Что такое сбалансированная система показателей: цели, задачи, стратегии и внедрение

Если в бизнесе несколько подразделений, то важно найти баланс, который позволит получать необходимую прибыль. Например, ставить KPI для сотрудников разных отделов, но для достижения одной глобальной задачи. Это поможет сделать сбалансированная система показателей, или BSC. Рассказываем, как работает этот инструмент и что нужно для его успешного внедрения.

Что такое система BSC и зачем она нужна

BSC (от англ. Balanced Scorecard, «сбалансированная система показателей») — это инструмент, который помогает бизнесу управлять стратегией развития.

Например, у компании есть задача увеличить прибыль на 30 % в течение года. Если использовать BSC, бизнес-процессы делят на 4 составляющие:

1. Клиенты.
2. Финансы.
3. Персонал.
4. Внутренние бизнес-процессы.

И для каждого направления прописывают KPI, чтобы добиться поставленной цели. Например, продавать услуги не 15 клиентам в месяц, а 20. То есть компания развивает эти составляющие бизнеса, чтобы добиться одной глобальной цели. В итоге собственники видят не абстрактную задачу об увеличении прибыли, а конкретные шаги для ее выполнения.

Простыми словами, BSC — это система, которая настраивает разные бизнес-процессы для достижения одной цели.

Читайте также:

Что такое KPI простыми словами, как рассчитать ключевые показатели эффективности

Преимущества и недостатки у системы BSC

Сбалансированная система показателей помогает бизнесу выстроить понятную картину развития, но надо сказать, что ее не так просто внедрить. Рассмотрим позитивные и негативные особенности этого инструмента.

Плюсы:

• Вовлеченные сотрудники. Система во многом строится на персонале, так как каждый сотрудник понимает, что его эффективность влияет на общие достижения компании. Но для этого надо объяснить сотрудникам, как работает система и для чего это бизнесу.
• Понятное показатели KPI. Система четко показывает, сколько нужно продаж в месяц и что для этого нужно сделать. Коллектив уходит от абстрактных показателей и желаний.
• Командная игра. Сбалансированная система показателей укрепляет связи между руководителями разных уровней. Например, РОП знает, что для выполнения показателей нужно нанять еще 3 менеджеров по продажам. И финансовый директор спокойно закладывает бюджет под эту задачу.
• Простой сбор информации. Все отделы знают про свои цели и понимают, какие данные ждут руководители для отчетности.

Минусы:

• Фокус на внутренних факторах. Подход часто концентрируется только на внутренних бизнес-процессах. В результате в стратегии не учитываются внешние риски: например, колебания курса валют или санкции. А это может повлиять на выполнения показателей.
• Упор на собственные силы. Для сбалансированной системы показателей важно знать все особенности компании. Поэтому вряд ли она заработает с помощью консультантов и придется выстраивать процессы собственными силами.
• Изменения корпоративной культуры. Система заработает, если все отделы будут вовлечены в работу для достижения целей. Если в компании нет командной работы, то придется ее настроить, иначе все будет бесполезно.

Чем полезно внедрение BSC

Бывает, что бизнес развивает только отдельные направления. Например, продажники стремятся больше продавать и HR делает упор на обучении сейлов, а между тем работники склада не могут вовремя отгрузить товар или обработать заказ. В итоге вроде продажи есть, но отгрузки проходят медленно и контрагенты недовольны.

А если внедрять сбалансированную систему, все направления будут работать слаженно. HR будет знать, что нужно не только нанимать продажников, но и проводить обучение для работников склада, так как они тоже влияют на выполнение KPI. Кроме этого, бизнес получает и другие плюсы:

• Все отделы знают, какие показатели нужны для роста прибыли.
• Есть понятная шкала оценки работы.
• Появляется контроль за выполнением поставленных задач.

Цели и задачи BSC

Собственникам и руководителям бизнеса перед внедрением нужно провести SWOT-анализ. По сути, придется детально разобрать все бизнес-процессы компании, чтобы понять сильные и слабые стороны. Кроме этого, эксперты рекомендуют подумать и про внешние угрозы, которые могут повлиять на бизнес. Для этого проводят STEP (PEST)-анализ.

Уже после этого получится распределить цели по направлениям деятельности:

• Финансы. Прописать цифры, которые нужны собственникам и акционерам.
• Клиенты. Нужно понять, что изменить в бренде, чтобы покупатели относились более лояльно.
• Развитие бизнес-процессов. Анализ покажет, какие направления компании работают не на полную мощность или с низкой эффективностью.
• Повышение квалификации. Ошибки и слабые места дадут понимание, что надо изменить в персонале, чтобы они лучше выполняли работу.

Уже на основе целей появятся задачи, которые нужно выполнить в рамках этого подхода. Например, увеличить выручку в 5 раз за 12 месяцев, а для этого нужно ускорить обработку заявок от клиентов и увеличить скорость сбора заказов на складе.

Как разработать систему сбалансированных показателей: стратегии

В данном инструменте всегда нужно ориентироваться на слово баланс. Общая стратегия держится на составляющих, которые работают отдельно друг от друга, но ради одной задачи. При этом направления бизнеса не мешают друг другу, а дополняют. Поэтому сбалансированная система показателей строится на 4 стратегиях.

Обучение и развитие персонала

Возможно, сотрудники и рады работать эффективнее, но им не хватает компетенции. Например, склад компании не автоматизирован и нет синхронизации с 1С. Поэтому стоит выделить деньги на внедрение дополнительного ПО, провести обучение сотрудников и повысить производительность труда.

Улучшение внутренних бизнес-процессов

Например, хлебозавод увидел, что конкуренты быстрее развозят товар по точкам и контрагенты стали уходить к ним. В компании стали анализировать ситуации и поняли, что логисты вручную составляют маршруты для водителей, а конкуренты используют автоматизированные системы. Эти разработки составляют маршруты так, что водители тратят на развоз продуктов гораздо меньше времени. Значит, подобные приложения надо использовать и в своей компании.

Работа с клиентоориентированностью

Анализ показателей в CRM показал, что менеджеры звонят клиентам, а они уже воспользовались предложением конкурентов. Это происходит из-за того, что менеджеры слишком медленно отвечают на заявки с сайта. Начали разбираться в причинах и выяснили, что сотрудники слишком долго разговаривают с клиентами по телефону и не успевают быстро отреагировать на лид. Руководитель отдела продаж стал думать над скриптами, которые помогут сократить время разговора.

Изменение финансовой политики

Бывает так, что в финансовой модели компании не заложены затраты на автоматизацию процессов. Но условия меняются и сотрудники видят, что без этого не получится добиться нужный показателей эффективности. Значит, стоит пересмотреть финансовую стратегию и выделить больше денег на сервисы, ПО и IT-платформы.

Читайте также:

Мотивация сотрудников: как мотивировать персонал работать эффективнее

Как внедрить BSC: этапы

1. Понять, что надо изменить. Провели анализ и поняли, какие направления требуют изменений.
2. Объем изменений. Надо решить, что может позволить себе изменять компания на данном этапе. Например, нанять 2 менеджеров по продажам, а не 4.
3. Сделать стратегическую карту. Нужно визуализировать цели и задачи, чтобы было понятно, как проходят изменения бизнеса. Подобная визуализация есть в «1С. Предприятие».
4. Постановка KPI. Когда есть общая цель, то направления получают задачи с KPI, которые нужно выполнять для решения стратегической задачи.

Распространенные ошибки при внедрении BSC

• Копирование. Конечно, в бизнесе можно подсматривать и перенимать опыт других. Но систему показателей нельзя просто перенести в свой бизнес, так как у бизнесов разные возможности, сотрудники и бюджеты. Ориентируйтесь на собственные особенности.
• Отсутствие анализа. Нельзя в один день просто решить, что компании нужен этот подход. Придется разобрать на детали все процессы и понять, что именно нужно изменить.
• Ошибки в KPI. Показатели должны быть продуманными. Например, нельзя ставить менеджеру задачу в 35 телефонных звонков в день, если это нереально выполнить. Шкала оценки должны строиться на реальных возможностях.
• Отсутствие мотивации у сотрудников. Система заработает, если в теме будет весь коллектив. Поэтому важно рассказать каждому сотрудники принципы системы, почему ее внедряют и что должен работник сделать на своем месте.
• Система без контроля. Любая инициатива не будет работать. Нужно контролировать KPI и если они не выполняются, то искать причину или вносить коррективы.

Пример применения BSC

Компания по производству пеллет решила увеличить прибыль за год на 30 %. После этого там стали анализировать процессы, чтобы проставить корректные KPI для всех сотрудников производства:

• Клиенты. Прибыль увеличится на 30%, если компания за год будет отгружать товар 30 клиентам, а не 15 как раньше. Но для этого нужно увеличить объемы производства на 40 %.
• Персонал. Такие объемы производства получится сделать, если нанять еще 3 человек в цех и обновить производственную линию и расширить склад.
• Бизнес-процессы. Нужно договориться с поставщиками об увеличении поставок сырья, чтобы вовремя выпускать необходимые объемы.
• Финансы. Нужно просчитать, сколько потребуется денег, чтобы добиться нужных показателей производства, все издержки, а также по какой цене отпускать продукцию, чтобы добиться желаемой прибыли.

В этом примере придуманные показатели, но общее правило понятно. Если руководство хочет их увеличить, придется задействовать все направления компании и найти баланс, который позволит достичь цели.

Читайте также:

Как составить Customer Journey Map, чтобы не потерять клиентов: объясняем на примерах

Коротко о главном

• BSC — это инструмент управления бизнеса, чтобы все части бизнеса слаженно работали для достижения одной глобальной цели.
• Система будет эффективной, если в разработке участвует каждое подразделение бизнеса.
• Подход превращает абстрактные цели и задачи в понятные показатели.
• Сбалансированная система показателей делает так. что каждый сотрудник понимает для чего он выполняет KPI.

Присоединяйтесь к нашему Telegram-каналу!

• Теперь Вы можете читать последние новости из мира интернет-маркетинга в мессенджере Telegram на своём мобильном телефоне.
• Для этого вам необходимо подписаться на наш канал.