Как установить контакт в продажах: этапы, примеры

В статье я разберу понятие установления контакта в продажах и его этапы: приветствие и представление, выявление потребностей клиента, презентация продукта, преодоление возражений и обработка сделки. Также проанализирую техники установления контакта — использование техник НЛП, создание атмосферы доверия и визуальный контакт. А примеры из практики в конце — лучшая демонстрация успешного применения всех перечисленных методов.

Что такое установление контакта в продажах

Установление контакта в продажах — это начальный этап взаимодействия с потенциальным клиентом, на котором продавец стремится расположить к себе покупателя, вызвать доверие и интерес к своему товару. Это своего рода знакомство в торговле — это начало общения с возможным покупателем, где торговец хочет понравиться покупателю, вызвать доверие и интерес к своим товарам.

Знакомство особенно важно для успешных продаж, потому что помогает торговцу узнать желания клиента, создать с ним хорошие отношения и увеличить шанс покупки. Правильно инициированный контакт — триггер продажи, потому что он помогает не только успешно реализовать товар, но и надолго сохранить хорошие отношения с покупателями.

Простыми словами, установление контакта в продажах — это стартовый процесс взаимодействия с потенциальным клиентом и одновременно триггер будущей конверсии.

Этапы установления контакта

Всего можно выделить четыре базовых.

Приветствие и представление

Приветствие и представление являются стартовыми и наиболее важными элементами установления связи с покупателем. Первое создает благоприятную атмосферу и показывает уважение к собеседнику, а второе позволяет установить связь между двумя людьми наиболее органично. Все грамотные стратегии завязаны именно на продуманном приветствии.

Примеры приветствий и представлений:

1. Официальное приветствие: «Добрый день / вечер / утро», имя собеседника. «Добрый день, Сергей Николаевич!».
2. Дружеское приветствие: «Привет», имя собеседника. «Привет, Алексей!».
3. Приветствие с использованием имени собеседника: «Здравствуйте, Иван Петрович!».
4. Представление: «Меня зовут ваше имя, я представитель компании / отдела / проекта». «Меня зовут Мария, я менеджер по продажам».

Советы по созданию дружелюбной и профессиональной атмосферы:

1. Улыбайтесь и смотрите собеседнику прямо в глаза. Улыбка и зрительный контакт показывают вашу заинтересованность, а также уважение.
2. Используйте открытые позы и жесты. Например, стойте прямо, не скрещивайте руки и ноги: это показывает открытость и готовность к общению.
3. Называйте собеседника по имени. Обращение по имени создает ощущение близости и доверия.
4. Будьте вежливы и тактичны. Избегайте грубых слов и выражений, уважайте мнение собеседника.
5. Слушайте активно. Дайте собеседнику высказаться, задавайте уточняющие вопросы и проявляйте интерес к его мнению. Не нужно говорить без остановки.

Выявление потребностей

Открытые и закрытые вопросы. Для выявления потребностей используются открытые и закрытые вопросы. Первые позволяют получить развернутый ответ и лучше понять потребности, а вторые помогают уточнить конкретные детали и предпочтения.

Активное прослушивание. Нужно выслушать собеседника. Это ключевой элемент успешного выявления потребностей клиента. Оно подразумевает внимательное выслушивание клиента, понимание его точки зрения и проявление интереса к его проблемам и желаниям.

Примеры вопросов для выявления потребностей:

• Что вы ищете?
• Для каких целей вам нужен этот товар или услуга?
• Какие характеристики смартфона для вас наиболее важны?
• С какими проблемами вы сталкивались при использовании аналогичных устройств?
• Какие дополнительные функции или возможности вы хотели бы видеть в этом смартфоне?
• Какие у вас есть опасения относительно этого смартфона?

Читайте также:

Что такое маркетинговая стратегия: примеры, виды и этапы разработки

Презентация товара

Презентация товара — это процесс установления доверия между продавцом и покупателем. Она должна быть адаптирована под потребности клиента, содержать наглядные материалы и включать методы преодоления возражений.

Ниже приведу несколько рекомендаций по тому, как правильно ее провести.

Нужды ЦА. Прежде всего, грамотная презентация должна полностью соответствовать потребностям конкретного человека (вспоминаем концепцию портрета клиента). Необходимо определить, какие проблемы и задачи может решить ваш товар. Затем следует адаптировать презентацию под конкретные потребности человека, акцентируя внимание на преимуществах и выгодах использования вашего продукта. У покупателя есть типичные боли? Закройте их!

Использование наглядных материалов. Фотографии, видео, инфографика и схемы — все это поможет визуализировать преимущества предоставляемого товара, облегчит восприятие информации. Медиаконтент также напрямую способствует укреплению доверия между продавцом и покупателем.

Преодоление возражений. Возражения могут возникнуть на любом этапе презентации товара. Важно уметь их преодолевать, используя именно логические аргументы, понятные ЦА, примеры из практики и демонстрируя уверенность в своем продукте. Вот несколько методов преодоления возражений:

• Метод «Да, но…»: сначала соглашаемся с возражением клиента, затем приводим контраргумент.
• Метод «Сравнение»: сравниваем свой товар с аналогами конкурентов, выделяя преимущества своего.
• Метод «Вопрос-ответ»: задаем вопросы, которые помогут выявить истинные причины его возражений.

Обработка сделки

Разрешение сомнений. На этом этапе важно развеять все сомнения клиента относительно вашего продукта. Покажите ему преимущества своего УТП, объясните, как товар решит его проблемы. Слушайте человека и задавайте уточняющие вопросы, чтобы лучше понять его потребности.

Призыв к действию. После того как клиент убедился в качестве вашего товара, необходимо подтолкнуть его к совершению покупки. Допустим, предложите ему дополнительные бонусы, скидки или специальные условия, чтобы сделать УТП еще более привлекательным.

Вот несколько советов, которые помогут успешно закрыть сделку:

• будьте вежливы и доброжелательны, демонстрируйте профессионализм;
• слушайте клиента и показывайте, что его мнение важно для вас;
• предлагайте индивидуальные решения, учитывающие особенности клиента;
• будьте готовы ответить на все вопросы и предоставить необходимую информацию;
• используйте позитивный язык и улыбайтесь, чтобы создать доверительную атмосферу.

Техники установления доверия

Кратко пройдемся по разным техникам, которые сейчас используются для формирования доверительного настроения на встрече.

Использование НЛП

Техники нейролингвистического программирования позволяют устанавливать гармоничные, доверительные отношения между продавцом и покупателем.

Зеркальное отражение. Техника заключается в копировании жестов, мимики и интонации собеседника. Таким образом вы создаете ощущение сходства и подобия, что и способствует установлению доверия.

Подстройка под темп речи и мимику. Вы подстраиваетесь под темп речи, скорость движений и другие параметры поведения собеседника. Он начинает видеть в вас самого себя и так формируется чувство глубокого доверия.

Использование речевых паттернов собеседника. Вы подстраиваетесь под языковой образ собеседника, повторяя его слова и выражения. Это помогает лучше понимать друг друга и облегчает коммуникацию.

Создание атмосферы доверия

Важно проявлять искренний интерес к человеку, его проблемам и потребностям. Задавайте открытые вопросы, слушайте внимательно и показывайте свою заинтересованность. Это поможет собеседнику почувствовать заботу и внимание.

Соблюдение этических норм. При установлении доверия соблюдайте этические нормы, не забывайте правила профессиональной этики. Уважайте личное пространство собеседника и не нарушайте границ его личной жизни.

Конфиденциальность. Важным аспектом создания атмосферы доверия является обеспечение конфиденциальности информации, полученной от клиента. Добросовестно храните секреты собеседника и не передавайте информацию третьим лицам без его согласия.

Визуальный контакт

Визуальный контакт, улыбка и открытая поза — важные составляющие успешного установления доверия. Применяя эти техники вместе, вы сможете расположить к себе собеседника, создать атмосферу доверия и взаимопонимания.

Поддержание зрительного доверия. Для установления доверия с собеседником важно поддерживать зрительный контакт. Смотрите в глаза собеседнику, но не слишком пристально, чтобы не вызывать дискомфорта. Взгляд должен быть спокойным и уверенным.

Улыбка. Она помогает расположить к себе собеседника и создать атмосферу дружелюбия. Улыбайтесь искренне и доброжелательно, но не переусердствуйте, чтобы не выглядеть неестественно, натужно.

Открытая поза. Она свидетельствует о готовности к общению и доверии. Сидите или стойте прямо, не скрещивайте руки и ноги, смотрите собеседнику в глаза. Все это в конечном итоге поможет увеличить эффективность презентации.

Читайте также:

Что такое управление проектами: методы и системы управления

Примеры из практики

Примеры успешных техник установления доверия в продажах помогут точнее уловить суть вышесказанного. Анализ результатов этих кейсов ясно показывает: применение подобных техник в продажах способствует успешному взаимодействию с клиентом, укреплению доверия и повышению вероятности совершения покупки.

Пример 1

Человек ищет адвоката и приходит в юридическую фирму. Там используют технику small-talk, чтобы снять напряжение и показать интерес к клиенту.

Юрист предлагает клиенту отдохнуть и выпить чаю, и клиент чувствует заботу и заинтересованность. Это помогает установить доверие и продолжить обсуждение юридических услуг.

Пример 2

Клиент компании Nails&Rails выбирает мебель для своего офиса. Здесь используется техника комплимента: продавец отмечает авторитет и опыт клиента в закупках и говорит, что сотрудничество с Nails&Rails будет успешным и важным для компании. Клиент чувствует уважение и доверие, что помогает ему выбрать поставщика.

Пример 3

Человек обращается в банк за кредитом на обучение. Здесь используется техника «мы»-высказывания: продавец говорит: «Мы вместе решим, какой кредит вам подойдёт». Клиент чувствует, что его проблемы разделяют, это помогает наладить открытое общение и принять решение о предоставлении кредита.

Причины, которые не дают установить контакт в продажах

Перечислим наиболее значимые, по нашему мнению.

Негативное первое впечатление. Это главная угроза. Избегайте его всеми возможности способами. Клиент может почувствовать неприязнь к продавцу, если тот будет груб, невнимателен или неучтив.

Недостаточная подготовка к разговору. Менеджер должен изучить товар, компанию и конкурентов, а также подготовить приветствие и презентацию, чтобы быть готовыми ответить на вопросы клиента.

Неумение слушать. Важно понимать потребности собеседника, учитывать их в разговоре, чтобы установить доверительные отношения.

Использование избитых маркетинговых приемов, клише и надоевших паттернов. Избегайте шаблонных фраз и подходов, которые могут вызвать раздражение у клиента.

Неподходящий tone of voice. Нейтральная или эмоциональная интонация должна полностью соответствовать ситуации и вызывать симпатию у собеседника.

Неприятный внешний вид. Менеджер должен быть опрятным, без неприятных запахов.

Излишняя навязчивость. Если клиент прерывает беседу, дайте ему время подумать и не настаивайте на продолжении диалога.

Читайте также:

Digital-стратегия бренда: каких ошибок продвижения она поможет избежать

Нестандартные приемы установления контакта

Покажите клиенту, что вы заинтересованы в решении его проблемы, используя фразы «в нашем случае», «для нас важно». Также можно использовать эти приемы:

• поговорите о личном, обсуждая хобби клиента или, например, его предпочтения в путешествиях;
• приведите личный пример, рассказав о том, как ваш продукт помог именно вам решить проблему;
• общайтесь на равных, избегая заискивания;
• используйте отзеркаливание, копируйте манеры клиента;
• делайте ненавязчивые комплименты, подчеркивая достоинства клиента;
• упоминайте авторитеты, приводя удачные цитаты или примеры из профессиональной сферы;
• обсуждайте отвлеченные темы — новости культуры (но не политики) или события в вашей отрасли.

Рекомендации по дальнейшему изучению темы

Установление доверия — ключевой этап продаж, который нужно учитывать во многом опираясь на психологию.

1. Первое впечатление о собеседнике формируется за 30 секунд, поэтому важно произвести приятное впечатление с помощью невербальных сигналов: тембра голоса, ритма, жестов.
2. Чтобы понравиться клиенту, нужно соблюдать простые правила: улыбаться, говорить без ошибок, стоять на расстоянии, смотреть в глаза, повторять слова собеседника и показывать жесты.
3. Представиться и узнать имя человека нужно приятным голосом.
4. Заинтересовать человека можно, выяснив его потребности.
5. Задать вопрос собеседнику важно, чтобы поддерживать диалог и избегать монолога продавца.
6. Выслушать, задавая соответствующие вопросы.
7. Предложить готовое решение, учитывая индивидуальные особенности клиента и его проблемы — вот ключ к успешному контакту.

Рекомендую книги, благодаря которым вы сможете прокачать в себе навык установления контактов в продажах.

Джефри Гитомер. Маленькая красная книга продаж

Или «2,5 великих принципов торговли» Джефри Гитомера. Практическая книга, автор даёт рекомендации по основным моментам продаж.

Хэл Элрод. Магия утра для высоких продаж

Книга с конкретным опытом автора и интервью с успешными продавцами. Без воды, только реально работающие методики установления контакта.

Ася Барышева. Как продать слона

Книга о коммуникациях с клиентами, общении, скриптах и работе с возражениями.

Роберт Чалдини, Ноа Гольдштейн и Стив Мартин. Психология убеждения. 50 доказанных способов быть убедительным

Авторы рассматривают универсальные принципы социального воздействия на клиента: взаимный обмен, авторитет, обязательства, дефицит, благорасположение и социальное доказательство.

Книга будет полезна работникам рекламной отрасли, руководителям, специалистам по маркетингу и бизнесу, а также всем, кто хочет научиться эффективно взаимодействовать с окружающими.

Роджер Бест. Маркетинг от потребителя

Книга рассказывает о новых технологиях маркетинга, аналитике и метриках. В ней акцент делается на взаимодействии с потребителями, управлении лояльностью и разработке эффективных маркетинговых стратегий. Книга будет полезна студентам, преподавателям, топ-менеджерам, руководителям и маркетологам.

Читайте также:

Что такое SWOT-анализ и как его провести, примеры

Также рекомендую регулярно посещать тренинги и семинары по темам психологии, убеждения, продаж в крупных городах.

Чек-лист по грамотному установлению контакта в продажах

• Перед разговором успокойтесь, глубоко вдохните и подумайте о чём-нибудь хорошем.
• Когда будете разговаривать лично, стойте прямо, улыбайтесь и будьте милыми.
• Во время телефонного разговора следите за голосом: пусть он будет приятным и спокойным.
• Поздоровайтесь и представьтесь, назвав компанию.
• Дайте понять, что хотите помочь с проблемой.
• Обсудите интересы клиента.
• Говорите на равных, без подхалимства.
• Задавайте вопросы, на которые можно получить хороший ответ.
• Узнайте, что нужно клиенту, и предложите подходящее решение.

Если клиент откажется от вашей помощи, не сердитесь, но оставайтесь рядом.

Коротко о главном

• Установление контакта с клиентом — важный этап продаж, влияющий на успех сделки. Сюда входят подготовка, приветствие и представление, заинтересованность, выслушивание, предложение решения и разговоры о личном.
• Техник установления доверия много. Это и работа с интонацией, подробная разработка тактики общения, продуманный невербальный язык, подстройка внешнего вида, использование скриптов приветствия.
• Важные аспекты невербального языка — поза, жесты, мимика, голос и расстояние между собеседниками.
• Приветствие должно быть нейтрально-вежливым и адаптированным под настроение человека.
• Внешний вид продавца должен быть аккуратным, опрятным и соответствовать деловому стилю.
• Использование скриптов приветствия помогает структурировать беседу и избежать стандартных ответов.
• Заинтересованность можно встроить в представление УТП или продемонстрировать ее на этапе сравнения с конкурентами.
• Предложение решения должно быть понятным, кратким и содержать информацию о преимуществах вашего товара.
• Разговоры о личном позволяют расположить человека, показать интерес к нему как к человеку.
• Соблюдение этапов и техник установления контакта способствует успешному закрытию сделки и укреплению деловых отношений с каждым конкретным клиентом.

Присоединяйтесь к нашему Telegram-каналу!

• Теперь Вы можете читать последние новости из мира интернет-маркетинга в мессенджере Telegram на своём мобильном телефоне.
• Для этого вам необходимо подписаться на наш канал.

Материалы:

Трофименко Е.Ю. Организация маркетинга в компании

Куликова О.М, Суворова С.Д. Взаимодействие с клиентами как ключевой фактор эффективности продаж

Шнаппауф Р.А. Практика продаж