Прошедший год закрепил в Kokoc Group фокус на партнерство. Клиентоцентричность означает, что каждый продукт, бизнес-процесс и предлагаемое решение выстраиваются вокруг реальной потребности заказчика. Практика показывает: когда агентство ценит человеческие отношения и глубоко погружается в проект, сроки сотрудничества достигают 15 лет и более. Это основа устойчивого бизнеса.
Разберем детально: как выстроить взаимодействие с целевой аудиторией, какие стратегии использовать для удержания и почему покупатель выбирает долгосрочный формат работы вместо разовой услуги.
В этой статье собран опыт аккаунт-менеджеров и группхэдов Kokoc.com. Это специалисты, которые ежедневно ведут коммуникацию, знают специфику каждого проекта и понимают, как сохранить лояльность в критических ситуациях: на этапе внедрения, при возникновении проблем или в моменты стабильного роста. СЕО Kokoc.com Павел Карагаев дополнит материал, объяснив ценность такого подхода для компании.
Метрики, которые всегда под рукой
Создаем дашборды, которые объединяют данные из CRM и аналитических сервисов.
Содержание
Навигация по статье
Клиентоцентричность простыми словами: что это такое
-
Клиентоцентричность простыми словами: что это такое
-
Клиентоцентричность на старте: первое «свидание» с клиентом
-
Клиентоцентричность в кризис коммуникации: когда возник негатив
-
Клиентоцентричность и результат: когда рост остановился
-
Клиентоцентричность в благополучии: как не растерять доверие
-
Клиентоцентричность и ошибки: честность и протокол действий
-
Сигналы оттока: как спасти отношения клиентоцентрично
-
После расторжения: клиентоцентричное возвращение
-
Как мы измеряем клиентоцентричность: инструменты и метрики
Клиентоцентричность простыми словами: что это такое
Клиентоцентричность — это когда бизнес строит продукты, процессы и решения вокруг реальных задач и ценности для клиента. Проще говоря: не «как продать услугу», а «какое решение нужно, чтобы достичь результата».
Важно не путать два близких понятия. Клиентоориентированность отвечает за комфорт конкретного обращения: вежливо ответили, быстро решили вопрос. Клиентоцентричный подход шире: он охватывает весь путь пользователя, предугадывает потребности и ставит цель не просто удовлетворить запрос, а создать долгосрочную ценность для обеих сторон.
| Критерий |
Клиентоориентированность |
Клиентоцентричность |
| Фокус |
Комфорт обращения «здесь и сейчас» |
Ценность на всём пути клиента и в долгую |
| Подход |
Реактивный: решаем возникшие проблемы |
Проактивный: предугадываем потребности |
| Цель |
Удовлетворённость от контакта или покупки |
Рост LTV, удержание и взаимная прибыль (win‑win) |
Клиентоцентричность на старте: первое «свидание» с клиентом
— С чего начинается работа? Заказчик еще не знает агентство, команду, сомневается в результате. Как снять эту неуверенность?
— Уже на начальном этапе стартует персональный контакт с полным погружением. Часто заказчик не знает, какой итоговый результат требуется. Согласно принципам клиентоцентричности, он не обязан это знать. Задача специалистов — провести исследование, выявить истинные потребности и подобрать нужный инструмент для их достижения. Начинается глубокий анализ. Сначала менеджер по продажам, затем аккаунт вдумчиво брифуют покупателя, выясняют детали бизнеса. Это первый шаг к лояльности: человек видит искренний интерес и готовность помочь.
Мария Фомина, руководитель отдела аккаунтинга
— О чем аккаунт и сейл говорят на этом первом этапе?
— Раньше диалог строился вокруг конкретной задачи по договору, сейчас фокус сместился на бизнес-показатели и данные. Например: требуется SEO-продвижение? А какая глобальная цель? Давайте подробно разберем выручку, возврат инвестиций, ДРР, ROI…
Павел Карагаев, СЕО Kokoc.com
Примечание: ROI — возврат инвестиций; ДРР — доля рекламных расходов.
— Интересный подход. Что происходит на следующем шаге?
5 performance-кейсов
Кейс учебного центра. Рост конверсий +42.86 %
Всегда ли в performance стоит искать нестандартные решения, чтобы повысить конверсии и снизить стоимость лида? Вовсе нет. Порой вечная классика оказывается намного эффективнее, чем необычные гипотезы. Кейс NDA.
Готовь сообщество садоводов зимой. Рост охватов Х5,7!
Как привлекать людей в межсезонье в VK для садоводов? Расскажем на примере сообщества онлайн-магазина в садово-огородной нише.
Снизили стоимость лида для "Московских окон"
Пластиковые окна — одна из самых сложных тематик в контекстной рекламе. Перегретая ниша, множество конкурентов, заоблачные цены на лид — трудно добиться хороших результатов! Но мы смогли — добились снижения стоимости контакта в 3,8 раз!
Эксперимент: стоит ли выкупать 100 % брендового трафика на поиске в fashion-тематике?
Проверили гипотезу о необходимости выкупа 100% брендового трафика в fashion-тематике. Вывели оптимальный объем брендового трафика. Вывели оптимальную стратегию управления бюджетом.
Interactive Group. Тест инструментов лидгена, выявили самый эффективный: квиз
Интегратор системы Digital Signage, производитель цифровых решений Interactive Group обратился к нам в далеком 2021 году с типичной проблемой — мало лидов с сайта. Мы тестировали все виды РК, различные инструменты. Оптимальным оказался квиз!
— После подготовки, защиты коммерческого предложения и подписания договора проект передается рабочей группе — аккаунту и профильному специалисту. Это второй этап формирования доверия. Команда созванивается с заказчиком, рассказывает, как будет выстроен процесс обработки задач, задает дополнительные вопросы. Идет детальный учет ожиданий.
Мария Фомина, руководитель отдела аккаунтинга
— То есть начинается более плотное взаимодействие?
— Еще на этапе первого знакомства становится понятно, что менеджер — это не просто продавец с красивой презентацией, а эксперт. Затем проводится общий созвон, происходит личное знакомство. Это сильное УТП: агентство работает открыто, показывает реальных сотрудников, и такая прозрачность высоко ценится на рынке.
Елена Апухтина, руководитель Kokoc Performance, биздев
Клиентоцентричность в кризис коммуникации: когда возник негатив
— Работа запущена. Но возможен человеческий фактор и недопонимание. Как управлять ситуацией, если возник негатив?
— Важно помнить: по ту сторону экрана находится живой человек со своими стрессами и проблемами. Если возникает негатив, не стоит воспринимать его на свой счет. Когда заказчик видит эмпатию, градус напряжения падает. При явном недовольстве эффективный метод — прямой звонок с предложением обсудить проблему открыто. Был кейс: отношения команд обострились, конструктивный диалог пропал. Помог личный разговор. Сначала разобрали рабочие претензии, затем нашли общие точки соприкосновения в жизни. Негативный фон исчез. Иногда проблема кроется в несовпадении психотипов. Правило простое: каждому проекту — подходящий менеджер. Интроверту не нужен гиперактивный экстраверт, который будет его утомлять.
Елена Апухтина, руководитель Kokoc Performance, биздев
— Не всегда. Иногда требуется противовес, чтобы дать нужную энергию. Подбор идеальной пары «клиент-менеджер» — сложный процесс, требующий опыта. Бывает, сотрудник не может получить обратную связь, коммуникация стопорится. Держаться за такую связку бессмысленно — это ведет к выгоранию персонала. В таких случаях производится замена аккаунта. Часто после этого шага удовлетворенность резко возрастает, и работа нормализуется.
Мария Фомина, руководитель отдела аккаунтинга
— А если недовольство скрыто? Как распознать предвестники проблемы?
— Помогает визуальный контакт. На одной из видеовстреч, где обсуждалась текущая разработка, я заметила легкое изменение мимики заказчицы. Остановила обсуждение и спросила напрямую, что именно вызывает сомнения. Оказалось, у нее был ряд серьезных вопросов. Если бы общение шло только в чате или без камер, этот важный сигнал был бы упущен.
Елена Апухтина, руководитель Kokoc Performance, биздев
Клиентоцентричность и результат: когда рост остановился
— Перейдем к сложным сценариям. Что делать, если динамика остановилась, а текущий уровень метрик не устраивает обе стороны?
— Ситуации, когда тематика полностью исчерпана, а результата нет, встречаются редко. Обычно рост стопорится из-за ограничений бюджета или ресурсов на стороне заказчика. Здесь необходимо говорить на языке цифр: показывать потенциальную прибыль при масштабировании усилий. Иногда требуется смена канала привлечения. Чтобы сохранить проект, мы переводим его в другой отдел. Например, при заказе комплекса SEO + контекст выясняется, что реклама не окупается. Оставляем только SEO, которое генерирует стабильный доход.
Мария Фомина, руководитель отдела аккаунтинга
— В моей практике был похожий кейс. Заказчику, запускавшему таргет в соцсети VK, порекомендовали перейти в профильное подразделение Kokoc Like. Они используют иные подходы к таргетированной рекламе. При этом проект остается внутри экосистемы группы компаний, получая качественный сервис, а переход происходит бесшовно.
Кристина Филиппова, аккаунт-менеджер по контекстной рекламе
— Бывает ли так, что динамики нет, но заказчика все устраивает?
— Да, есть пример медицинской клиники с отличным потенциалом для открытия новых филиалов. Но руководство выбрало стратегию удержания текущих позиций. Не каждый бизнес стремится к агрессивному масштабированию, тысячам лидов и постоянному найму персонала. Это их право.
Марина Кратистова, группхед аккаунт-менеджеров
Клиентоцентричность в благополучии: как не растерять доверие
— Рассмотрим позитивный сценарий. Работа идет стабильно. Как поддерживать высокий уровень доверия и не допускать стагнации в отношениях?
— В стабильные периоды на первый план выходит качество коммуникации. Часто деловое общение перерастает в приятельское, особенно при многолетнем сотрудничестве. Команда знает детали жизни заказчиков, их увлечения. Один из партнеров регулярно показывал свою собаку на видеосозвонах, что создавало отличную неформальную атмосферу.
Ирина Лазарева, аккаунт-менеджер по SEO
— Практикуются ли личные встречи?
— Офлайн-встречи — отличный инструмент. Все больше компаний предпочитают живой контакт. Недавно пригласили в московский офис партнера из Тулы, с которым долго общались только виртуально. Получилась продуктивная беседа: обсудили стратегические планы, метрики и просто обменялись новостями.
Елена Апухтина, руководитель Kokoc Performance, биздев
— Как быть, если личная встреча невозможна из-за географии?
— Чтобы сохранить эффект присутствия, введен корпоративный стандарт: все сотрудники обязаны включать камеры на созвонах. Это кардинально меняет восприятие. Заказчик видит живых людей, уровень эмпатии растет, а виртуальный барьер исчезает.
Мария Фомина, руководитель отдела аккаунтинга
Клиентоцентричность и ошибки: честность и протокол действий
— Допустим, агентство совершило ошибку. Каков алгоритм действий?
— Первое правило — оперативно уведомить о проблеме. Второе — открыто признать недочет. Третье — предоставить готовый план исправления ситуации и немедленно приступить к реализации.
Мария Фомина, руководитель отдела аккаунтинга
— Добавлю: необходимо работать на опережение. Не заказчик должен обнаруживать падение трафика, а аналитик агентства обязан предупредить об этом. Умалчивать факты недопустимо. Честность формирует репутацию бренда.
Марина Кратистова, группхед аккаунт-менеджеров
Протокол действий при ошибке
- Сразу уведомить клиента и признать ошибку.
- Дать план исправлений с вариантами и сроками.
- Работать на опережение: предупредить о сопутствующих рисках.
- Зафиксировать выводы — как исключим повтор в будущем.
— А если сбой произошел на стороне заказчика?
Теряете выручку? Мы выявим причину!
Анализ данных и коммуникаций покажет,
где вы теряете доход.
— Такое случается регулярно. Например, новый контент-менеджер партнера допустил ошибки при наполнении сайта. Мы формируем подробный отчет, корректно указываем на недочеты и предлагаем инструкцию по их устранению. Исправления проводятся силами их команды, но под нашим контролем.
Ирина Лазарева, аккаунт-менеджер по SEO
— Существуют и внешние факторы. Недавно рекламные платформы проводили эксперименты, генерируя объявления через искусственный интеллект, что приводило к смысловым ошибкам. Мы оперативно собрали данные, сделали скриншоты, подтверждающие корректность наших исходных настроек, и сделали рассылку с предупреждением по всей базе, минимизировав риски.
Кристина Филиппова, аккаунт-менеджер по контекстной рекламе
— Получается, нужно выходить за рамки стандартного договора?
— Мастерство аккаунтинга — находить баланс. Агентство часто выступает арбитром между рекламной площадкой и бизнесом. Когда заказчик видит, что специалист управляет процессом, защищает его интересы и владеет технической базой для решения споров, индекс доверия стремительно растет.
Елена Апухтина, руководитель Kokoc Performance, биздев
Сигналы оттока: как спасти отношения клиентоцентрично
— Как распознать, что проект находится в зоне риска и близок к расторжению контракта?
— Главный маркер — изменение паттернов поведения. Если контакт пропадает, ответы становятся редкими, а встречи отменяются, необходимо срочно анализировать причины. Менеджер формирует новое коммерческое предложение, корректирует стратегию. Успешное сохранение проекта всегда мотивирует команду.
Мария Фомина, руководитель отдела аккаунтинга
Ранние признаки оттока (чек‑лист)
- Молчание: редкие ответы, отмена или перенос встреч.
- Сравнения с конкурентами без конкретики.
- Фокус только на цене («нашли в 2 раза дешевле»).
- Размытое недовольство в переписке или на созвонах.
- Падение вовлечённости в согласования и брифы.
— Иногда начинаются прямые сравнения с конкурентами. Если партнер открыто обсуждает сторонние офферы, значит, кредит доверия еще не исчерпан. Это возможность для диалога и адаптации условий. Но даже при окончательном решении об уходе мы сохраняем профессионализм, желаем успехов и оставляем двери открытыми. Были прецеденты, когда бывшие заказчики возвращались за независимым аудитом работы новых подрядчиков.
Ирина Лазарева, аккаунт-менеджер по SEO
— Случается, что конкурент предлагает демпинг в 50%. В такой ситуации задача агентства — аргументированно донести ценность текущей работы и риски перехода. Если аргументы не работают, проект отпускается. Снижать стоимость вдвое в ущерб рентабельности нецелесообразно. Практика показывает, что многие возвращаются, осознав разницу в качестве сервиса и итоговых метриках.
Мария Фомина, руководитель отдела аккаунтинга
После расторжения: клиентоцентричное возвращение
— Если контракт расторгнут, коммуникация прекращается полностью?
— Нет. База ушедших проектов регулярно анализируется. Аккаунт поддерживает связь, отслеживает динамику показателей сайта. Если видна просадка трафика, формируется точечное предложение по исправлению ситуации. Процент возвратов достаточно высок.
Мария Фомина, руководитель отдела аккаунтинга
— Был случай: работы фактически остановились, но договор не расторгался. Я регулярно отправляла фоллоу-апы, ответа не поступало. При подготовке документов на закрытие пришел ответ с просьбой сохранить контракт. Контакт восстановился, были поставлены новые задачи. Клиентоцентричность требует терпения.
Елена Гах, аккаунт-менеджер по SEO
— Что делать при временных финансовых трудностях на стороне бизнеса?
— В таких сценариях предлагается оптимизация затрат. Масштабные задачи по развитию ставятся на паузу, фокус смещается на поддержку текущих позиций. Бюджет сокращается, но базовый результат сохраняется. После стабилизации ситуации условия пересматриваются.
Марина Кратистова, группхед аккаунт-менеджеров
— Подводя итог: в чем глобальная выгода такого подхода для самого агентства?
— Клиентоцентричность не означает работу в убыток. Цель — модель win-win. Заказчик получает решение бизнес-задачи, а агентство — стабильный прогнозируемый доход. Удержание (retention) экономически выгоднее постоянного привлечения нового трафика. Снижаются затраты на маркетинг, отпадает необходимость в жесткой конкурентной борьбе за каждый лид. Достаточно обеспечивать высокий стандарт качества и закрывать потребности партнера.
Павел Карагаев, СЕО Kokoc.com
Только работая совместно в партнерстве, можно достигать масштабных целей.
Как мы измеряем клиентоцентричность: инструменты и метрики
Чтобы удерживать проекты годами, необходимо опираться на точные данные.
Инструменты
- CRM, чат-бот и единый профиль: история задач, принятых решений и коммуникаций.
- Voice of Customer (VoC): регулярные опросы, разбор обратной связи и анализ видеовстреч.
- Сквозная аналитика: ROI, ДРР, конверсионные воронки, классификация обращений.
Ключевые KPI
- NPS (Net Promoter Score) — индекс готовности рекомендовать бренд.
- CSAT (Customer Satisfaction Score) — уровень удовлетворенности конкретным этапом работы.
- CES (Customer Effort Score) — оценка усилий, затраченных на решение проблемы.
- LTV (Lifetime Value) — пожизненная ценность. Проактивный подход способен увеличить этот показатель на 20–95%.
- Churn Rate — показатель оттока.
- CAC (Customer Acquisition Cost) — стоимость привлечения. Золотой стандарт соотношения LTV/CAC составляет 3:1 и выше.
- Retention — средняя длительность сотрудничества (в Kokoc.com — более 15 лет).
Эффективный маркетинг начинается с понимания бизнес-проблемы. Выбор конкретного инструмента — задача специалистов. В арсенале Kokoc.com представлены десятки продуктов, а экосистема Kokoc Group включает более сотни решений, что позволяет закрывать любые потребности в формате digital 360.
Лиды с рекламы в первый месяц сотрудничества
Или контекст без комиссии до первого лида
Получить предложение
.png)
.png)
Комментарии (5)
Оставить комментарий