Что такое клиентоориентированность: примеры и как ее повысить

Иногда кажется, что выделиться на фоне конкурентов можно только с помощью демпинга, но такой подход снижает прибыль. Поэтому выгоднее продавать по высокой цене, но чтобы покупателей это не смущало. Это делают с помощью клиентоориентированности, которая повышает лояльность к бренду, а цена уходит на второй план. Рассказываем, как работает этот подход и как его измеряют. 

Что такое клиентоориентированность 

Клиентоориентированность — это способность бизнеса отвечать на все запросы покупателей, чтобы они становились постоянными клиентами. При этом такой подход не означает, что «клиент всегда прав или «желание клиента важнее прибыли». Бизнес заботится о покупателях не в ущерб финансовых показателям.

Например, на фудкорте 2 точки с шаурмой и примерно одинаковым качеством, но один продавец продает дороже на 20 рублей. При этом каждый клиент получает влажную салфетку, а это важно, так как на фудкортах часто нет возможности помыть руки. Этот подход отмечают покупатели и не против переплатить, а взамен получить дополнительный сервис. 

Простыми словами, клиентоориентированность — это инструмент для увеличения повторных продаж и повышения лояльности. 

Читайте также:

Техники продаж: что это, ТОП-15 лучших, какую выбрать?

Примеры клиентоориентированности у разных компаний

Не стоит путать клиентоориентированность со скидками. В этом подходе, конечно, есть финансовая сторона и инструменты, но главное — понимание потребностей клиентов. 

Кэшбэк от банков при оплате ЖКХ

Я каждый месяц плачу за ЖКХ и через интернет-банк и честно говоря раздражает, что за это берут комиссию. Летом 2024 года вступит в силу закон, который запретит банкам так делать, но правила касаются только льготников. Поэтому сейчас я рассматриваю возможность оформить карту некоторых банков, которые дают кэшбэк при оплате коммунальных услуг. Например, такие карты есть у банка «Открытие» и «Уральского банка реконструкции и развития».

Особое внимание к клиентам в фитнес-центрах

Если вы занимаетесь спортом, можете увидеть, что цены на абонементы отличаются. Например, можно ходить на бокс 3 раза в неделю за 3 500 рублей, а можно 2 раза в неделю за 6 000 рублей.

Второй вариант дороже, но в группе будет не более 6-8 человек, а это, значит, что у тренера точно будет время и внимание для каждого участника. За 3 500 вас ждет зал, где 20-30 человек, а тренеру нет особого дела до участников. Основное внимание будет для молодых спортсменов, которые выступают на соревнованиях.

Игровые комнаты в ресторанах и аниматоры в отелях

Это не очевидная, но забота о клиентах. Взрослые могут спокойно поесть, поговорить или отправиться по своим делам, а дети будут развлекаться. Этот фактор говорит о том, что собственники знают потребности и запросы семейных людей.

Возвращение забытых вещей

Летом 2023 года туристы забыли детскую игрушку в анапском отеле «Лазурный берег». Дочь постояльцев очень скучала по своей чайке Кусто, а родители написали об этом в отель с просьбой поискать пропажу.

Сотрудники нашли игрушку, устроили перформанс, что чайка не скучает и продолжает отдыха в отеле, а потом за свой счет отправили игрушку хозяйке. Про эту историю написали многие СМИ, в аккаунте отеля был сплошной позитив, а клиенты наверняка отметили такую заботу.

Услуги за свой счет

Бывают случаи, когда клиенты недовольны услугами и зря потратили деньги. При этом не всегда причина в самой компании. Например, пассажир вызвал такси на вокзал. Водитель приехал и отказался ехать в эту сторону, так как ему неудобно.

Появилась угроза, что клиент опоздает на поезд, и он пожаловался в Службу поддержки «Яндекс.GO», которая понизила рейтинг водителя и нашла новую машину за счет агрегатора. По идее, вины такси нет, но они проявили понимание и заботу о клиенте. 

Чем полезна клиентоориентированность 

У клиентоориентированности есть главная задача — отстройка от конкурентов и возможность получать клиентов без обычного демпинга цен. На это влияют 4 направления, которые бизнес развивает с помощью клиентоориентированности:

1. Лояльность. Клиенты склонны выбирать бренд, который предоставляет не только товары и услуги, но и предоставляет заботу. Исследования показывают, что 96 % покупателей отмечают, что на лояльность к бренду влияет обслуживание и отношение. 
2. Повторные продажи. Привлечение старого клиента обходится дешевле. Это прописная истина и к этому нужно стремиться. Если покупатель остался доволен, повышаются шансы, что он обратится еще раз.
3. Сарафанное радио. Довольные клиенты всегда порекомендуют своим знакомым бизнес с хорошим сервисом.
4. Развитие бренда. Клиентоориентированность строится на понимании и общении с потребителем. Если это есть, бренд будет развиваться и меняться под запросы целевой аудитории.

Читайте также:

Что такое узнаваемость бренда в интернете: как измеряется и как повысить

Принципы и виды клиентоориентированности

Бизнес развивает клиентоориентированность с помощью обратной связи от клиентов. Если предприниматели не боятся критики и находятся в постоянном контакте с покупателями, сервис не будет проседать. Это получится, если владельцы готовы развивать 5 качеств в своей работе:

1. Эмпатия. Нужно понимать запросы и переживания клиента для своевременной реакции. Например, не так давно Google рекомендовал удалить приложение 2ГИС. Российская компания сразу же выпустила комментарии по этой проблеме с подробными объяснениями. Эмпатию нужно развивать на всех уровнях компания от руководства до линейного персонала.
2. Желание помочь. Клиентоориентированные бренды не оставляют покупателей один на один с проблемой. Например, развивают контент-маркетинг с материалами, которые отвечают на запросы потребителей и помогают найти решение.
3. Индивидуальный подход и внимательность. Для крупного бизнеса трудно углубляться в особенности каждого клиента и здесь поможет CRM с информацией о предпочтениях. В небольшом бизнесе гораздо проще выстраивать диалог с клиентами. Например, парикмахер в салоне красоты помнит особенности каждого клиента и успешно под это подстраивается. 
4. 101 % в работе. Клиентоориентированный бизнес всегда стремится сделать чуть больше, чем от него ждут. Например, онлайн-бухгалтерия отправляет пользователям календарь сдачи отчетности, а дополнительно прикрепляет инструкции, как это сделать через сервис или другими способами. 

Это принципы построения клиентоориентированности, а еще есть виды:

• Внутренняя. Собственники развивают этот подход среди сотрудников. В компании должны понимать, что забота о клиентах приносит деньги, а не просто благодарность от покупателей.
• Внешняя. Нужно не просто транслировать клиентоориентированный подход, но и регулярно собирать обратную связь от клиентов, чтобы реагировать на замечания.

Как определить и отслеживать клиентоориентированность

В маркетинге и бизнесе нет формулы или показателя клиентоориентированности. Но этот показатель можно косвенно измерить с помощью двух подходов:

1. NPS (Net Promoter Score). Это индекс лояльности, который показывает, готовы ли клиенты рекомендовать бизнес другим людям. Его проводят с помощью опросов, где просят клиентов определить отношение к бизнесу по шкале от 1 до 10, тем преданнее покупатель. 
2. CJM (Customer Journey Map). Это карта взаимодействия клиента с бизнесом. В этом исследовании есть пункты, насколько клиенты довольны брендом и как выполняются их ожидания.

Клиентоориентированность напрямую связана с легальностью. Поэтому эти 2 подхода можно использовать, насколько потребители хотят взаимодействовать с вашим бизнесом. Исследования проводят с помощью опросов для фокус-группы или всех клиентов. Главное, чтобы была объемная выборка, чтобы увидеть реальную картину.

Читайте также:

Как составить Customer Journey Map, чтобы не потерять клиентов: объясняем на примерах

Как повысить уровень клиентоориентированности

Для начала надо узнать слабые места бизнеса. В этом помогут NPS и CJM. Если понятны слабые места, у бизнеса будет понимание, какие процессы нужно улучшить. Например, индекс лояльности показал, что клиенты банка недовольны тем, что платят комиссию при оплате ЖКХ. Коммунальные услуги постоянно растут в цене, и дополнительная комиссия вызывает негатив. 

Получается, что банку стоит рассмотреть возможность отмены комиссии или введения кэшбэка. При этом нужно обязательно рассказать клиентам про это изменение, чтобы видели клиентоориентированность компании. 

Сервис напрямую зависит от сотрудников компании. Исследования могут показать, что клиенты недовольны персоналом и жалуются на плохое отношение. Это сигнал, что нужно вносить изменения. При этом не стоит думать только про увольнение сотрудников. Возможно, слабая мотивация — это ответ на низкую зарплату, условия труда или коллективу просто не объяснили принципы работы компании.

Если есть проблемы с лояльностью, они решаются с помощью честности. Нужно честно взглянуть на бизнес, выявить проблемы, признаться себе, что они есть и приступить к решению. Возможно, на этом пути придется принимать непопулярные меры.

Распространенные ошибки развития клиентоориентированности

Некоторые предприниматели думают, что клиентоориентированность — это просто сказать «спасибо» клиенту и не обращать внимания на другие аспекты взаимоотношений с покупателями. Такое отношение приводит к ошибкам при развитии бренда:

• Фальшивые отзывы. Есть маркетинговые ресурсы для публикации отзывов про компанию. Некоторые маркетологи закупают ботов, чтобы написать позитивные слова про бизнес, но это неправильный подход. Если в реальности позитива нет, затем реальные отзывы испортят репутацию компании. Это будет уже трудно исправить. Лучше выстраивать коммуникацию с клиентами, поощрять за отзывы, а если они отмечают минусы, то стремиться это исправить.
• Отсутствие обратной связи. Предпринимателям всегда полезно знать мнение клиентах про сервис. Поэтому важно развивать и поощрять обратную связь. Например, давать небольшие подарки за отзыв или просить менеджеров задавать вопросы клиентам при разговорах.
• Жесткие рамки для сотрудников. Есть должностные инструкции, но желательно, чтобы у персонала была некоторая свобода в принятии решений, чтобы быть более лояльными клиентами. В России прогремела история кота Твикса, которого выкинули из поезда в мороз. По сути, проводник действовал в рамках инструкции и компания это подтвердила. Но позже РЖД внесла изменения в свои правила, поэтому иногда стоит поощрять свободу действий сотрудников, если это идет на пользу клиентам. 

Ошибки могут привести к более глобальной проблеме — принятию решения, которое не учитывает интересы целевой аудитории. Например, владелец региональной сети заправок решил сделать собственное мобильное приложение. Он потратил на это миллион рублей, а пользователи практически не скачивают приложение. Потому что заправки они ищут с помощью «Яндекс» или 2ГИС, то есть предпринимателю не нужно было разрабатывать собственный ресурс, а провести грамотную интеграцию к федеральным игрокам. Это стоит дешевле, а бизнес был бы ближе к клиентам.

Читайте также:

Что такое клиентский сервис и как им управлять

Коротко о главном

• Клиентоориентированность — это инструмент для повышения лояльности покупателей к бренду.
• Этот подход используют для увеличения прибыли, а не для того, чтобы покупатели были просто довольны
• Уровень лояльности среди покупателей измеряют с помощью NPS и CJM. Для этого нужно настроить обратную связь от клиентов.
• Клиенты лояльны к бизнесу, который принимает решения на основе интересов аудитории.

Присоединяйтесь к нашему Telegram-каналу!

• Теперь Вы можете читать последние новости из мира интернет-маркетинга в мессенджере Telegram на своём мобильном телефоне.
• Для этого вам необходимо подписаться на наш канал.

Материалы:

Л.С. Латышова: клиентоориентированность: исследования, стратегии, технологии