Как правильно написать письмо в службу поддержки Яндекса

На созвоне с клиентом почему-то не работают камера и микрофон, платформа для запуска рекламы отказывается принимать оплату картой, а сервис музыки начал предлагать инди-поп вместо рока. Когда пользуешься десятками сервисов на работе и в свободное время, где-то может закрасться неприятная ошибка. Не всегда получается решить ее самостоятельно или забить проблему в «Поиск». Как раз в таких случаях поможет служба поддержки. Показываем на реальных примерах, где ее найти в сервисах «Яндекса» и как сформировать запрос.

Когда следует обращаться в поддержку «Яндекса»

Перед тем, как обратиться в «Яндекс» с описанием своей проблемы, ошибки или бага, стоит поискать ответ на вопрос в «Справке». Это отдельный сервис с удобным содержанием: внутри вложенные подразделы по темам и блок с частыми вопросами.

На главной «Справки» расположены сервисы, по которым чаще всего появляются вопросы: «Поиск», «Браузер», «Вебмастер», «Почта» и «Диск»
На главной «Справки» расположены сервисы, по которым чаще всего появляются вопросы: «Поиск», «Браузер», «Вебмастер», «Почта» и «Диск»

Сейчас в «Справке» выложены инструкции к 100+ сервисам, приложениям и устройствам «Яндекса». Причем там можно найти ответы не только простые вопросы вроде «Где Дзен и Новости?», но еще и решение проблем опытных пользователей. Например:

  • «Почему я не вижу товарные сниппеты в поиске?»
  • «Как работать с фидом для передачи товаров и предложений?»
  • «Как установить фавиконку?»
  • «Как проанализировать поведение посетителей на своем сайте?»

Поэтому обращаться в службу нужно, если появился вопрос, который связан конкретно с вашими действиями или аккаунтом. Например, вы не можете войти в личный кабинет, настроить оплату на свой кошелек через «Формы» или пройти модерацию объявлений в «Директе». А еще стоит обратиться к специалисту, если хотите пожаловаться на определенную рекламу, которую увидели в «Поиске».

Способы обращения в службу поддержки

Служба принимает обращения через электронную почту и в чате. Выбор способа зависит от конкретных сервисов. Например, проблему с работой «Браузера» можно решить только через форму обратной связи и получить ответ по почте. Вопросы по «Директу» принимают по email, в чате и даже по телефону. А у «Маркета» есть чат-бот для знакомства с сервисом и решения частых вопросов в интерактивном формате.

Когда обращаться через чат

Пишите в чат, если хотите быстро решить свою проблему. Например, в чате можно:

  • проверить данные аккаунта;
  • настроить верное местоположение;
  • уточнить списание денег с карты.

Чаты работают внутри «Яндекс Мессенджера» с 9:00 до 21:00 по московскому времени. В них можно использовать фразы для общения с чат-ботом или же сразу переписываться напрямую с оператором.

Отдельные чаты предусмотрены для каждого продукта. Например, при проблеме с покупкой билетов работает чат «Афиши», с запуском рекламы — «ПромоСтраниц». А если нужно уточнить свое местоположение, то поможет диалог со специалистом внутри «Главной Страницы».

В чат-боте «Поддержки ПромоСтраниц» можно выбрать одну из 7 тем и получить автоматический ответ с инструкцией
В чат-боте «Поддержки ПромоСтраниц» можно выбрать одну из 7 тем и получить автоматический ответ с инструкцией

Когда обращаться через почту

Отправляйте письмо, если проблему нельзя решить сразу или же требуется помощь специалистов из нескольких сервисов «Яндекса». Например, по почте можно:

  • отправить запрос о главной странице сайта;
  • описать проблему с входом в аккаунт;
  • задать вопрос о размещении онлайн-организации на карте;
  • решить проблему с подключением микрофона к созвону;
  • пожаловаться на рекламный контент.

Это можно сделать через страницу службы поддержки. Когда вы выберете сервис и проблему из списка, на сайте появится отдельная форма для ввода данных. В ней нужно описать ситуацию, загрузить по инструкции техническую информацию и прикрепить скриншоты. Ниже расскажем, как это сделать правильно. Ответ от специалиста придет на адрес электронной почты, который вы указываете в этой форме. Сообщить о нарушении можно через отдельную форму.

На странице «Службы поддержки» можно выбрать способ обращения. Если хотите написать письмо, придется пройти небольшой опрос
На странице «Службы поддержки» можно выбрать способ обращения. Если хотите написать письмо, придется пройти небольшой опрос

Как найти службу поддержки в популярных сервисах

Почти во всех сервисах «Яндекса» ссылку на службу можно найти внизу каждой страницы — такой блок есть в «Почте», «Музыке», «Диске», «Директе», «Метрике», «Вебмастере», «Кинопоиске» и «360 для бизнеса».

Внизу страницы есть меню с разделами сайта, в том числе «Справкой»
Внизу страницы есть меню с разделами сайта, в том числе «Справкой»

В части сервисов ссылка расположена в левом блоке. Например, у «Календаря» и «Кью». На странице технической поддержки Yandex Cloud указаны тарифы по настройке сервиса и диагностике ошибок.

У некоторых сервисов «Яндекса» заветная ссылка на службу расположена в меню слева
У некоторых сервисов «Яндекса» заветная ссылка на службу расположена в меню слева

Если среди ссылок есть «Справка», то клик перенаправляет пользователя на страницу с частыми вопросами. На ней в меню слева можно нажать на «Служба поддержки» и описать проблему. Клик по ссылке «Обратная связь» упрощает эту цепочку и сразу открывает форму для вопросов или чат с оператором в «Мессенджере».

Через меню «Справки» в левой части страницы можно перейти к форме и создать запрос для специалиста
Через меню «Справки» в левой части страницы можно перейти к форме и создать запрос для специалиста

У молодых сервисов вроде «Лавки» нет формы для обратной связи, только страница с ответами на частые вопросы поставщиков и курьеров.

А у «Маркета» есть виртуальный помощник по подключению — чат-бот, который работает в «Телеграм», и его конспект в формате PDF. Внутри заложен мини-курс с ответами на частые вопросы предпринимателей. «Поддержка продавцов „Маркета“» также работает через Telegram.

А можно ли позвонить в «Яндекс»

«Яндекс» круглосуточно принимает звонки от рекламодателей. Специалисты «Директа» дают советы по продвижению исходя из целей и специфики бизнеса. Способ связи по телефону стоит выбрать, если проблема касается только настроек рекламы, а не бухгалтерской отчетности или зачисления платежей. В других случаях лучше обратиться по почте и ждать суммарного ответа от разных отделов «Яндекса».

Связаться с отделом клиентского сервиса можно по бесплатному номеру 8 800 234-24-80. Телефоны службы для Москвы, Санкт-Петербурга, Казани, Нижнего Новгорода и других городов указаны на странице отдела.

В отделе клиентского сервиса можно получить советы и технологические решения по настройке рекламы. Специалисты консультируют по телефону
В отделе клиентского сервиса можно получить советы и технологические решения по настройке рекламы. Специалисты консультируют по телефону

Также позвонить можно в «Яндекс Практикум». По номеру 8-800-700-93-29 специалист поможет решить проблемы с техникой для обучения, прохождением курса или его оплатой.

Как правильно составить письмо в службу поддержки «Яндекса»

Перед тем, как начать писать письмо или задать вопрос в чате, стоит собрать данные по ситуации. Специалисты смогут быстрее решить проблему, если у них на руках будут подробное описание ситуации, скриншоты ошибок, идентификаторы и техническая информация. Одним словом, все, что помогло выйти в интернет, но привело к проблеме.

Описание ситуации. Начните с банального — что случилось, когда и в каком сервисе. Например: «Я зашел в браузер, вчера еще были все закладки, а сегодня утром их уже нет. Почему? Как вернуть?» Еще лучше, если вы дополните запрос своими действиями по решению или скажете, как именно проблема вам мешает: «… вчера я в 20:48 почистил куки-файлы, историю просмотров и что-то еще в настройках, уже не помню. Прошу подсказать, как вернуть закладки, потому что там был список статей, который мне нужен для работы уже послезавтра».

Не имеет значения, насколько простой вопрос вы зададите, главное — подробно описать проблему и получить ее решение от специалиста.

Скриншоты. Зафиксируйте проблему: сохраните скриншот всплывающей ошибки, заполненных полей имени и почты, местоположения и так далее. Не нужно передавать только информацию вроде CVV-кода от карты. Часто в формах для обращения есть поле, в котором можно прикрепить до 20 файлов, в том числе скриншоты.

Сделайте скриншот в тот момент, когда система выдает ошибку. Если никаких красных полей не появляется, тогда зафиксируйте введенные данные
Сделайте скриншот в тот момент, когда система выдает ошибку. Если никаких красных полей не появляется, тогда зафиксируйте введенные данные

Данные. Затем проверьте, можно ли найти информацию, связанную с ошибкой: номер, идентификатор, email и т. д. Например, для оплаты подписки использовался ID, а после оплаты билетов или продуктов на почту пришел номер заказа. Эти данные позволят специалисту быстро идентифицировать вас в системе.

В письме от «Календаря» на почте могут оказаться и email-адрес, и ссылка на видеовстречу в «Телемосте»
В письме от «Календаря» на почте могут оказаться и email-адрес, и ссылка на видеовстречу в «Телемосте»

Техническая информация. После вернитесь на вкладку с формой и посмотрите, что еще требуется указать. Например, проблему с работой сайтов не решить без проверки скорости интернета и версии браузера. В форме будет пошаговая инструкция для получения этой информации.

Если хотите получить ответ на почту, то в разделе «Служба поддержки» нужно заполнить форму
Если хотите получить ответ на почту, то в разделе «Служба поддержки» нужно заполнить форму

Коротко о главном

  • В службу поддержки стоит обратиться, если вы сами не можете найти решение проблемы. Сделать это можно через почту и чат с оператором, а если нужен совет по настройке рекламы или оплате обучения сотрудника — по номеру телефона.
  • Выбирайте форму запроса для конкретного сервиса и заранее соберите всю необходимую информацию по проблеме. Если специалисты загружены и долго не отвечают, либо переадресуют ваш вопрос из отдела в отдел, то можно написать в соцсети конкретного сервиса. Например, у «Плюса» указан официальный аккаунт в VK, в сообщениях с которым отвечают менеджеры продукта.
  • Иногда можно получить ответ, если написать сообщение в чат для пользователей сервиса. Например, вопрос по «Метрике» можно задать в «Телеграм» и получить совет от такого же клиента «Яндекса», который уже решил свою проблему.

Оценить статью
7 ответов

Комментарии

Написать комментарий
Популярные статьи автора
Узнайте стоимость продвижения сейчас
Выберите удобный способ связи:
Выберите удобный способ связи:
Введите Ваш номер телефона:
Введите адрес Вашего сайта:
Введите Ваше имя:
Нажимая кнопку «Получить предложение» вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности.
Введите Ваш Email:
Введите адрес Вашего сайта:
Введите Ваше имя:
Нажимая кнопку «Получить предложение» вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности.
Оперативно отвечаем в рабочее время: с 10:00 до 19:00
Оперативно отвечаем в рабочее время: с 10:00 до 19:00
Вы уже проголосовали
Возьмем ТОП вместе?
Здравствуйте, меня зовут
,
я представляю компанию
.
Со мной можно связаться по телефону
Со мной можно связаться по тел.
,
или по email
ник в телеграм
Спасибо!
Нажимая кнопку «Оставить заявку» вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности.
Цена лидов в различных нишах
Тематика Стоимость лида (Москва/Россия)
Отдых 500
Мебель 350
Оборудование 500
Бансковские услуги 500
Безопасность 500
Организация мероприятий, концерты, праздники 500
Недвижимость 500
Строительство и отделка 500
Грузоперевозки 500
Доставка еды 350
Юридические услуги 500
Бухгалтерские услуги 500
Пластиковые окна 500
Детские товары 350
Автозапчасти 350
Образование 500
Возьмем ТОП вместе?
Здравствуйте, меня зовут
,
У меня есть сайт
.
Со мной можно связаться по телефону
Со мной можно связаться по тел.
,
или по email
ник в телеграм
Спасибо!
Нажимая кнопку «Оставить заявку» вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности.
Оставить заявку сейчас
Ваше имя*
Введите адрес Вашего сайта:*
Введите Ваш номер телефона:*
Введите Ваш e-mail:*
Введите Ваш ник в телеграм:
Выберите интересующую услугу *
Нажимая кнопку «Оставить заявку» вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности.
Подпишитесь на рассылку
Не пропустите самое интересное из мира SEO и Digital. Только актуальные и самые крутые статьи.
Заявка успешно отправлена!
Наши сотрудники уже приступили к анализу Вашего сайта. Наш менеджер свяжется с вами в течение дня, спасибо!