Управление изменениями: подробный гайд

Компании должны меняться, иначе предприятие может проиграть более гибким и современным конкурентам. Расскажу, как управлять изменениями в бизнесе, разработать план, использовать технологии и пойти до конца. Также рассмотрю лучшие способы провести перемены, чтобы сотрудники не сопротивлялись и всё получилось.

Что такое управление изменениями

Управление изменениями — это способ минимизировать весь негатив, который может возникнуть, когда надо внедрить новые инструменты в бизнес, поменять текущее положение дел или выбрать другой курс для своей компании.

Рассмотрим пример. Небольшая мебельная компания вела учет всех изделий в Excel, где создавали заказ-наряды в производство, списки на готовность, планы на отгрузки. Так можно было работать, пока с ними сотрудничали два крупных контрагента и несколько небольших салонов.

Со временем фабрика выросла из гаражного производства, и возникла необходимость в полноценной CRM-системе с отчетами, подробной информацией о каждом производственном процессе и состоянии изделий в работе. И вот, внедрение программы встретило огромное количество трудностей — от яростного сопротивления сотрудников до длительной настройки под задачи фабрики.

В конечном итоге нововведение прижилось и компания даже вышла на международный уровень, но сколько ошибок на пути можно было избежать!

Простыми словами, управление изменениями — это процесс планирования и внедрения новшеств в проектах, компаниях и во всех сферах деятельности, а также контроля за всем этим.

Читайте также:

Методы продвижения для сайтов производителей

Цели

Управление изменениями направлено на то, чтобы коллектив меньше стрессовал, а процессы проходили эффективно, без рисков и с желаемыми результатами. 

У такой работы несколько целей такой:

• Минимизировать сопротивления. Грамотно построенное управление поможет снизить негатив со стороны персонала, что позволит им нормально адаптироваться к новой реальности.
• Снизить риски. Нововведения могут серьезно повредить, поэтому важно, чтобы как рисковые ситуации находились под контролем.
• Получить результат. Четкий план и контроль за процессом поможет достигать поставленные цели и задачи при запуске новых инициатив и стратегий.

Читайте также:

Что такое стратегическое планирование и зачем оно нужно бизнесу

Типы изменений

Для широты понимания любые изменения в компании можно классифицировать по особенностям и последствиям:

• Инкрементальные. Представляют собой постепенное улучшение существующих процессов и работ. Например, IT-компания переходит на новые платформы и другие инструменты.
• Трансформационные. Затрагивают фундамент организации, включая такие аспекты, как структура, стратегия, иногда вид деятельности. Например, реорганизация консалтинговой компании, когда предприятие разделили на два юрица, добавив разработку сайтов под ключ в свой бизнес.
• Плановые. Запускают заранее, иногда даже с установленным графиком. Например, российская мебельная компания начала работать с Казахстаном и Беларусью, и ей понадобилось поменять систему отгрузки и документооборота.
• Реактивные. Внедряют в ответ на различные факторы: кризисы, резкие перемены, внутренние проблемы. Например, во время пандемии некоторые производства начали выпускать медицинские маски.
• Проактивные. Предотвращают будущие затруднения и открывают новые возможности. Например, мебельное производство закупает раскроенный комплекс, избавляясь от тяжелого ручного труда в этом процессе. Было сложно. Зато потом предприятие повысило качество изделий, увеличили выпуск, минимизировали человеческий фактор, решили тяжелые проблемы с нехваткой кадров и даже победили пьянство на рабочем месте. 
• Эволюционные. Медленные, постепенные и проходящие естественным образом перемены. Например, пункт выдачи «Озон», даже если его не продвигать, всё равно найдет свою аудиторию и увеличит обороты.
• Революционные. Кардинальные перемены, которые приводят к существенным преобразованиям — слияние, поглощение, смена деятельности. Например, мебельная фабрика полностью меняет свой ассортимент и переходит с производства мягкой мебели на корпусную.

Зная о типе изменений, можно лучше понимать, какие процессы и стратегии можно использовать, чтобы всем этим управлять с лучшей эффективностью.

Модели управления изменениями

Модель ADKAR

Фокусируется индивидуально для каждого члена команды и помогает внедрить новые процессы, инструменты, стратегии. В модели пять последовательных этапов, которые можно изобразить схематично:

Например, в консалтинговой компании решили перейти на новый сервис для обслуживания клиентов. Через серию мотивационных встреч сотрудники пожелали принять участие в тестировании. После этого руководитель провел тренинг, где коллеги показали, насколько они преисполнились в познании новой платформы. Далее последовали пробные работы на платформе, которые окончательно перевели предприятие на более удобную для целей бизнеса программу.

Kotter’s 8-Step Process (Модель Коттера)

Это восьмишаговая стратегия, которая представляет собой следующий план действий:

1. Создание чувства срочности. Для начала оцените слабые стороны и угрозы для компании, выявите риски. А затем обсудите с командой вопросы почему изменения нужны для будущего успеха, с акцентом на сроках и серьезных проблемах, если всё оставить как есть.
2. Формирование команды. Создайте группу специалистов, которые будут поддерживать друг друга. Вам понадобятся люди с авторитетом, навыками и, желательно, опытом в переменах. Можно провести несколько тренингов для укрепления командного духа.
3. Разработка стратегии. Определив цели, сформулируйте конкретные, достижимые, измеримые, реалистичные и временно ограниченные цели по SMART. Также стоит четко расписать где вы будете брать ресурсы (финансовые, человеческие, технологические).
4. Информирование о видении. Стоит держать перед собой и командой ясного и вдохновляющего видения будущего положения дел в компании. Обязательно собирайте обратную связь от сотрудников.
5. Устранение препятствий. Вам также предстоит создать план действий для устранения или минимизирования препятствий, желательно с ответственными лицами и бюджетом для этого.
6. Создание краткосрочных побед. Цель — достичь видимых успехов для поддержания мотивации и доверия. Сюда входит определение легко достижимых задач, выполнение краткосрочных планов, поощрения участников.
7. Закрепление результата. Здесь происходит анализ достигнутых успехов, внесение изменений в план действий, продолжение регулярных встреч с командой для поддержки вовлеченности.
8. Непрерывное совершенствование. Вам предстоит постоянно мониторить показатели и результаты. Также можно организовать обучение по техническим вопросам.

Эти шаги помогут вам успешно внедрить изменения в вашей организации, поддерживая мотивацию команды и достигая поставленных целей.

Читайте также:

Правильное принятие решений: 7 этапов и 6 лучших методов

Например, небольшая пекарня решила провести революционные изменения, переключившись на продажу полезных фермерских товаров и полезного питания. Первым шагом было — создать чувство срочности, поскольку на основе рыночных тенденций, ЗОЖ становится всё более популярным и вокруг пекарни много фитнес-залов.

Далее была сформирована команда, которая разработала тезисы к новому видению. Сотрудников направили на профильные семинары по здоровому питанию, ЗОЖ и технологиям в этой сфере. Первые продажи отмечали как маленькие победы. Закрепить позиции помогли регулярные поощрения коллег, а дальнейшее обучение сотрудников основам диетологии и нутрициологии помогло им быстрее адаптироваться.

Lewin’s Change Management Model (Модель Левина)

Одна из классических моделей, которая предполагает, что предприятие пройдет три крупных этапа:

1. Размораживание. Представляет собой подготовку коллектива к тому, что перемены произойдут и это необходимо.
2. Движение. В это время проводится непосредственное внедрение. Например, компания переходит на CRM-систему «Битрикс», где вместе с внедрением сотрудников обучают, поддерживают и поощряют.
3. Замораживание. В заключительном этапе в нововведении ищут проблемные места, исправляют ошибки, поощряют участников. Здесь задача — не откатиться назад к тому моменту, когда еще не были внедрены изменения.

Эффективность такой модели состоит в системном подходе, в предоставлении рамок для процесса перемен, в акцентировании роли лидера и главное — в четком информировании сотрудников о том, почему эти новшества сделают жизнь лучше.

Читайте также:

Что такое квадрат Декарта: примеры, как принимать сложные решения в бизнесе и не жалеть о последствиях

Процесс управления изменениями

Как и любой процесс, управление изменениями можно разделить на несколько этапов, которые помогут предпринимателям их внедрять и адаптировать под свой бизнес.

1. Планирование. Здесь важно четко сформулировать цели, чтобы все участники понимали, куда всё идет и к чему им стремиться. На этапе выясняют, есть ли ресурсы для перемен (финансовые, человеческие, технические, временные), а далее составляют план.
2. Коммуникация. Важный этап, который включает в себя четкое информирование о целях, сроках, ожидаемых результатах. Для этого проводят встречи, обсуждения, созвоны, чтобы вовлечь коллектив в процесс и получить обратную связь.
3. Внедрение. Этот этап стоит начать с обучения, например, тренинг по новой CRM-системе. Далее проводят тесты процессов с устранением возможных затыков.
4. Мониторинг. Для успеха внедрения перемен важно собирать данные и метрики для отслеживания процесса. Например, при переходе на новую CRM-систему, смотрите показатели: процент успешно закрытых сделок, продолжительность каждой ступени воронки продаж, коэффициент удержания клиентов (CRR), средний доход с клиента (ARPU).
5. Оценка результатов. Заключается в проведении оценки достигнутых результатов и сравнение с тем, что было изначально задумано. Здесь уже возможны корректировки, в случае необходимости, но уже с живыми данными или пониманием, почему это была хорошая идея.

Пошаговый процесс помогает компаниям эффективно управлять изменениями, минимизируя сопротивление коллег и обеспечивая успешное внедрение новых инициатив.

Читайте также:

Как составить Customer Journey Map, чтобы не потерять клиентов: объясняем на примерах

Роли и ответственность

Запуск перемен на предприятии требует четкого распределения ответственности между участниками процесса. Условно ключевые роли и обязанности можно расписать таким образом:

• Спонсор проекта. Это лицо, которое обеспечивает поддержку и ресурсы, для того чтобы перестроить компанию в новый формат. За ним стоит финансирование проекта, политика предприятия на момент перемен, принятие ключевых решений. Обычно это собственник бизнеса, который задумал разворот компании.
• Руководитель проекта. Отвечает за стратегическое планирование и координирование каждого этапа изменений. Это ответственное лицо, которое разрабатывает план, управляет вверенными ему ресурсами, мониторит прогресс и корректирует действия по мере необходимости.

Читайте также:

Основные средства предприятия: что это, виды и состав

• Команда изменений. Состоит из ключевых сотрудников, которые непосредственно внедряют и поддерживают изменения. Они реализуют все вышестоящие планы, обучают других коллег новым процессам, дают обратную связь руководителю проекта.
• Сотрудники. Это основные исполнители, и для них важно быть максимально осведомленными по всем моментам. Для этого желательно проходить обучение, адаптироваться к новым схемам работы, давать обратную связь команде изменений о том, всё ли идет так как нужно.

Такие роли помогают обеспечивать эффективный менеджмент, когда компания меняет свой курс, обеспечивая успех нововведений.

Факторы успеха

Успешное внедрение и управление переменами зависит от целого ряда ключевых факторов, которые помогут адаптировать инициативы и не дать им заглохнуть в самом начале:

• Здоровая коммуникация. Это открытое и честное общение с коллективом на протяжении всего нелегкого пути перемен, которое снижает неопределенность. Руководителю понадобится постоянно держать в курсе своих подчиненных, особенно по целям, срокам, ожидаемых результатах. 
• Вовлечение сотрудников. Допуск коллектива в процесс принятия решений и к обсуждению поможет успеху для внедрения изменений. Когда сотрудники чувствуют, что их мнение учтено, то они готовы к новым процессам.
• Поддержка руководства. Поощрение от руководителя на всех этапах изменений может быть в виде политической или финансовой помощи, иначе могут возникнуть трудности в реализации и сопротивление коллектива.
• Адаптация. Важно продумать, как будет проводиться обучение, чтобы это не мешало основным рабочим обязанностям. Хорошо организованное обучение снижает уровень стресса и повышает уверенность сотрудников в своих способностях.
• Мониторинг. Также потребуется регулярно собирать данные и анализировать результаты, которые помогут выявить проблемы на раннем этапе и внести корректировки.

Это основные факторы успеха для эффективных перемен и внедрения новых инициатив.

Читайте также:

Что такое электронное обучение: преимущества, платформы, инструменты

Преодоление сопротивления изменениям

Часто в коллективе не принимают новые правила игры, и руководство встречается с серьезным сопротивлением от своих подчиненных. Основными причинами для этого может быть неясность целей, страх перед неизвестностью и отсутствие поддержки.

Здесь нужна стратегия, которая включает:

• выслушивание мнений и позиций, которое позволяет учесть разнообразные точки зрения, а также создать атмосферу доверия и открытости;
• открытое обсуждение возможных рисков, поскольку руководитель может не заметить важные моменты, которые очевидны его подчиненным;
• организация обучения и технической поддержки, чтобы сотрудники хорошо изучили внедряемую область, с которой им предстоит работать в дальнейшем;
• вовлечение сотрудников к процессу принятия решений — помогает почувствовать значимость и ответственность каждого члена коллектива.

Руководителю и команде изменений потребуется принять меры, чтобы значительно улучшить восприятие, коммуникацию по всем моментам грядущих перемен. 

Инструменты и техники

Существует наработанный инструментарий для того, чтобы процесс изменений в компании проходил успешно и эффективно. Рассмотрим некоторые из них:

• Диаграмма Ганта. По такому графику можно увидеть, как будет внедряться проект, обозначить точные даты, выделить ключевые этапы. Это обзор на задачи бизнеса в удобной визуальной форме. 

• Анализ заинтересованности сторон. Такой инструмент поможет определить, кому нужна поддержка, вовлечение и как еще можно снизить негатив. Перед проведением анализа потребуется определить всех участников, которых затронут изменения в компании, а также оценить как они сами влияют на процессы. 
• Опросы и анкетирование. Регулярное анкетирование помогает лучше понять, как воспринимают изменения коллеги, оперативно реагировать на возникающие проблемы, что способствует более гладкому внедрению новых процессов. Проведение опросов позволит собрать обратную связь. 

Эти инструменты и методы помогают организовать процесс изменений и сделать его лучше.

Примеры управления изменениями

Разобраться в том, что такое управление изменениями помогут примеры из практики. Рассмотрим два вида: успешный и не очень.

Примеры успешного внедрения изменений

Примером удачного внедрения изменений можно считать переход «Сбербанка» на стратегию цифрой трансформации. Это позволило компании стать лидером в области электронных банковских услуг, добавить новые сферы и развить экосистему вокруг своих продуктов. 

Ключевыми элементами успеха можно считать активное вовлечение сотрудников, внедрение технологий, таких как искусственный интеллект, e-commerce и блокчейн.

Еще один пример — компания ООО «Экологические системы». В руководстве смогли успешно поменять производственные процессы, которые помогли снизить экологическое воздействие. 

Сначала менеджмент провел анализ, выявив превышение выбросов вредных веществ, которые грозили серьезными штрафами и закрытием предприятия. Затем была сформирована команда лидеров, которые разработали стратегию того, как будут внедрять энергосберегающие технологии.

Препятствия сотрудников — например, необходимость работать на принципиально новом оборудовании — были устранены за счет тренингов и премий. Новые производственные установки оказались гораздо удобнее для работы, что мотивировало команду на дальнейшие улучшения.

Читайте также:

Что такое холодные звонки и как правильно их использовать: скрипты, техника, этапы

Пример неудачного внедрения изменений

К неудачному примеру можно отнести компанию Kodak, которая была лидером отрасли фотоиндустрии, но не смогла адаптироваться к переходу на цифровые технологии. 

Руководство известной фирмы не смогло осознать важность перемен, продолжила вкладывать деньги в уже устаревшие технологии. Как результат — банкротство и полная потеря лидерства на рынке.

Еще один неудачный пример. Строительная компания «Строй модуль» из Тольятти предприняла попытку реорганизовать процессы, чтобы выжить среди конкурентов. В частности, решили закупать материалы в другом месте, сменить производителя профнастила и продать часть оборудования.

Однако руководитель не создал чувство срочности среди сотрудников и не убедил их в необходимости изменений. Это способствовало низкой мотивации сотрудников и жесткому сопротивлению переменам, которое даже привело к тому, что уволились ценные кадры.

Также ответственные за внедрение лица не обладали навыками, опытом и ресурсами для преодоления препятствий. Проще говоря, стратегически важная задача была переложена на плечи бухгалтера и офис-менеджера.

Как результат — не были достигнуты цели, утрачено доверия коллектива, что привело к закрытию компании.

Коротко о главном

• Изменения — это неотъемлемая часть развития компании, а управление изменениями требует комплексного подхода и учета множества факторов.
• Успех перемен в бизнесе зависит от долгосрочной коммуникации, вовлеченности сотрудников, поддержки руководства, анализа и своевременных корректировок в процесс.
• Инструментами, которые могут помочь изменить дела в компании, можно считать опросы, анализ заинтересованности, диаграмма Ганта, получение обратной связи другими способами.

Присоединяйтесь к нашему Telegram-каналу!

• Теперь Вы можете читать последние новости из мира интернет-маркетинга в мессенджере Telegram на своём мобильном телефоне.
• Для этого вам необходимо подписаться на наш канал.

Подробнее