Он улетел, но обещал вернуться. Как удержать клиента: опыт Kokoc.com

«Вы знаете, я тут подумал, мы пока возьмем паузу». Каждому, кто работает с клиентами, знаком ледяной холод этой фразы. Каждый знает, что за ней может стоять что угодно — от финансовых проблем до реальных ошибок агентства. Что делать в этом случае — отпустить клиента с богом или попытаться удержать? 

В гостях у нашей редакции аккаунт-менеджеры и группхэды Kokoc.com — люди, которые работают с клиентами годами и сталкивались на практике с разными ситуациями. За последний год им несколько раз сказали те самые слова: «Я ухожу». 

Ситуации были разные, но каждый из этих клиентов вернулся. Как им это удалось? Что это — секретные техники, волшебное слово, магия и уговоры? Послушаем четыре реальные истории от наших аккаунтов. Но сначала — немного теории. 

Почему клиенты уходят: 5 основных причин

1. Финансовая ситуация или проблемы в бизнесе. Сейчас это основная причина ухода клиентов. Цены растут, НДС растет, а денег у большинства клиентов больше не становится, особенно в оффлайн-бизнесах, где трудно сэкономить и оптимизировать расходы. Это, пожалуй, единственная причина, где агентства бессильны. 
2. Изменения в законодательстве. Например, клиники и медицинские центры часто страдают, когда ужесточаются требования закона и штрафы за нарушения. Выход есть — нужно оперативно реагировать на изменения и внедрять их в рекламу.
3. Падение показателей. И такое бывает — например, если все стратегии продвижения использованы, результаты упираются в потолок. Или если реклама работает, SEO работает, лиды идут, но менеджеры клиента не умеют их обрабатывать. Или банальный несезон. Все это решаемо, главное — понять причину.
4. Завышенные ожидания от продвижения. Иногда клиенты хотят недостижимых показателей — 15 % коэффициент конверсии, рост трафика в 100 раз и т. д. Важно на берегу составить прогноз и объяснить, какие показатели реальны и как их достичь. 
5. Реструктуризация в компании. Новый маркетолог, новый коммерческий директор, любые контактные лица и ЛПР могут прямо или косвенно повлиять на клиента. Это отдельная деликатная история, но и из нее можно найти выход. Как — расскажем ниже.

Причин много, иногда кажется, что проще отпустить партнера и не пытаться удержать. Но в Kokoc.com привыкли заботиться о клиенте. Мы продолжаем вести и страховать его даже тогда, когда он вынужден поставить сотрудничество на паузу и устремиться к новым берегам. И очень часто они возвращаются в нашу гавань! 

Читайте также:

Понимаем клиента по движению брови. Kokoc.com – клиентоцентричность на практике

Расскажем о недавних интересных и показательных случаях. 

История 1. Как у Лены душа за проект болела

Эта история полностью опровергает выражение «ничего личного, только бизнес». Ничего подобного — люди работают с людьми, а не с аватарками в Телеграме и циферками в отчетах. 

Аккаунт-менеджер Елена Гах получила проект визового центра в сентябре 2023 года, и буквально через месяц клиент огорошил: «Мы будем делать редизайн сайта, у меня своя команда разработчиков, пока от ваших услуг вынуждены отказаться».

Клиент был настроен оптимистично: сейчас за пару месяцев сделаем редизайн и сразу вернемся к вам, будем его SEO-оптимизировать. Оптимизатор Артем Жегалин был на низком старте, но из-за ряда причин создание нового сайта затянулось надолго…

Полтора года клиент не работал с Kokoc.com, но у Лены болела душа за проект. Она не просто поддерживала отношения с клиентом — по личной инициативе делала отчеты по действующему сайту и отслеживала показатели.

Показатели стали падать — это закономерно, если сайтом долго не заниматься. Я фиксировала спад трафика, позиций, падение ИКС, было даже критичное ухудшение скорости загрузки — так, что на сайте перестали открываться картинки.

Было очевидно: чем дольше продлится пауза, тем сложнее будет восстановить позиции. Я объясняла это клиенту, приводила графики показателей и в конце концов достучалась

Елена Гах

Аккаунт-менеджер

Вероятно, сыграло свою роль и то, что за полтора года разработчики клиента сделали очень мало, даже отрисованного дизайна не было. В итоге клиент отказался от их услуг и в январе 2025 года пришел в Kokoc.com за помощью.

В агентстве мгновенно взялись за дело: посоветовали проверенного подрядчика, который на данный момент уже заканчивает разработку нового сайта. Собрали структуру и начали писать тексты для страниц услуг, чтобы к моменту запуска сайта они были готовы. Параллельно начали оптимизировать текущий сайт, который во время паузы просел по показателям. В итоге за несколько месяцев работы по сайту продвинулись больше, чем за полтора года. Это ли не успех! 

Когда проект уходит в паузу, аккаунт не должен предоставлять никакие отчеты и следить за показателями. Лена это делала по своей инициативе, в итоге ей удалось построить коммуникацию с клиентом, выяснить причины затянувшихся сроков, понять клиента и предложить ей наше решение. Возобновление сотрудничества — это абсолютная Ленина заслуга

Марина Ястребкова

Руководитель группы аккаунтинга, BizDev

История 2. У меня свой подрядчик, ухожу к нему

Достаточно типичная история: клиент уходит к другому агентству. Как его вернуть и стоит ли? Опыт аккаунта Анастасии Тришевой и SEO-оптимизатора Арсения Гранковского показывает: безусловно да!

Поставщики станков обратились в Kokoc.com с нетипичной задачей. Они хотели заказать SEO-продвижение, но не учли, что на тот момент имели в активе только лендинг — одностраничник. Лендинги в принципе не годятся под оптимизацию, это скорее история для контекстной рекламы. Чтобы полноценно оптимизировать сайт, нужны посадочные страницы под SEO.

Ситуацию осложняло то, что лендинг был на самописном сложном движке, где постоянно что-то ломалось. Но не в правилах Kokoc.com отказывать клиенту. Для улучшения ситуации были написаны оптимизированные тексты, поправлены метатеги, сделаны базовые технические настройки сайта. Однако без посадочных страниц дальнейшее развитие сайта было невозможно. 

Поскольку движок сайта очень сложный, разработка посадочных стоит дорого. Клиент сказал: ок, я закажу страницы у своего подрядчика и приду к вам потом… когда-нибудь. Люди бизнеса знают, что означают эти слова. В большинстве случаев это сигнализирует, что клиент уже не вернется. 

Но нельзя же отпустить клиента в открытый океан без спасательного круга! Анастасия и Арсений сделали все, чтобы уход не пошел клиенту во вред.

— Мы оставили его на минимальном тарифе, более того — сделали полное ТЗ на развитие сайта для другого подрядчика и вручили его клиенту, — вспоминает оптимизатор Арсений Гранковский. — Все время, пока проект был на паузе, мы контролировали выполнение ТЗ, созванивались с разработчиками клиента — словом, держали руку на пульсе. 

В итоге сейчас на сайте 5 полноценных посадочных страниц. Как только они начали индексироваться — сайт по нужным запросам за пару месяцев вышел в топ. Сейчас думаем о переносе сайта на нормальный движок, но это уже совсем другая история.

Наша история о том, что нельзя бросать клиента, даже если он уходит к другим. Радостно, что клиент оценил нашу помощь и поддержку и настолько доверился Kokoc.com, что хочет отдать сайт и на продвижение контекстной рекламой. Поэтому, надеемся, мы только в начале большого пути

Анастасия Тришева

Аккаунт-менеджер

Продвижение сайта в ТОП-10

• Оплата по дням нахождения в ТОП
• Подбираем запросы, которые приводят реальных покупателей!

Подробнее

История 3. Зачем платить такие деньги, найдем фрилансера дешевле! 

Неоднозначная история, которая случается чаще, чем об этом пишут. Если кратко — в штат клиента, с которым Kokoc.com работал долгие годы, пришел новый маркетолог и решил внести изменения в команду подрядчиков. Неизвестно, что бы было, если бы собственник и коммерческий директор не встали на нашу сторону. 

Они послушали своих проверенных подрядчиков! Но не просто так — вместе мы прошли большой путь и раскачали проект от маленького бутика до премиум-бренда со звездными клиентами и впечатляющим чеком. SEO, контекстная реклама, Яндекс.Карты, Дзен, ВК-реклама — сотрудничество идет по всем фронтам. 

О том, как ВК сработал лучше сайта, даже писали отдельный кейс. И, что важно, выстроили партнерские и человеческие отношения, которые в итоге и повлияли на конечное решение.

Но вернемся к новому маркетологу. Он пришел на работу, предложил новые идеи (кстати, очень хорошие!), но неожиданно попытался нас дискредитировать перед руководством.

Мы об этом ничего не знали, пока мне не позвонила представитель клиента и не попросила о личной встрече с руководством, чтобы обсудить ситуацию. Следующим вечером я уже ехала на поезде в Москву. За несколько дней мы подготовили стратегию по удержанию, исчерпывающий отчет о работе на 50 листах и приехали с директором по развитию Еленой Апухтиной в офис

Анастасия Тришева

Аккаунт-менеджер

Переговоры длились более трех часов, сложно, напряженно. В итоге мы аргументировали свою позицию и добились того, что клиент полностью встал на нашу сторону. После этой истории он начал доверять агентству еще больше, отношения стали теплее и крепче. Так что все к лучшему!

Елена Апухтина

Руководитель группы развития бизнеса

История 4. Шеф, все пропало, заказов нет, мы закрываемся! 

В начале статьи мы говорили, что клиенты часто уходят из-за падения показателей. Так на первый взгляд получилось и в этом проекте. Но есть нюанс… 

Производители тары и упаковки — один из постоянных проверенных временем клиентов. За 9 лет добились уверенного роста трафика и позиций, частотные запросы попадают в топ-10 Яндекс и Googlе. 

Аккаунт-менеджер Анна Добровольская и оптимизатор Михаил Ковалев поддерживали проект в стабильном состоянии, ничто не предвещало беды и ни о каких падениях показателей не шло и речи.

Однажды представитель клиента попросил внести изменения в цены на главных позициях. Рутинная операция — сделали, клиент согласовал, переключились на другие работы. И тут началось странное…

Аккаунт-менеджер Анна Добровольская: 

— Мне позвонил лично собственник и сказал: Анна, мы, наверное, будем с вами расторгаться, потому что у нас вообще перестали идти заказы с сайта. Люди хотят увольняться, компания разваливается на глазах. Помогите!

Я прямо в процессе разговора начала выяснять, в чем дело, и называть возможные причины оттока заявок и способы их решения. Например, мы можем подобрать более конверсионные запросы, вы можете реализовать наши рекомендации, и ситуация выправится. Ситуация решаема — дайте нам возможность все исправить! 

Собственник согласился и попросил меня прямо по громкой связи поговорить с сотрудниками и объяснить им это. Мол, период непростой, пожалуйста, не уходите, поддержите своего начальника. Так я провела сеанс психологической помощи и уговорила людей остаться, за что получила благодарность от руководства 🙂

Оптимизатор долго не мог понять, отчего же падают конверсии. Проверил ядро — оказалось, запросы все конверсионные, проблема не в этом. Провел сравнительный анализ конкурентов и бинго! — оказалось, что недавно обновленные цены существенно выше рыночных, в 2-3 раза. Разумеется, поток лидов снизился — кому захочется брать тару в 2 раза дороже!

Откуда взялись эти цифры, почему представитель сайта попросил нас поставить их на сайт — так и осталось тайной. Ларчик просто открывался — стоило поменять цены на актуальные, и проблема отвала заявок решилась. Сейчас, согласно статистике, ситуация почти восстановилась. И самое главное — компания не закрылась, никто не уволился. Ура!

Читайте также:

«Мы как Салли и Майк Вазовски». Как работают командные пары в Kokoc.com

Что делать, чтобы сохранить отношения с клиентом: наш опыт

Сразу скажем — четких однозначных скриптов в Kokoc.com нет, все сугубо индивидуально и в каждом случае используются свои методы. Потому что, повторим, люди работают с людьми, и к каждому нужен свой подход. Вот что мы делаем, чтобы отношения с клиентами были плодотворными и долгосрочными:

1. Всегда слушаем клиента. В начале работы ищем истинную задачу, с которой пришел клиент. Бывает, что на первичных созвонах озвучена задача привести трафик, улучшить позиции, а в процессе работы выясняется, что задача бизнеса совсем другая — повысить прибыль. Если клиент решил поставить работы на паузу — снова ищем истинную причину паузы в сотрудничестве. Связано ли это с финансовой ситуацией, падением результатов, с проблемами в коммуникациях, еще чем-то? Для этого надо задавать как можно больше вопросов. 
2. Заботимся не на словах, а на деле. Мы понимаем людей бизнеса и знаем, как им важно, чтобы кто-то пришел и разгрузил от рутины, взял на свои плечи весь объем работ. И мы делаем это.
3. Оперативно решаем возникающие проблемы. Обычно это происходит так: аккаунт и специалист накидывают идеи по удержанию, обсуждают их с групп-хедом и вырабатывают стратегию. Какая это стратегия — зависит от ситуации:

• Если виновата сезонная финансовая просадка — проблему можно решить снижением чека на несколько месяцев или паузой на месяц для финансовой стабилизации. 
• Если серьезные денежные трудности — можно предложить новые условия взаиморасчетов, сократить бюджет, оставить только текущие базовые работы. 
• Если решил уйти к другому подрядчику — сыграть на опережение, составить долгосрочную стратегию и выложиться на все сто, чтобы воплотить ее в жизнь. Конечно, цифры должны быть реальными, а не взятыми из головы, только чтобы всеми способами удержать клиента. 
• Если проблемы с технической точки зрения, надо выявить их, исправить и сделать выводы на будущее.
• Если аккаунт не подходит клиенту — проще заменить аккаунта, подобрать более подходящего человека. В большинстве случаев это решает все проблемы: просто люди друг другу не подходили.

Хотите самый главный секрет удержания? Не обязательно подсиживать конкурентов, не нужно стремится побеждать в тендерах, даже новые офферы и услуги придумывать не столь важно. Все, что нужно клиентам — видеть, что о них заботятся, разгружают от рутины, решают их бизнес-задачи и приносят прибыль.

Поймите, клиент — такой же человек, с такими же проблемами. У него семья, платежи по ипотеки, проблемы с детьми, проблемы на работе. Стоит это осознать, и работать становится намного легче. Просто. Понять. Человека. Вот и все, вот и все

Елена Апухтина

Руководитель группы развития бизнеса

Продвижение сайтов

• Любой формат сотрудничества: позиции, лиды, трафик.
• Подбираем запросы, которые приводят реальных покупателей!

Подробнее

Впервые опубликовано на https://yagla.ru/