«9 из 10 бизнесов закрываются в первый же год работы» — вы наверняка слышали эту байку. В реальности ситуация немного интереснее. Самая частая причина закрытий — это отсутствие расчета, оценки и дальнейшего плана работы. С интернет-магазинами все работает точно так же, для нормальной работы нужен грамотный подход, иначе вы потратите время, деньги и потеряете немного веры в себя.
Мне бы не хотелось тратить ваше время на разбор очевидных проблем, вроде отсутствия анализа рынка и ниши, мониторинга цен и конкурентов и т. д.
.jpg)
Поскольку наш блог о SEO, давайте остановимся на том, как сделать ваш интернет-магазин удобным для посетителей. Итак, поехали.
Ошибки, связанные с механикой работы
Первая группа ошибок — это те, которые связаны непосредственно с работой самого магазина. Как правило, такие ошибки допускаются на этапе создания сервиса, когда о них просто забывают или не обращают внимания. У меня был кейс, когда в интернет-магазине не было никакой информации о доставке, потому что клиент не попросил, а ему не предложили.
Если вы только планируете создавать интернет-магазин, найдите те сайты, которые вы бы использовали в качестве удачных и неудачных примеров — так вам будет проще работать с подрядчиками. А еще эти параметры относят к коммерческим факторам ранжирования, а потому они помогают продвинуть сайт выше в выдаче.
Нет отзывов
Эволюция сработала таким образом, что все мы — глубоко социальные единицы. В ситуациях, когда нам нужно сделать выбор в пользу чего-то необычного и нового, людям проще ориентироваться на опыт других. Поэтому блок с отзывами нужен всем.
Когда отсутствие отзывов не столь критично? Если это тот товар, который используется аудиторией постоянно. Но если вы хотите заходить на рынок с чем-то новым, поставлять оригинальную продукцию, стоит озаботиться наличием отзывов.
Где их брать? Сайты-отзовики — например irecommend, otzovik. Можно оттуда спарсить прямой ссылкой пару-тройку отзывов. Или можно попросить первых покупателей. Этот путь более надежный, но люди редко оставляют отзывы. Такой вот неприятный парадокс: мы не любим оставлять отзывы, особенно о хорошем, но обязательно прочтем отзыв другого человека, чтобы принять решение.
Нет информации об оплате и доставке
Вернемся к теме оплаты и доставки, которую мы уже немного начали. Когда покупатель видит цены и хочет заказать, его интересует, как же он получит свой товар:
- когда заказ придет к нему;
- можно ли выбрать время доставки;
- нужно ли куда-то идти/ехать за заказом;
- будет ли доставка платной.
Наличие этой информации позволить покупателю планировать свою покупку и помогает уменьшить процент отвала на этапе между оформлением и подтверждением заказа.
Информацию об оплате и доставке можно использовать и как УТП — если вы, например, проживаете в регионах со сложной логистикой. Поэтому постарайтесь не пренебрегать этим важным пунктом.
Долгое время обработки заказа
Сюда отнесем как отображение информации об обработке заказа в целом, так и долгое время обработки. Когда человек желает покупку онлайн, он ждет, что сразу после оплаты или оформления с ним свяжутся. Если в это время не происходит ничего, то вариантов несколько:
- покупатель может отправить еще 1-2 таких же заказа;
- покупатель может уйти из магазина и сделать заказ в другом месте;
- покупатель дождется звонка менеджера и подтвердит заказ.
Третий вариант наименее вероятный — в современном мире, как бы избито это ни звучало, никто не любит ждать. Если у вас в магазине менеджеры работают в определенные дни, сделайте заглушку или попап для клиента, где будет указано, что его заказ принят и что с ним свяжутся ориентировочно в указанное время. С таким же текстом можно настроить email-рассылку, которая будет уведомлять клиента, что его заказ получен.
.jpg)
Информация о наличии товара
Еще один важный момент, который настраивается путем интеграции CRM магазина и 1С. Чем удобна информация о наличии — клиент точно знает, что товар, который ему интересен, сейчас доступен к заказу. Или, если не доступен, он может сразу выбрать аналог, без привлечения менеджера.
Помните, в онлайне аудитория ориентируется на получение информации без привлечения дополнительных сотрудников. Поэтому постарайтесь сделать сайт максимально информативным.
Ошибки, связанные с продвижением
Перейдем к ошибкам из разряда «вот сделал я магазин, а что дальше?». А действительно, что? В чем здесь можно допустить ошибки?
Самый простой и быстрый способ — погнать на магазин контекстную рекламу. Вот уже по целевым запросам к вам приходит целевая аудитория, посещаемость сайта растет и деньги должны пойти горой.
Но у такого подхода есть ряд минусов:
- Реклама работает ровно до тех пор, пока деньги есть в рекламном кабинете. Как только бюджет закончится, посещение сайта упадет.
- Не всегда специалисты по рекламе настраивают все правильно с первого раза — то ключи недостаточно отфильтруют, то лимиты не ставят. Как результат — много денег потрачено, мало заказов получено.
Как можно улучшить продвижение интернет-магазина?
Оптимизация для поисковых систем
SEO умирает каждый год вот уже больше десятилетия. Когда точно умрет, можно будет перестать оптимизировать ресурс. До этого времени работайте на поисковые системы. Они не дадут вам быстрый результат, как его даст контекстная реклама, но стоимость лида в SEO получается в десятки раз ниже, чем при использовании контекста.
Нет продвижения в других каналах коммуникации с клиентом
Самый простой вариант, который можно использовать еще до создания сайта — работа с аудиторией в социальных сетях. Сейчас масса инструментов для создания магазина прямо в том же VK. Потом уже, когда вы решите сделать полноценный сайт, вы сможете увести аудиторию из группы магазина на новый ресурс.
Что еще можно делать с социальными сетями:
- рекламировать группу в тематических пабликах или группах с привязкой к региону;
- участвовать в розыгрышах и акциях, собирая аудиторию;
- публиковать самые свежие новости;
- сделать тонкую настройку рекламного кабинета, чтобы ваша реклама показывалась точно вашей ЦА.
Резюме: SMM нельзя забрасывать. Чем живее у вас аудитория в группе, тем выше продажи в вашем магазине.
Ошибки, связанные с общением с покупателем
Перейдем к непосредственной коммуникации с посетителем сайта. Обычно этим занимается отдел продаж или маркетологи, но здесь есть несколько моментов, которые могут вынудить посетителя уйти еще до оформления заказа.
Отсутствие актуальной информации на сайте
Что бы вы подумали, если бы зашли на сайт, а там статьи в блоге, например, двухлетней давности? Баннеры с акциями, которые закончились несколько месяцев назад? Скорее всего, вы бы решили, что магазин уже не работает. Покупатели в большинстве своем подумают так же и не станут тратить время на поиск нужного товара и оформление заказа.
Зачем еще нужно обновлять контент:
- убрать устаревшую информацию и добавить актуальную на сайт;
- улучшить индексацию ресурса — при регулярном добавлении материалов робот ПС; понимает, что ресурс работает, и поднимает его в выдаче.
Не работает или полностью отсутствует поддержка на сайте
Такое нечасто, но тоже бывает. Клиент хочет задать вопрос о товаре в чат, а чата нет. Еще один вариант — чат есть, но в течение нескольких часов там никто не отвечает. Это может отпугнуть часть аудитории. При создании сайта настройка чата занимает около 15 минут — не поленитесь включить эту функцию. Так у вас будет четкое понимание, что нужно дополнить на сайте, какие товары интересны аудитории.
При настройке чата старайтесь собирать информацию о странице обращения — это даст менеджеру контекст звонка или письма. Обязательно подсвечивайте способ связи и ориентировочное время ответа.
Ошибки, связанные с опытом использования сайта
Перейдем в тем ошибкам, которые могут оставить негативный опыт использования сайта.
Размерная сетка
Если вы у себя в магазине продаете одежду или какие-то товары, старайтесь фотографировать не только сам товар, но и привычный предмет рядом с товаром. Это поможет покупателю понять размеры изделия. Если продаете одежду — постарайтесь отойти от типичной сетки размеров (которая, будем честны друг с другом, от поставщика к поставщику очень отличается) и давайте информацию в более привычном для людей варианте. Если размерная сетка не попадет в нужные значения, такой товар поедет назад.
Например, если вы продаете детскую одежду, замеряйте полуобхват груди, талии, длину рукава и изделия в целом. Этим вы невероятно упростите выбор для родителей.
Мобильная версия
Столько сказано про мобильную версию магазина, что, кажется, все уже знают о необходимости адаптивной верстки. Но нет, проблема сохраняется — в мобильных версиях плывут кнопки, не работают чаты, некорректно отображаются элементы навигации.
Лайфхак: перед выходом магазина в продакшн дайте его протестировать вашим сотрудникам. Пусть понажимают кнопки, оформят тестовый заказ. Заодно и проверите все на работоспособность.
Навигация
Сюда относится целая группа параметров, которые влияют на путь покупателя в магазине.
Поиск по сайту
Поиск должен вести на товары и категории только в пределах магазина. Сделайте строку или кнопку достаточно заметной, чтобы ее не приходилось долго искать. В идеале ее можно закрепить в шапке и подвале сайта.
Акции и специальные предложения
Уведомление об акциях и специальных предложениях не должно находиться неизвестно где. Часто их размещают в виде баннеров на главной странице — это удобно, но так достаточно непросто сразу перейти к описанию нужного предложения. Поэтому стоит добавить отдельно раздел с акциями. И с него можно еще настроить рассылку, чтобы покупатели могли отслеживать интересующие их предложения.
Кнопки личного кабинета, корзины, избранного
Покупатель должен четко понимать, что для доступа к специальным предложениям и своему избранному ему нужно перейти в определенный раздел и там все это будет. Это кажется очевидным, но почему-то делают так не все.
Здесь есть несколько аспектов:
- Кнопка должны быть на видном месте и должны быть узнаваемы. Если это будет какой-то необычный знак, покупатель может не сразу сориентироваться и в дальнейшем не будет использовать эту функцию.
- При добавлении товара в избранное или корзину должна быть какая-то реакция — попап, изменение цвета значка, всплывающее окно. Это поможет покупателю понять, что кнопка работает, а нужный ему товар уже сохранен и точно не потеряется.
Когда моя любимая служба доставки запустила свой сайт и сделала об этом рассылку, я возрадовалась, перешла по ссылке, авторизовалась, сохранила любимые продукты в избранное. Потом пришло время делать заказ и я не смогла найти ни кнопку избранного, ни кнопку личного кабинета.
Позже выяснилось, что для того чтобы попасть в личный кабинет, нужно добавить рандомный товар в избранное, сайт предложит авторизоваться и там появится доступ к своему избранному. Такой себе вход в тайную комнату, которую сначала нужно найти, а потом еще по-особенному войти. Не делайте так, пожалуйста, если не хотите терять клиентов.
Как создать удобный интернет-магазин и не потеряться на фоне маркетплейсов
Маркетплейсы продвигаются за счет трех основных преимуществ:
- Удобство доставки. Почти всегда пункт выдачи заказа находится где-то рядом. Перед оформлением заказа покупатель четко видит, сколько времени потребуется на доставку и когда он сможет получить товар. То есть он уже знает сроки и знает, что ему не нужно идти далеко.
- Программы лояльности. Можно заказывать любые товары, при этом у покупателя еще накапливаются баллы, которые впоследствии можно обменять на покупку любого товара или скидку.
- Большой ассортимент. Не нужно прыгать между кучей сайтов, все необходимые товары можно собрать в одну корзину, а это сильно экономит время и силы.
Как это можно использовать:
- Сделайте удобной доставку. Показывайте покупателям, когда им придет заказ, куда он придет, присылайте уведомления.
- Используйте партнерские программы с платежными системами и создавайте программы лояльности для постоянных клиентов.
С ассортиментом, конечно, немного сложнее, но здесь можно обойтись правильной настройкой таргета или контекстной рекламы, качественной оптимизацией страниц сайта, чтобы показываться в выдаче выше, чем маркетплейсы.
Чек-лист как избежать ошибок
- Используйте отзывы на сайте
- Сделайте заметной информацию о доставке и оплате
- Дайте покупателю понять, сколько времени займет обработка заказа и его доставка
- Оптимизируйте страницы сайта под поисковые системы
- Коммуницируйте с клиентом не только через сайт интернет-магазина, но и в других каналах общения
- Добавляйте актуальную информацию
- Следите за качеством работы поддержки
- Сделайте мобильную версию сайта читаемой, а навигацию — удобной
- Регулярно анализируйте конкурентов в нише, ищите то, что хотели бы использовать у себя.
Коротко о главном
- Бывают ошибки, связанные с механикой работы самого магазина. Туда относятся информация о наличии, оплате, доставке, время обработки заказа.
- Отдельная группа — ошибки, связанные с продвижением сайта. Здесь нужно учитывать SEO и работу с социальными сетями.
- Ошибки, связанные с общением с покупателем — отсутствие актуальной информации, работающей службы поддержки на сайте.
- К ошибкам, связанным с опытом использования сайта, можно отнести основные ошибки в юзабилити: мобильную версию, размерную сетку для товаров, неудобную навигацию.
- Чтобы магазин не потерялся на фоне маркетплейсов, выделите, в чем маркетплейсы лучше вашего интернет-магазина. Посмотрите, что из этого можно внедрить у себя и внедрите это.
.png)
.png)
.png)
Комментарии