«Вы знаете, я тут подумал, мы пока возьмем паузу». Каждому, кто работает с заказчиками, знаком ледяной холод этой фразы. За ней может стоять что угодно — от финансовых проблем до реальных ошибок агентства. Что делать: отпустить с богом или попытаться удержать клиента?
В гостях у редакции аккаунт-менеджеры и группхэды Kokoc.com. За последний год им несколько раз говорили: «Я ухожу». Ситуации были разные, но каждый потребитель в итоге вернулся. Разберем рабочие способы удержания постоянных клиентов, метрики и реальные кейсы. Никакой магии — только системный подход.
- Короткий ответ: алгоритм удержания клиента (5 шагов)
- Скрипты разговора и фразы
- Чек-лист ранних признаков оттока
- Анти-churn офферы по причинам
- Почему клиенты уходят: 5 основных причин
- История 1. Как у Лены душа за проект болела
- История 2. У меня свой подрядчик, ухожу к нему
- История 3. Зачем платить такие деньги, найдем фрилансера дешевле!
- История 4. Шеф, все пропало, заказов нет, мы закрываемся!
- Метрики удержания: CRR и LTV
- Когда отпустить клиента
- Что делать, если клиент ушел
- Частые вопросы
Короткий ответ: алгоритм удержания клиента (5 шагов)
Когда назревает отток, действуйте по четкой стратегии. Вот основной план работы с клиентами на этот случай.
- В течение 24 часов проведите звонок один на один с лицом, принимающим решения (ЛПР).
- Выполните диагностику без оправданий: соберите цифры, обратную связь и истинные причины.
- Подготовьте два-три варианта решения проблемы на 30–60 дней.
- Зафиксируйте новые условия в допсоглашении или обновленном ТЗ.
- Настройте еженедельный контроль выполнения задач и регулярный отчет.
Скрипты разговора и фразы
Правильная коммуникация помогает клиенту почувствовать вашу заинтересованность. Используйте эти шаблоны для разных каналов.
Телефон: первый звонок
Цель: снизить напряжение.
«Хочу честно понять, где мы недодали и что изменилось с вашей стороны».
«Через 20 минут пришлю два-три плана на ближайшие четыре недели — выберем комфортный».Email: письмо при паузе
Тема: План на 2–4 недели вместо расторжения
[Признание причины ухода]
[Краткий обзор проблемы по цифрам]
[2–3 варианта решения со сроками и стоимостью]
CTA: «Завтра в 11:00 или 16:30 — что удобнее?»Мессенджер: сообщение после встречи
«Сегодня обсудили три варианта. Вот ссылка на документ с расчетами. Готовы подписать допсоглашение на 30 дней и начать в понедельник».Чек-лист ранних признаков оттока
Важно вовремя обратить внимание на сигналы, чтобы не потерять старых клиентов и сохранить лояльность.
| Сигнал | Риск | Действие | SLA |
|---|---|---|---|
| Переносят встречи без причины | Средний | Звонок ЛПР + рефрейминг KPI | 24 ч |
| Запрашивают отчет, но не комментируют | Высокий | Личная встреча + диагностика | 48 ч |
| Появился новый контакт без введения | Высокий | Запрос на совместный звонок | 24 ч |
Анти-churn офферы по причинам
Давать прямую скидку — плохой метод. Лучше предложить дополнительную ценность или специальный бонус.
| Причина | Неправильно | Правильно | Оффер |
|---|---|---|---|
| Цена | Прямая скидка | Bundle + пилот 30 дней | Фикс-пакет + SLA |
| Падение показателей | Оправдания | Аудит + план на 60 дней | Бесплатный аудит + еженедельный отчет |
| Новый подрядчик | Угрозы | Совместное ТЗ и контроль | Минимальный тариф + мониторинг |
Почему клиенты уходят: 5 основных причин
- Финансовая ситуация бизнеса. Цены растут, налоговая нагрузка увеличивается. Например, с 1 января 2026 года базовая ставка НДС меняется с 20 % на 22 % согласно статье 164 НК РФ. Бюджеты сокращаются, особенно в офлайн-сфере.
- Изменения в законодательстве. Клиники и медицинские центры часто страдают при ужесточении требований закона. Выход — оперативно реагировать на изменения и внедрять их в маркетинговый процесс.
- Падение показателей. Если все стратегии продвижения использованы, результаты упираются в потолок. Или SEO работает, лиды идут, но отдел продаж не умеет их обрабатывать. Все это решаемо через обучение и аналитику.
- Завышенные ожидания. Иногда хотят недостижимых цифр: коэффициент конверсии 15 %, рост трафика в 100 раз. Необходимо на берегу составить прогноз и объяснить, какой результат реален.
- Реструктуризация в компании. Новый маркетолог или коммерческий директор могут пересмотреть пул подрядчиков. Это деликатный этап, требующий персонализации подхода.
Причин много. Иногда кажется, что проще отпустить партнера. Но в Kokoc.com мы продолжаем страховать проект даже на паузе. И часто ушедшие возвращаются. Рассмотрим реальные кейсы.
История 1. Как у Лены душа за проект болела
Эта история доказывает: люди работают с людьми. Аккаунт-менеджер Елена Гах получила проект визового центра в сентябре 2023 года. Через месяц заказчик сообщил: «Мы будем делать редизайн сайта со своей командой, пока от ваших услуг отказываемся».
Оптимизатор Артем Жегалин был готов внедрять SEO, но разработка затянулась. Полтора года проект стоял на паузе. Елена по личной инициативе собирала аналитику и отслеживала показатели удержания.
Разработчики заказчика сделали мало. В январе 2025 года компания вернулась в Kokoc.com. Мы посоветовали проверенного подрядчика. Собрали структуру, начали писать тексты для страниц услуг. Параллельно оптимизировали текущий ресурс. В итоге за несколько месяцев органический трафик увеличился в 5 раз — с 2500 до 13000 переходов ежемесячно.
История 2. У меня свой подрядчик, ухожу к нему
Клиент уходит к другому агентству. Как его вернуть? Опыт Анастасии Тришевой и Арсения Гранковского показывает: шансы есть.
%201.png)
%201.png)
%201.png)
%201.png)
%201.png)
Поставщики станков хотели заказать SEO-продвижение, имея только одностраничник. Лендинги ограниченно подходят под SEO: на целевой странице должно быть минимум 250–500 слов, они конкурируют по 1–2 запросам. Чтобы полноценно продавать товар и собирать трафик, нужен многостраничный сайт.
Движок был сложным, разработка посадочных стоила дорого. Заказчик решил сделать страницы у своего подрядчика и ушел. Обычно это означает конец работы. Но мы оставили его на минимальном тарифе.
Мы сделали полное ТЗ на развитие сайта для другого подрядчика. Все время паузы контролировали выполнение задач, созванивались с разработчиками — держали руку на пульсе.
Сейчас на сайте 5 полноценных посадочных страниц. Как только они проиндексировались, видимость выросла, а целевой трафик из органики увеличил количество лидов в 5 раз.
История 3. Зачем платить такие деньги, найдем фрилансера дешевле!
В штат давнего партнера пришел новый маркетолог и решил сменить подрядчиков. Мы прошли большой путь: раскачали проект от бутика до премиум-бренда с высоким средним чеком. Использовали SEO, контекстную рекламу, Яндекс.Карты, ВК-рекламу.
О том, как соцсеть сработала лучше сайта, мы писали отдельный кейс. Выстроенное доверие повлияло на исход.
Новый сотрудник предложил хорошие идеи, но попытался дискредитировать нас перед руководством.
История 4. Шеф, все пропало, заказов нет, мы закрываемся!
Производители упаковки — наш постоянный клиент. За 9 лет мы добились уверенного роста: органический трафик увеличился на 300 %, целевые запросы стабильно генерируют лиды.
Анна Добровольская и Михаил Ковалев поддерживали стабильность. Однажды попросили обновить цены на сайте. Сделали. И тут началось странное.
Звонит собственник: «Анна, мы расторгаем договор. Заказов нет, люди увольняются». Я прямо по телефону начала выяснять причины оттока заявок. Предложила подобрать более конверсионные запросы. Ситуация решаема — дайте возможность исправить!
Собственник попросил по громкой связи успокоить сотрудников. Анна провела сеанс поддержки, уговорила команду остаться и получила благодарность. Проект сохранили.
Метрики удержания: CRR и LTV
Чтобы оценивать эффективность работы, необходимо регулярно считать ключевые показатели. Коэффициент удержания клиентов (Customer Retention Rate) показывает способность компании сохранять аудиторию.
Формула CRR: ((E − N) / S) × 100 %
- E — количество покупателей на конец периода;
- N — число новых потребителей за период;
- S — база на начало периода.
Формула LTV (пожизненная ценность): ARPA (средний доход на пользователя) × маржа × средняя длительность отношений.
Эти метрики позволяют понять, сколько стоит привлечение и выгодно ли тратить ресурсы на возврат.
Когда отпустить клиента
Удерживать одного клиента любой ценой — ошибка. Это стоит делать, если маржинальность положительная и есть потенциал роста. Если юнит-экономика отрицательная, проект не приносит прибыль, а заказчик регулярно требует ресурсов выше среднего — лучше прекратить сотрудничество. Экономить деньги агентства так же важно, как и повышать лояльность.
Что делать, если клиент ушел
Проведите exit-интервью (опрос ушедших клиентов). Зафиксируйте причины в CRM-системе. Настройте автоматизированную цепочку касаний:
- Через 30 дней: отправьте письмо с новыми кейсами в вашей сфере.
- Через 60 дней: предложите бесплатный аудит или специальный подарок.
- Через 90 дней: сделайте персональный звонок, чтобы узнать статус.
Частые вопросы
Всегда ли нужно удерживать клиента?
Нет. Если экономика отрицательная и сотрудничество приносит убытки, правильный подход — отпустить.
Как быстро реагировать на сигналы оттока?
В течение 24 часов после первого сигнала (например, падения индекса NPS) проведите звонок ЛПР. Скорость — главный фактор успеха.
Хотите получить профессиональный аудит удержания клиентов и настроить CRM? Оставьте заявку — наш специалист свяжется с вами в течение одного рабочего дня.
.png)
.png)
.png)
Комментарии
Комментариев пока нет. Будьте первым!
Оставить комментарий