Что такое холодные звонки и как правильно их использовать: скрипты, техника, этапы

В наше время популярность звонков от компаний растет. Судя по вакансиям, одна из востребованных профессий — менеджер на телефоне или оператор колл-центра. Существуют специальные технологии и способы, как продвигаться с помощью прозвонов. По сути, это один из самых распространенных инструментов для продаж и побуждению к сотрудничеству.

CRM-маркетинг с нуля. Гайд за заявку!

• Подарим подробный гайд от CRM-стратега.
• Проконсультируем и проверим ваш email- и CRM-маркетинг бесплатно.

Подробнее

Что такое холодные звонки

Холодный звонок — это когда потенциальный покупатель не ждет общения с вами. Более того, он даже не знает о вашем существовании, и о том, что есть такое выгодное предложение. Человек занят своими делами, а вы просто выдергиваете его из его мира. При таком раскладе, ваша задача — мгновенно настроить человека на разговор, преодолеть негатив и заинтересовать продуктом. Цель очень сложная, но ее можно выполнить. 

Холодные звонки — это способ подогреть вашу аудиторию, проинформировать о товаре, предложить участие в акции, повысить продажи и вашу узнаваемость. Общение по телефону происходит с возможными клиентами, и в основном с коммерческими целями. До вашего звонка человек ничего о вас не знает, и точно не ожидает услышать в трубке вашу информацию о продукте. 

Такой способ подходит для:

• Продвижения крупных и средних компаний.
• Продажи дорогостоящих товаров.
• Оценки привлекательности новинок.
• Когда мало продаж, или если другие каналы работают слабо.

Простыми словами, холодный звонок — общение от лица компании с будущим покупателем или заказчиком. Это такой способ продвижения, с целью вызвать заинтересованность в продукте, а также убеждение приобрести, заказать, подключить. Другое его название — телемаркетинг.

Читайте также:

Работа с возражениями в продажах: что такое, примеры, методы отработки

Как правильно использовать холодные звонки

Существует целая дисциплина о том, как успешно использовать их для продаж, назначения встречи. Эффективность и результат зависит от целого ряда правил, придерживаясь которых можно рассчитывать на успех прозвона. Вот некоторые из них:

• Определите вашу аудиторию. Перед стартом продаж по телефону вы должны составить портрет клиента, чтобы четко знать — кому и зачем нужен ваш продукт. Этого помогает выстроить стратегию и прописать точный скрипт вашего дальнейшего диалога, подобрать самые верные аргументы.

• Продумайте сценарий разговора. Перед общением вы должны представлять, какие вопросы будет задавать человек. Разговор важно строить четко и ясно. Старайтесь избегать ненужных деталей, чтобы клиент не бросил трубку.
• Говорите вежливо и уверенно. Не допускайте сленга, эмоций, сложных профессиональных фраз и непонятных оборотов.
• Будьте максимально дружелюбны. Поставьте себе цель — помочь человеку, дать ему пользу. Продажа товара или услуги вторичны.
• Слушайте человека. Постарайтесь вникнуть в его потребности и проблемы. Это поможет предложить оптимальное решение, а также убедить клиента в необходимости покупки.
• Предложите выгоду. Сразу расскажите о возможных скидках, бонусах — обо всем, что повысит интерес к продукту и увеличит вероятность покупки.
• Благодарите. Обязательно выразите признательность за уделенное время, предложите контакты для обсуждения деталей.
• Избегайте автоматизма. Каждый звонок уникальный, и любой ваш собеседник отличается от других. Предстоит подстраиваться под человека, проявлять артистизм — с бездушным роботом мало кто захочет общаться. 

Выработав навыки холодного прозвона, у вас будут все шансы увеличить продажи бизнеса, а если вы в найме — стать успешным продажником. В свою очередь, ошибки могут стоить репутации, а также попадания ваших номеров в список спамеров.

Читайте также:

Что такое целевая аудитория: как ее определить, виды и примеры

Цели холодных звонков

Рост продаж. Это хорошее средство для привлечения новых клиентов, вариант рассказать о скидках и акциях. При правильном подходе можно убеждать людей в необходимости вашего продукта.

Наработка клиентской базы. С их помощью вы расширяете аудиторию, добавляя людей, которые ранее о вас не слышали. Это способ повысить узнаваемость бренда, лояльность покупателей и доход компании.

Получение обратной связи. С помощью этого способа вы получаете ответы о том, что клиенты думают про продукт или сервис. Так можно узнать о все возможные недостатки бизнеса, и о том, что можно улучшить и доработать. Очень действенный способ сбора информации о потребностях клиентов, благодаря которому вы способны повысить качество обслуживания в вашей компании. Иногда это толкает к серьезным переменам, росту и масштабированию.

Обучение сотрудников. Телефонное общение — способ научить персонал грамотным продажам. Так, они приобретают навык общения, методы отработки возражений. А кроме того, ваши люди будут отлично знать и продукт, и как его презентовать.

В целом можно сказать, что основное направление холодных звонков — расширение круга клиентов. 

Читайте также:

Что такое стимулирование продаж: как работает, зачем нужно

Этапы холодных звонков

1. Подготовка. У вас перед глазами должна быть вся информация о компании, особенности работы, проходящие акции, условия и всё о продукте. Также перед прозвоном вы должны четко понимать, с кем вы будете вести диалог.
2. База данных. Подготовьте базу с номерами, в которую вы будете записывать итоги телефонных встреч. Например, CRM-систему.
3. Начало разговора. Вам предстоит установить контакт с вашим собеседником. Поприветствуйте и уточните удобно ли ему сейчас общаться. Можно задать один вопрос про потребность или интерес.
4. Предложение. Коротко и четко презентуйте то, ради чего вы звоните. Акцентируйтесь на преимуществах продукта, а также ответьте на вопросы клиента.
5. Закрытие сделки. Здесь надо дожать или убедить клиента в необходимости заказа. Потребуется приведение последних аргументов, дополнительной выгоды или вариантов.
6. Завершение звонка. От души поблагодарите человека за уделенное время, а также дайте дополнительную информацию или контакты для дальнейшего общения.

Успех по каждому этапу приходит с опытом. Стоит помнить, что холодный звонок основан на том, что человек изначально не планирует и не горит желанием общаться с менеджером какой-то компании. Очень часто ваш диалог будет прерван уже на 3-м этапе.

Плюсы и минусы холодных звонков

Плюсы:

• Прямой и быстрый контакт с потенциальными клиентами.
• Получения информации о потребностях, проблемах и предпочтениях.
• Возможность предложить решение вопроса в моменте.
• Способ выстроить долгосрочные отношения с клиентами.

Минусы: 

• Звонить придется много, долго, что может сильно утомлять и раздражать. Эта работа довольно нервная и рутинная.
• Риск того, что клиент бросит трубку в самом начале. Приготовьтесь к тому, что конверсия будет небольшая.
• Можно испортить репутацию компании, если неправильно выбрать аудиторию или неверно определить стратегию.
• Клиент не готов рассказать вам все о своих потребностях, может быть занят или раздражен, что снижает эффективность работы.
• Риск попасть в спам-листы с вашим номером или номером компании.
• Трудности с оценкой эффективности.

Читайте также:

Как рассчитать и поддерживать хорошую САС — стоимость привлечения клиента. Рекомендации SaaS-бизнесу

Как составить скрипт холодного звонка

Такой канал продаж один из наиболее сложных. Вам надо и впечатление произвести, и внимание клиента удержать. Если правильно прописать скрипт, процесс будет идти достаточно легко и просто. Как это сделать? 

Важно понимать, что это всегда индивидуальная задача под цели определенной компании. Не бывает универсальной формулы, как и с коммерческим предложением. Но есть общие моменты, по которым можно составить скрипт:

• Приветствие. Желательно обратиться к человеку по имени, а затем представится и сказать название компании и повод разговора. Например: «Добрый день, Елена. Меня зовут Элина, и я представляю компанию «Азбука уюта». Звоню вам по поводу ремонта ваших пластиковых окон». 
• Кратко рассказать о деятельности. Можно таким образом: «Мы занимаемся подготовкой пластиковых окон на зиму. Проводим настройку фурнитуры и проверку уплотнителей».
• Предложить решение проблемы. Человек уже давно поставил себе остекление, и теперь у него зимой сквозняк. Вариант: «Предлагаем выехать на адрес для консультации, где на месте проверить ваши окна и рассчитать стоимость — это бесплатно в черте города».
• Дополнительная информация. Например: «Мы проводим диагностику каждый год, защищаем квартиры от промерзания. У нас много хороших отзывов на сайте».
• Уточнение вопросов и пожеланий. К примеру, следующее: «Готова рассказать вам больше. Ответить на любые вопросы по поводу окон».
• Запрос контактных данных. Если разговор успешно продолжается, то уточните адрес и контактный телефон человека, который будет на месте.
• Завершение разговора. Поблагодарите за уделенное время, пожелайте хорошего дня и выразите надежду на дальнейшее продолжение общения.

Методы повышения эффективности холодных звонков

Чтобы был достойный результат, советуем использовать ряд способов повысить эффективность, увеличить конверсию в продажи. Эти советы касаются инструментов, технологий, психологии общения, а также анализа всех действий.

Соберите информацию. При подготовке обязательно изучите всё о продукте и компании. Можно даже составить и записать список важных пунктов, чтобы они были перед глазами.

Воспользуйтесь инструментами. Желательно использовать CRM-системы, где будут фиксироваться история общения. Также могут помочь мессенджеры, когда после разговора вы отправляете клиенту необходимую информацию, чтобы он ее не забыл. 

Расположите к себе. Во время разговора от вас потребуется вежливость, дружелюбие и живой интерес к человеку. Искренне старайтесь помочь, вникайте в суть проблем и потребностей. Проявляйте эмпатию.

Делайте выводы. Обязательно анализируйте результаты. Это позволит вам корректировать дальнейшую стратегию продаж, выявлять слабые места на основе полученных данных.

Опытные продажники, а также психологи рекомендуют несколько универсальных советов, которые помогут добиваться высокой конверсии при телефонных продажах в B2B:

• Общайтесь на равных с секретарем. Чтобы офис-менеджер перевел ваш звонок на ЛПР. Дайте понять, что вы союзники, и цель телефонной встречи очень полезна для компании.
• Проявите настойчивость. Она проявляется в голосе, четких фразах, интонациях. Но не будьте навязчивыми — учитывайте интересы собеседника.
• Постройте начало разговора правильно. Очень плохо сразу начинать продажи в лоб, как только ЛПР вам ответит. Начните с болей и потребностей. Например: «Я понимаю, как сейчас сложно найти хорошего производителя мягкой мебели». 
• Работайте с возражениями. Лучше это делать сразу, во время первого разговора. Например, при фразе «дорого» расскажите про специальный прайс-лист только для этого будущего партнера и только сейчас.
• Перезванивайте. Не забывайте связаться с клиентом в то время, о котором вы договоритесь, а лучше всего через сутки. Когда вы отправляете прайс-лист или предложение почтой, то обязательно уточните — все ли пришло и получено. В идеале, во время первого созвона сразу же запланируйте с клиентом второй звонок или личную встречу.

Помните о том, что люди всегда чувствуют, когда ими манипулируют. Не давите, а всегда предоставляйте возможность принять самостоятельное решение. Но перед этим нарисуйте в голове у собеседника прекрасную картину вашего совместного перспективного сотрудничества.

Читайте также:

Что такое CRM-маркетинг и как работает на самом деле

Как учиться технике холодных звонков

В прокачивании навыков холодных звонков и продаж очень помогает изучение специальной литературы. Вот пример книг, которые помогут вам в этом виде продвижения.

Шиффман С. Техники холодных звонков: то, что реально работает

Автор убеждает, что не бывает лишних звонков. Каждое общение по телефону способно увеличить ваш доход на месяц и даже на год. В книге приведены действенные формулы, по которым можно успешно работать.

Ткаченко Д. Скрипты продаж. Готовые сценарии холодных звонков и личных встреч

Перед каждым звонком вы должны быть заряжены сотней вариантов готовых ответов и сценариев встречи. Времени подумать над аргументом у вас не будет. Помочь могут практические советы от опытных продажников. Книга о том, как заменить шаблонные речевые обороты на более рабочие скрипты переговоров.

Коротко о главном

• Холодный звонок — это общение по телефону от лица компании с потенциальным клиентом. 
• Чтобы правильно использовать этот инструмент, важно знать портрет целевой аудитории, вежливо и профессионально общаться, а также избегать автоматизма. 
• Цель техники — продвижение, продажи, узнаваемость, а также получение обратной связи и наработка практики продаж.
• Техника делится на этапы: подготовка, начало разговора, предложение, закрытие сделки, завершение.
• Плюсы ХЗ: прямой контакт с аудиторией, повышение узнаваемости и лояльности. Минусы — небольшая конверсия, психологическую сложность, репутационные риски, трудности оценки эффективности.
• Чтобы работа с холодными звонками выстраивалась легко, понадобится составить скрипт разговора или сценарий общения.
• Для повышения эффективности стоит взять на вооружение проверенные методики и техники продаж, изучение опыта и специальной литературы.

Присоединяйтесь к нашему Telegram-каналу!

• Теперь Вы можете читать последние новости из мира интернет-маркетинга в мессенджере Telegram на своём мобильном телефоне.
• Для этого вам необходимо подписаться на наш канал.

Подробнее