Частая причина потерь у интернет-магазина — запуск без расчета, оценки и плана дальнейшей работы: такой магазин теряет время, деньги и заказы. Ошибки чаще всего закладываются при создании сайта интернет-магазина и остаются незамеченными, пока владелец не видит, на каком шаге покупатель уходит. Типичные ошибки интернет-магазинов проще найти, если проверить каждый шаг пути покупателя.
- Ошибки, связанные с механикой работы
- Ошибки в карточке товара, цене и оформлении заказа
- Ошибки, связанные с продвижением
- Нет аналитики и данных о поведении покупателей
- Ошибки, связанные с общением с покупателем
- Ошибки, связанные с опытом использования сайта
- Как не потеряться на фоне маркетплейсов
- Коротко о главном
Ошибки, связанные с механикой работы
Первая группа ошибок связана непосредственно с работой самого магазина. Как правило, они закладываются на этапе создания сервиса, когда о нужных функциях забывают или не обращают на них внимания, а подрядчика о них не просят. Чтобы проще было ставить задачи подрядчику, найдите сайты, которые вы считаете удачными и неудачными.
Платформу выбирают под задачи каталога, интеграции с учетной системой и оплаты. Готовое решение, конструктор и индивидуальная разработка различаются сроками запуска и возможностями доработки, а у компании-разработчика стоит уточнить, как защищены данные покупателей: https, обновления и резервные копии. Критерии выбора разобраны в статье о выборе CMS для интернет-магазина.
Яндекс отдельно называет, что важно покупателям магазина (по данным блога Яндекса для вебмастеров): наличие товара, цена, условия доставки и отзывы, а при ранжировании поисковая система учитывает, насколько качественно магазин решает их задачи.
Нет информации об оплате и доставке
Когда покупатель видит цену и хочет заказать, его интересует, как он получит товар. На сайте до оформления заказа должны быть ответы на вопросы:
- когда заказ придет к нему;
- можно ли выбрать время доставки;
- нужно ли куда-то идти или ехать за заказом;
- будет ли доставка платной.
Наличие этой информации позволяет покупателю планировать покупку и помогает уменьшить число отказов на этапе между оформлением и подтверждением заказа. В опросе американских онлайн-покупателей, который проводил независимое исследовательское бюро Baymard Institute, среди причин, по которым покупатели бросали корзину (кроме ответа «просто смотрел»), на первом месте стояли слишком высокие дополнительные расходы на доставку, налоги и сборы. Поэтому полную стоимость заказа с доставкой стоит показывать до оформления. Информацию об оплате и доставке можно использовать и как уникальное торговое предложение (УТП), например если магазин работает в регионах со сложной логистикой.
Условия возврата и обмена разместите рядом со сведениями о способе доставки. Там же укажите, как направить претензию: Правила продажи товаров, которые действуют с 1 сентября 2026 года (постановление Правительства РФ № 657), обязывают продавца при дистанционной продаже довести до покупателя форму и способы направления претензий.
Долгое время обработки заказа
Сюда относятся как отображение информации об обработке заказа, так и само время обработки. Когда человек оформляет покупку онлайн, он ждет, что сразу после оплаты или оформления с ним свяжутся. Если в это время ничего не происходит, возможны три сценария:
- покупатель может отправить еще 1–2 таких же заказа;
- покупатель может уйти из магазина и сделать заказ в другом месте;
- покупатель дождется звонка менеджера и подтвердит заказ.
Третий вариант наименее вероятен, потому что ждать не любит никто. Если менеджеры в магазине работают в определенные дни, покажите клиенту сообщение или всплывающее окно о том, что заказ принят и с ним свяжутся ориентировочно в указанное время. Такой же текст можно настроить в email-рассылке, которая уведомит клиента о получении заказа. Обращения и заказы удобно вести в CRM, то есть в системе учета клиентов и заказов.
Информация о наличии товара
Информация о наличии настраивается через интеграцию магазина с CRM и учетной системой, например 1С: остатки обновляются на сайте автоматически. Клиент точно знает, что нужный товар сейчас доступен для заказа, и видит количество единиц. Если товара нет, он может сразу выбрать аналог без помощи менеджера.
Ошибки возникают, когда остаток обновляется с задержкой или вносится вручную: товар числится «в наличии», но отправить его нечем, и заказ приходится отменять. Что делать со страницами товаров, которых больше нет в продаже, разобрано в статье о страницах товаров, которых нет в наличии.
Честное «нет в наличии» с предложением аналога лучше ошибочного «в наличии» и отмененного заказа.
Ошибки в карточке товара, цене и оформлении заказа
Карточка товара отвечает на вопросы покупателя раньше, чем он напишет менеджеру. В ней нужны фото, характеристики, цена, наличие, отзывы и описание, а кнопка «Купить» должна быть заметной в каталоге и на странице товара. По бенчмарку Baymard Institute, который оценивал ведущие сайты США и Европы, карточку товара на приемлемом или хорошем уровне имеют только 48% десктопных и 38% мобильных сайтов. Цена в карточке должна совпадать с ценой в корзине и при оплате.
Оформление заказа не должно требовать лишнего. Яндекс называет отсутствие корзины, неработающую или сложную форму регистрации и оформления заказа среди причин, которые могут влиять на показ товаров и сайта магазина в поиске по товарным запросам. Яндекс советует оставить в форме только необходимые поля или разрешить заказ без регистрации. В опросе Baymard среди причин, по которым покупатели бросали корзину, американцы называли и обязательное создание аккаунта, и слишком длинный процесс оформления.
Если вы продаете одежду или другие товары, фотографируйте не только сам товар, но и привычный предмет рядом с ним, чтобы покупателю было проще понять размеры изделия. Для одежды лучше отойти от типичной сетки размеров, которая у разных поставщиков заметно отличается, и давать размеры в привычном для людей виде. Например, у детской одежды замеряйте полуобхват груди и талии, длину рукава и длину изделия в целом, так родителям проще выбрать размер. Если выбранный размер не подойдет, товар вернут.
%201.png)
%201.png)
%201.png)
%201.png)
%201.png)
Ошибки, связанные с продвижением
Магазин без стратегии продвижения зависит от одного канала, чаще всего от контекстной рекламы. Запустить ее проще и быстрее всего: по целевым запросам на сайт приходит целевая аудитория, и посещаемость растет. Но у такого подхода есть два минуса:
- реклама работает ровно до тех пор, пока в рекламном кабинете есть деньги, а как только бюджет закончится, посещаемость сайта упадет;
- специалисты по рекламе не всегда настраивают все правильно с первого раза, то ключи недостаточно отфильтруют, то не поставят лимиты, и в результате денег потрачено много, а заказов получено мало.
Оптимизация для поисковых систем
SEO дает результат медленнее контекстной рекламы, поэтому начинать работу над поиском нужно сразу после запуска магазина. В оптимизацию под Яндекс и Google входят семантика, метатеги, структура каталога и адреса страниц, карточки товаров и микроразметка. Google предлагает для страниц, где товар можно купить, отдельную разметку с данными о доставке и условиях возврата, а Яндекс в рекомендациях для интернет-магазинов советует настроить микроразметку.
Как это выглядит на проекте, показывает кейс интернет-магазина мебели «Много-диванов». С февраля 2019 года специалисты агентства начали с аудита, исправили карту сайта, микроразметку, дубли карточек товаров и скорость загрузки, добавили метаданные и тексты, подключили сайт к Яндекс.Товарам и внедрили новый дизайн. В итоге количество итоговых и утвержденных покупателями заказов выросло до 350, а сумма по ним — с 2,8 до 5,2 млн. Такой результат дал весь комплекс работ, а не отдельное исправление.
Нет продвижения в других каналах коммуникации с клиентом
Аудиторию можно собирать в социальных сетях еще до создания сайта, а затем увести ее из группы магазина на новый ресурс. Действия в социальных сетях могут быть такими:
- рекламировать группу в тематических сообществах или группах с привязкой к региону;
- участвовать в розыгрышах и акциях, собирая аудиторию;
- публиковать свежие новости магазина;
- настроить рекламный кабинет так, чтобы реклама показывалась именно целевой аудитории.
В июле 2026 года ВКонтакте для бизнеса объявил, что объединяет базовый и расширенный магазины в единый Магазин ВКонтакте: после перехода товары, заказы, оплата и доставка будут настраиваться в одном разделе, а если прием заказов работает на сайте, в карточке товара появится кнопка перехода на него.
Нет аналитики и данных о поведении покупателей
Без аналитики магазин не видит, на каком шаге пользователь уходит. В Яндекс Метрике для этого настраивают цели, то есть действия посетителя, важные владельцу сайта, например оплату заказа, и электронную коммерцию. События добавления товара в корзину и покупки передаются в счетчик через dataLayer, то есть массив данных на странице, в который сайт записывает события, и JavaScript API, а отчеты появляются в разделе «Электронная коммерция». Для ручного подключения нужны навыки HTML и JavaScript или помощь разработчика.
Конверсия — это отношение количества целевых визитов к общему числу визитов.
Начните с воронки заказа: сколько посетителей дошли до корзины, оформления и оплаты, и какая конверсия на каждом шаге. Отдельно смотрите брошенные корзины. Яндекс советует настроить электронную коммерцию в Метрике или передавать в нее данные CRM по API, чтобы его прогнозы вероятности покупки на сайте были точнее.
Ошибки, связанные с общением с покупателем
Общением с посетителями обычно занимаются отдел продаж и маркетологи, но потерять покупателя можно еще до оформления заказа из-за отсутствия отзывов, устаревших сведений или молчащей поддержки.
Нет отзывов
Блок с отзывами нужен магазину, потому что при выборе чего-то необычного и нового людям проще ориентироваться на опыт других. Отсутствие отзывов менее критично для товара, который аудитория покупает постоянно. Если же магазин выходит на рынок с чем-то новым и поставляет оригинальную продукцию, отзывы нужны обязательно.
Надежнее всего просить отзывы у первых покупателей, например после получения заказа. Люди редко оставляют отзывы, особенно о хорошем, но чужой отзыв читают обязательно. Переносить отзывы с сайтов-отзовиков не стоит: это чужие тексты, а Google в правилах разметки отзывов запрещает размечать отзывы и рейтинги, собранные с других сайтов.
Отсутствие актуальной информации на сайте
Баннеры с давно закончившимися акциями и статьи в блоге двухлетней давности создают впечатление, что магазин уже не работает. Покупатель с таким впечатлением, скорее всего, не станет искать нужный товар и оформлять заказ. Устаревшую информацию убирайте, актуальную добавляйте, а как делать это регулярно, описано в материале об обновлении контента.
Не работает или полностью отсутствует поддержка на сайте
Клиент хочет задать вопрос о товаре в чат, а чата нет. Бывает и так, что чат есть, но в течение нескольких часов в нем никто не отвечает, и это может отпугнуть часть аудитории. Включите чат при создании сайта и сделайте контакты магазина видимыми на всех страницах. Вопросы клиентов покажут, что нужно дополнить на сайте и какие товары интересны аудитории.
При настройке чата старайтесь собирать информацию о странице обращения — это даст менеджеру контекст звонка или письма. Обязательно подсвечивайте способ связи и ориентировочное время ответа.
Ошибки, связанные с опытом использования сайта
Эти ошибки оставляют у пользователя негативный опыт работы с сайтом на телефоне, при поиске товара и при попытках найти нужную кнопку.
Мобильная версия и скорость загрузки
Магазину нужна адаптивная верстка, при которой страницы подстраиваются под размер экрана. Но на практике в мобильных версиях плывут кнопки, не работают чаты, некорректно отображаются элементы навигации. Google использует для индексации и ранжирования мобильную версию содержимого сайта (mobile-first индексация), а Яндекс рекомендует магазинам убедиться, что сайт корректно отображается на смартфонах.
Перед запуском магазина попросите сотрудников открыть его с телефона, понажимать кнопки и оформить тестовый заказ. Так вы заодно проверите работоспособность.
Скорость загрузки входит в тот же пользовательский опыт, и Google оценивает ее по набору метрик Core Web Vitals.
Core Web Vitals — это набор метрик Google, которые оценивают скорость загрузки страницы, отклик на действия пользователя и стабильность верстки.
Для хорошего опыта Google рекомендует значения из таблицы. Их оценивают по 75-му перцентилю: значение должны выдерживать не меньше 75% загрузок страницы, отдельно на мобильных устройствах и компьютерах. Хорошие показатели не гарантируют верхних позиций.
| Метрика Core Web Vitals | Что показывает | Рекомендованное значение Google |
|---|---|---|
| LCP | время показа главного элемента страницы | до 2,5 с |
| INP | отклик страницы на действие пользователя | не более 200 мс |
| CLS | сдвиги верстки при загрузке | не более 0,1 |
Если значения хуже рекомендованных, проверьте вес изображений и страниц: Яндекс в рекомендациях для магазинов советует оптимизировать изображения и сокращать вес страниц, чтобы ускорить загрузку.
.jpg)
Навигация, поиск и каталог
Навигация влияет на путь покупателя по магазину: нужный товар он должен найти за несколько действий. Каталог стоит выстроить по понятным категориям товаров и добавить фильтры по ключевым характеристикам. Поиск по сайту должен вести на товары и категории только в пределах магазина и находить товар даже при опечатках. Строку поиска сделайте заметной, чтобы ее не приходилось искать, и закрепите ее в шапке сайта.
Уведомления об акциях и специальных предложениях должны быть там, где их легко найти. Часто их размещают баннерами на главной странице: это удобно, но по баннеру непросто сразу перейти к описанию нужного предложения. Поэтому стоит добавить отдельный раздел с акциями и настроить из него рассылку, чтобы покупатели могли отслеживать интересные им предложения.
Кнопки личного кабинета, корзины, избранного
Покупатель должен четко понимать, в каком разделе находятся его избранное, корзина и специальные предложения. Бывает, что попасть в личный кабинет можно только после добавления случайного товара в избранное и авторизации, и такой магазин рискует терять клиентов. Нужно соблюдать два правила:
- кнопки должны быть на видном месте и узнаваемы, потому что при необычном знаке покупатель может не сразу сориентироваться и в дальнейшем не будет использовать эту функцию;
- при добавлении товара в избранное или корзину нужна реакция, например окно или изменение цвета значка, чтобы покупатель понимал, что кнопка работает, а нужный товар сохранен и не потеряется.
Как не потеряться на фоне маркетплейсов
Маркетплейсы остаются главными конкурентами интернет-магазина. По данным аналитической компании Data Insight, в отчете об интернет-торговле России за 2025 год на маркетплейсы приходится 81 % всех заказов и 62 % объема продаж. Продвигаются они за счет трех преимуществ:
- Удобство доставки. У маркетплейсов плотная сеть пунктов выдачи, а перед оформлением заказа покупатель видит срок доставки и понимает, когда получит товар.
- Программы лояльности. Покупатель накапливает баллы, которые можно обменять на скидку при покупке товара.
- Большой ассортимент. Не нужно переходить между сайтами, потому что все необходимые товары можно собрать в одну корзину.
Чтобы магазин не потерялся на их фоне, выделите, в чем маркетплейсы лучше вашего интернет-магазина, и внедрите у себя то, что возможно:
- показывайте срок доставки и пункт выдачи, присылайте покупателям уведомления;
- создайте программу лояльности для постоянных клиентов и подключите способы оплаты через привычные покупателям платежные системы;
- с ассортиментом сложнее, но чтобы покупатель находил магазин раньше маркетплейса, помогают контекстная реклама и оптимизация страниц под поиск, а в соцсетях — таргетированная реклама.
Коротко о главном
Список ниже работает как чек-лист: проверьте по порядку каждую группу, чтобы избежать типичных ошибок интернет-магазина.
- Механика: информация об оплате, доставке, сроках обработки заказа и наличии товара.
- Карточка товара, цена и оформление заказа без лишних шагов.
- Продвижение: несколько каналов и аналитика с целями, которые показывают, где теряются заказы.
- Общение: отзывы, актуальные сведения на сайте и работающая поддержка.
- Мобильная версия и скорость загрузки страниц.
- Навигация, поиск и заметные кнопки личного кабинета и корзины.
- Сравнение с маркетплейсами и перенос их сильных сторон в свой магазин.
.png)
.png)
Комментарии (3)
Оставить комментарий