У меня есть задание написать текст, скажем, о достопримечательностях Дубая. Сначала я выясняю, для какой площадки этот текст и что там за аудитория. Затем отправляюсь в поиск читать о достопримечательностях, выбирать наиболее любопытные. Потом составляю план. Затем вновь иду в «Яндекс», собирать конкретную информацию об объектах, которые я себе наметила. И только после этого можно начинать что-то писать. Такую подготовку можно назвать просто рутинной работой, а можно — бизнес-процессом.
Что такое бизнес-процессы
Бизнес-процессы (БП) — это совокупность связанных последовательных действий, которые человек выполняет для достижения определенной цели в рамках своей профессиональной деятельности.
БП — штука глобальная, они охватывают все аспекты работы, от производства товаров и оказания услуг до управления клиентскими отношениями и финансовым планированием. Они описывают, как работают различные отделы внутри компании, определяют порядок выполнения задач и даже то, как информация передается от сотрудника к сотруднику.
Например, это могут быть такие процессы как:
- Обработка заказов — начиная с получения заявки, включая ее подтверждение и обработку платежей, заканчивая упаковкой и доставкой товара.
- Найм сотрудников — начиная от определения вакансии, включая размещение объявлений, проведение собеседований, выбор кандидата, и заканчивая вводом нового сотрудника в штат.
Это своего рода кирпичи, из которых складывается здание — без них не построить ни башню-высотку, ни даже простую трансформаторную будку: в нашем случае ни большой, ни даже самый малый бизнес.
Простыми словами, бизнес-процессы — это алгоритм действий, установленный в компании для разных ситуаций.
.jpg)
Виды бизнес-процессов
Все БП условно делятся на 4 основные вида.
1. Основные
К ним относится все, что приносит бизнесу прибыль — например, процесс производства кухонных гарнитуров, если компания зарабатывает на продаже кухонь. Или процесс бурения скважины и организация подачи в частный дом чистой воды, если профильная деятельность компании заключается именно в этом.
2. Вспомогательные
Процессы, которые обслуживают и поддерживают основные, но прибыли напрямую не приносят. Например, юридическое сопровождение сделок, ведение бухгалтерского учета, отрисовка 3D-проекта кухни.
3. Развивающие
Все, что направлено на совершенствование основных процессов. Например, переоснащение распиловочного цеха или цеха производства кухонных фасадов.
4. Управленческие
Это алгоритмы, которые позволяют управлять основными, вспомогательными и развивающими процессами. Например, составление плана продаж кухонных гарнитуров на месяц или на квартал. Или плана обновления ПО для создания 3D-моделей кухонь.
Из всех этих типов важнее всего, конечно, основные процессы, ведь цель любого предприятия — это получение прибыли. Но важны все типы, потому что только их совокупность позволяет организовать работу компании так, чтобы она была действительно эффективной. И чтобы прибыль текла хорошим ручейком, а лучше рекой.
.jpg)
Управление бизнес-процессами
Процесс включает в себя следующее:
- Определение целей и задач БП. Чтобы чем-то управлять, сначала необходимо четко определить, какие именно цели и задачи должны быть достигнуты. В этом случае есть возможность позаботиться о том, чтобы БП соответствовали стратегии и целям компании.
- Разделение ответственности. За каждый процесс в компании должен отвечать конкретный сотрудник. Он же решает проблемы, связанные с этим БП.
- Изменение и оптимизация. Управление БП предполагает постоянный анализ и оптимизацию процессов, чтобы эффективность становилась выше, а издержки компании — ниже.
Инструменты и подходы к управлению могут быть разными. Например, существует метод DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve and Control):
- Define, или «определить». На этом этапе выделяются БП, определяется, кто в них участвует, какие ресурсы использует. Например, в отработке заявки в интернет-магазине участвуют менеджер, сборщик заказа и курьер.
- Measure, или «измерить». Этап оцифровки процесса. Сколько людей в нем участвует? Сколько по времени длится цикл? Как часто именно этот БП повторяется? Например, процесс сдачи бухгалтерской и налоговой отчетности повторяется 4 раза в год, а процесс обработки заявки может повторяться 3-5-10 раз в день.
- Analyze, или «анализировать». Это этап изучения эффективности и поиск всего, что можно улучшить или ускорить. Так, если заказ в интернет-магазине формируется 5-7 дней, есть резон подумать, как сократить это время до 1-3 дней, чтобы КПД компании точно повысился.
- Improve, или «улучшить». По результатам анализа БП меняются, улучшаются, допиливаются, а затем внедряются в работу компании. Например, для сборки заказов можно нанять не одного, а двоих сотрудников — и работа пойдет быстрее. В качестве альтернативы можно установить линию по автоматической упаковке заказов, и это тоже сократит время их формирования.
- Control, или «контролировать». Это итоговый анализ установленных KPI и выводы из этого анализа. Все устраивает — значит, БП отлажены. Результат не нравится — весь процесс повторяется с первого этапа.
Для управления БП используют различные методы и инструменты:
- Функциональный анализ. Это метод, который помогает понять, какие роли и функции выполняются в рамках бизнес-процесса, а также определить, как они взаимодействуют друг с другом. Предположим, есть бизнес-процесс «Обработка заказов». Анализ покажет его функции — прием заказа, проверка наличия товара, обработка оплаты, упаковка товара и доставка клиенту — и поможет увидеть их взаимосвязь и последовательность. Например, оплата должна проходить ПОСЛЕ того, как понятно, что товар есть в наличии, а не наоборот.
- План-факторный анализ. Метод, позволяющий понять, как разные факторы влияют на БП. Факторами могут быть время, ресурсы, стоимость, качество и другие параметры. Например, слишком длительное время на проверку наличия товара может затягивать всю цепочку, и снижать удовлетворенность покупателя — а это никому не нужно. Анализ поможет принять решения по оптимизации и улучшению производительности.
- Структурный анализ. Этот вид анализа позволяет визуализировать и понять структуру процесса. Часто его визуализируют с помощью графических схем, показывающих взаимосвязи элементов процесса. Например, анализ показывает, что БП «Обработка заявок на кредит» включает:
Схематичное изображение процесса поможет руководству лучше понять, как каждый шаг влияет на следующий, и как проходит информация от сотрудника к сотруднику внутри этого процесса.
.jpg)
Описание и моделирование бизнес-процессов
Моделированием БП называется полное описание всех существующих процессов и определение требований, которые к ним предъявляются.
При описании процессов разбираются каждый шаг, каждая функция, каждое действие, чтобы понять, как они связаны между собой и как дополняют друг друга. Описание БП дает возможность установить стандарты — например, определить, что заказ считается принятым только когда сотрудник сделал об этом пометку в CRM и передал информацию человеку, который отвечает за сборку. А если пометки нет и информация не передана — БП не выполнен, даже если сотрудник или система написали клиенту «Окей, ваш заказ принят».
Существует несколько методов и инструментов, которые помогают описать бизнес-процессы. Обычно они включат визуализацию БП.
- Диаграммы потоков данных (DFD). Это вариант визуализации потоков информации и данных в рамках процесса. С помощью такой диаграммы можно увидеть, как данные перемещаются от одного шага к другому внутри процесса.
- Диаграммы активности. Показывают последовательность активностей (действий) в процессе. На диаграмме будет видно, какие процессы идут последовательно, а какие параллельно. Например, при обработке заказа на покупку мужских джинсов 56 размера одновременно может выставляться счет и проводиться проверка наличия товара, а вот оплата джинсов должна происходить уже после того, как сотрудники убедились, что 56 размер нужной модели точно есть на складе.
- Контекстные диаграммы. Помогают показать связи и взаимодействие процесса с другими БП или со сторонними факторами — то есть то, как он вписывается в общую картину деятельности компании.
- Бизнес-моделирование. Метод, который использует специальные языки (например, BPMN), чтобы описать бизнес-процессы. Это позволяет нам более подробно и точно описать каждый шаг и критические моменты процесса.
- UML, или Unified Modeling Language. Это использование более общего языка моделирования, который подходит для описания не только бизнес-процессов, но и других аспектов деятельности компании. UML включает разные типы диаграмм, такие как диаграмма активности, диаграмма последовательности и диаграмма состояний.
Как можно было бы описать очень распространенный БП «Обработка заказов»? Например, в виде диаграммы активности. На диаграмме активности можно указать, что первый шаг — получение заказа, второй — проверка наличия товара, третий — обработка платежа, четвертый — упаковка товара и, наконец, доставка его клиенту.
При этом если товара нет в наличии, процесс прерывается и покупателю отправляется сообщение об этом. В результате компания и ее сотрудники получают ясное представление о том, как должен быть организован и выполнен именно этот процесс.
Визуализировать и переложить в диаграммы можно и управление запасами, и поддержку клиентов — любые важные для компании БП. В небольшой компании моделированием БП логичнее всего заниматься собственнику, который лучше всех знает специфику работы, в крупной — специальной экспертной группа, куда включают представителей разных отделов.
.jpg)
Анализ бизнес-процессов
Зачем в принципе анализировать бизнес-процессы? А дело в том, что анализ дает возможность оптимизировать процессы, улучшить эффективность, снизить издержки, повысить качество продукции или услуг. Короче говоря, анализ дает дорожную карту для улучшения и развития бизнес-процессов компании.
Разберем, какие методы анализа можно применять для пользы дела.
SWOT-анализ, или выявление силы, слабости, возможностей и угроз
Метод SWOT-анализа помогает оценить текущее состояние и потенциал процессов. То есть сначала анализируют сильные и слабые стороны процесса, его преимущества и недостатки. Затем — возможности для улучшения и развития процесса, а также угрозы, которые могут повлиять на процесс в будущем.
Так, поработав над SWOT-анализом процесса «Обслуживание клиентов» можно обнаружить, что сильная сторона — профессионализм и отзывчивость сотрудников, а слабая — длинное время ожидание ответа в пиковые периоды. Дальше предстоит подумать, что со слабыми позициями можно сделать, как улучшить качество обслуживания.
Пример: компания ZimaLetto провела SWOT-анализ процесса «Маркетинг и реклама» и выяснила вот что. Сильные стороны — хорошо определенная целевая аудитория и творческий подход к рекламным кампаниям. Слабые — процесс сбора данных о клиентах и долгий цикл принятия решений. Понимая это, компания разрабатывает стратегию для улучшения сбора и анализа данных, а также оптимизации процесса принятия решений. И в итоге получает рост результативности маркетинговых усилий.
ABC-анализ
Это метод, который помогает классифицировать процессы по их значимости для компании и влиянию на ее прибыль. Все процессы в этом случае делят на три категории:
- A — наиболее важные и критичные для компании.
- B — средней значимости.
- С — наименее значимые.
Например, применяя ABC-анализ к процессу «Управление запасами», компания «Добро» выяснила, что этот процесс относится к группе А, так как неправильное планирование может привести к потере клиентов, падению продаж, затовариванию. АВС-анализ помог ей сфокусироваться на важном, и в первую очередь выделить время и ресурсы для доработки процесса управления запасами.
Анализ статистических данных
Анализ бизнес-процессов помогает не только выявить проблемы, но и найти возможности для роста и развития компании. Без грамотного анализа — не обойтись ну просто никак.
Например, анализируя данные о времени выполнения шагов в процессе «Производство товаров», компания «Веди» обнаружила, что задержки с упаковкой товара замедляют весь процесс. Значит, именно этот шаг и нужно оптимизировать чтобы повысить производительность и снизить затраты.
.jpg)
Автоматизация бизнес-процессов
Автоматизация — это экономия времени сотрудников на рутинных операциях, которые можно поручить особым программам или сервисам. И освободить руки и головы сотрудников для других задач. Например, бухгалтерию можно вести в амбарной книге, а налоги считать при помощи калькулятора. А можно поставить программу «1С Бухгалтерия», и система сама будет подтягивать данные и формировать отчеты и напомнит о том, когда их нужно отправить.
Очень многие повторяющиеся операции можно автоматизировать:
- Рассылку электронной почты. Пример инструмента — Unisender.
- Отслеживание пути клиента. Любые CRM, например, «Битрикс24».
- Бухгалтерский, складской, налоговый учет. Пример инструмента — 1С.
- Проведение платежей. Пример инструмента — Payselection.
- Управление кадрами и персоналом, управление складской отчетностью. Пример инструмента — СБИС, или «Система Бухгалтерской и Складской отчетности».
- Управление документооборотом. Например, при помощи инструмента MasterDOC.
Для бизнеса авторизация БП — это:
- Повышение производительности. Автоматизация убирает необходимость ручного выполнения повторяющихся и однообразных задач.
- Снижение количества ошибок. Использование автоматических средств позволяет снизить количество опечаток, пропусков и других возможных технических ошибок, которые мог бы допустить человек.
- Снижение временных затрат на рутину. Задачи, которые раньше занимали много времени (вспоминаем амбарную книгу и калькулятор), в автоматическим режиме выполняются очень быстро, позволяя сократить время обработки процессов и ускорить реакцию на запросы клиентов.
- Повышение прозрачности. Автоматические системы сохраняют информацию о выполнении каждого шага, что позволяет легко отслеживать и контролировать процессы.
- Снижение издержек. Автоматизация помогает избежать излишних расходов, связанных с ручными процессами. Это прямая дорога к оптимизации использования ресурсов — таких как время, рабочая сила и материалы.
Приведем пару примеров автоматизации бизнес-процессов.
Пример 1:
Компания «Aльфа», онлайн-ритейлер, автоматизировала процесс обработки заказов. Раньше сотрудники вручную вводили информацию о заказах в систему, что требовало много времени. Да и ошибок при ручном вводе было немало. После внедрения автоматической системы обработки заказов, информация стала автоматически поступать в базу данных, процесс обработки стал быстрее и точнее — клиенты довольны, у компании растет прибыль.
Пример 2:
Компания «Бета» занимается логистикой. Она автоматизировала процесс отслеживания грузов. До этого сотрудники должны были отслеживать движение каждого груза и обновлять информацию о его передвижении в системе вручную. После внедрения автоматической системы данные о передвижении груза обновляются автоматически и очень часто, что позволяет более точно контролировать местонахождение грузов и давать точную информацию отправителю и получателю. Клиенты спокойны, бизнес процветает.
Коротко о главном
- Бизнес-процессы — это совокупность связанных последовательных действий, которые выполняются для достижения целей. Они описывают и управляют работой различных отделов и функций внутри компании, обеспечивая порядок и эффективность в выполнении задач.
- Виды БП могут быть основными (приносящими прибыль), вспомогательными, развивающими и управленческими.
- Управление бизнес-процессами включает определение целей и задач, разделение ответственности и постоянную оптимизацию процессов для повышения качества и эффективности работы.
- Для анализа БП используют такие методы и инструменты, как функциональный анализ, план-факторный анализ и структурный анализ, а автоматизация БП поможет повысить производительность и точность, снизить время выполнения и издержки компании.
Материалы:
Ответственные за бизнес-процессы и их реализация,
Кемхашвили Т.А., старший преподаватель кафедры теории менеджмента
и бизнес-технологий, РЭУ имени Г.В. Плеханова, г. Москва, Россия
Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования, Бьёрн Андерсен
Моделирование бизнес-процессов: учебник и практикум для вузов, М.С.Каменнова, В.В.Крохин, И.В.Машков
.png)
.png)
.png)
Комментарии