Что такое активные продажи простыми словами: как правильно продавать, этапы и техники, правила и ошибки

— Пирожки, горячие беляши, покупаем! Покупаем, женщина, а то остынут! Если вы хоть раз слышали так обращение — вам пытались активно продать товар, в данном случае пирожки.

Что такое активные продажи

Активные продажи — это способ сбыта товара или услуги, когда активность проявляет продавец. Именно он самостоятельно ищет покупателей на своей товар, думает чем их привлечь, рассказывает о товаре и в итоге заключает сделку.

Простыми словами, активные продажи — это когда инициатива исходит от продавца, а не от покупателя.

Примеры активных продаж

• Менеджер банка звонит вам и навязывает кредит? Да, бесит, но это она, активная продажа.
• Турфирма, услугами которой воспользовался разок, закидывает письмами и рассылками в соцсетях? И это она, родимая.
• Продавец пылесосов приходит на дом и предлагает продемонстрировать работу прямо сейчас — и это она.

Взглянем шире.

• Менеджер CRM-системы обзванивает фирмы, которые еще не пользуются такой услугой, но он бы им точно пригодилась.
• Создатель стартапа добивается встречи с компанией-инвестором и продает им свою идею.
• Компания-поставщик обращается к интернет-магазину и предлагает ему свои услуги.
• SEO-агентство присылает коммерческое предложение владельцу компании, которому надо срочно обновить сайт, он устарел лет на 10.

Заметьте, во всех примерах инициатива исходит именно от продавца. Этим и различаются активные и пассивные продажи.

Пассивные продажи — когда клиент сам обращается к продавцу. Сам приходит за покупками в магазин, сам звонит по объявлению в компанию по установке натяжных потолков, сам обращается в агентство за SEO-продвижением.

В этом случае товар или услуга нужны именно покупателю, он, как минимум, ими интересуется, а иногда и готов купить прямо сейчас. При активных продажах клиент может даже не догадываться о существовании продукта.

Читайте также:

Что такое скрипты продаж: как составить эффективный скрипт, ТОП-6 шаблонов

Где используются активные продажи

Вспомним примеры из предыдущего пункта. Спорим, первые три вызвали у вас неконтролируемую «нервенную дрожь»? Это классические продажи в лоб, которые так часто раздражают и вызывают желание никогда больше не видеть и не слышать об этой компании и этом продавце.

А почему раздражают? Потому что в подавляющем большинстве случаев все это не нужно покупателю. Не нужен очередной кредит, не нужен отдых каждый месяц даже по самой горящей путевке. Набор ножей и мощный пылесос тоже не нужны. А менеджеры не знают или не умеют продавать и просто отрабатывают свою зарплату.

И еще нюанс — первые три примера были из сферы B2C (бизнес для потребителя). Намного эффективнее активные продажи работают в сфере B2B — бизнес для бизнеса. Специфика продаж B2B в том, что бизнес в основном обращается к бизнесу не с целью продать, навялить любой ценой — а предложить то, что реально другому бизнесу нужно.

И не просто нужно, а удобно, выгодно, экономно. Удобная система, чтобы фиксировать сделки — да. Перспективный стартап, который отобьет вложенные в него деньги — пожалуй. SEO-продвижение сайта — естественно, кому же помешает трафик и новые клиенты?

Еще один нюанс активных продаж в B2B-продажах — сделки, как правило, стоят не тысячу и не 10, а больше. Поэтом одним звонком, встречей или письмом тут не обойдешься — клиента нужно провести по всем этапам продаж. О них и поговорим.

Читайте также:

Что такое B2B-продажи и чем отличаются от B2C

Так что же, активные продажи в B2C совсем не работают? Работают, если попасть в целевую аудиторию, угадать ее истинные потребности и зацепить человека. А не просто тупо обзванивать всех подряд в надежде что хоть кто-нибудь клюнет.

Поэтому следующий раздел актуален для любой сферы продаж.

Этапы активных продаж

Обычно говорят о семи этапах — важно, чтобы они шли в строгой последовательности.

Установление контакта

Помним, что инициатива исходит от продавца — он должен вдвойне постараться, чтобы произвести приятное впечатление. Опрятный внешний вид, чистые волосы и обувь, улыбка на лице, грамотная вежливая речь — вот минимум, который должен учесть хороший продавец или менеджер.

Если общение идет по интернету и телефону, поработайте над своей речью. В ней не должно быть эканий и мэканий, неловких пауз. Тараторить тоже не надо — речь должна литься плавно и уверенно. Очень советую порепетировать перед зеркалом, а еще лучше — позвонить другу и сымитировать деловой разговор, записать себя на диктофон и послушать. О, сколько нам открытий чудных приносит собственный голос в записи! Тут и слова-паразиты, и неловкие смешки, и… послушайте, не пожалеете.

Читайте также:

Что такое деловой этикет: правила, принципы, примеры

Выявление потребностей

Тренеры по продажа советуют на этом этапе задавать наводящие вопросы, чтобы разговорить собеседника и понять, что же ему нужно. Дарю лайфхак — вы сильно облегчите себе задачу, если накануне развора потратите час-другой и загуглите информацию о собеседнике. Благо сейчас информации полно: только собирай и анализируй.

Возьмем SEO-продвижение: как минимум посмотрите сайт потенциального клиента, проанализируйте его показатели, оцените, давно ли обновлялся дизайн, контент, отвечает ли ресурс современным требованиям. Так вы подготовитесь к встрече и проявите уважение к собеседнику.

Проведение презентации

Вы знаете, что нужно клиенту — пора предложить ему ваш товар или услугу. Подготовьте презентацию или коммерческое предложение — покажите товар лицом, только помните о важных правилах:

• Говорите не о себе, а о клиенте. Не «мы, мы, мы, наш товар, наш товар» — а о том, как этот товар поможет клиенту, что принесет в его жизнь, как ее облегчит.
• Знайте свой продукт досконально, иначе не сможете ответить на вопросы клиента.
• Структурируйте информацию, не скачите с одного на другое. Сначала суть, потом преимущества продукта, как пользоваться, отзывы, гарантии, цена.
• Предлагайте конкретные решения. Не 100500 товаров и тарифов на выбор, а 1-2, которое оптимально подойдут клиенту. Зря, что ли, потребности выявляли!
• Называйте цену сразу. Не «потом договоримся», а «вот наши расценки».
• Заканчивайте призывом к действию, не обрывайте на полуслове.

Читайте также:

Презентация товара: для чего она нужна и как ее правильно провести

Отработка возражений

В отличие от пассивных, при активных продажах возражения будут почти всегда. Это логично: вы сами обратились к клиенту, вот и убеждайте его, как ему нужен ваш продукт!

Вот самые распространенные возражения:

• Это дорого.
• Это мне не нужно.
• Я пользуюсь продуктом конкурента, меня все устраивает.

Закрытие сделки или следующая встреча

По идее, если все сделали правильно, клиент должен немедленно купить. Но не тут-то было! Скорее всего, он возьмет время на раздумье. Если говорит, перезвоните позже — есть огромный шанс, что он передумает, остынет, забудет про вас. Поэтому сразу, немедленно договаривайтесь о следующей встрече или звонке. Конкретно зафиксируйте дату и время, чтобы покупатель не сумел отвертеться.

Ну а если вдруг готов купить сразу — куйте железо, давайте или высылайте на подпись документы. Чем раньше, тем лучше.

Допродажи

Необязательный, но желательный этап: высший пилотаж продажника. Тут главное, чтобы у покупателя не возникло чувство,что ему впаривают ненужное, только чтобы увеличить чек. Вот и не впаривайте: предлагайте то, что ему действительно нужно: сопутствующие товары, расходники, аксессуары, дополнительные релевантные услуги.

Получение контактов и (или) рекомендаций

Продать один товар или услугу и забыть про покупателя — не путь истинного продажника. Недаром в маркетинге душу готовы отдать за контакты горячего клиента. Есть контакты — есть и поле для дальнейшей деятельности. Можно таргетировать на него рекламу, присылать пуши и сообщения, делать рассылки — словом, пытаться продать снова.

Также клиент может поделиться контактами своих знакомых или рекомендовать вас им при случае. Но не будьте слишком навязчивы: нет значит нет.

Читайте также:

Как вести деловые переговоры с клиентами, партнерами, инвесторами

Недостатки активных продаж

1. Низкая конверсия. Это как с холодными продажами: продавец обращается к клиенту, который не очень-то заинтересован сначала.
2. Негативное отношение. Люди могут кидать трубки, отправлять в спам и черный список, а то и прямо посылать на три веселых буквы.
3. Сложность. Менеджеру намного проще общаться с клиентом, который САМ пришел: в активных продажах надо бы отличным психологом и обладать даром убеждения.
4. Большая текучка. Вытекает из предыдущего пункта. Далеко не все способны обзванивать по 100 человек день и выслушивать всякое-разное. И продавать, что самое трудное.

Виды активных продаж

Поговорим, как и где можно продавать.

Общение по интернету

Пожалуй, самый ненавязчивый и щадящий вид активных продаж. Причем щадящий всех — и продавца, и покупателя. Благо сейчас есть масса способов написать холодное письмо и множество каналов: соцсети, мессенджеры, электронная почта. Главное — опять же зацепить адресата, узнать о нем побольше и предложить то, что ему нужно. А не бомбить рассылками всех подряд — вдруг выстрелит!

Звонки по телефону

Когда-то самый распространенный вид активных прода понемногу уходит в прошлое. Слишком много людей не любит говорить по телефону, еще больше не берут трубки с незнакомых номеров. В современных реалиях звонок по телефону чаще всего происходит не просто так, а следует после общения по интернету.

Личные встречи

Как правило, следуют после общения через интернет или по телефону. Крайне редко продавец просто приходит в офис компании и начинает работать — ушли те времена.

Промо-мероприятия

Идешь в магазин, а там дегустация вкусных сырочков. Сидишь на конференции, а тебе вручают визитку с названием компании и родом деятельности. Гуляешь по городу и попадаешь на фестиваль — а спонсор фестиваля акцию устраивает прямо сейчас. Вот так и становятся обычные люди покупателями — а если сразу и не становятся, то могут запомнить, за чей счет банкет. А это продавцу и нужно.

Техники и методы активных продаж

Рассмотрим три интересные техники.

Техника AIDA

AIDA — это техника работы с потребителями, которая направлена на привлечение внимания, вызывание интереса к продукту и желания его купить. Состоит из 4 последовательных этапов:

• A (attention, или внимание). Первый этап, на котором важно зацепить клиента, выделиться из общей массы предложений.
• I (interest — интерес). Важно заинтересовать человека и удержать этот интерес.
• D (desire — желание). Если все получилось — у клиента появится желание обладать продуктом.
• A (action — действие). Покупка товара или услуги.

Пример, как работает AIDA в активных холодных продажах по телефону (внимание менеджерам!):

• A — неожиданный вопрос, после которого сложно бросить трубку.
• I — раскрытие основных преимуществ, скидок, выгод.
• D — проговаривание всех условий, выгод, отработка возражений, примеры, кейсы.
• A — подталкивание к целевому действию: регистрация на сайте, визит в офис и т.д.

Читайте также:

Техника продаж AIDA: это что такое и как применять ее в маркетинге

Техника СПИН-продаж

Суть техники — провести клиента по пути из точки А («У меня все отлично») в точку Б («У меня большая проблема, срочно дайте ее решение»). Делать это надо с помощью определенных вопросов на каждом этапе разговора продавца и покупателя:

• S (situation — ситуация). Направлены на выявление потребностей покупателя и на то, чтобы понять его ситуацию.
• P (problem — проблема). Помогают выявить и осознать скрытые проблемы покупателя.
• I (implication — извлечение). Это вопросы о последствиях, к которым приводит или может привести проблема, если не решить ее в ближайшее время.
• N (need-payoff — потребность и отдача). Фактически заменяют работу с возражениями: отвечая на них, покупатель сам снимает свои тревоги, а в идеале — принимает решение о покупке.

Изначально технологию использовали только в секторе В2В, однако сегодня она применяется и в В2С, например:

• Продажа услуг и товаров с длинным циклом.
• Продажа дорогих продуктов, которые покупают 1-2 раза в жизни.
• Продажа сложных продуктов.

Читайте также:

Что такое СПИН-продажи и как их использовать бизнесу

Техника гибких продаж SNAP

Хорошо работает в высококонкурентных и изменчивых нишах, где нужно лавировать не хуже канатоходца под куполом цирка. Тут продажи в лоб но не сработают. Суть в том,что в общении клиентом нужно придерживаться 4 принципов:

• S (simple — простота). Не нужно козырять знанием терминов — наоборот упрощайте, чтобы понял даже человек, далекий от вашей сферы.
• I (invaluable — ценность). Сначала покажите ценность продукта, потом называйте цену. И не наоборот!
• A (always align — соответствие). Товар должен отвечать потребностям клиента, быть реально ему нужным.
• P (priorities — приоритеты). Узнайте приоритеты вашего клиента, его глобальные и насущные цели и задачи — и делайте упор на них. А точнее на то, как ваш продукт их решит.

Читайте также:

Техники продаж: что это, ТОП-15 лучших, какую выбрать?

Правила активных продаж и основные ошибки менеджеров

1. Не впаривайте, не навязывайте, даже если очень хочется и горит план. Поверьте, это видно сразу.
2. Меньше расхваливайте себя и продукт и больше говорите о клиенте, его потребностях и проблемах. Это тонкий психологический ход — каждому приятно поговорить о себе.
3. Проявляйте заинтересованность. Искренне любите то, что продаете — продавец с потухшими глазами, который что-то там бубнит и явно хочет домой на любимый диван — неприятное зрелище. У такого не покупают.
4. Проявляйте индивидуальный подход. Многие начинающие продавцы этим грешат: шпарят по скрипту, не позволяя себе ни на словечко отклониться. Присылают шаблонное коммерческое, даже не поменяв слова. Будьте гибкими, подстраивайтесь под клиента.
5. Не спорьте и не злитесь, если что-то идет не так. Клиент имеет священное право не хотеть купить ваш продукт. Просто так, потому что может.
6. Не заискивайте. Другая крайность — считать себя ниже, потому что приходится продавать, убеждать, быть в зависимом положении. Неправда! Продавец и покупатель — две равноправные стороны сделки, и неважно кто проявил инициативу.
7. Доводите сделку до конца. Еще одна ошибка — получить устное согласие и радостно завершить разговор, не дождавшись подтверждения. Сделка заключена, гда ставлены подписи и денежки по счету уплачены. Все остальное пыль и болотная тина.
8. Используйте приемы холодных продаж — во многом они совпадают.
9. Не путайте активные продажи с пассивными — во втором случае продавец в более выигрышном положении, ведь к нему обратились. Соответственно, и техники будут разными.

Читайте также:

Каналы продаж для бизнеса: как выбрать самый эффективный

Бонус: что почитать по активным продажам

Делюсь подборкой из 3 проверенных великолепных книг. Каждую читала лично, за каждую отвечаю — море практической пользы, можно идти и применять хоть сейчас.

Зиг Зиглар, «Секреты заключения сделок»

Известный менеджер, писатель, оратор работал продавцом с 1947 года. Интернета тогда не было — приходилось брать обаянием, подвешенным языком и знанием продукта.

Не думайте, что книга устарела — основные принципы продаж нисколько не изменились. Истории из практики Зиглара — и рабочие, и личные — изюминка в этом сладком пироге.

Максим Батырев, «45 татуировок продавана»

Я его называю нашим русским Зигом Зигларом — книги во многом похожи, здесь и море практической пользы, и истории из жизни, и прекрасный живой язык. Прелесть и ценность книги также в том, что это наши родные реалии, знакомые названия и события.

Гарри Беквит, «Продавая незримое»

Специально для тех, кто продает услуги — от стрижки собак до контент-маркетинга. Услуги — это нечто нематериальное, незримое, их нельзя потрогать, у них нет четких характеристик. На них даже гарантию дать нельзя! В этой книге — основные правила продажи услуг и снятия возражений.

Коротко о главном

• Активные продажи всегда инициирует продавец.
• Эффективнее всего их использовать в сфере B2B.
• Этапы активных продаж строго последовательны: от установления контакта до закрытия сделки и допродаж.
• Лучше всего работают личные встречи, их назначают после телефонного или интернет-общения.
• Используйте техники продаж AIDA, SPIN и технику гибких продаж.
• Читайте лучших продажников России и мира и набирайтесь опыта!

Присоединяйтесь к нашему Telegram-каналу!

• Теперь Вы можете читать последние новости из мира интернет-маркетинга в мессенджере Telegram на своём мобильном телефоне.
• Для этого вам необходимо подписаться на наш канал.