Что такое CRM-система простыми словами и как ее правильно выбрать

О CRM-системах всегда пишут неоднозначно: это либо мастхэв для любого бизнеса, либо нагруженный софт, который только высасывает бюджет компании на бесконечные интеграции.

Вся разница в восприятии и первом опыте работы с системой: правильный выбор сможет поднять любой отдел продаж с колен и наладить стабильность потока сделок в компании. Далее разберем, что такое CRM система простыми словами, как работает CRM платформа, как пользоваться CRM системой и по каким критериям ее выбирать.

CRM-маркетинг с нуля. Гайд за заявку!

• Подарим подробный гайд от CRM-стратега.
• Проконсультируем и проверим ваш email- и CRM-маркетинг бесплатно.

Подробнее

Что такое CRM?

CRM (Customer Relationship Management) — это программное обеспечение, которое автоматизирует большинство рутинных процессов, связанных с управлением отделом продаж и общением с клиентами. Если объяснять, что такое CRM система простыми словами, то это система управления взаимоотношениями с клиентами, которая помогает структурировать работу отдела продаж, маркетинга и сервиса.

Система снижает нагрузку на менеджеров компании, упрощает сбор данных и аналитику, а также способствует персонализации маркетинга. С помощью CRM для бизнеса формируется более емкое и точное торговое предложение, быстрее отрабатываются возражения: платформа помогает поддерживать лояльность аудитории на каждом этапе воронки продаж и доводить лид до конверсии, а затем — вовлекать его в новую сделку и повторную воронку.

Как работает CRM-система: пошаговый процесс

CRM автоматизирует весь путь клиента — от первого обращения до повторных продаж. Ниже — типовой workflow того, как работает CRM система в компании.

1. Фиксация заявки. Обращение поступает через сайт, телефонию, мессенджеры, соцсети или классифайды. CRM автоматически фиксирует источник и время, передает данные в единую клиентскую базу и создает первичную заявку.
2. Создание контакта. Система проверяет дубликаты: если клиент уже есть в базе, данные дополняются; если нет — создается новая карточка с историей взаимодействия и основными параметрами заказа.
3. Формирование сделки. Программа переносит лид в воронку продаж, создает сделку, назначает ответственного менеджера и ставит задачу с дедлайном. На этом этапе задается прогнозируемая сумма и дата закрытия.
4. Работа с воронкой. Менеджер переводит сделку по этапам, а CRM фиксирует все касания: звонки, переписку, отправленные коммерческие предложения и счета. Роботы могут автоматически отправлять напоминания, рассылки и документы, а также переназначать ответственного сотрудника.
5. Закрытие сделки. При оплате система помечает сделку как выполненную, обновляет отчеты и передает данные в аналитику для расчета ROI, конверсии этапов и эффективности рекламных каналов.
6. Постпродажа и реактивация. CRM запускает сценарии повторных продаж: рассылки, напоминания о сервисе, персональные предложения, кросс- и апселлы. Так клиент возвращается в новую воронку, а LTV растет.

Благодаря такой автоматизации менеджеры тратят больше времени на общение с клиентами, а система берет на себя рутину: напоминания, учет, формирование документов, хранение истории взаимодействий и аналитические отчеты.

Зачем нужна CRM: бизнес-выгоды и KPI

CRM окупается, когда есть поток обращений, несколько менеджеров и потребность в аналитике. Ниже — типовые задачи, для чего нужна CRM система, и метрики, через которые оценивают ее эффективность.

По данным исследований Nucleus Research (2024–2025), средний ROI от внедрения CRM составляет 717 % за три года, или 8,71 $ на каждый вложенный доллар. Для малого и среднего бизнеса в России реальный ROI варьируется от 150 до 300 %, если функционал CRM системы адаптирован под процессы компании и сотрудники умеют работать в CRM системе.

Кому и для чего нужна система?

В первую очередь такая система нужна для отдела продаж: менеджеров и РОП, после дополнительных интеграций — для отдела маркетинга и аналитиков. Часто CRM для ведения клиентов и сделок является отдельным модулем внутри большого решения для бизнеса — корпоративного портала или онлайн-офиса.

Внедрять соответствующее ПО жизненно необходимо для бизнеса, когда:

• Трудно отслеживать историю взаимодействия компании с клиентами. Система способна упорядочивать большие объемы неструктурированных данных и собирать всю историю взаимодействия бренда с клиентами. Накопленные данные упрощают персонализацию маркетинга и помогают поддерживать лояльность клиентов. Это может повысить LTV и ROI; эффект зависит от исходной конверсии воронки и качества внедрения.

Читайте также:

Что такое LTV в маркетинге: как рассчитать и повысить показатель пожизненной ценности клиента

• Много ручных процессов. CRM нужна, если бизнес держится на нескольких сотрудниках, которые могут уйти или не успевают со своими задачами. В этом случае софт децентрализует процессы и автоматизирует рутинные, системные задачи: сотрудники больше времени уделяют работе с клиентами, а их уход не становится шоком для компании.
• Данные компании общедоступны для сотрудников. CRM защищает конфиденциальные данные в компании — настройка доступа исходя из должностных обязанностей персонала защищает клиентскую базу и данные HR от кражи, например, при увольнении сотрудника.
• Проблемы с координацией и управлением персоналом. Система помогает настроить регламенты работы и снижает общие требования к сотрудникам. Это упрощает подготовку кадров и контроль процессов внутри компании. Становится видно, кто из сотрудников перерабатывает, халтурит или загружен нецелевыми задачами.
• Нет нормальной аналитики по продажам и трафику. Система отслеживает все каналы трафика и все касания клиентов — от знакомства с брендом до момента первой и повторных продаж. Она позволяет настроить полноценную аналитику и отслеживать эффективность рекламных каналов и качество работы отдела продаж.

Читайте также:

Что такое web-аналитика, зачем она нужна, сервисы аналитики

Использование CRM — не панацея для бизнеса. Программа должна внедряться по необходимости, иначе только усложнит процессы. Внедрение системы замедлит работу компании в таких ситуациях:

• Отдел продаж в пару человек. Имеет смысл внедрять CRM для бизнеса при росте числа обращений и длинном цикле сделки; для штата в 1–2 менеджера с простой воронкой нагруженная система только усложнит цепочку процессов. Для отдела продаж в несколько человек важна программа, ориентированная на микробизнес: с простым интерфейсом и без лишних функций.
• Спонтанные или разовые продажи. Внедрение окажется бесполезным, если в бизнесе превалируют непрогнозируемые продажи — программа не подойдет для уличной кофейни, павильона на рынке или магазина сувениров с полностью импульсными покупками.
• Нет средств на автоматизацию. Для любой CRM требуется настройка и поддержка, обучение персонала и доработка модулей. Стоимость интеграций зависит от сложности задачи: актуальные расценки уточняйте у интеграторов. Существенными затратами становятся синхронизация с 1С и настройка сквозной аналитики. Если бизнес не может позволить кастомную настройку системы, CRM останется малопригодным софтом, который со временем перестанет использоваться по назначению.

Читайте также:

Сквозная аналитика для чайников. Как самостоятельно настроить сквозную аналитику в «Яндекс.Метрике»

CRM не подойдет, если требуется наладить процессы производства, определять риски для бизнеса или вести складской учет. Такой инструментарий может быть встроен в CRM, но не относится к основным функциям CRM системы — профильный софт с этим справится лучше.

Виды CRM-систем: какую выбрать для своих задач

CRM-системы различаются по назначению, способу развертывания и типу лицензии. Далее разберем, какие бывают типы CRM платформ, чем они отличаются и какую систему управления взаимоотношениями с клиентами выбрать под свои процессы.

По назначению: операционные, аналитические, коллаборативные

• Операционные. Фокус на прямых продажах: регистрация заявок, воронка, счета, задачи менеджерам. Помогают обработать большой поток входящих, фиксируют историю и контролируют выполнение. Подходят, когда важны скорость работы и прозрачность сделок.
• Аналитические. Упор на обработку данных: сегментация клиентов, прогнозы продаж, оценка рентабельности каналов. Подходят для компаний с развитым маркетингом, где нужна глубокая аналитика, динамические отчеты и прогнозирование выручки.
• Коллаборативные. Заточены под командную работу: онлайн-офис, корпоративный мессенджер, управление проектами. Часто разрабатываются индивидуально под нужды компании; это дорогостоящие штучные решения.
• Комбинированные. Универсальные платформы, сочетающие клиентские данные, продажи и аналитику. Примеры: «Битрикс24», «Мегаплан».

По развертыванию: облако или коробка

• Облачные (SaaS). Ежемесячная подписка, быстрый запуск, данные на серверах разработчика. Подходят для малого и среднего бизнеса, который не готов содержать собственную инфраструктуру.
• Коробочные (on-premise). Единоразовая или годовая лицензия, установка на собственные серверы. Больше возможностей для кастомизации и интеграций, но требуется администратор. Оптимальны для крупных компаний с жесткими требованиями к безопасности данных.

По типу лицензии

• Готовые (проприетарные). Закрытый код, платная подписка или лицензия. Большинство популярных решений: amoCRM (amocrm), Битрикс24, Мегаплан.
• Open-source. Открытый исходный код, возможность бесплатного использования и доработки. Примеры: SuiteCRM, vtiger. Требуют технических навыков для настройки и сопровождения.
• Кастомные. Индивидуальная разработка под задачи компании. Дорого, долго, но максимально соответствует бизнес-процессам.

Как выбрать CRM для отдела продаж: что нужно спросить перед внедрением?

Программные решения на российском рынке отличаются между собой и требуют подгонки под нужды компании: вместе с базовой настройкой почти всегда нужна интеграция системы со сторонним софтом. Поэтому при выборе важно обращать внимание на пластичность и масштабируемость программы, то есть учитывать, насколько сложно и как дорого обойдутся настройка и доработка на каждом этапе развития бизнеса.

Рассмотрим, на что нужно обращать внимание в первую очередь.

Зачем? Определяемся с назначением системы

Речь идет о комплексном продукте, который используется для решения целого пула разрозненных задач: для маркетинга, продаж, управления персоналом и ресурсами, а также аналитики. Но в каждой системе есть выраженная направленность, от нее зависит, как выглядит CRM система и какие отчеты вы увидите в дашборде.

Условно программы можно разделить на 3 вида:

1. Для маркетинга. Здесь упор в аналитику и сегментирование клиентской базы. Системы, заточенные под маркетинг, предлагают встроенную сквозную и CRM-аналитику, поддерживают больше интеграций с коллтрекингом. В таких программах больше инструментов для персонализации маркетинга и выстраивания взаимоотношений с клиентами.
2. Для клиентского обслуживания. Софт предлагает больше инструментов для автоматизации коммуникации бренда с клиентами, что разгружает административный персонал. Такие программы могут автоматически отправлять клиентам уведомления и напоминания, отвечать на заявки и составлять расписание для сотрудников компании.

• Для продаж. Здесь обязательна поддержка омниканальности уже в базовых версиях программы. В таких системах гибче настройка воронки и шире возможности для автоматизации процессов — CRM сможет сама вести воронку, а менеджерам останется только общение с клиентами и контроль ключевых стадий.

Формально современные CRM системы универсальны и могут кастомизироваться в любую сторону — разница заключается в стоимости доработки и уровне юзабилити. Есть различия и в тарифной сборке: например, в системах, заточенных под маркетинг, коллтрекинг и сквозная аналитика доступны уже в средних тарифах, в то время как ПО для продаж предложит такие опции только в старших, более дорогих тарифах.

Читайте также:

Зачем бизнесу коллтрекинг: как работает и что дает отслеживание звонков

Поэтому выбор системы стоит начинать с назначения продукта: так удастся отсортировать большую часть предложений на рынке и будет проще определиться с задачами.

Для чего? Выбираем специализацию программы

Инструментарий ПО также можно разделить по функциональному назначению — программы бывают универсальными или заточенными под конкретный тип бизнеса или нишу рынка.

• Универсальные. Рассчитаны на широкий круг потребителей — таких систем на рынке больше, есть с чего выбирать. Универсальные системы быстрее развертываются, но требуют больше ресурсов для доработки. Зато для универсальных решений легче найти квалифицированного интегратора или API-документацию для синхронизации с другим софтом.
• Отраслевые. Узкопрофильные решения, которые учитывают специфику конкретного бизнеса и рынка: например, разрабатываются для застройщиков или разработчиков. Такие системы стоят дороже универсальных, но способны реализовать нетривиальные задачи: автоматизировать специфические процессы, которые универсальная система не вытянет без глубокой кастомизации. На рынке отраслевых решений меньше, чем универсальных, а найти интеграторов для внедрения сложнее.

Отраслевые системы имеет смысл выбирать при наличии сложных, специфических бизнес-процессов в цепочке взаимодействия бренда с клиентами — например, для бизнеса с долгим циклом принятия решения на сделку или четким разделением воронки на проектные этапы или спринты разработки. В остальных случаях подойдут универсальные решения: они дешевле в обслуживании и легче в освоении.

Как? Смотрим на функциональность

После выбора профиля и специализации можно переходить к задачам, которые CRM поможет оптимизировать и автоматизировать. Спектр задач зависит от специфики бизнеса, но в широком смысле весь функционал CRM системы можно разделить на несколько модулей.

• Воронка продаж. Здесь важна поддержка мультиворонок и инструментов для автоматизации: ПО должно самостоятельно создавать сделки из лидов, создавать напоминания менеджерам и переводить сделки по этапам воронки.

Система без автоматизации воронки — обычный таск-трекер, который только добавит работы менеджерам из отдела продаж и перегрузит процессы.

Читайте также:

Что такое воронка продаж для B2B и B2C

• Центр коммуникации. Важна поддержка мультиканальности: все каналы связи с клиентами должны обрабатываться в одном интерфейсе, а заявки — автоматически распределяться между сотрудниками.

Практически во всех системах для полной омниканальности потребуется масса интеграций: подключение IP-телефонии, почты, классифайдов, соцсетей и мессенджеров. Программа, которая может работать только с сайтом или почтой, малоэффективна даже для малого бизнеса.

• Проекты и задачи. Сюда входят рабочие чаты для сотрудников, учет рабочего времени и планирование штатного расписания. Из вспомогательных функций — распределение задач среди менеджеров по уровню нагрузки и отслеживание уровня стресса персонала.

Часто проектная работа здесь — отдельный модуль, который может перерасти в онлайн-офис с полной автоматизацией документооборота и делопроизводства.

Читайте также:

Что такое Trello и как в нем работать: полное руководство

• Обработка данных. Система обязана фиксировать все данные клиента и регистрировать собранную информацию в персональных карточках. Программа сохраняет переписки и разговоры клиента с менеджерами компании, историю просмотра и покупки товаров, способы оплаты и т. д. Все собранные данные в дальнейшем используются для персонализации маркетинга и поддержки лояльности клиентов.

CRM собирают и хранят клиентские данные; полнофункциональная CDP — отдельный класс ПО с кросс-канальной атрибуцией и углубленной аналитикой.

• Аналитика. Важно наличие коллтрекинга и сквозной аналитики для оценки качества трафика, а также аналитики, отслеживающей лояльность клиентов и клиентоориентированность бизнес-стратегии бренда.

Часто коллтрекинг и сквозная аналитика интегрируются за отдельную плату.

• Отчетность. В системе должна быть поддержка сводных и детализированных отчетов по продажам, процессам и сотрудникам. Обычно это достигается за счет кастомизации форм в CRM и конструктора отчетов, который подставляет данные под задачи конкретного сотрудника — РОП’а, аналитика или маркетолога.

Дополнительно стоит смотреть на гибкость интерфейса и видимость элементов для пользователей. Меню и рабочий стол должны настраиваться индивидуально под каждого сотрудника, а система доступа — открывать данные и настройки по должностным полномочиям персонала.

Где? Оцениваем пластичность и масштабируемость

Еще одна особенность при выборе нужной системы управления взаимоотношениями с клиентами — формат лицензирования, который определяет возможности при доработке программы, а также уровень приватности и безопасности данных.

• Облако. Распространяется по SaaS-подписке — компания получает доступ к CRM при оплате ежемесячной подписки. Сама система и данные клиента размещаются на серверах разработчика, который отвечает за доступность продукта и обновление.

• Коробка. Приобретается бессрочная или ежегодная лицензия, которая позволяет установить ПО на собственные или арендованные сервера. В коробочной редакции нет ограничений по API или места в облаке — больше возможностей для интеграций и масштабируемости системы. Минус — требуются услуги профильного администратора, который будет отвечать за поддержку и обновления программы, а также резервное копирование данных.

Облачная версия подойдет для микробизнеса и SMB, коробочная редакция — для компаний с большим штатом сотрудников, развитой сетью филиалов или франшизы. Иногда наличие коробочной редакции может быть обосновано с точки зрения законодательства или внутренней политики компании: например, когда нельзя хранить данные на сторонних серверах.

Топ лучших CRM

Все рассматриваемые программы принадлежат российским разработчикам, все сервера расположены на территории РФ — это важно. Топ составлен по мере масштабируемости CRM — от софта для микро- и малого бизнеса до решений для крупных компаний. Ниже — CRM системы, примеры платформ для разных задач; в перечень намеренно не включена RetailCRM, которая больше заточена под крупную интернет-розницу.

«Пачка»

Сайт: https://www.pachca.com/

• Нет бесплатной версии, тестовый период 7 дней.
• Стартовый тариф — 1 990 ₽/мес за 3 сотрудников, каждый следующий пользователь — дополнительно 500 ₽/мес.

Это оптимальный сервис для микробизнеса.

Описание и особенности

• Любой тарифный план + корпоративный мессенджер от 995 ₽/мес.
• Есть мобильное приложение, нет коробочной версии.

Сервис предлагает синхронизацию всех каналов связи с клиентами в единую базу данных, корпоративный мессенджер и детализированную аналитику по сотрудникам и воронке продаж. Он быстро интегрируется с популярными соцсетями и мессенджерами, подходит для розничной торговли онлайн или продвижения сервисных услуг.

Резюме

«Пачка» — функциональная, но ненагруженная система, заточенная под микро- и малый бизнес. Софт подойдет предпринимателям, которые стремятся автоматизировать торговлю через соцсети, мессенджеры и классифайды. При открытии полноценного интернет-магазина придется подбирать систему с большей функциональностью.

Читайте также:

Продвижение интернет-магазина: пошаговый план работы, советы и рекомендации по нишам

Flowlu

Сайт: https://flowlu.ru/

• Бесплатный тариф подходит только для ознакомления, тестовый период 14 дней.
• Набор с базовыми инструментами и лимитом по количеству контактов обойдется в 4 590 ₽/мес за 15 пользователей, для комфортной работы — 8 690 ₽/мес на 30 человек.

Описание и особенности

• На что обратить внимание: тарифы «Команда» и «Бизнес».
• Есть мобильное приложение, нет коробочной редакции.

Flowlu — CRM с поддержкой мультиворонок и управлением финансами. Программа умеет создавать сделки из лидов и фиксирует данные клиентов в единой базе, есть учет ресурсов компании и оценка рентабельности проекта.

Отдельного внимания заслуживает кастомизация интерфейса — в сервисе можно гибко настроить меню и значимые инструменты, что удобно для начинающих пользователей. Противовес — недостаток инструментов для автоматизации и необходимость подключать массу софта для комфортной работы с клиентами: от сервиса рассылок до конструктора сайтов.

Резюме

Flowlu — функциональная система для бизнеса с упором на управление менеджерами продаж и взаимодействие с клиентами. Инструментов для маркетинга здесь немного, аналитика визуализирована и достаточно полноценна. Минус — неудобное распределение тарифных планов: комфортно работать командой из нескольких человек можно только в подписках, ориентированных на 15–30 пользователей. Это ПО особенно эффективно при работе спринтами, поэтому подойдет для разработчиков и стартаперов.

«Простой бизнес»

Сайт: https://www.prostoy.ru/

• Тестовый период 30 дней и бесплатная версия, которая подойдет для небольшой команды фрилансеров.
• Тариф с полным набором инструментов для работы — 4 990 ₽/мес без ограничения по количеству сотрудников.
• Коробочная лицензия — бессрочный период за 34 990 ₽.

Описание и особенности

• Коробка и тариф VIP.
• Есть мобильное приложение, можно работать офлайн.

«Простой бизнес» — самодостаточная CRM, в которой есть инструменты для управления отделом продаж, складом и бухгалтерией. Также программа предлагает возможности для HR и аналитиков.

Для персонализации маркетинга доступны SMS и email-рассылки, опциональная IP-телефония и поддержка видеоконференций до 50 человек. В сервисе есть поддержка воронок продаж с аналитикой по каждому касанию бренда с клиентами, автоконвертация трафика с сайта в лиды и сделки, а также сквозная аналитика для оценки эффективности рекламных каналов.

Резюме

«Простой бизнес» — решение для среднего бизнеса с отделом продаж и маркетинга в 10–20 человек. Продукт предлагает все необходимые функции для персонализации маркетинга и работы с клиентами, однако слабо масштабируется. Для небольших команд программа не подойдет из-за дорогих интеграций с аналитикой, коллтрекингом и телефонией, для крупного бизнеса — из-за ограниченной кастомизации.

EnvyCRM

Сайт: https://envybox.io/products/envycrm/

• Нет бесплатной версии, тестовый период 7 дней.
• Формально тариф один — лицензия за 500 ₽/мес на 1 сотрудника.

Описание и особенности

• Отдельный сервис «Генератор клиентов», раскрывающий возможности EnvyCRM.
• Нет полноценной коробочной редакции, только совместно с другими решениями бренда; есть мобильное приложение.

EnvyCRM — компактная система с поддержкой полуавтоматического управления сделками: перемещать заказы можно через триггерные кнопки, а задачи и напоминания автоматически распределяются между менеджерами. Есть детализированная статистика по сделкам и планирование рабочего времени для сотрудников.

Резюме

Сервис подойдет небольшим компаниям со штатом до 10 человек, которым важна больше персонализация маркетинга, чем сложные продажи. Продукт ориентирован на услуговый бизнес, проектную или спринтовую работу и коммерческие стартапы. Полноценный потенциал EnvyCRM раскрывается при использовании других продуктов из экосистемы бренда.

АмоCRM

Сайт: https://www.amocrm.ru/

• Нет бесплатной версии, тестовый период составляет 14 дней.
• Базовый тариф начинается от 499 ₽/мес за 1 пользователя, для комфортной работы чаще выбирают тариф за 999 ₽/мес.

Описание и особенности

• Тариф «Расширенный», корпоративный мессенджер.< /li>
• Нет коробочной версии, но есть мобильное приложение.

АмоCRM умеет фиксировать заявки и создавать сделки, собирать данные клиентов в карточки и запускать напоминания менеджерам. Есть набор инструментов для автоматизации воронки и разгрузки рутинных процессов у менеджеров. В отличие от более простых систем, у Amo лучше проработана API-документация, а также больше доступных интеграций с IP-телефонией и 1С.

Резюме

АмоCRM — программа для команды в 5–6 человек, заточенная под прямые продажи и маркетинг. Сервис предлагает наглядную аналитику и инструменты для автоматизации микро- и малого бизнеса, однако плохо масштабируется: для большого коллектива или сложных процессов есть более бюджетные и функциональные решения.

«МойСклад»

Сайт: https://www.moysklad.ru/

• В бесплатной версии нет CRM, тестовый период максимального тарифа — 14 дней.
• Инструменты для работы с клиентами есть только в старших тарифах — от 2465 ₽/месяц на 5 пользователей.

Описание и особенности

• На что обратить внимание: тариф «Профессиональный».
• Нет коробочной редакции, есть мобильное приложение.

«МойСклад» хорошо подойдет для компаний со своим производством или при работе с объемным для малого бизнеса складом. Весь инструментарий заточен под управление продажами с упрощенным складским и финансовым учетом — в «МойСклад» работать легче, чем в 1С.

CRM поддерживает настройку прав для пользователей и создание кастомных полей, умеет быстро пересчитывать товарные остатки на складе и управлять сразу несколькими точками продаж. Инструментов для маркетинга в «МойСклад» немного, но есть поддержка программы лояльности для клиентов и интеграция с сервисами рассылок и IP-телефонией.

Резюме

«МойСклад» подойдет для SMB со штатом в 5–25 человек. Инструментарий сервиса более функционален, чем у AmoCRM, но интерфейс менее удобный: времени на обучение сотрудников уйдет больше.

При сравнении обоих сервисов «МойСклад» обойдется дешевле для команды более 5 человек, чем подписка на Amo.

Продвижение товаров на маркетплейсах

• Оплата по дням нахождения в ТОП
• Средние сроки продвижения - 7 дней!

Подробнее

«Мегаплан»

Сайт: https://megaplan.ru/

• Тестовый период 14 дней, начальные тарифы подходят только для проектной работы.
• Тариф с базовыми инструментами CRM обойдется в 699 ₽ в месяц за 1 пользователя.
• Коробочная редакция обойдется в 75 000 ₽ за лицензию на 10 человек.

Софт спроектирован именно для разработчиков, подрядчиков и стартаперов.

Описание и особенности

• На что обратить внимание: бюджетный пакет «Команда» для штата в 3 или 5 сотрудников, тарифные планы с инструментами CRM.
• Есть коробочная редакция и мобильное приложение.

«Мегаплан» — корпоративный портал с гибким конструктором бизнес-процессов. Программа позволяет выстроить коммуникацию с клиентами и параллельно управлять спринтами сложных проектов. У сервиса есть поддержка омниканальности и готовый софт для интеграции с 1С, много инструментов для настройки воронки продаж.

Резюме

В тарифах для малого бизнеса у «Мегаплан» нет полноценного модуля CRM — сервис больше подойдет для проектной работы. «Мегаплан» оптимален для среднего и крупного бизнеса до момента масштабирования компании до корпорации или сети филиалов. Продукт особенно удобен для коммерческих стартапов или разработчиков, хуже подходит для классической оптовой торговли в B2B или участия в тендерах и госзакупках.

«Битрикс24»

Сайт: https://www.bitrix24.ru/

• Бесплатный тариф не подходит для работы отдела продаж — слишком урезаны возможности CRM.
• Базовый тариф обойдется в 1 990 ₽/мес. на 5 пользователей, для комфортной работы требуется «Стандартный» за 4 790 ₽/мес. на 50 человек.
• 15 дней тестирования максимального тарифа — включая инструменты для автоматизации и аналитику.
• Есть коробочная версия: от 99 000 ₽ на 12 пользователей за лицензию на год.

Описание и особенности

• На что обратить внимание: тарифы «Стандартный», «Профессиональный», все коробочные редакции.
• Есть мобильное приложение, коробочная редакция и поддержка работы в веб-кластере.

«Битрикс24» — полноценный корпоративный портал со встроенной CRM и онлайн-офисом. Продукт предлагает много инструментов для персонализации маркетинга и автоматизации отдела продаж: конструктор бизнес-процессов позволяет гибко кастомизировать систему под задачи компании.

Здесь доступны омниканальная коммуникация с клиентами и сквозная аналитика, возможен двусторонний обмен с 1С и автоматический возврат клиентов в новые воронки через сценарии персонализации. Противовес общей эффективности системы — высокая стоимость настройки и интеграций.

Резюме

«Битрикс24» — нагруженная, но функциональная CRM-система для среднего и крупного бизнеса, а также больших корпораций. Программа не предназначена для небольших компаний со штатом до 10 человек и типовыми процессами и не подходит для первого знакомства с подобным ПО.

Как начать пользоваться CRM: пошаговая инструкция

Настроить и запустить CRM можно самостоятельно, если выбрана облачная CRM платформа для малого бизнеса. Ниже — базовый алгоритм того, как пользоваться CRM системой на старте.

1. Регистрация и первичная настройка. Зарегистрируйтесь в облачной CRM, заполните профиль компании: укажите сферу бизнеса, количество сотрудников, роль. Многие сервисы предлагают готовые шаблоны под конкретную нишу — выберите подходящий набор полей и воронок.
2. Добавьте пользователей. Пригласите менеджеров по электронной почте, назначьте роли и права доступа: кто видит все сделки, кто только свои, кто отвечает за аналитику и маркетинг.
3. Создайте первый контакт. Внесите данные клиента вручную или импортируйте базу из Excel. Система проверит дубликаты и объединит записи с совпадающими контактами, чтобы сохранить корректную историю.
4. Настройте воронку продаж. Оставьте шаблонную воронку или создайте свою: определите этапы — от первого обращения до закрытия сделки и постпродажи. Задайте стадии «Новый лид», «Переговоры», «Счет», «Оплата», «Повторная продажа».
5. Создайте сделку и задачу. Переведите контакт в сделку, укажите сумму и ответственного менеджера. Поставьте задачу: позвонить клиенту, отправить КП, назначить встречу. Система пришлет напоминание в срок и покажет задачу в общем списке.
6. Подключите интеграции. Привяжите сайт (веб-формы), IP-телефонию, почту, мессенджеры. Так все обращения будут автоматически попадать в CRM и превращаться в сделки без ручного переноса.
7. Посмотрите отчет. Через несколько дней откройте аналитику: сколько лидов пришло, сколько сделок закрыто, какова конверсия каждого этапа воронки. На основе отчетов корректируйте процесс работы менеджеров.

Большинство облачных CRM развертываются за один день. Главное — сразу обучить сотрудников базовым операциям, показать им, как работать в CRM системе каждый день, и настроить права доступа, чтобы избежать путаницы в данных.

Как выбрать CRM: чек-лист

Разберем критерии, которые помогут выбрать систему под задачи бизнеса и с минимальными затратами на доработку. При внедрении любую CRM придется кастомизировать под специфику бизнеса и особенности компании, но грамотный выбор софта поможет избежать лишних затрат на развертывание и масштабирование. Вот 15 важных моментов, которые стоит учесть до внедрения программы.

• Универсальная или отраслевая. Если есть нетривиальные процессы или задачи внутри компании, стоит подобрать отраслевые решения. Для классических e-commerce проектов часто достаточно универсальной программы с последующей доработкой системы под задачи.

• Облачная или коробочная. Коробка подойдет для компаний с сетью филиалов или большим штатом, а также если требуется полная уверенность в защите конфиденциальных данных. Для небольших компаний достаточно облачной редакции.

• Для продажи товаров или услуг. Если в компании есть большой ассортимент услуг, стоит выбрать софт, заточенный под сервис. В остальных случаях достаточно товарных CRM.

• Под какое количество сотрудников. Количество пользователей влияет на возможности онлайн-офиса, инструменты таск-трекера и конструктор процессов. Чем больше штат в компании, тем больше инструментов для автоматизации и контроля, но сложнее настройка и выше цена поддержки.

• Наличие экстранет. При регулярном взаимодействии с поставщиками, фрилансерами или подрядчиками стоит рассмотреть систему с экстранет-модулем.

Читайте также:

«Когда сайт выйдет в топ?», «Трафик или позиции?», «А скидку сделаете?» и еще 8 популярных вопросов SEO-агентству

• Сложность масштабирования. Если компания планирует активное развитие — открытие сети или запуск франшизы, стоит учитывать сложность расширения функциональности: гибкость API, шаги увеличения лимитов по пользователям, стоимость часа интегратора при доработке софта.

• Сложность интеграций. Для CRM обязательны подключение сайта, телефонии и 1С, опционально — других программных модулей. При выборе программы обращайте внимание на количество доступных веб-форм для сайта, число поставщиков IP-телефонии и возможность двухсторонней синхронизации с 1С.

• Степень автоматизации. Гибкость автоматизации определяет объем и сложность рутинных процессов, из которых можно исключить человеческий фактор и рабочее время сотрудников. При выборе важно учитывать количество готовых сценариев автоматизации и инструментарий конструктора процессов. Ключевые моменты — юзабилити интерфейса для проектирования процессов, простота делегирования задач и интеграции с сущностями CRM.

• Поддержка онлайн-офиса. Для компаний со штатом от 10 человек есть смысл выбрать систему со встроенным онлайн-офисом, в остальных случаях подойдет стандартный таск-трекер для отдела продаж. Из обязательных опций для онлайн-офиса — поддержка ЭЦП, автоматизация документооборота, планирование рабочего расписания и отпусков сотрудников.

• Сложность обучения персонала. Переподготовка кадров влияет на стоимость запуска системы. Чем проще интерфейс и проработаннее база знаний, тем дешевле обойдется обучение сотрудников. Программы с ненагруженным интерфейсом и гибкой автоматизацией упрощают HR-процессы.

• Количество готовых интеграций. Список готовых интеграций в маркетплейсе CRM ускоряет развертывание и сокращает затраты на доработку продукта, однако полноценно настроить софт без помощи интегратора не получится.

• Кастомизация интерфейса. Пользовательское редактирование меню и скрытие внутренних модулей упрощает обучение и адаптацию сотрудников. Возможность кастомизации интерфейса облегчает работу с CRM и положительно отражается на эффективности персонала.

• Есть ли мобильное приложение. При наличии приложения сотрудники быстрее реагируют на задачи, а руководитель контролирует срочные вопросы. Это удобно для микробизнеса со штатом 1–3 сотрудника или для больших компаний, которые не привязаны к традиционному 5-дневному рабочему графику.

• Сложность переезда или восстановления. В отраслевых системах полностью перенести процессы и данные в другой продукт проблематично, при наличии кастомных доработок — зачастую нереально. При выборе софта учитывайте сложность резервного копирования — соответствие блоков в таблицах данных, список данных, подлежащий бэкапам, и т. д. Чем универсальнее технология сбора и обработки баз данных, тем проще при переезде на другую систему.

• Цена. При грамотном выборе и правильной настройке любая CRM окупится. Учитывайте стоимость лицензии, затраты на первичную доработку и расширение системы. Для коробочных решений отдельно учитывается стоимость поддержки серверов и заработная плата системного администратора.

После ответов на все 15 вопросов останется не больше 2–3 систем, между которыми сделать выбор будет уже проще.

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

В чем разница между CRM и Excel?

CRM автоматизирует рутину: не требует постоянного ручного ввода и поиска данных, распределяет лиды по воронкам и запускает сценарии коммуникации. В CRM встроены конструкторы сводных и детализированных отчетов, роль-ориентированные формы и настраиваемые дашборды; в Excel отчеты и видимость данных формируются вручную. CRM обеспечивает распределенный доступ и права пользователей, документооборот с шаблонами, интеграции с маркетингом и коммуникациями и облачную модель SaaS. CRM дает контроль и аналитику по активности сотрудников, KPI, ROI и анализ воронки; при работе в Excel эти функции выполняются вручную и хуже масштабируются. Для штата более 5 человек и потока обращений более 50 в месяц Excel перестает справляться.

Облако или коробка: что выбрать?

Облачная CRM (SaaS) подходит для малого и среднего бизнеса: быстрый запуск, низкий порог входа, ежемесячная оплата. Коробочная версия (on-premise) оптимальна для крупных компаний с требованиями к безопасности данных, сетью филиалов или сложными интеграциями: полный контроль над данными, гибкая кастомизация, но требуется администратор и выше затраты на поддержку.

Сколько стоит внедрение CRM?

Стоимость зависит от тарифа, объема интеграций и сложности кастомизации. Облачные тарифы начинаются от 499 ₽/мес за пользователя (например, базовый план amoCRM). Готовые интеграции стоят от 500 до 25 000 ₽. Персональная доработка и настройка могут стоить от нескольких десятков тысяч рублей. Для MVP-запуска малого бизнеса реально уложиться в 5–10 тыс. ₽ в месяц, включая подписку и базовые интеграции.

За сколько окупается CRM?

По данным Nucleus Research (2024–2025), средний ROI CRM составляет 717 % за 3 года, или 8,71 $ на каждый вложенный доллар. Для малого и среднего бизнеса в России реальный ROI обычно находится в диапазоне 150–300 % при правильной настройке и обучении персонала. Окупаемость наступает в среднем за 3–6 месяцев при активной работе с воронкой и автоматизацией.

Когда CRM не нужна?

CRM не окупится, если бизнес работает с импульсными спонтанными покупками (уличная кофейня, киоск), штат меньше 2 менеджеров с простой воронкой, либо нет средств на обучение и интеграции. Для полностью офлайн-розницы без учета клиентской базы достаточно кассовой программы и учетного софта без CRM-модуля.

Продвижение товаров на маркетплейсах

• Оплата по дням нахождения в ТОП
• Средние сроки продвижения - 7 дней!

Подробнее