентироваться по примерам выше: стоимость звонка может составлять несколько рублей, а минуты разговора — 3-5 копеек.

При подключении обзвона как инструмента в составе другого решения стоимость будет зависеть от тарифа и набора функций.

Перспективы применения в бизнесе

Глобальное развитие автообзвона связано с искусственным интеллектом. Благодаря ему в будущем будет так:

• Увеличится скорость обзвона.
• Роботы будут обучаться и каждый клиент получит персональное предложение.
• Роботы научатся определять автоответчики.
• Вырастет глубина интеграции автодозвонов с другими сервисами, например, распознавания речи и речевой аналитики.

Все это позволит бизнес оптимизировать колл-центры и зарабатывать при этом больше.

Коротко о главном

• Автоматический обзвон — это инструмент для голосовых коммуникаций, в котором оператора колл-центра заменяет робот.
• Инструмент заменяет оператора колл-центра и способен решать рутинные задачи: принять заказ, провести опрос, сделать голосовую рассылку.
• Плюсы автообзвона: работает в режиме 24/7/365, быстрее обзванивает базу, обходится шедевры оператора.
• Минусы: не такой гибкий, как человек, может неверно понять собеседника. А еще людям не нравится, что им звонить робот.
• Чтобы внедрить инструмент, нужно правильно выбрать сервис, создать скрипты и оплатить подписку.

Присоединяйтесь к нашему Telegram-каналу!

• Теперь Вы можете читать последние новости из мира интернет-маркетинга в мессенджере Telegram на своём мобильном телефоне.
• Для этого вам необходимо подписаться на наш канал.

Материалы

1. Разработка автоматизированной системы обзвона, реализующей прогрессивный и предиктивный режимы работы. Авторы: Карышев Андрей Анатольевич, Молчанов Дмитрий Сергееевич.
2. Состояние и перспективы использования цифровых HR-инструментов российскими компаниями. Авторы: Ломоносова Н.В., Якимова Е.А.