Что такое воронка продаж для B2B и B2C

Залог успеха для бизнеса — умение подогревать интерес у холодной целевой аудитории и мотивировать к сделке при принятии решения о покупке. Внедрение воронки продаж в бизнес позволяет контролировать каждый этап сделки и найти все «бутылочные горлышки», мешающие продажам компании. Сегодня разберем, как построить эффективную воронку, чтобы стабильно генерировать продажи и извлекать максимальную прибыль из входящего трафика. 

Что такое воронка или туннель продаж

Воронка продаж — это иллюстрация этапов движения клиентов от холодного трафика до лояльной аудитории, готовой регулярно пользоваться услугами бренда. Это маркетинговая модель, позволяющая наладить стабильные продажи и ускорить развитие бизнеса.

Конечные этапы — это первая и повторные продажи уже лояльной к бренду аудитории. Успех отдела продаж напрямую зависит от умения работать с клиентами, привлекать интерес к продукту компании и отрабатывать возражения.

Воронка (туннель) продаж — это еще и маркетинговая модель, направленная на стимулирование интереса целевой аудитории к товарам до окончания всех этапов сделки. Проработанная воронка продаж позволяет:

• Контролировать этапы продаж и стимулировать больше сделок.
• Прогнозировать объем продаж и определять конверсию на каждом этапе сделок.
• Анализировать эффективность инструментов лидогенерации на начальных этапах сделки и повторных продаж — в конечных.
• Проработать скрипты для менеджеров компании и формировать более выгодные предложения для клиента исходя из текущей стадии сделки.
• Оценивать эффективность менеджеров и ставить планы для отдела продаж.
• Корректировать обучение персонала для более индивидуального подхода менеджеров к клиентам. 

Прообразом современной воронки стала модель продаж AIDA (от англ. AIDA — Attention, Interest, Desire, Action — внимание, интерес, желание, действие). Она была предложена американским специалистом по рекламе Элиасом Сент-Элмо Льюисом еще в позапрошлом веке — в 1898 году. 

По мнению автора, последовательность действий покупателя выглядит так:

• A (attention, или внимание). Первый этап, на котором важно зацепить клиента, выделиться из общей массы предложений.
• I (interest — интерес). На этом этапе важно заинтересовать человека и удержать этот интерес.
• D (desire — желание). Если все получилось — у клиента появится желание обладать продуктом.
• A (action — действие). Собственно покупка товара или услуги.

Читайте также:

Расчет конверсии сайта для разных каналов интернет-маркетинга: формулы, цифры, примеры

Этапы воронки: как выстроить эффективный туннель продаж

Использование воронки эффективно для любого взаимодействия компании с клиентами: туннель продаж может использоваться для разработки структуры лендинга, организации работы отдела продаж в e-commerce или даже в розничной торговле. Разберем пример эффективной воронки продаж от момента знакомства клиента с продуктом компании и до генерации повторных продаж пошагово.

1. Знакомство с продуктом

Определяется целевая аудитория, формируется УТП и запускается реклама. Потенциальные клиенты знакомятся с рекламным предложением компании. Конверсионное действие на данном этапе — клик по рекламному объявлению или переход на сайт. 

Читайте также:

21 пример уникального торгового предложения

2. Побуждение интереса

Уникальное торговое предложение привлекает интерес потенциальных клиентов, позволяет закрыть их боли и потребности.

Конверсионное действие — оформление формы обратной связи на сайте или звонок в компанию. 

3. Классификация заявок

Отдел продаж компании обрабатывает все входящие заявки и отсеивает нецелевые и ошибочные лиды. Для потенциальных клиентов, заинтересованных в товарах и услугах компании, проводится консультация.

Конверсионное действие — запрос коммерческого предложения или демонстрации товара. 

4. Отработка возражений

Менеджер компании отправляет коммерческое предложение либо клиент осматривает товар в офлайн-магазине. Менеджер закрывает все возражения клиента и мотивирует к оформлению сделки.

Конверсионное действие — заключение договора, оформление заказа на сайте. 

Читайте также:

Коммерческие SEO факторы ранжирования Яндекс и Google

5. Продажа

Момент реализации товара или предоставления услуги компании, которое сопровождается оплатой. Товар выдается клиенту или оформляется доставка согласно условиям сделки, оговоренных этапом ранее.

Конверсионное действие — получение оплаты за товар.

6. Вовлечение в новую воронку

Собранные данные и история взаимодействия с клиентом позволяют сформировать персональное предложение для повышения лояльности покупателя.

Конверсионное действие — дополнительная продажа для увеличения среднего чека или повторная сделка через некоторое время.

Для настройки воронки в первую очередь важно определить особенности, портрет целевой аудитории, чтобы создать туннель продаж, который учитывает потребности потенциального клиента. В противном случае воронка станет малоэффективной и приведет к убыткам компании. 

Также важно, чтобы на каждом этапе сделки прослеживалось наибольшее количество квалифицированных лидов — это сокращает затраты компании на работу с нецелевыми заявками и снижает нагрузку на отдел продаж. 

Продвижение сайта по лидам

• Никаких абстрактных показателей эффективности SEO.
• Оплата продвижения только за совершенные целевые действия: заявки, звонки, оформление заказа, регистрация.

Подробнее

Выше я рассказал об этапах воронки с точки зрения продавца. Теперь покажу, как это может выглядеть для покупателя:

1. Потенциальный покупатель осознал необходимость замены телевизора. У него есть только список требований к будущей покупке. Это набор обезличенных технических характеристик, безотносительно к марке, модели и магазину, в котором будет совершена покупка.
2. Покупатель сделал несколько запросов в интернете, посетил сайты маркетплейсов — словом, «наследил» со своим интересом в интернете: теперь на него будет таргетироваться правильно настроенная контекстная реклама.
3. Человек увидел 10 объявлений о продаже телевизора. Он начал их изучать.
4. Пользователь перешел по 3 объявлениям из пяти. Остальные «не зацепили» уже на этом этапе, так как УТП было недостаточно мощным. Получается, что человека не затянуло в 7 воронок.
5. На двух сайтах были квизы: интерактивные элементы в виде набора вопросов, ответив на которые, человек смог определиться с моделью TV и подобрать дополнительные характеристики. Теперь он знает конкретную модель или модели: выбор сужается, а человеку остается только выбрать магазин, где это можно купить.
6. Пользователь добавил телевизоры в корзину на двух сайтах из трех: именно на тех, где были квизы. Теперь он знает характеристки, марку и модель, а также список магазинов, где, вероятнее всего, будет куплен телевизор. Воронка сузилась еще больше.
7. Покупатель откладывает вопрос покупки на потом: решает посоветоваться с коллегами, друзьями и родственниками: кто что покупал, доволен ли, есть ли нарекания.
8. Через пару дней из одного из магазинов приходит рассылка с напоминанием о том, что товар в корзине, но до сих пор не оформлен. А вместе с ним — скидка на телевизор и промокод на следующую покупку.
9. Человек оплачивает товар и оформляет доставку. И ждет, что товар будет доставлен точно в срок и в надлежащем качестве.
10. Но и здесь воронка продолжает работать: через некоторое время покупатель вспоминает о промокоде и заказывает кронштейн для крепления телевизора к стене. В этом плане воронка не дает ему выйти наружу и искать товар у другого продавца.

Пример упрощенный, но дает наглядное представление о том, как работает воронка с точки зрения покупателя — от осознания потребности до выбора магазина и повторных покупок.

Яркие примеры воронки продаж 

Между воронками для B2B и B2C сегментами есть отличия. Розничные продажи предполагают более спонтанный и эмоциональный характер сделки, а торговля с крупными компаниями сопровождается точными расчетами и долгим согласованием. Рассмотрим, в чем заключаются отличия. 

Воронка продаж для B2B

В сегменте B2B сегменте заказчики приобретают продукт для компании или своего клиента. Перед покупкой внутри компании проходит долгий цикл принятий решения — менеджеры согласовывают сделку с руководителями и директорами. На успех сделки в B2B влияют факты и цифры — решение о покупке более взвешенное и рациональное, предполагает извлечение максимальной выгоды для клиента. 

Работа в B2B-сегменте часто предполагает формирование долгосрочных отношений между компаниями продавца и покупателя, при этом средний чек и объемы партии товара, как правило, гораздо выше, чем в розничной торговле. При этом покупатель может до конца не понимать, для чего конкретно будет использоваться продукт продавца. Это накладывает свои особенности в воронке — например, не позволяет отсеивать нецелевые лиды на первых стадиях туннеля продаж. 

Рассмотрим особенности каждого этапа.

В B2B-сегменте продукт или услуга могут быть достаточно сложными, из-за чего на верхних этапах воронки важно рассказать все задачи и преимущества товара. Это необходимо учитывать при работе с контентом и настройке рекламы, иначе количество нецелевых лидов будет преобладать над квалифицированными обращениями. 

Воронка продаж для B2C

Для работы с физическими лицами модель классической воронки продаж отличается. В B2C сегменте решения о покупке принимаются быстрее, при этом покупатели чаще руководствуются эмоциями, чем рациональным расчетом. Если речь не идет о дорогих товарах, в воронке для B2C сегмента не требуются промежуточные стадии. 

Рассмотрим все особенности воронки на примере.

Для создания эффективной воронки продаж в B2C-сегменте важно исключить все этапы согласования до одного — клиент должен максимально быстро принять решение о покупке. Для этого из воронки исключается коммерческое предложение, а этап презентации товара совмещается с отработкой возражений. Также важно квалифицировать все лиды на этапе лидогенерации — это позволит сразу управлять воронкой и позволит избежать работы с заведомо ошибочными обращениями.

А теперь перейдем к общей сводной таблице, которая наглядно показывает ключевые отличия В2В и В2С-воронок.

Современные тренды в построении воронок продаж

Глобально их три.

1. Цифровая трансформация воронок

Цифровая трансформация воронок, или цифровая трансформация воронок продаж — это процесс модернизации и оптимизации этапов воронки продаж с использованием цифровых технологий, данных и автоматизации. Цель такой трансформации — улучшить взаимодействие с клиентами, повысить эффективность продаж и увеличить конверсию на каждом этапе воронки. 

Расскажу об основных процессах цифровой трансформации. 

Автоматизация процессов: 

• Внедрение CRM-систем (например, Salesforce, HubSpot) для автоматизации управления клиентами и отслеживания их взаимодействий. 
• Использование маркетинговых автоматизаций для персонализации коммуникаций и своевременного вовлечения клиентов. 

Аналитика и данные: 

• Сбор и анализ данных о поведении клиентов на каждом этапе воронки. 
• Использование инструментов веб-аналитики (Google Analytics и «Яндекс Метрика») для оценки эффективности каналов привлечения и конверсии. 

Персонализация: 

• Создание персонализированных предложений и контента на основе данных о клиентах. 
• Использование искусственного интеллекта и машинного обучения для прогнозирования потребностей клиентов. 

Интеграция каналов: 

• Объединение онлайн- и офлайн-каналов взаимодействия с клиентами (омниканальность). 
• Синхронизация данных между различными платформами: социальными сетями, сайтом, электронными почтовыми серверами и мессенджерами). 

Улучшение пользовательского опыта (UX): 

• Оптимизация сайтов и мобильных приложений для удобства клиентов.
• Внедрение чат-ботов и виртуальных помощников для оперативного решения вопросов. 

Цифровые инструменты для каждого этапа воронки: 

• Привлечение: SEO, контекстная реклама, таргетированная реклама в соцсетях.
• Вовлечение: email-маркетинг, вебинары, контент-маркетинг. 
• Конверсия: A/B-тестирование, оптимизация посадочных страниц упрощение процесса покупки. 
• Удержание: программы лояльности, автоматические напоминания, обратная связь. 

Преимущества цифровой трансформации воронок: 

• Увеличение конверсии за счет более точного таргетинга и персонализации. 
• Снижение затрат на маркетинг и продажи благодаря автоматизации. 
• Улучшение клиентского опыта и повышение лояльности. 
• Возможность быстрого реагирования на изменения рынка и поведения клиентов. 

Цифровая трансформация воронок — это не просто внедрение новых технологий, а изменение подхода к взаимодействию с клиентами, основанное на данных и инновациях.

2. Мобильная оптимизация воронок

Это процесс адаптации и улучшения этапов воронки продаж или воронки взаимодействия с клиентом для удобства пользователей мобильных устройств. Поскольку все больше людей используют смартфоны и планшеты для поиска информации, покупок и взаимодействия с брендами, мобильная оптимизация становится критически важной для успешного бизнеса. 

Основные аспекты мобильной оптимизации воронок: 

• Адаптивный дизайн. Сайт и страницы должны корректно отображаться на экранах любых размеров. 
• Элементы интерфейса (кнопки, формы, меню) должны быть удобными для использования на мобильных устройствах. 
• Ускорение загрузки страниц. Оптимизация изображений и видео для уменьшения их веса. Использование технологий сжатия данных, например, AMP. 
• Упрощение форм и процессов. Минимизация количества полей в формах — например, для регистрации или оформления заказа. 
• Использование автозаполнения и интеграции с мобильными платежными системами (Мир Pay, СБП Pay). 
• Мобильные приложения. Разработка мобильных приложений для более удобного взаимодействия с клиентами. 
• Интеграция push-уведомлений для вовлечения пользователей. 
• Удобная навигация. Простое и интуитивно понятное меню. Крупные кнопки и элементы, удобные для нажатия на маленьком экране. 
• Персонализация для мобильных пользователей. Использование данных о поведении мобильных пользователей для персонализации контента и предложений. Адаптация рекламных кампаний под мобильную аудиторию. 
• Тестирование и аналитика: Регулярное тестирование мобильной версии сайта или приложения на удобство использования (UX-тестирование). 
• Анализ поведения мобильных пользователей с помощью таких инструментов как Google Analytics, «Яндекс Метрика». 

Примеры мобильной оптимизации на разных этапах воронки: 

1. Привлечение. Мобильная реклама (таргетированная реклама в соцсетях, Google Ads). Оптимизация посадочных страниц для мобильных устройств. 
2. Вовлечение. Удобные формы подписки и регистрации. Мобильные push-уведомления и SMS-рассылки. 
3. Конверсия. Упрощенный процесс оформления заказа (минимум шагов). Интеграция с мобильными платежными системами. 
4. Удержание. Мобильные приложения с функциями лояльности (бонусы, скидки). Обратная связь через мобильные каналы (чат, мессенджеры). 

Преимущества мобильной оптимизации воронок: 

• Увеличение конверсии за счет удобства для мобильных пользователей. 
• Улучшение пользовательского опыта (UX), что повышает лояльность клиентов. Снижение отказов (bounce rate) на мобильных устройствах. 
• Соответствие современным требованиям поисковых систем (например, Google учитывает мобильную оптимизацию при ранжировании сайтов).

Искусственный интеллект

Третий тренд создания воронок в 2025 году — применение искусственного интеллекта. На эту тему можно написать целую статью и не одну. Мы пройдемся по теме по касательной и предложим популярной нейросети DeepSeek построить воронку продаж телевизоров. Запрос сделали самый простой: “создай воронку продаж телевизоров”.

Нейросеть выстроила все грамотно: разбила процесс на стандартные этапы. Сначала — привлечение внимания:

Затем — формирование интереса:

Далее — формирование желания:

И наконец — целевое действие:

Далее я попросил DeepSeek составить эту же воронку в виде схемы и вот что получилось:

Нейросеть даже привела пример:

А еще предложила дальше конкретизировать запросы, чтобы выстроить предельно детализированную воронку. Очевидно, что при помощи ИИ можно получить весьма неплохой результат.

Аналитика и визуализация воронки продаж

Редко бывает так, что созданная воронка изначально, с первой попытки конвертит так, как хотелось бы. Обычно ее нужно дорабатывать, иногда очень серьезно. В разрезе этой работы важна визуализация процесса. Это нужно для того, чтобы наглядно увидеть все этапы и оценить, где «отваливаются» клиенты, какие моменты стоит доработать, исключить или усилить.

Обычно для этих целей используются CRM-системы — специальные программы для автоматизации взаимодействия с клиентами. К примеру, так выглядит воронка продаж в популярной amoCRM:

А вот как реализована визуализация воронки в личном кабинете продавца на маркетплейсе Ozon:

Типовые ошибки при составлении воронки продаж и наши рекомендации

При разработке первой воронки продаж предприниматели часто допускают ошибки, снижающие конверсию продаж. Рассмотрим наиболее распространенные из них:

• Усложнение воронки этапами. Переизбыток стадий внутри сделки оттягивает время принятия решений, что снижает лояльность потенциального покупателя. Промежуточные этапы для воронки нужны только при реализации дорогих товаров или услуг — в сфере недвижимости, автомобилей, финансов. В остальных случаях промежуточные стадии усложняют поддержание интереса клиента и увеличивают шанс на ошибки при отработке возражений покупателя менеджерами компании. 
• Нет обратной связи для покупателя. При прохождении каждой стадии сделки клиент должен получать обратную связь от компании. Для этого используются всплывающие окна и открытые комментарии на ранних этапах воронки, а также страницы благодарности, email-уведомления или звонок клиента после оформления покупки. Это помогает сохранить лояльность покупателя. 
• Отсутствие закрывающей задачи для менеджеров в конце этапов. Для эффективной работы воронки каждая стадия сделки должна сопровождаться действием со стороны отдела продаж. Менеджер должен решить о переводе клиента на следующий этап сделки или дополнительной отработки возражений. Стадии, заканчивающиеся на принятии решения со стороны клиента, увеличивают время принятий решений и позволяют менеджерам сливать из воронки проблемные сделки, что снижает конверсию. 
• Отсутствие аналитики причин провала сделки. Все отсеянные лиды должны анализироваться. Ошибочные обращения полностью исключаются, а нецелевые могут использоваться для вовлечения в другую воронку продаж для прогрева аудитории. Кроме того, аналитика необходима для контроля эффективности работы отдела продаж — менеджеры могут специально сливать неудобных клиентов из воронки, чтобы не портить свои KPI. 

Чтобы воронка продаж работа по максимуму, также рекомендуется внедрить CRM для отдела продаж. Это позволит фиксировать обращения клиентов со всех каналов связи и обрабатывать их в одной программе, отслеживать всю историю взаимодействия с каждым покупателем, а также автоматизировать бизнес-процессы компании.

Для предприятий с отделом продаж в пару человек подойдет amoCRM с удобной настройкой воронки и недорогими тарифами для малого бизнеса, для крупных компаний — более функциональные «Битрикс24» или «Мегаплан».

Комплексная веб-аналитика

• Позволяет видеть каждый источник трафика, его качество — процент конверсии по каждой кампании, группе объявлений, объявлению, ключевому слову.
• Даст понимание насколько качественный трафик дает каждый канал, стоит ли в него вкладываться или стоит ограничить.

Подробнее