Банк предлагает вклад, страховая компания — полис, а часть условий остается за кадром: об одних рисках менеджер говорит вскользь, о других молчит. В такой ситуации клиент рискует купить не тот продукт, который ему нужен.
Это явление называют мисселингом. Обман в таких продажах не всегда заметен сразу, поэтому, чтобы не стать жертвой мисселинга, защиту стоит выстраивать заранее, до подписи под договором. Дальше разберем, чем мисселинг отличается от других недобросовестных продаж, как продавец подводит клиента к согласию и что делать, если навязанный продукт уже оформлен.
- Что такое мисселинг в банке и страховании
- Пример мисселинга при навязывании услуг
- Как работает мисселинг при продаже продуктов
- Где встречается мисселинг и что показывают жалобы
- Виды недобросовестных продаж финансовых продуктов
- Как защититься от мисселинга при подписании договора
- Что делать, если столкнулся с мисселингом
- FAQ по мисселингу
- Коротко о главном
Что такое мисселинг в банке и страховании
Мисселинг по определению Банка России — это продажа одного финансового продукта под видом другого, например полиса инвестиционного страхования жизни или паев под видом банковского вклада. В быту так называют и другие недобросовестные технологии продаж товаров и услуг. Регулятор уточняет, что подмена продукта — лишь один из вариантов недобросовестного поведения финансовых организаций.
Закон при этом не оставляет клиента без защиты. Статья 16 Закона о защите прав потребителей запрещает навязывание дополнительных услуг (допуслуг) за отдельную плату как условие покупки основной, если иное не предусмотрено законом. С 1 сентября 2025 года такие услуги оказывают только с письменного согласия потребителя, а от оплаты навязанных услуг он вправе отказаться и потребовать вернуть уже уплаченные деньги, если иное не предусмотрено другим законом. Требование о возврате продавец должен удовлетворить в течение трех дней. Навязывание и мисселинг в узком смысле связаны, но не тождественны: первое — условие одной покупки другой, второе — подмена продукта.
Простыми словами, в быту мисселингом называют продажу клиенту ненужного ему продукта на основе неполной или недостоверной информации, из-за чего он может потерять деньги.
Пример мисселинга при навязывании услуг
Например, гражданин приходит за полисом ОСАГО (обязательного страхования автогражданской ответственности), и ему оформляют только электронную версию, а бумажную обещают выдать при условии, что он оформит страхование жизни и здоровья. Закон об ОСАГО оставляет форму полиса на выбор страхователя, а электронный полис можно распечатать на бумаге, поэтому такое условие — навязывание допуслуги. Это связанная продажа — мисселинг в бытовом смысле.
Клиент, который этого не знает, соглашается и получает вместе с полисом платную страховку, которая ему не нужна.
%201.png)
%201.png)
%201.png)
Как работает мисселинг при продаже продуктов
Продавец подводит клиента к согласию постепенно. Условный клиент приходит открыть пенсионный счет, а менеджер добавляет, что нужно еще застраховаться на случай пожара, наводнения и других событий, и убеждает оформить навязываемые услуги, без которых, по его словам, не обойтись. Другой клиент хочет продлить вклад, а ему предлагают составной вклад, в котором к базовой части добавлены вложения в бизнес банка или его партнеров. Такой продукт может принести повышенный доход, но клиент рискует потерять часть сбережений или все вложенные деньги.
Убедительности добавляют приемы подачи. Расходы называют инвестициями, а риск потери денег — оправданным риском с перспективой высокого дохода, и такой прием называют рефреймингом. Продукт описывают как «революционный» или «уникальный», и клиент запоминает преимущества, а не условия. Презентация продукта выделяет выгоды, поэтому риски и условия нужно спрашивать отдельно. Даже обычный прием вроде трипвайера превращается в недобросовестную продажу, когда клиент получает неполную информацию о продукте.
Вклад и инвестиционный продукт нужно различать с самого начала разговора: полис инвестиционного страхования жизни, паи и облигации не относятся к банковским вкладам, а доходность по таким продуктам может не гарантироваться. Устные заверения и спешка с подписью не заменяют письменных условий, поэтому параметры продукта проверяют до подписи.
Если менеджер называет вклад, а в договоре стоит полис или паи, это подмена продукта. Сверьте название продукта в договоре с тем, что вам обещали, до подписи.
Где встречается мисселинг и что показывают жалобы
Мисселинг и навязывание допуслуг встречаются в банках и других организациях финансового рынка:
- управляющие компании;
- брокеры;
- страховые компании;
- негосударственные пенсионные фонды;
- микрофинансовые организации.
В 2025 году Банк России получил почти 392 тыс. жалоб от потребителей и инвесторов по всем вопросам (391,7 тыс. против 338,1 тыс. в 2024 году): чаще всего — на отказ в операциях и блокировку карт, реже — на навязывание допуслуг. Жалобы на навязывание допуслуг снизились на 31 % при потребительском кредитовании и на 65 % при автокредитовании, и Банк России связывает это с надзорными мерами. Общее число жалоб на банки при этом выросло почти на 15 %, в первую очередь из-за усиления мер против мошенничества.
Виды недобросовестных продаж финансовых продуктов
Банк России выделяет несколько групп недобросовестных практик, и мисселинг в узком смысле — только одна из них. Перечень регулятор не считает исчерпывающим, поэтому ниже основные группы с типичными примерами.
| Практика по классификации Банка России | Что происходит с клиентом | Пример |
|---|---|---|
| Подмена продукта | Один продукт предлагают под видом другого | Полис инвестиционного страхования жизни или паи инвестиционного фонда подают как банковский вклад |
| Связанная продажа | Нужный продукт предоставляют только при покупке другого | Кредит только при условии покупки страховки или платной допуслуги, например консалтинга |
| Недобросовестное информирование | Выгоды подчеркивают, а условия и риски не называют | Карту называют бесплатной, не уточняя срок бесплатного обслуживания; кредитку с нулевой ставкой предлагают без объяснения, что она действует лишь в льготный период; брокерскую услугу продают без объяснения, что сбережения можно полностью потерять |
| Продажа неподходящих продуктов | Продукт не соответствует опыту и целям клиента | Ценные бумаги человеку пенсионного возраста, который хотел отложить деньги на старость, без гарантий доходности |
| Непрозрачное ценообразование | Комиссии и штрафы остаются в тени | Штрафные санкции за досрочное снятие денег или расторжение договора, о которых клиента не предупредили |
| Навязывание продуктов ради комиссий | Брокер или агент склоняет клиента к сделкам ради своей комиссии | Сделки за счет клиента, не имеющие для него экономического смысла |
Как защититься от мисселинга при подписании договора
Прежде всего надо внимательно изучить условия договора, не позволять никому торопить себя и самому не торопиться. Не стоит полагаться на устный пересказ: менеджер может предложить просто поставить подпись в нескольких местах, а условия при этом остаются непрочитанными.
Договор — юридический документ, и условия в нем важны все, поэтому читать его нужно целиком. Договоры с вложениями могут занимать несколько десятков страниц. При возможности стоит взять копию домой и прочитать ее без спешки. Если речь идет о больших деньгах, обязательно стоит обратиться к юристу: грамотный специалист заметит условия, которые легко пропустить.
Перед подписанием нужно выяснить четыре вещи.
- С кем именно вы заключаете договор. Если оформляется банковский продукт, второй стороной должен быть банк, а не, например, негосударственный пенсионный фонд.
- Как защищены ваши средства. Система страхования вкладов касается банковских вкладов, возмещение по ним по общему правилу не превышает 1,4 млн рублей в одном банке, а полис страхования жизни, паи и облигации вкладами не являются.
- Каким образом гарантирована доходность договора и какой процент ее гарантирует банк.
- Можно ли досрочно расторгнуть договор, предусмотрены ли штрафы за это и действует ли период охлаждения.
Проверьте и саму организацию. В разделе «Участники финансового рынка» на сайте Банка России можно найти ее по названию, ИНН или ОГРН, а статус «Не действует» означает аннулированную лицензию или исключение из реестра. Отзывы клиентов помогают составить представление о репутации, но не заменяют проверку по реестру.
Какие бы вопросы по договору ни возникли, их надо задавать и следить за тем, насколько полно и конкретно на них отвечает менеджер. Помогают приемы активного слушания: переформулируйте ответ своими словами и просите подтвердить его в договоре. Все озвучиваемые устно условия нужно просить показать в письменной форме.
Подписывать договор стоит только после письменных ответов на все вопросы. Непонятные условия и условия, которые угрожают сбережениям, нужно прояснить до подписи.
%201.png)
Что делать, если столкнулся с мисселингом
Если навязанный продукт уже оформлен, быстрее всего отказаться от него письменно в период охлаждения. Для дополнительных услуг, оформленных вместе с потребительским кредитом или займом, и для страхования к такому кредиту он составляет 30 дней, для полисов инвестиционного (ИСЖ) и накопительного (НСЖ) страхования жизни при единовременном взносе менее 1,5 млн рублей тоже 30 дней (при рассрочке — до уплаты третьего взноса, если первые три в сумме меньше 1,5 млн), а для другого добровольного страхования физических лиц общее правило — не менее 14 дней. Возврат зависит от вида договора, и часть денег могут удержать за уже оказанную услугу или срок действия страховки. Позже вернуть деньги за навязанную допуслугу, как правило, можно по статье 16 Закона о защите прав потребителей.
Не откладывайте заявление: за страхование жизни и здоровья к кредиту в первые 14 дней вернут всю сумму, позже — за вычетом части. Страховку, обеспечивающую кредит, в период охлаждения возвращают полностью.
- Соберите договор и документы по этому договору, чеки и переписку и запишите, что обещали устно.
- Подайте в организацию письменное заявление об отказе или претензию и сохраните копию с отметкой о получении.
- Если организация не принимает заявление или отказывает, подайте жалобу в Банк России через интернет-приемную.
- Если требования не превышают 500 тысяч рублей и с момента, когда вы узнали о нарушении, прошло не более трех лет, обратитесь к финансовому уполномоченному. Если решение вас не устроит, обратиться в суд можно в течение 30 календарных дней после вступления решения в силу; в суд по таким требованиям идут после решения уполномоченного, за некоторыми исключениями.
FAQ по мисселингу
Распространяется ли период охлаждения на ОСАГО?
Нет. По разъяснению Банка России, на обязательные виды страхования, например ОСАГО, период охлаждения не распространяется. Дополнительная добровольная страховка, оформленная вместе с полисом, под него подпадает, если договор заключил физическое лицо.
Может ли банк повысить ставку, если отказаться от страховки по кредиту?
Может, если такое повышение предусмотрено договором потребительского кредита. По разъяснению Банка России, после отказа от страхования банк вправе увеличить ставку до уровня, который действует по кредитам без страхования. Поэтому перед отказом стоит сравнить условия в договоре.
Что если полис ИСЖ или НСЖ оформлен без тестирования?
Если страховщик не организовал тестирование до заключения договора, от договора можно отказаться досрочно и вернуть всю сумму. Тестирование можно не проводить по полисам с единовременным платежом от 1,4 млн рублей и по полисам, где при досрочном расторжении возвращается не менее 95 % внесенных взносов. Во втором случае страховщик должен предупредить клиента, что договор не является вкладом.
Коротко о главном
- Мисселинг по определению Банка России — продажа одного финансового продукта под видом другого, а в быту так называют и другие недобросовестные продажи.
- Навязывание допуслуг встречается в банках, страховании, у брокеров, в НПФ и других организациях финансового рынка.
- Продавцы называют продукт «революционным» или «уникальным», подают риск как «оправданный» и умалчивают об условиях.
- Защита до подписи: читать договор, просить условия письменно, при крупных суммах советоваться с юристом и проверять лицензию организации.
- Если продукт навязан, нужно письменно отказаться, лучше в период охлаждения, затем обратиться в Банк России и к финансовому уполномоченному, а в суд по спорам до 500 тысяч рублей — обычно после его решения.
.png)
.png)
Комментарии (5)
Оставить комментарий