88% потребителей читают отзывы в сети

Исследование компании BrightLocal показало, что подавляющее большинство потребителей пользуется интернетом для поиска информации о локальных брендах:

· 57% опрошенных в течение последнего года более 6 раз искали сведения о местных организациях в сети;

· 39% изучали информацию о местных компаниях в интернете минимум раз в месяц;

· 15% респондентов просматривали в сети данные об организациях практически каждый день.

Таким образом, даже небольшим региональным компаниям желательно присутствовать в интернете, чтобы поддерживать имидж надёжной и серьёзной организации в глазах потенциальных клиентов.

Всякие отзывы нужны, всякие отзывы важны

Тем организациям, которые уже имеют представительство в сети, интереснее будет узнать статистику по чтению отзывов потребителями:

· 88% респондентов сообщили, что изучают отзывы в сети, чтобы определить качество товаров и услуг, предоставляемых местными организациями (за год их число возросло на 3%);

· 39% опрошенных просматривают отзывы в сети регулярно;

· 12% респондентов игнорируют отзывы в сети (это на 3% меньше, чем год назад).

Брендам, ответственно подходящим к вопросу управления репутацией в сети, важно знать, что подавляющее большинство пользователей читает достаточно большое количество отзывов, чтобы понять, каким из них можно доверять, а каким нет:

· 67% опрошенных признались, что читают до 6 отзывов;

· 85% — до 10 комментариев;

· 7% — свыше 20 отзывов (причём количество таких юзеров за год возросло на 2%).

Данные вышеприведённой статистики должны повысить для компаний значимость мониторинга упоминаний бренда и управления репутацией в онлайн-среде.

«Поскольку 85% потребителей читают до 10 отзывов в интернете, компании должны быть уверены, что у них есть эти 10 отзывов. В свою очередь организациям, у которых нет проблем с количеством онлайн-фидбеков от клиентов, гораздо важнее, чтобы 10 последних отзывов были положительными. Им необходимо вести постоянную работу по «отработке» негативных комментариев и наращиванию количества позитивных упоминаний в сети», — заключает гендиректор BrightLocal Майлс Андерсон (Myles Anderson).

Лишь 10% людей не придают особого значения оценкам, которые в своих онлайн-комментариях потребители дают компаниям. В то время как 72% пользователей признают, что позитивные отзывы повышают их доверие к бренду (правда, это уже на 1% меньше, чем в прошлом году).

Вопрос доверия

Главной сенсацией последнего исследования BrightLocal стал беспрецедентный рост уровня доверия людей к отзывам о местных брендах:

· 88% потребителей доверяют отзывам в интернете не меньше, чем личным рекомендациям знакомых и родных (в прошлом году людей, не нуждающихся ни в каких доказательствах объективности оценки неизвестно кем оставленного суждения, было значительно меньше: 79%);

· 13% придают отзывам в сети гораздо меньшее значение, чем личным рекомендациям.

По словам Андерсона, показатель доверия пользователей к отзывам о местных компаниях никогда ещё не был столь высок.

Что же касается слагаемых репутации бренда, то для потенциальных потребителей его товаров и услуг наибольшее значение имеет надёжность. Найти в отзывах доказательства того, что компании можно доверять, для них гораздо важнее, чем узнать о её опытности, профессионализме, прохождении аккредитации, близком месторасположении, дружелюбности и вежливости персонала, идеальном соотношении цены и качества предлагаемой продукции и т.д.