Стандартная проблема отечественного бизнеса — несвоевременный отклик на заявки. Вы, наверное, и сами не раз сталкивались с ситуацией, когда хотите сделать заказ, обращаетесь в разные компании и общаетесь с теми, кто ответил первым. В вашем бизнесе происходит то же самое.
Чтобы таких «пропавших» клиентов было меньше, и применяются чат-боты — программы, обеспечивающие первичный контакт с потенциальным клиентом. С их помощью можно провести небольшой опрос, увести человека в диалог, а дальше уже подключится менеджер по продажам, закрывающий сделку.
![Пример чат-бота в интернет-магазине](/upload/blog/198/image35.jpg)
Давайте разберемся подробнее, какую пользу могут принести чат-боты вашему бизнесу. И посмотрим на примере, как настроить чат-бота своими руками.
Зачем бизнесу чат-боты
- Удержание потенциального клиента. Также в процессе можно выяснить некоторые нюансы продаж, что позволяет менеджеру приходить уже подготовленным. Это увеличивает эффективность переговоров.
- Быстрый ответ клиенту. Чем быстрее пользователь получит первый ответ, тем больше вероятность, что он сделает заказ. В то же время около 60 % людей предпочитают дождаться ответа человека, а не бота.
- Наиболее распространенное решение — ответ на сайте. Если пользователь пишет в поддержку или задает вопрос ночью, а операторы колл-центра в этот момент не работают, именно чат-бот может закрыть первичные возражения и удержать клиента. А утром менеджер продолжит взаимодействие с ним.
- Ответ на однотипные вопросы. К примеру, в вашем бизнесе первые вопросы клиентов стандартны: например, габариты предлагаемого товара. С этим вполне может справиться чат-бот. Если пользователь задаст вопрос о цене, клиента можно перевести на менеджера.
Сценарии настройки чат-ботов
Перед началом разработки имеет смысл разобраться с основными принципами его построения. Инструмент должен отвечать следующим критериям:
- Соответствовать ожиданиям пользователя. Если человек пишет вам в мессенджер, он, как правило, хочет получить точный и четкий ответ. Например, если интересуется возможностью доставки, не стоит ему рассказывать про оплату или новое поступление товара.
- Иметь четко поставленную цель. Это может быть простое информирование или квалификация лида.
- Не перегружать пользователя информацией. Лучше использовать короткие сообщения.
- Ценность. Общение с ботом должно нести пользу.
- Иметь достаточное число сообщений. Для информирования достаточно 5–7 сообщений в цепочке, а вот прогрев пользователя потребует 15–20 ответов.
- Эффективно прогревать «уснувших» клиентов. К примеру, можно отправлять чек-листы и другие полезные материалы, напоминая пользователю о компании.
- Давать возможность перейти к общению с менеджером. Обязательно добавляйте кнопку для перехода на консультанта.
Выбор сценария общения чат-бота с пользователями во многом зависит от вашего продукта. Простые товары могут реализовываться через несколько сообщений, а дорогие продукты с длительным жизненным циклом потребуют больше ответов для прогрева.
Давайте разберем несколько примеров сценариев.
Пирамида
Клиенту задается несколько вопросов, которые приводят его к одному из готовых ответов. Обычно применяется для несложных услуг с небольшой вариативностью — например, при заказе готовой пиццы.
![Структура сценария — пирамида](/upload/blog/198/image41.jpg)
Перчатка
Длинная структура, предназначенная для прогрева «холодной» целевой аудитории. В процессе пользователю предлагается или скачать лид-магнит, или переходить дальше, отвечая на вопросы. Хорошее решение для продажи онлайн-курсов.
![Структура сценария — перчатка](/upload/blog/198/image15.jpg)
Квест
Такая схема отличается использованием геймификации. После ответов на некоторые вопросы, пользователь может перебрасываться в другие ветки. Отличный способ подробно изучить потенциального клиента.
![Структура сценария — квест](/upload/blog/198/image49.jpg)
Карта
Отличается возможностью перехода от одной ветки вопросов к другой без возврата в начало диалога. Применяется при консультациях или когда пользователя нужно обучить пользованию продукта.
![Структура сценария — карта](/upload/blog/198/image2.jpg)
Это наиболее распространенные типы сценариев, которых хватает для закрытия любых потребностей бизнеса.
Как создать чат-бот
Создать чат-бота можно бесплатно: для этого существуют самые разные инструменты. Мы рассмотрим, где взять API-ключ в Telegram, и создадим боты для разных каналов с помощью сервиса Unisender.
Создание чат-бота в Telegram
Чтобы создать чат-бот в Unisender, нам потребуется помощь специального бота. Я обычно пользуюсь BotFather. Вы можете использовать и других схожих ботов, но всегда смотрите, чтобы рядом с названием была синяя галочка, подтверждающая его подлинность.
![Выбор бота-помощника](/upload/blog/198/image29.jpg)
После выбора открывается окно, где описываются возможности бота. Мы нажимаем на кнопку «Запустить».
![Кнопка для запуска бота BotFather](/upload/blog/198/image47.jpg)
Нам открывается список доступных команд. Вы можете копировать команды из этого списка и отправлять их боту:
![Список команд для бота](/upload/blog/198/image24.jpg)
Но проще воспользоваться меню. Для этого нажмите одноименную кнопку:
![Запуск меню бота](/upload/blog/198/image31.jpg)
В открывшемся списке команд нам нужна «/newbot». Кликаем на нее:
![Выбираем команду для начала работы](/upload/blog/198/image17.jpg)
Чтобы дать имя новому боту, вписываем уникальное наименование и нажимаем «Отправить»:
![Выбор имени для бота](/upload/blog/198/image10.jpg)
Далее необходимо дать боту имя, которое будут видеть пользователи. Я не стал придумывать другое, просто вписал точно такое же. Отправляем имя:
![Создаем имя для показа пользователям](/upload/blog/198/image6.jpg)
Приходит сообщение с API-ключом. Его нужно сохранить: пригодится для подключения сервисов к чат-боту.
![Сообщение с данными созданного чат-бота](/upload/blog/198/image40.jpg)
Теперь у вас есть чат-бот, осталось его запустить. Давайте разберемся, как это сделать с помощью сервиса Unisender.
Чтобы создать чат-бота, вам нужно будет зарегистрироваться в сервисе Unisender. Я использую его по причине удобства, но самое главное — он полностью российский. Не нужно переживать, что в самый ответственный момент вам откажут в обслуживании, как это было с другими сервисами.
Шаг 1. На главной странице сервиса нажимаем кнопку «Чат-боты Old»:
![Личный кабинет Unisender: выбор вкладки «Чат-боты»](/upload/blog/198/image9.jpg)
Это старая версия сервиса по настройке бота, в новой есть интересные функции, в частности «Шаблоны», но она еще сырая и пользоваться ей неудобно. Мы будем рассматривать именно старую версию конструктора.
Шаг 2. После выбора вкладки открывается окно «Мои боты». Здесь позже будет статистика всех ваших чатов:
![Вкладка «Мои боты»](/upload/blog/198/image48.jpg)
Шаг 3. Листаем вниз и находим кнопку «+ Добавить бота». Нажимаем на эту кнопку:
![Кнопка «Добавить бота»](/upload/blog/198/image18.jpg)
Шаг 4. Нам предлагается дать название и сделать описание. Название должно быть понятным для вас и менеджеров, работающих на проекте. Описание может включать важные нюансы конкретного бота: например, что он включается в качестве базовой техподдержки.
![Начало создания бота](/upload/blog/198/image26.jpg)
Шаг 5. Выбираем канал для взаимодействия с пользователем. У нас это «Telegram»: о том, как подключить чат-бота для «ВКонтакте» и для сайта, поговорим в следующих разделах.
Нажимаем «Подключить» на плашке Telegram:
![Выбор канала для работы чат-бота](/upload/blog/198/image52.jpg)
Шаг 7. Переходим на вкладку «Чат-карты»: нам нужно создать карту для бота. Если уже есть готовые, можно выбрать одну из них, мы же делаем с нуля. Даем ей название и описание, нажимаем«Сохранить»:
![Начало создания чат-карты](/upload/blog/198/image33.jpg)
Перед тем как перейти к созданию чат-карты, давайте разберемся, что это такое и поймем логику ее работы.
Фактически «чат-карта» — это путь, по которому бот будет вести пользователя в зависимости от того, какой вариант общения он выберет.
![Логика работы чат-карты](/upload/blog/198/image32.jpg)
- Старт. Это точка входа пользователя. Например, подписка или вопрос в поддержку.
- Меню. У меня здесь два пункта, у вас может быть больше. На этом этапе можно делить пользователей в зависимости от стандартных обращений.
- Варианты сообщений. Здесь задаются стандартные вопросы. В зависимости от ответов сработает сценарий следующего этапа.
- Перевод на менеджера или уточняющий вопрос. Если пользователь задает прямой вопрос, который может решить только менеджер, переводим на оператора, в противном случае продолжаем прогрев наводящими вопросами.
Шаг 8. Вкладка для работы с чат-картой состоит из двух основных частей:
- Варианты блоков. Здесь можно выбрать один из блоков.
- Рабочая область. Тут показывается схема чата, составленная из блоков.
Для начала кликнем на «Отправка меню»:
![](/upload/blog/198/image16.jpg)
Шаг 9. Слева нам открывается настройка меню. Пишем название блока и его описание. Это внутренняя информация — пользователи ее не увидят. Пишем стартовое сообщение:
![Начало настройки блока меню чат-бота](/upload/blog/198/image25.jpg)
Шаг 10. Прописываем пункты меню. «Следующий блок» пока не трогаем. Если нужно сделать еще один элемент, нажимаем «Добавить пункт меню». Когда все будет готово, жмем кнопку «Добавить»:
![Продолжение настроек блока меню](/upload/blog/198/image54.jpg)
Шаг 11. В рабочем поле у нас появляется блок меню. Снова в списке готовых блоков выбираем нужный: у меня это «Сообщение». Если выбрать его, открывается настройка сообщений, показанная на скриншоте ниже.
![Настройка сообщений бота](/upload/blog/198/image53.jpg)
Шаг 12. Вписываем название и описание (в поле «Сообщение»). Опять нажимаем «Добавить».
Шаг 13. Чтобы протестировать полученное, я сделал в меню два пункта: при нажатии на первый пункт будет выводиться дополнительный вопрос, второй же будет переводить пользователя на менеджера.
Выбираем из списка блок «Перевод на оператора», даем название и описание блока. Пишем сообщение для пользователя: в моем случае это «Переводим вас на оператора»:
![Настройка перевода на оператора](/upload/blog/198/image5.jpg)
Шаг 14. Листаем вниз и устанавливаем задержку сообщения. Это нужно на случай, если оператор не может ответить мгновенно. Выбираем из списка того оператора, к которому попадет вопрос: здесь желательно подбирать специалиста тщательно. Нажимаем «Добавить»:
![Завершение настройки перевода пользователя на оператора](/upload/blog/198/image58.jpg)
Шаг 15. Теперь возвращаемся к настройке стартового блока. Для этого нажимаем на карте чат-бота на блок «Меню 1». Нам нужно установить сообщение, которое будет следующим для каждого из пунктов меню.
Для этого в поле настройки находим нужный пункт и нажимаем на строку «Следующий блок». Из выпадающего списка выбираем подходящий вариант следующего сообщения. Аналогично выполняются настройки следующего блока и для любых других сообщений.
![Настройка следующего сообщения](/upload/blog/198/image3.jpg)
Шаг 16. После завершения настроек нажимаем «Сохранить»:
![Завершение настроек блока меню](/upload/blog/198/image45.jpg)
Вот так выглядит схема чат-бота в рабочей области. Обратите внимание, что блоки, идущие друг за другом, связаны между собой:
![План-схема чат-бота в рабочей области](/upload/blog/198/image30.jpg)
На этом настройка чат-бота в Telegram закончена.
Создание чат-бота «ВКонтакте»
Шаг 1. Вам нужно пойти в группу ВК, к которой будет привязан бот. В меню находим пункт «Управление»:
![Переходим в управление группой](/upload/blog/198/image19.jpg)
Шаг 2. Находим пункт «Работа с API». Нажимаем на эту ссылку:
![Пункт «Работа с API»](/upload/blog/198/image46.jpg)
Шаг 3. Открывается настройка ключей. Нажимаем «Создать ключ»:
![Вкладка ключи API](/upload/blog/198/image1.jpg)
Шаг 4. Открывается окно с разрешения для бота. Выставляем все галочки и нажимаем «Создать»:
![Разрешения для чат-бота](/upload/blog/198/image27.jpg)
Шаг 5. Далее нужно подтвердить действия через SMS или в мобильном приложении. Я выбрал «Подтвердить через телефон»:
![Подтверждение действия по настройке API](/upload/blog/198/image22.jpg)
Шаг 6. Показывается окно с уточнением номера телефона. Нажимаем «Получить код», после чего ждем код и вписываем его в стандартную форму ВК.
![Уточнение номера телефона для отправки кода](/upload/blog/198/image21.jpg)
Шаг 7. Теперь у нас есть ключ API, копируем его:
![Копируем код API из группы ВК](/upload/blog/198/image42.jpg)
Шаг 8. Проверяем опцию «Сообщения сообщества»: если они отключены, включаем их. Для этого в настройках группы смотрим вкладку «Сообщения».
![Включение сообщений в сообществе ВК](/upload/blog/198/image12.jpg)
Шаг 9. Нажимаем на ссылку «Настройки бота». Ставим галочку «Добавить кнопку “Начать”» и сохраняем настройку:
![Добавляем кнопку для бота в сообщество ВК](/upload/blog/198/image44.jpg)
Шаг 10. Переходим в сервис Unisender на вкладку «Чат-боты». Жмем «Добавить бота», как делали с ботом для Telegram. Только в этот раз выбираем плашку «VKontakte» и жмем кнопку «Подключить»:
![Выбор создания бота для ВК](/upload/blog/198/image4.jpg)
Шаг 11. Открывается форма, где нужно ввести токен: это ключ API, который мы получили при настройке в группе ВК. Вставляем его и нажимаем «Подключить»:
![Вводим ключ API](/upload/blog/198/image23.jpg)
Шаг 12. Теперь плашка выглядит вот так:
![Плашка подключенного бота к группе ВК](/upload/blog/198/image8.jpg)
При необходимости можно отключить бота, нажав кнопку «Отключить».
Шаг 13.Попасть в настройки чат-бота можно из основного меню чат-ботов. Для этого выбираем «тест ВК» и кликаем по этой плашке:
![Переход в настройки чат-бота](/upload/blog/198/image13.jpg)
Шаг 14.Нужно создать чат-карту. Кликаем на кнопку «Указать или добавить новую?»:
![Кнопка для добавления чат-карты](/upload/blog/198/image38.jpg)
Шаг 15. Чат-карта создается так же, как было описано в разделе про Telegram. В списке «Задать чат-карту» выбираем подходящий вариант из готовых карт и нажимаем кнопку «Принять»:
![Выбор готовой чат-карты](/upload/blog/198/image39.jpg)
Затем нажимаем «Сохранить» Все готово: чат-бот будет работать.
Шаг 16. Проверим, как он работает. Идем в группу и в меню жмем «Написать сообщение».
![Проверяем работу чат-бота](/upload/blog/198/image50.jpg)
Шаг 17. Пишем сообщение. Достаточно поздороваться или просто набрать любые символы:
![Сообщение пользователя](/upload/blog/198/image28.jpg)
Шаг 18. Вот так выглядит ответное сообщение чат-бота в списке диалогов:
![Сообщение от чат-бота](/upload/blog/198/image37.jpg)
Шаг 19. Открываем сообщение. Нажимаем на один из пунктов меню:
![Стартовое сообщение с меню](/upload/blog/198/image51.jpg)
Шаг 20.Через несколько секунд приходит ответ, соответствующий выбранному пункту меню:
![Ответ чат-бота](/upload/blog/198/image20.jpg)
Вы можете настроить задержку ответа бота. Это позволит менеджеру подключаться к общению, не дожидаясь, пока пользователь сам выберет пункт, выводящий его на оператора.
Создание чат-бота для сайта
Чтобы создать веб-чат, нужно проделать тот же путь в настройках Unisender, что и в предыдущих разделах: «Вкладка чат-боты → добавить бота».
Шаг 1. Попадаем на уже знакомую вкладку, только теперь выбираем плашку «WEBCHAT». Нажимаем «Подключить», никаких других настроек не требуется.
![Подключаем веб-чат](/upload/blog/198/image43.jpg)
Шаг 2. Копируем код для встраивания на сайте:
![Код для встраивания чат-бота](/upload/blog/198/image55.jpg)
Шаг 3. Можно вставить код на сайт между тегами body или воспользоваться Google Tag Manager, что я и сделал:
![Вставка кода в Tag Manager](/upload/blog/198/image34.jpg)
Шаг 4. Переходим на сайте Unisender на вкладку «Webchat» и выполняем настройки бота. Сначала вписываем заголовок и подзаголовок: это будет имя бота и его описание для пользователя. Аватарку можно поменять.
![Стартовая настройка бота](/upload/blog/198/image14.jpg)
Шаг 5. Меняем картинку фона и его цвет. Это нужно сделать обязательно — «родной» цвет режет глаза. Настраивайте визуальное отображение с учетом дизайна своего веб-ресурса.
![Настройка визуального отображения бота](/upload/blog/198/image56.jpg)
Шаг 6. Завершаем настройки и нажимаем «Отправить»:
![Завершение настройки чат-бота для сайта](/upload/blog/198/image11.jpg)
Шаг 7. На сайте появляется небольшое окошко справа внизу. У меня стоит изображение по умолчанию:
![Иконка чат-бота на сайте](/upload/blog/198/image36.jpg)
Шаг 8. При нажатии на иконку открывается окно для старта диалога. У меня визуальные настройки оставлены по умолчанию, но так лучше не делать. Применяйте свои цвета!
![Окно чат-бота на сайте](/upload/blog/198/image7.jpg)
Как видите, если соблюдать определенную последовательность шагов, то настроить и подключить чат-бота к сайту несложно. Зато вы сможете увеличить конверсию ресурса благодаря круглосуточной работе этого инструмента.
Чек-лист по созданию эффективного чат-бота
- Определяем цели бота. Это необходимо для понимания, из каких этапов должна состоять карта.
- Выявляем наиболее частые вопросы пользователей. Обычно для этого достаточно опросить менеджеров по продажам: узнаем, какие бывают возражения у реальных клиентов, и на основе этого составляем список вопросов. А далее выстраиваем сценарий для чат-бота.
- Составляем чат-карту. Она должна состоять из четких вопросов и ответов. Размер зависит от ниши и цели бота. Техподдержка может обойтись 5–6 ответами в цепочке, а для продажи курсов потребуется 15–20 ответов до перевода на оператора.
- Настраиваем чат-бота. Для настройки потребуется понять, через какой канал удобнее общаться вашим пользователям. Если ваши клиенты предпочитают Telegram, стоит настраивать чат-бота именно для этого мессенджера. Когда вы привлекаете клиентов через сайт, настраивайте «автоответчик» именно для сайта.
Комментарии