Что такое речевая аналитика как она работает и как ее внедрить

Представим работу среднестатистического отдела продаж: несколько менеджеров в режиме 8 часов 5 дней в неделю сидят на телефонах. Как проконтролировать, насколько качественно и компетентно они общаются с клиентами? Прослушать все записи нереально, нужен инструмент позабористее. Это речевая аналитика, о которой сегодня и поговорим.

Читайте также:

Зачем бизнесу коллтрекинг: как работает и что дает отслеживание звонков

Что такое речевая аналитика

Речевая аналитика — это способ оптимизации коммуникаций, основанный на расшифровке и анализе переговоров клиентов с менеджерами. Специально обученный робот прослушивает миллионы звонков за считанные минуты, переводит все это в текст, находит сомнительные места и составляет отчеты для руководителя. В отчете подсвечены все «запретные» слова, выражения и фразы, которые не должны произносить менеджеры в диалоге с клиентами.

Вручную таких результатов не добиться никогда, слишком большой объем информации. А пользы много: можно увидеть, на каких этапах отваливаются клиенты, кто из менеджеров общается не корректно, найти слабые места в скриптах и многое другое. 

Это востребовано в любых сферах бизнеса, где есть колл-центр с ощутимым объемом телефонных переговоров. В первую очередь, это интернет-магазины, банки, страховые компании, службы технической поддержки и т. д.

Простыми словами, речевая аналитика — это инструмент для контроля качества звонков менеджеров по продажам.

Читайте также:

Сквозная аналитика для чайников. Как самостоятельно настроить сквозную аналитику в «Яндекс.Метрике»

Как работает речевая аналитика

Инструмент устроен так: система прослушивает весь массив переговоров менеджеров с клиентами и на первом этапе делает транскрибацию — перевод записей из речи в текст. 

Теперь отмотаем немного назад. При внедрении аналитики и программировании алгоритма владелец прописывает теги: слова, фразы и выражения, которые запрещено произносить менеджеру по продажам. Это может быть все, что угодно: от откровенного хамства и ругательств, обращения с клиентом на «ты», просторечий до отступлений от прописанного скрипта.

При анализе расшифровки переговоров робот ориентируется именно на теги. Он находит их в тексте, помечает цветом, а затем составляет отчет для руководителя. В отчете — все как на ладони: кто из менеджеров общается недоброжелательно, плохо знает продукт или «тыкает» клиенту. Также в отчете есть несколько чисто технических моментов: время разговора, моменты, когда клиент бросил трубку, недозвоны и прочее.

Тегировать можно любые слова, не обязательно запрещенные. В идеале тегами помечается вообще все, что важно в разговоре клиента с менеджером. Например, если протегировать слово «купить», система подсветит целевые звонки, где клиент его произносил. Еще пример: если пометить тегом слово «скидка», «акция» и так далее, можно определить качество работы менеджера: насколько хорошо он мотивировал клиента к покупке. 

Читайте также:

Что такое CRM-система простыми словами и как ее правильно выбрать

Хорошие системы построены на ИИ и принципе машинного обучения. Робот учится в процессе составления отчетов: чем больше звонков он анализирует, тем качественнее анализ.

Какие данные передает речевая аналитика

Здесь все зависит от двух вещей: самого сервиса и того, насколько качественно прописаны теги. Хорошие сервисы прекрасно обучаются и самосовершенствуются, умеют распознавать эмоции в записи звонка и даже давать рекомендации по улучшению качества обслуживания клиентов.

Приведем базовый набор функций, который есть почти в любом сервисе:

• Расшифровка телефонных разговоров: текст вместо голоса.
• Разметка текста тегами.
• Составление отчетов по заданным параметрам.
• Аналитика переговоров в мессенджерах, соцсетях.
• Оценка качества звонков по чек-листу.
• Оценка звонков на соответствие скриптам. Для этого тегируются фразы из скрипта, после чего можно запросить из системы соответствующий отчет.
• Составление отчетов по сотрудникам и отделам.
• Простая транскрибация — перевод любых аудиозаписей в текст. Для этого в систему загружается аудиофайл (не обязательно запись телефонного разговора, что угодно — например, интервью), а на выходе получаем текст.
• Показывать время и длительность звонка, а также канал, с которого он поступил.

Читайте также:

Коллтрекинг в аналитике: как выбрать эффективные каналы продвижения. Советы Callibri

В чем польза речевой аналитики для бизнеса

Глобально — улучшить качество сервиса и повысить продажи. За счет чего это достигается:

1. Улучшение качества коммуникаций. Позволяет выявить проблемные места, устранить их и работать более эффективно.
2. Оптимизация отдела продаж. Отчеты показывают эффективных и неэффективные сотрудников. После этого можно мотивировать лидеров продавать еще больше и проработать ошибки с теми, кто справляется похуже. При необходимости — принять кадровые решения.
3. Оптимизация скриптов продаж. Отчеты показывают слабые места, на которых отваливаются клиенты. Их можно устранить и перестать терять заявки.
4. Выявление каналов поступления звонков с последующей оптимизацией бюджета. В результате можно поднажать на эффективные источники и отказаться от убыточных.
5. …и даже отстройка от конкурентов. Для этого тегами отмечаются соответствующие фразы, относящиеся к вашим соперникам. Если их проанализировать, можно подобрать инструменты для отстройки.

В исследовании компании BSS по применению речевой аналитики приводятся усредненные показатели, которых можно достичь при правильном использовании инструмента:

• Рост конверсии — 12 %.
• Предложение релевантного товара или услуги — 6 %.
• Снижение стоимости обслуживания клиентов — 19 %.
• Снижение времени обслуживания клиентов — 18 %.
• Улучшение качества работы операторов коллцентра — 25 %.

В статье УрФУ им. Б.Н. Ельцина «РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА КАК ИНСТРУМЕНТ УПРАВЛЕНИЯ ПОКАЗАТЕЛЯМИ ЭФФЕКТИВНОСТИ КОНСУЛЬТАНТА КОНТАКТ-ЦЕНТРА» говорится о том, что компании анализируют не более 20 % переговоров с клиентами. Больше нереально физически — нужно слишком много времени. Речевая аналитика позволяет повысить этот показатель до 100 %.

А в кейсе от Т-банка по внедрению РА в работу колл-центра компании YCLIENTS говорится о том, что РА позволила создать новые эффективные скрипты, освободить 10 % времени сотрудников, а также автоматизировать их обучение.

Для справки: у YCLIENTS 35 000 активных бизнес-клиентов, от которых поступает до 30 000 звонков и 30 000 письменных обращений ежемесячно. Чтобы прослушать 30 000 минутных звонков, нужно около 500 часов — это 62 полных рабочих дня одного специалиста. 

Читайте также:

Продвижение интернет-магазина: пошаговый план работы, советы и рекомендации по нишам

При этом инструмент практически лишен недостатков, но все же они есть:

1. Почти все отечественные сервисы по умолчанию работают только с русским языком. Если ваши клиенты говорят на арабском, история усложняется.
2. РА — это звено в цепочке автоматизации бизнеса. Она эффективнее в связке с другими инструментами: IP-телефонией, CRM и так далее. Если ваши процессы не автоматизированы, применение РА будет не так эффективно.
3. Многие сервисы (например, от Т-БАНКА и несколько других) работают только на ПК и ноутбуках, а на смартфонах — нет.

Как внедрить речевую аналитику

1. Выбор поставщика услуги. Их на рынке довольно много, есть в чем покопаться. Выбираем по таким критериям, как цена, удобство использования, скорость внедрения, наличие интеграций с другими сервисами. Лучше отдать предпочтение комплексным решениям, например, колл-центр с системой сквозной аналитики, CRM и функцией расшифровки разговоров. 
2. Непосредственно внедрение — чисто техническая процедура. Обычно этим занимается поставщик услуги. Львиная доля сервисов работает по SaaS-принципу. Сама программа и все данные находятся в облаке, а пользователь получает доступ к личному кабинету. Плюс подхода — не требуется установка ПО на компьютеры вашей компании. Да и самого внедрения как такового нет: программа уже работает в облаке, нужно только получить к ней доступ.
3. Разработка тегов. Самый ответственный этап, от которого будет зависеть эффективность процесса. Здесь нужно составить список всех слов, выражений и фраз, которые важны для анализа. После этого данные заносятся в сервис.
4. Интеграция инструмента с другими инструментами: CRM, коллтрекинг, сквозная аналитика и т. д.

Обычно внедрение услуги длится от 1-2 рабочих дней, в зависимости от размера вашего колл-центра, количества тегов и других факторов.

Коротко о главном

• Речевая аналитика — это инструмент для расшифровки и анализа телефонных переговоров менеджеров с клиентами. 
• Работает так: сначала робот преобразует голос в текст, после чего находит там ключевые слова и фразы по заранее прописанным тегам. Нужно выбрать значимые для ведения переговоров фразы менеджера.
• По этой информации составляются отчеты. По ним можно определить, насколько часто менеджеры используют стоп-слова и выражения, соблюдают ли скрипты.
• При помощи инструмента можно повысить качество обслуживания клиентов и продажи.
• Для внедрения нужно выбрать сервис, прописать теги и обучить робота, а также провести интеграцию с другими сервисами.

Присоединяйтесь к нашему Telegram-каналу!

• Теперь Вы можете читать последние новости из мира интернет-маркетинга в мессенджере Telegram на своём мобильном телефоне.
• Для этого вам необходимо подписаться на наш канал.