Отзывы о работе бизнеса очень важны, и именно отзывы — первое, что приходит в голову в ответ на вопрос «А как вообще понять, довольны ли клиенты нашей работой?» Но отзывы бывают необъективны: например, негативные могут заказывать конкуренты, а позитивные — писать сами сотрудники, их родные или друзья. И тогда чтобы сформировать объективную картину клиентского сервиса на первый план выходит он — тайный покупатель.
Кто такой тайный покупатель
Тайный покупатель (ТП) — это человек, получивший инструктаж и задание проверить работу конкретного магазина, салона, аптеки, кафе, сервисной компании, и составить непредвзятое объективное мнение о ее качестве. Если говорить официально, работа ТП — инструмент мониторинга и повышения качества клиентского сервиса и работы персонала в самых разных компаниях.
Простыми словами, тайный покупатель — независимый эксперт, который проверяет качество обслуживания под видом клиента.
Кто может обратиться к услугам тайного покупателя
Фактически это может быть любой бизнес, кроме монополистов рынка (у них и так все в шоколаде, так как клиентам некуда деваться) и компаний, которые демпингуют и конкурируют только самой низкой ценой, но не качеством сервиса. А вот кому точно будут полезны услуги ТП:
- Розничным магазинам любых специализаций. ТП помогут оценить работу продавцов-консультантов, скорость и качество обслуживания, чистоту и оформление торговых залов.
- Ресторанам и кафе. В этом случае ТП проверит вежливость официантов, скорость обслуживания, качество блюд и атмосферу заведения.
- Банкам. Секретная проверка оценит работу операторов колл-центров, операционистов в офисах, качество консультирования клиентов и готовность помочь решить проблему.
- Гостиницам и отелям. Гости-проверяющие помогут определить, насколько персонал вежлив, а условия проживания соответствуют уровню отеля.
- Медицинским клиникам. Тайные пациенты проверят вежливость, квалификацию и внимательность врачей, медсестер, администраторов.
- Сервисным компаниям (автосервисы, химчистки и все в таком роде). ТП оценят доброжелательность персонала, скорость и качество работ, чистоту в клиентской зоне.
В то же время есть ситуации, когда от секретных проверок пользы будет мало. Например, при высокой текучке линейного персонала отчеты ТП будут быстро терять актуальность. И небольшой компании, где работают 7-10-15 человек, которых руководитель всех знает лично, тоже нет смысла прибегать к услугам ТП.
Что может принести бизнесу тайный покупатель
Казалось бы, зачем бизнесу тратить деньги на организацию работы ТП? Ведь это сами компании, а не какие-то проверяющие организации, оплачивают и визиты проверяющих, и работу тех, кто анализирует и сводит результаты их проверок в отчеты и статистику. Объясню, зачем.
Выявить проблемы в обслуживании клиентов
Проверяющий, приходя инкогнито и без предупреждения, может выявить моменты, когда сотрудники не соблюдают стандарты обслуживания — грубят, медленно оформляют заказы, отвлекаются на посторонние разговоры.
Например, в кафе ТП может обнаружить, что официанты не узнают у посетителей степень прожарки мяса, не описывают специальные предложения, требуют чаевые. А в магазине косметики и парфюмерии может оказаться, что посетитель минут 5-7 находится в торговом зале вообще один. Ему и обратиться не к кому, а для некоторых это еще и соблазн прихватить что-нибудь ценное.
Оценить эффективность и квалификацию персонала
ТП может объективно оценить профессионализм и клиентоориентированность отдельных сотрудников.
Например, в банке он может проверить, насколько оператор кассы или окна обмена валют вежлив, компетентен, и насколько он терпеливо отвечает на вопросы. А в зоомагазине — убедиться в том, что сотрудник знает состав кормов и не предлагает ничего такого, что могло бы пойти во вред животному.
Усовершенствовать бизнес-процессы
Отчеты тайных покупателей часто выявляют системные проблемы в организации бизнес-процессов.
Так, в магазине одежды тайный покупатель может обнаружить, что слишком мало касс, открытых в часы пик, или слишком мало примерочных кабинок, или в зале слишком узкие проходы между рядами вешалок и стеллажей. В итоге — толкотня и очереди, посетители недовольны.
Все это — вполне себе инсайты для оптимизации бизнес-процессов.
Сравнить свой сервис с конкурентами
В принципе, ТП могут посещать не только компанию-заказчика, но и конкурентов, чтобы сравнить качество обслуживания. Это поможет понять, в чем именно компания отстает от лидеров рынка и над чем нужно работать.
Например, в салоне красоты ТП может оценить, насколько персонал конкурентов вежливее, профессиональнее и внимательнее к клиентам. Так, если конкурент предлагает посетителям чай и кофе, а ваш салон нет — возможно, пора задуматься о кофемашине.
Разобраться с обучением и мотивацией персонала
Отчеты ТП в крупных компаниях становятся основой для тренингов по улучшению качества обслуживания. Кроме того, результаты работы ТП могут быть включены в систему мотивации персонала — «лучше работаешь, дорогой мой человек, вот тебе побольше плюшек от работодателя».
Так и получается, что тайный покупатель — это очень ценная позиция, так как его работа помогает компаниям выявлять проблемы, совершенствовать бизнес-процессы, обучать персонал и в целом улучшать качество клиентского опыта. Неудивительно, что все больше организаций прибегают к услугам таких специалистов.
Чем занимается тайный покупатель: особенности работы
Мы выяснили, что ТП — это человек, которого специально нанимает бизнес чтобы оценить качество обслуживания. Но чем конкретно он занимается?
Инкогнито
Человек посещает заведение, притворяясь обычным клиентом, и сотрудники не догадываются, что он оценивает их работу. В отдельных случаях сценарий предусматривает рассекречивание проверяющего, но это бывает нечасто.
В моем опыте такое было несколько раз, и все ситуации были связаны с процессом переключения клиентов с одного товара на другой. Так, в моменте, когда человек у кассы спрашивал сигареты конкретной марки, продавец был обязан предложить ему другую позицию. Когда продавец этого не сделал, я раскрыла инкогнито и попросила объяснить, знает ли продавец об акции, и почему он не выполнил те действия, которых ждал работодатель.
И что вы думаете? Сигарет, на которые продавец должен был переключать внимание, не было в продаже в этой торговой точке. И это как раз о том, как дают сбои бизнес-процессы: задание для продавца есть, запрос на проверку есть, а возможности выполнить задание работодатель не обеспечил.
Сценарий
Каждый визит ТП происходит не спонтанно, а по сценарию. В сценарии описано, какие вопросы он должен задать сотруднику, какую свою ситуацию описать, на что обратить внимание, какие действия совершить. Если сценарий нарушен, визит могут не засчитать.
Объективная оценка
ТП фиксирует все моменты взаимодействия с персоналом: скорость обслуживания, вежливость, компетентность сотрудников, время ожидания, состояние торгового зала. Оценка носит максимально объективный характер, так как секретный посетитель не имеет отношения к компании, он — лицо незаинтересованное.
Фиксация
ТП должен фиксировать все, что прописано в его сценарии посещения торговой точки, кафе, сервисной компании. Минимально это вывеска заведения и чек, который получает ТП после покупки товара или услуги.
Максимально количество фотографий может доходить до 7-10 и умудриться сделать их, не привлекая внимания, бывает не так-то просто.
Кроме того, ТП обязательно ведет диктофонную запись всего визита, назвав в начале свои имя и фамилию, дату и время начала визита, название заведения и его адрес — актуально для сетевых магазинов, клиник или кафе. Заканчивается запись только по завершении визита, причем ТП вновь называет время его окончания, а иногда фиксирует еще и имя сотрудника, с которым он общался.
Обратная связь
После визита ТП составляет отчет и передает его компании-заказчику или (чаще) компании, которая предлагает бизнесу услуги секретных проверок. Информация помогает выявить сильные и слабые стороны в работе бизнеса и его персонала — и это как раз конечная цель каждого визита.
.jpg)
Как меняет взгляды работа тайным покупателем
Начав иногда выходить в мир в качестве ТП, я руководствовалась тем, что мне интересно под другим углом посмотреть на качество обслуживания в разных заведениях моего города. И оказалось, что это действительно познавательно.
У меня очень изменилось отношение к продавцам
Если раньше я думала что-то вроде «Ну что там сложного, сиди, да жди, когда человек захочет что-то купить. Поэтому продавцами работать всех и берут». Но нет! Современный продавец — это маркетолог и психолог в одном флаконе, а не человек, который с утра до вечера пьет чай и изредка отвечает на вопросы посетителей. Он должен быть проактивным, так что когда в магазине вас спрашивают, чем помочь — это не продавец навязчивый, а работодатель ему так предписал.
А еще продавец должен быть знающим, отлично представляющим особенности всех видов товара, который находится в магазине. И вежливым — так, при проверке зоомагазина мне нужно было отметить, улыбались ли продавцы, не вели ли они телефонных или других сторонних разговоров, стоя рядом с покупателем, и насколько аккуратно они были одеты.
О себе я тоже узнала нечто новое
Например, заполняя анкету по результатам визитов, поняла, что нужно быть внимательнее к мелочам. Оказалось, что я не всегда могла сразу ответить, как был оформлен уголок потребителя, или в каком месте торгового зала были размещены акционные плакаты. А внимательность к деталям это, несомненно, полезно.
FAQ о работе тайным покупателем
Есть несколько важных вопросов о работе и доходах ТП, ответы на которые вам пригодятся.
Сколько зарабатывает тайный покупатель?
Стоимость визита обычно невелика, и составляет 200-600 рублей, в отдельных случаях до 1 500 рублей. При этом ТП могут компенсировать покупку в заранее оговоренных пределах — например, на 300-500 рублей.
Как стать секретным проверяющим?
Есть множество компаний, которые предлагают бизнесу такие услуги. Могу порекомендовать компанию «Портал для контроля качества», он же «Сервизория» — заполнить анкету и зарегистрироваться здесь можно всего за 10-15 минут, и если анкета пройдет проверку, получать приглашения. Как альтернативу можно рассматривать проект JUSTFORBUSY.
Крупные сетевые компании, например, федеральные торговые сети, иногда набирают ТП для работы напрямую, такие вакансии встречаются на портале HH.ru.
Что нужно чтобы работать тайным покупателем?
- Смартфон с хорошей камерой и приложением для записи разговоров без ограничения тайминга (это важно).
- Некоторое количество свободного времени.
- Системность, так как у проверок всегда есть дедлайн, до которого нужно и визит провести, и все фиксирующие материалы передать, и анкету заполнить.
Что почитать интересного о ТП?
Почитайте книгу Константина Харского «Работа, приключения и деньги тайного покупателя». Фактически это единственная книга, которую можно рассматривать как учебное пособие для людей, заинтересовавшихся такой работой.
Коротко о главном
- Тайный покупатель — это независимый эксперт, который проверяет качество обслуживания и работы персонала под видом обычного клиента.
- Его услугами могут пользоваться розничные магазины, рестораны, банки, гостиницы, медицинские учреждения и сервисные компании.
- Услуги ТП едва ли будут полезны для монополистов, малого бизнеса с небольшим штатом и для компаний с высокой текучестью кадров.
- Это крайне ценный сотрудник, который помогает сформировать объективную картину работы бизнеса и клиентского опыта.
.png)
.png)
.png)
Комментарии