Онлайн-чаты помогают повысить продажи, улучшить пользовательский опыт и расширить возможности для продвижения любых продуктов. статье мы рассмотрим лучшие варианты платформ для создания онлайн-чата по типу конструктора.
Зачем онлайн-чаты нужны на сайтах и в приложениях
Если говорить глобально, на сайте они нужны для того, чтобы помогать пользователям решать свои проблемы. Далее посмотрим все задачи и функции, которые поможет решить правильно настроенный виджет беседы.
На сайте
Нужен для организации коммуникации с клиентами, самый частый сценарий — обработка их обращений. Такой виджет помогает собирать информацию о посетителях, контролировать работу сотрудников, сохранять историю общения и передавать файлы. Часто такой инструмент имеет функцию обратного звонка.
Правильно настроенный инструмент повышает конверсию, улучшает качество саппорта и помогает достигать высоких результатов в продажах.
А теперь конкретные сценарии, когда онлайн-виджеты беседы особенно эффективны:
- Консультация по продукту (товару, услуге). Пользователь может задать вопрос о характеристиках товара, его стоимости, наличии или доставке.
- Решение технических проблем. Допустим, сообщить о неполадках в работе сайта или об ошибках в мобильном приложении, чтобы специалисты смогли устранить проблему.
- Информация об акциях и скидках. Быстро узнает о текущих акциях, скидках, которые помогут сэкономить.
- Оформление заказа. Можно быстро заказать товар, указав контактные данные, выбрав способ оплаты и доставки.
- Обратная связь. Возможность быстро оставить отзыв или, например, предложение по улучшению работы сервиса.
Виджеты онлайн-чата помогают бизнесу экономить средства, в первую очередь, на телефонных звонках и email-коммуникации.
В мобильном приложении
Он нужен для того же, для чего он нужен на сайте: для общения с клиентами и обработки их обращений. Он помогает быстро и удобно отвечать на вопросы пользователей, где бы они ни находились.
Для операторов все это в режиме одного окна: сообщения из разных источников: сайт, мессенджеры, имейл, соцсети.
.jpg)
Преимущества и недостатки онлайн-чатов для бизнеса
Преимущества прямо вытекают из особенностей такого инструмента:
- Увеличение конверсии. Виджет беседы позволяет покупать в один клик, оставлять заявки прямо в чате, бронировать товары.
- Саппорт на принципиально новом уровне. Операторы могут быстро отвечать на вопросы клиентов, помогать с поиском товаров и услуг, а также решать любые другие проблемы пользователей. Это улучшение сервиса и возможность роста для компании.
- Аналитика и отчетность. Продвинутые платформы, типа Jivo, предоставляют и дополнительные данные: время ответа операторов, количество обращений, другие метрики, что и помогает улучшать бизнес-процессы (особенно сервис). Анализ диалогов помогает улучшить сценарии ответов операторов и чат-ботов.
- Интеграция с другими сервисами. Инструмент можно интегрировать с CRM-системами, социальными сетями и электронной почтой. Так можно прокачать омниканальность бизнеса, улучшить присутствие и работу везде, где обитает ЦА.
- Многоязычная поддержка. Большинство платформ поддерживают мультиязычность и перевод сообщений. Это значит, что пользователи могут общаться с операторами на своем языке, что улучшает качество обслуживания.
- Увеличение количества обращений. Люди, которые не любят звонить, предпочитают писать в чат. Таких — очень много. И наличие чата повысит их лояльность к вашему бизнесу.
Виджет беседы на сайте может быть неудобным для пользователей, если:
- Они не умеют им пользоваться.
- Работает медленно.
- В чате много спама и мошенников.
- Не интегрирован с CRM-системой.
- Не адаптирован под мобильные устройства.
Как выбрать лучший вариант для своего сайта или приложения
При выборе сервиса обратите внимание на шесть факторов:
- Функциональность из коробки. Отправка файлов, хранение истории, мультиаккаунт — минимальный набор.
- Интеграция с сайтом и сторонними программами. Заранее убедитесь, что чат легко интегрируется с вашей CMS, приложениями и сторонними сервисами — например, с CRM.
- Безопасность. Проверьте настройки безопасности и конфиденциальности данных. Они должны защищать не только вашу компанию, но и пользовательские данные.
- Стоимость. Оценивайте стоимость подписки, дополнительные функции и возможности.
- Техническая поддержка. Наличие хорошего и быстрого саппорта важно для решения возникающих вопросов или проблем в процессе использования сервиса.
- Удобство использования. Обязательно протестируйте виджет сообщений на разных устройствах, в разных браузерах.
При выборе могут возникнуть трудности:
- Настройка и интеграция на самописном сайте. Без разработчика провести такую работу просто не получится. Часто сложно внедрить чат, если движок сайта имеет проблемы с точки зрения совместимости с готовыми инструментами;
- Обучение персонала работе с новым инструментом. Придется потратить время и деньги на обучение сотрудников саппорта;
- Возможные проблемы с производительностью, а также стабильностью работы. Чат — лишняя нагрузка на сайт, сайт становится тяжелее, отзывчивость снижается. Замедляется скорость работы (даже очень качественный виджет беседы замедлит сайт немного).
При выборе обязательно обратите внимание и на репутацию компании-поставщика инструмента, отзывы пользователей и наличие пробного периода.
Обзор топ-5 лучших вариантов
Теперь разберем пять самых функциональных, продуманных и удобных инструментов. Отдельно отметим: все платформы в этом обзоре актуальны: здесь нет старых сервисов, которые уже давно не поддерживаются или работают с ошибками. В ходе написания обзора каждый инструмент был проверен вручную. э
Jivo
Сайт: https://www.jivo.ru/
Jivo — это одна из самых известных платформ для создания и внедрения онлайн-чатов. Идеально для общения с клиентами, создания качественного саппорта и решения сопутствующих задач.
С Jivo обработка запросов пользователей происходит быстро, а специалисты службы поддержки всегда на связи 24/7. Это и помогает эффективнее управлять продажами.
Самые важные функции Jivo:
- Онлайн-чат.
- Чат для мобильных сайтов.
- Интеграция с CRM-системами из коробки.
- Программа работает на Windows, Mac, Android, iPhone, также есть веб-версия.
- Настройка дизайна виджета.
- Интеграция с аналитикой.
- Обратный звонок.
- Шаблоны быстрых ответов.
А еще в Jivo есть работа с сообщениями из всех популярных соцсетей в режиме одного окна, а также обращениями через мессенджеры. Приятно удивляет удобный командный чат и легкая интеграция с популярными CMS — WordPress, Bitrix, Joomla, Opencart и др.
CleverSite
Сайт: https://cleversite.ru/
CleverSite — это сервис для добавления виджета онлайн-чата и обратного звонка, который сильно похож на Jivo. Выделяется наличием бесплатной версией — без ограничений по времени, но с лимитами по функциям.
Основные функции CleverSite также похожи на Jivo: возможность настройки автоматических приглашений, кастомизация быстрых ответов. Здесь есть обмен файлами, передачи чатов между операторами и сбор данных о посетителях. Кроме того, виджет беседы можно интегрировать сразу с несколькими сайтами.
В бесплатной версии CleverSite история диалогов сохраняется на протяжении двух месяцев, а в платной версии — на протяжении одного года.
CleverSite предоставляет аналитику по источникам переходов и позволяет операторам отслеживать эффективность работы.
Самые важные функции CleverSite:
- Отчеты по беседам и звонкам.
- Настройка внешнего вида виджета.
- Автоматические сценарии для приглашения к диалогу.
- Оценка эффективности операторов.
- Распределение сотрудников по отделам.
- Подключение одного оператора к нескольким сайтам.
- Настройка рабочего времени операторов.
- Анализ сайта и источники переходов.
- История диалогов за год.
Отдельно отметим полное соответствие 152-ФЗ. Интересная функция — наблюдение за вводом текста пользователем. Хорошие шаблоны быстрых ответов.
.jpg)
LiveChat
Сайт: https://www.livechat.com/ru/
LiveChat — еще один сервис для добавления виджета беседы на сайт и в приложения (для мобильных устройств). Предоставляет возможность объединить сообщения из разных источников в одном интерфейсе. Можно интегрировать с различными мессенджерами, принимать СМС, обрабатывать имейлы, а также заявки из контактных форм на сайте (не только через непосредственный виджет чата).
LiveChat выделяется тем, что подходит для разных типов сайтов и разных CMS. Например, здесь есть поддержка не только известных Wix, WordPress, но и платформы Shopify.
Можно добавить быстрые ответы, синхронизировать виджет с базой знаний и настроить индивидуальные приветствия — с учетом поведения пользователей. С LiveChat операторы смогут просматривать сообщения еще до их отправки, чтобы быстро находить подходящие ответы, а в ходе общения — изучать историю взаимодействия с клиентами. Идеально для интернет-магазинов, который обрабатывают заявки через CRM.
Система распределения обращений LiveChat по отделам поможет оптимизировать рабочий процесс.
Оценить качество коммуникации помогут отчеты по эффективности работы сотрудников и уровню удовлетворенности клиентов.
Самые важные функции LiveChat:
- Обмен мгновенными сообщениями.
- Использование эмодзи и отправка файлов.
- Форма prechat — для сбора информации о посетителях.
- Наблюдение за вводом пользователя.
- Сохраненные ответы — для быстрого ответа на FAQ.
- Гибкие настройки дизайна и внешнего вида виджета.
- Отправка переписки на имейл.
- Блокировка нежелательных пользователей.
LiveChat также предлагает удобные автоматические ответы на сообщения (например, те же приветственные сообщения), что упрощает обработку запросов. Такой подход помогает сотрудникам саппорта быстрее обрабатывать тикеты.
В LiveChat есть и продвинутые возможности:
- Группировка сотрудников по отделам и настройка рабочего времени операторов.
- Подключение одного оператора к нескольким сайтам.
- Аналитика сайта, источников переходов и истории диалогов.
- Оценка качества обслуживания для сбора фидбека.
- Заметки для обмена информацией между операторами.
- Боты для автоматизации общения с клиентами.
Talk-Me
Сайт: https://talk-me.ru/
Похож на CleverSite, но чуть функциональнее. Много шаблонов ответов, есть возможность передачи файлов, перенаправление, смена статуса, а еще симуляция живого общения. Но и это не все — в Talk-Me также можно добавлять формы обратной связи, отзывы, уведомления об акциях и настраивать кнопки. Есть возможность подключения платежных систем для быстрых сделок.
Бот поможет операторам справиться с рутинными задачами. Например, такой виджет способен собрать данные пользователя, определить его проблему, дать ответы на часто задаваемые вопросы. И все это даже в нерабочее время. В рабочее же время, если бот не сможет помочь, он переведет диалог на оператора.
Допустим, вы успешно привлекли целевого пользователя на сайт, но теперь нужно вовлечь его в общение и в итоге конвертировать в покупателя. В этом и помогут автоматические действия — они вовлекут клиента в диалог с операторами.
Имитируйте общение, используйте подсказки, реагируйте на действия и сегментируйте клиентов
У вас уже есть IT-инфраструктура, есть сайт? Нужно интегрировать виджет в готовый сайт? Не проблема, Talk-Me предлагает все необходимое для разработчиков:
- Серверный API.
- Webhook для мгновенных уведомлений.
- SDK для интеграции в мобильные приложения.
- JavaScript API для расширенной интеграции с вашим сайтом.
Webhook — механизм, который позволяет сторонним программам (сервисам) автоматически получать уведомления (колбеки или обратные вызовы) при выполнении определённых событий на других сайтах. Webhook позволяет автоматизировать различные процессы и интегрировать данные из разных источников. Работает по принципу HTTP-запроса (POST), отправляя данные в заданный URL-адрес при наступлении события.
Вся история общения сохраняется в Talk-Me в течение года. Вы также можете обрабатывать статистику и создавать отчеты по операторам с возможностью экспорта в Excel.
Важное преимущество Talk-Me — один оператор может работать под разными именами, при этом количество операторов не ограничено.
Callibri
Сайт: https://callibri.ru/
«МультиЧат» в Callibri отличается многофункциональностью. Он включает в себя все основные функции, а также помогает привлекать больше клиентов, адаптировать сайт под индивидуальные потребности пользователей и оптимизировать рекламные кампании так, чтобы выжать из них максимум эффективности.
Самые важные функции и основные преимущества «МультиЧата» Callibri:
- Отсутствие ограничений на количество операторов в онлайн-консультанте — вы оплачиваете только активных операторов, а не количество сайтов или открытых тикетов.
- Есть отдельный инструмент для персонализации сайта — для адаптации под индивидуальные предпочтения пользователей и повышения эффективности рекламных кампаний.
- Гибкая настройка и простая интеграция с различными платформами — возможность быстро соединить виджет беседы с популярными CMS. Интеграция с CRM-системами и сервисами коллтрекинга вообще одна из сильных сторон этого сервиса.
- Легкость настройки и адаптации под различные устройства и браузеры.
- Широкие возможности для анализа и оптимизации работы операторов — система мониторинга и оценки качества работы операторов, а также инструменты для анализа эффективности рекламных кампаний и работы сайта.
Сводная таблица с ценами на конструкторы чатов
|
Название |
JivoSite |
CleverSite |
Talk-Me |
LiveChat |
Callibri |
|
Стоимость |
От 594 рублей за оператора |
От 375 рублей за оператора |
От 99 рублей за оператора |
От $20 за оператора. |
От 1000 рублей за оператора. |
|
Количество дней для теста |
14 дней можно пользоваться без оплаты |
14 дней можно пользоваться без оплаты |
14 дней можно пользоваться без оплаты |
14 дней можно пользоваться без оплаты |
14 дней можно пользоваться без оплаты |
|
Бессрочная бесплатная версия |
+, функционал лимитирован |
+, но базовая версия. Можно использовать с ограничениями |
+, базовая версия только до 3 операторов |
- |
- |
|
Список каналов |
Чат на сайте Обратный звонок Виртуальная АТС SMS Apple Business Chat VK Telegram Avito Бот |
Сайты Основные социальные сети и все популярные мессенджеры |
WhatsApp Official Auto.ru Avito Viber Telegram VK OK Сторонние сайты |
Apple Business Chat Direct chat SMS Apps Сторонние сайты |
ВКонтакте Telegram Viber Авито Одноклассники Сторонние сайты Яндекс.Диалоги |
|
Список поддерживаемых интеграций из коробки |
amoCRM Битрикс24 WordPress Joomla Wix Slack InSales Ecwid другие CRM и интернет-сервисы, CMS, аналитические и платежные системы |
amoCRM Битрикс24 Мегаплан 1C CRM. Яндекс.Метрика Google Analytics |
Albato Apix-Drive Omnidesk SDK для мобильных приложений АльфаCRM AdvantShop CRM amoCRM Битрикс24 envyCRM RetailCRM Gravitel Мегаплан ЮKassa |
ChatBot Google Analytics Mailchimp WhatsApp Business Zoom +200 сервисов |
Рекламные системы ВК, myTarget, Яндекс и Google Яндекс.Метрика Google Analytics CRM Встроенный коллтрекинг |
|
Наличие API |
+ |
+ |
+ |
+ |
WhatsApp Business API. |
|
Наличие веб-версии |
Chrome, Edge, Safari, Firefox |
+ (только веб-версия). |
- |
+ (только через браузер) |
В административной панели Callibri |
|
Поддерживаемые приложения |
Windows, Mac, Linux, Android, iOS |
iOS, Android, Windows, MacOS, Linux |
iOS, Android, Mac и Windows |
Windows, macOS, iPad, iPhone, Android |
iOS, Android |
|
Функциональные возможности |
Автоматическое и ручное распределение обращений, сбор контактных данных, оценка качества обслуживания клиентами, быстрые кнопки запуска чата, возможность редактирования сообщений после отправки, наблюдение за вводом текста, онлайн-просмотр посетителей и моментальный старт беседы, передача файлов, защита от спама (блокировка нежелательных контактов), экспорт отчетов в формате Excel, поддержка более 80 языков, хранение истории переписки, организация обратного звонка, интеграция с чат-ботами |
Автоматические сценарии привлечения к диалогу, оценка эффективности работы оператора, распределение сотрудников по отделам, одновременное подключение к разным сайтам, настройка рабочего времени операторов, анализ сайта и источников трафика, история диалогов за год, соответствие 152-ФЗ, работа с компьютера и мобильных устройств, наблюдение за действиями посетителей |
Смайлы в сообщениях, редактирование сообщений, отчеты о доставке и прочтении, готовые ответы, персонализация, автодействия, наблюдение за взаимодействием пользователя (Co-browse), платежные системы прямо в беседе, многоязычность, конструктор вкладок в онлайн-беседе, меню кнопки, приветствие рядом с ярлыком беседы |
Автоматические приветствия, всплывающие рекламные объявления, информация о клиентах, неограниченная история переписки, полная настройка виджета, форма заявки в нерабочее время, расширенная отчетность, подробные статистические данные |
Активные приглашения. Настройка типовых вопросов, настройка внешнего вида беседы, встроенная мини-CRM. соответствие 152-ФЗ, деление операторов на группы, обратный звонок + записи звонков, «Ловцы» лидов для повышения конверсии, аналитика источников переходов, конструктор квизов. передача гифов, эмодзи и файлов, интеграция с рекламными системами |
Коротко о главном
- Онлайн-чат — это небольшое окошко, которое появляется на экране при заходе на сайт. Оно позволяет связаться с менеджером компании или службой технической поддержки.
- Они полезны и для клиентов, и для бизнеса, поскольку они позволяют быстро получать ответы на вопросы, увеличивают конверсию, снижают издержки и экономят бюджет.
- Они бывают разных видов: тикетные системы, автоответчики, чаты на сайте, мобильные приложения.
- Можно использовать для маркетинговых целей, улучшения работы саппорта и решения челленджей в HR-работе.
- Для эффективной работы с виджет беседы необходимо размещать виджет на видном месте, предварительно изучить несколько портретов ЦА и правильно распределять вопросы между сотрудниками.
.png)
.png)
.png)
Комментарии 1