Что такое техника активного слушания в продажах: 8 приемов и техник

В продажах и маркетинге особенно важно научиться слушать клиента и распознавать его потребности. От того, насколько хорошо менеджер получит информацию от клиента и задаст правильные вопросы, зачастую зависит успешность сделки. Вести успешную коммуникацию с клиентами в бизнесе и бытовых вопросах помогает навык активного слушания, его техники повышают концентрацию на диалоге и его результативность.

В статье рассказываем, что это такое и делимся самыми эффективными приемами развития навыка.

Что такое активное слушание и чем оно важно

Активное слушание — это навык, который помогает сконцентрироваться на беседе, эффективно получать информацию от собеседника и продуктивно вести диалог, задавая сопутствующие вопросы.

Основная цель техники — собрать как можно больше информации от собеседника, понять его потребности, эмоции и чувства, поддержать диалог не сухими фразами «ага» и «угу», а встречными высказываниями и вопросами по теме. 

В конце продуктивного диалога, где оба собеседника применяли технику активного слушания, должен быть:

• решен поставленный вопрос;
• найдено решение проблемы;
• найден способ закрытия потребности;
• решен конфликт или найден компромисс.

В бизнесе и продажах активное слушание помогает понять потребность клиента, повысить его доверие к компании и почувствовать что его желания и потребности действительно важны, ему хотят помочь. При активном слушании продавцы могут уйти от стратегии «втюхивания» товаров и предложить клиенту именно тот товар, за которым он сам пришел, тем самым продавать не продавая, используя спин-продажи. 

Простыми словами, активное слушание — это прием эффективного сбора информации.

Читайте также:

Что такое клиентоориентированность: примеры и как ее повысить

Чем активное слушание отличается от пассивного

Активное слушание подразумевает высокий уровень вовлеченности и взаимодействия. Слушатель не просто воспринимает информацию, а активно ее обрабатывает, задает уточняющие вопросы и всячески показывает собеседнику, что ему важны его мысли и чувства. Это создает атмосферу эмпатии и доверия, укрепляет эмоциональную связь между участниками разговора.

Пассивное слушание — это поверхностное восприятие информации, когда слушатель находится рядом с рассказчиком, но не вовлечен в диалог. Он слышит, что говорит собеседник, но не проявляет интереса и не задает вопросов. В ходе такого диалога, даже больше монолога, собеседник чувствует, что его мысли не имеют значения — это негативно сказывается на отношениях между участниками диалога. 

Если разбирать вопрос относительно разницы для бизнеса, например, в продажах при пассивном слушании менеджер не сможет ничего продать или продаст, но не так эффективно. Общение с клиентом будет односторонним, потенциальный клиент будет ощущать давление на него, в случае если продавец будет усердно и по скрипту пытаться продать определенный товар. Или же будет думать, что его игнорируют, если продавец «пропустит мимо ушей» его пожелания и вводные данные. 

При активном слушании ситуация обратная — продавцу не потребуется настаивать на покупке, убеждать. Ему нужно будет выслушать клиента, понять задачу, которую нужно решить и предложить подходящий продукт компании. Также есть шанс сделать дополнительные продажи комплектующих или аксессуаров, если будет собрано много вводных данных и ясна задача клиента.

Читайте также:

Система лояльности для клиентов: что это такое, какие бывают, как создать собственную, примеры

Техники и приемы активного слушания

В активном слушании есть два вида техник — вербальные и невербальные. Их использование помогает наладить контакт между участниками диалога и сделать его результативным для обеих сторон. 

Вербальные техники

Вербальные техники — по-другому, словесные, устные и очевидные сигналы человека. Они предполагают использование слов и фраз, которые показывают вовлеченность и заинтересованность слушателя в разговоре. К вербальным техникам относятся:

• Перефразирование сказанного или резюмирование. Слушатель повторяет основную идею или чувства собеседника своими словами. Так слушатель дает понять, что правильно понял суть сказанного и готов продолжать разговор.
• Использование уточняющих вопросов. Во время диалога слушатель задает дополнительные наводящие вопросы. Например, о чувствах или собственных мыслях собеседника на тему разговора. Это помогает выяснить больше деталей, дополнительной информации и выявить эмоциональное отношение собеседника к обсуждаемому вопросу.
• Отражение эмоций. Слушатель называет чувства, которые слышит в рассказе собеседника, например, подмечает что собеседник расстроен или зол. Собеседник при такой технике чувствует поддержку и понимание.
• Использование поддерживающих фраз. Собеседник использует небольшие подтверждения и фразы поддержки, такие как «я понимаю» или «это интересно», они помогают создать атмосферу доверия и вовлеченности в разговор.

Невербальные техники

Невербальные техники — это то, что демонстрируется человеком во время разговора не совсем явно, инстинктивно, непроизвольно. Сюда можно отнести язык тела, мимику, прикосновения и т. д. Среди того, что человек может контролировать во время диалога и развивать в качестве навыка, можно выделить:

• Поддержание зрительного контакта. Умеренный зрительный контакт показывает, что вы активно слушаете и участвуете в разговоре. Это не значит, что нужно не переставая «сверлить» собеседника взглядом, но и рассматривать люстру и обои во время диалога не особо уместно. Стоит соблюдать баланс и поддерживать ненавязчивый заинтересованный зрительный контакт.
• Использование положения тела. Открытая поза, например, слегка наклонившись вперед, демонстрирует вовлеченность и желание слушать. Скрещенные руки или ноги показывают обратную ситуацию — собеседник закрыт или чувствует дискомфорт.
• Владение мимикой и жестами. Невербальные реакции, такие как кивок головы или выражение сопереживания, показывают, что вы понимаете и разделяете чувства собеседника. Поддерживающие улыбки могут усиливать общее доверие в разговоре.
• Отслеживание тона голоса. Интонация и тембр имеют огромное значение. Подходящий тон может отразить поддержку и понимание, а изменение голоса, в зависимости от чувств собеседника, может усилить эффект активного слушания.

При тренировке навыка активного слушания стоит комбинировать эти приемы и использовать сразу несколько.

Читайте также:

Что такое клиентский сервис и как им управлять

Примеры применения в бизнесе и бытовых вопросах

Активное слушание применимо не только в бизнесе или профессиональной среде, оно актуально и в бытовых вопросах. 

Например:

• Во время дружеской встречи один из друзей делится своими переживаниями по поводу отношений или любых других личных вопросов, которые его тревожат. Вы откладываете телефон, смотрите в глаза собеседнику и выражаете интерес, уточняя детали его истории. Это создает атмосферу доверия, и он чувствует себя комфортно, рассказывая вам историю и делясь переживаниями.
• Во время семейного ужина ваш ребенок рассказывает о трудностях, с которыми он сталкивается в школе. Вы активно слушаете, переспрашиваете детали и резюмируете его мысли, чтобы удостовериться, что правильно его поняли. Это помогает ребенку ощутить поддержку и мотивирует его делиться с родителем в дальнейшем.

На работе активное слушание может помочь улучшить отношения с коллегами, мирно урегулировать спорные вопросы с клиентами, пригласить на работу талантливого сотрудника или разрешить серьезный конфликт подчиненных.

Например:

• Когда возникает напряженная ситуация между двумя коллегами, руководитель может выступить в роли посредника. Вы внимательно слушаете аргументы обеих сторон, используя вербальные и невербальные сигналы поддержки. Это помогает участникам конфликта почувствовать, что их мнение важно и помогает разрешить ситуацию, опираясь на факты.
• Клиент недоволен услугой вашей компании и вы назначаете встречу для урегулирования. Вместо того чтобы защищаться или оправдываться, вы активного слушаете его замечания, записываете важные моменты и задаете вопросы, чтобы глубже понять его эмоции и суть проблемы. Это показывает клиенту, что его мнение важно для вас и вы действительно заинтересованы в решении проблемы.

Как развить навык активного слушания и преодолеть основные проблемы

Развитие навыка активного слушания требует осознанной практики и выполнения ряда правил при ведении диалогов:

1. Чтобы не отвлекаться на внешние факторы и собственные мысли, нужно создать вокруг себя подходящую атмосферу: выбрать для диалога тихое место, отключить всевозможные гаджеты и попросить не мешать других возможных участников.
2. В начале разговора дайте себе установку, что сейчас важно только то, что говорит другой человек. Если мысли начинают блуждать, напомните себе, как это важно для вас — быть внимательным слушателем в данный момент, помнить, какую цель вы преследуете, почему стоит выслушать собеседника. Постепенно вы научитесь возвращать концентрацию обратно на собеседника.
3. Когда вам хочется вставить свое слово или перебить собеседника, постарайтесь сдержаться и дать собеседнику полностью закончить свою мысль. Пока собеседник не закончит, просто слушайте и изредко подавайте невербальные сигналы: например, кивайте, чтобы показать, что вы внимательно следите за разговором.
4. Постарайтесь принять, что мнения и чувства других людей могут сильно отличаться от ваших собственных. Приучите себя не критиковать и не высказывать осуждения, даже если вы не согласны с собеседником. Отличие его мнения от вашего не делает его мнение менее значимым. Задавайте открытые вопросы и уточняйте, стараясь действительно понять собеседника, лучше узнать его точку зрения. В некоторых случаях, посмотрев на ситуацию с другой стороны и лучше изучив доводы собеседника, можно полностью изменить свое собственное мнение.

Практикуя осознанное слушание, со временем вы заметите, как стали более внимательным слушателем, по-другому оцениваете ситуацию и проявляете большее уважение к собеседникам.

Читайте также:

Как вести деловые переговоры с клиентами, партнерами, инвесторами

Коротко о главном

• Активное слушание помогает выстроить доверительные отношения с собеседником, показать ему заинтересованность и расположить к себе.
• В бизнесе это может помогать в продажах, мессенджер-маркетинге и любых других коммуникациях с клиентами. Также навык актуален при общении с коллегами, подчиненными, проведении летучек и совещаний, переговоров и найме нового персонала.

Присоединяйтесь к нашему Telegram-каналу!

• Теперь Вы можете читать последние новости из мира интернет-маркетинга в мессенджере Telegram на своём мобильном телефоне.
• Для этого вам необходимо подписаться на наш канал.