Что такое комьюнити и каково его влияние на формирование имиджа компании и увеличение продаж? Почему крупные компании все больше внимания уделяют неформальному общению с аудиторией и какие инструменты маркетинга при этом задействуют?
Ответы на вопросы о роли коммуникаций в современном маркетинге вы найдете в нашей статье.
Что такое комьюнити
Комьюнити — это сообщество людей, объединенных общими интересами, целями или ценностями. Причем оно всегда активное и его участники контактируют между собой на равных, независимо от статуса. Этим качеством комьюнити отличается от аудитории, где активность зависит от мастерства комьюнити-менеджера и общение идет только в рамках бренда.
Объектами интереса могут быть бренд, профессиональная деятельность участников, популярная личность, увлечения и хобби.
Ранее клубы по интересам были только очными, люди встречались в определенном месте для обмена опытом и полезной информацией. В нынешнее время общение переместилось в интернет-пространство: группы в соцсетях, чаты и форумы.
.jpg)
Использование комьюнити в маркетинге
- Комьюнити в бизнесе — это группа людей, поддерживающих неформальные отношения с брендом. Общение в формате «без галстуков» повышает доверие к компании и помогает сократить время для прогрева потенциальных клиентов. Пользователи чувствуют внимание и уважение к себе со стороны бренда, что помогает очень быстро «утеплить» аудиторию и довести до продаж, как первичных, так и повторных.
- Постоянное общение в комьюнити позволяет компании лучше понять свою целевую аудиторию, ее потребности, желания и предпочтения. Отвечая на насущные вопросы, компания повышает свою экспертность в глазах пользователей и повышает свой авторитет на рынке похожих продуктов. Например, в комьюнити мебельного салона подскажут как расставить мебель в малогабаритной квартире, а в чате интернет-магазина детских товаров можно обсудить кем-то купленные вещи или питание и первым узнать про новые акции.
- В кругу единомышленников проще тестировать новые продукты, предлагая участникам сообщества стать экспертами и поделиться отзывами о новинках. Такая практика поможет выяснить ценность нового продукта перед массовым запуском в продажу.
- Комьюнити способствует росту органической рекламы и привлечению новых клиентов, поскольку довольные покупатели всегда готовы делиться своими впечатлениями с друзьями и рекомендовать продукты компании.
Наличие комьюнити в маркетинговой стратегии является важным инструментом для усиления популярности компании и увеличения продаж.
.jpg)
Как создать комьюнити
Выбор места для комьюнити всегда должен основываться на предпочтениях пользователей. Где аудитории бренда удобнее общаться, там и надо устраивать активное сообщество.
Комьюнити организуют в соцсетях, в чатах мессенджеров, на форуме сайта компании. Мест для объединения людей может быть несколько, если у компании достаточно возможностей для полноценного общения во всех группах с целевой аудиторией.
После выбора площадки для общения нужно обязательно указать правила поведения для участников: указать темы обсуждения в сообществе, запретить оскорбления, межрасовые и политические дискуссии, ссылки на непроверенные источники и спам. Это позволит сразу отсечь хейтеров и распространителей сомнительной информации. Конечно, нужна постоянная модерация и поддержка комфортной обстановки для общения. Для этого в комьюнити должны быть модераторы, которые удалят негативные комментарии и забанят агрессивных участников.
Идеально, если модерацией будет заниматься специалист по комьюнити-менеджменту. Он сможет ненавязчиво управлять вниманием подписчиков:
- подогревать интерес к новым продуктам;
- гасить возникшие споры;
- давать нужные ссылки;
- делать анонсы «для своих».
Вход в комьюнити должен быть свободным. Ссылку на него нужно разместить на всех ресурсах компании и использовать любые возможности для приглашения пользователей к общению. Таким образом в комьюнити будут попадать люди из поиска, которые прочитали статью на сайте или увидели ссылку в группе в соцсети.
Можно и нужно стимулировать участников комьюнити к распространению ссылки среди своих подписчиков и друзей в переписке.
Чем больше точек входа будет у комьюнити, тем быстрее оно будет пополняться.
.jpg)
Преимущества, которые комьюнити дает бизнесу:
- Инвестиция в репутацию бренда. Чем больше клиентов хорошо говорят о компании и ее продуктах, тем активнее новые люди хотят попасть в эту же среду общения и пользоваться продуктами этой компании.
- Отстройка от конкурентов. В каждом сообществе своя обстановка и если человек состоит в нескольких группах со схожими темами, он все равно будет больше времени проводить там, где ему интересней общаться. Если компании удастся создать атмосферу общения, подходящую большинству пользователей, успешное развитие сообщества практически достижимо.
- Настоящие отзывы. Никакая реклама не гарантирует такой качественный прогрев как рекомендация человека из комьюнити. Один хороший подробный отзыв может дать подъем продаж сравнимый с платной рекламой.
- Поддержка единомышленников. В сообществе всегда можно поделиться проблемами компании и получить море позитива от лояльных подписчиков. Иногда такой способ специально используют для поднятия активности, ибо мало кто пройдет мимо откровенной истории невезения или просчета, которая случилась с любимой компанией.
- Рекомендации. Комьюнити — это постоянный источник рекомендации бренда и его продуктов. Сейчас люди общаются в интернете как минимум в трех источниках. Из сообщества в одной соцсети они запросто делятся ссылками на интересные посты в других соцсетях и мессенджерах. Если в своем сообществе давать информацию, которой нет в других источниках, то есть шанс привлечь дополнительных «друзей», пришедших по ссылкам извне.
Как оценить эффективность комьюнити
Качественная работа комьюнити оценивается по следующим критериям:
- стабильный прирост участников сообщества;
- вовлеченность подписчиков в темы компании: комментарии с высказыванием мнений, репосты, вопросы по продуктам компании, активное участие в опросах;
- отзывы о продуктах компании и обмен мнениями о продукции между самими участниками комьюнити без участия бренда;
- увеличение известности компании органическими способами, сарафанное радио;
- продажи из сообщества и особый шик — повторные продажи.
Активность подписчиков сообщества можно оценить визуально и по метрикам статистики. Подсчитать количество продаж из комьюнити можно с помощью ссылок с UTM-метками, которые будут публиковаться только в сообществе.
Какие инструменты маркетинга нужны для удержания людей в комьюнити
Чтобы комьюнити как можно быстрее пополнялось заинтересованными пользователями, рекомендуем использовать разные виды маркетинговых инструментов для увеличения точек касания с аудиторией. Чтобы подписавшиеся люди задержались надолго, нужно создать атмосферу «избранности» для подписчиков в плане получения информации раньше всех, покупок по спецценам, льготам и т.д. Самых активных участников нужно благодарить за комментарии и подсказки новичкам.
Основной инструмент привлечения и удержания подписчиков — контент-маркетинг. Материалы бренда должны быть на всех возможных контентных площадках. Это статьи в СМИ, посты в соцсетях, вебинары и видео-обзоры продуктов на видеохостингах, отзывы покупателей на известных ресурсах. Во всех материалах должна быть ссылка на основное сообщество бренда.
Второй инструмент — email-маркетинг. Особенно хорошо он работает в компаниях, продающих инфопродукты и B2B-сфере. В каждом письме должно присутствовать ненавязчивое, но в то же время заметное предложение подписаться на сообщество бренда, чтобы первыми узнавать новости.
Третий инструмент — бесплатные онлайн и офлайн-мероприятия. Например, бесплатные мастер-классы, выступления главного эксперта бренда, презентации нового продукта. Подобные мероприятия посещают большое количество людей. Многие приходят впервые и если им понравятся идеи или продукты компании, они вступят в комьюнити и будут дальше проникаться идеями бренда.
Отдельным инструментом привлечения новых подписчиков в сообщество является лид-магнит, который несет в себе некую ценность для пользователя, но получить его можно только за подписку. Лид-магниты хорошо привлекают аудиторию, но также и дают много отписок. Чтобы создать лид-магнит, который будет привлекать только заинтересованных пользователей, нужно отталкиваться от портретов настоящих клиентов и знаний маркетинга.
.jpg)
Примеры успешных комьюнити
Прежде чем создавать свое сообщество единомышленников, стоит познакомиться с наиболее успешными комьюнити, которые существуют много лет и постоянно прирастают людьми со схожими интересами. История их развития уникальна, но может дать подсказки, как завести успешное комьюнити в своей компании.
Церебро Таргет
Ссылка: https://vk.com/cerebro_vk
«Церебро Таргет» — сервис для сбора базы целевой аудитории в соцсети «Вконтакте». В сообществе состоят практически все маркетологи, таргетологи и SMM-специалисты российского диджитала. На данный момент в группе более 250 000 человек и основная масса — это активные пользователи, которые читают посты и не стесняются самовыражаться и задавать вопросы в комментариях.
Причина такой популярности комьюнити «Церебро» проста — там только актуальный контент, причем не только свой, но и от подписчиков, и почти круглосуточная поддержка от основателя сервиса и его команды. Порой и курсы маркетинга не нужны, достаточно описать свою проблему под постами сообщества и вам накидают массу вариантов решения вашего вопроса.
Амбассадоров «Церебро» огромное количество. Люди преданы своему бренду и поддерживают любые эксперименты основателя с удовольствием. И это несмотря на то, что у основного инструмента «Церебро» — парсера ЦА нет бесплатной версии.
.jpg)
Ярмарка мастеров
Ссылка: https://www.livemaster.ru/community
«Ярмарка мастеров» — популярный портал, где мастера хенд-мейда продают свои работы. Популярность площадки поддерживается огромным комьюнити.
Девиз комьюнити — «Пространство, где вас понимают». Сложно подобрать более точное описание отношения сервиса к своим пользователям.
В сообществе есть огромное количество разделов на любой вкус и все они доступны без ограничений. Под каждым мастер-классом или статьей можно оставить комментарии и задать вопросы на форумах. Практически каждый продавец «Ярмарки мастеров» активный участник комьюнити.
Стримы на Twitch
Ссылка: https://www.twitch.tv
Стримы на Twitch привлекают огромное количество зрителей. По статистике сервиса в день на платформу заходит около 15 миллионов человек. В одном стриме может находиться более 2 миллионов зрителей, которые общаются в чате, ищут информацию про компьютерные игры и дают советы.
В системе рекомендаций также много предложений по интересам пользователя. Плюс, предлагаются к просмотру каналы фолловеров, которые вместе с вами подписаны на один канал.
Коротко о главном
- Комьюнити необходимо бренду, чтобы быть в постоянном контакте со своей аудиторией, помогает лучше понять потребности потенциальных клиентов, получить отзывы о продуктах и мнения об их улучшении.
- Комьюнити помогает удерживать клиентов в информационном поле компании и увеличивать процент повторных продаж.
- Дружеское общение превращает обычный чат компании с подписчиками разного уровня достатка и компетентности в клуб единомышленников и повышает лояльность аудитории к бренду.
.png)
.png)
.png)
Комментарии