- Торговля меня чуть не испортила
- Беспрерывный процесс без результата — путь к выгоранию
- Девочку-цветочка, серую мышку в аккаунтинге съедят
- Ты лучше накосячь, но приди и скажи
- Мы переехали на юг и живем между Анапой и Новороссийском
- Блиц-опрос
— Знаешь, я никогда не ставила себе цели стать руководителем. Я вообще ленивый человек и не особо амбициозна. Люблю комфорт и делать то, что у меня получается — говорит руководитель отдела аккаунтинга Kokoc.com (Kokoc Performance) Мария Фомина.
Тем не менее за 19 лет Маша стала отличным руководителем и известной фигурой в компании. В интервью нашей редакции она рассказала о своем становлении, таких разных и любимых клиентах, мотивации своих девчонок-аккаунтов и исполнении мечт. И о том, что жизненные ступеньки не кончаются никогда.
Торговля меня чуть не испортила
— Маша, ты одна из сотрудниц, которые стояли у истоков компании. Расскажи, на кого ты училась, кем была до Kokoc и как попала к нам?
— У меня высшее образование, по профессии я товаровед-эксперт. Эта специальность включает в себя менеджмент, маркетинг, логистику, бухучет, сертификацию и много еще чего. После вуза годик поработала по профессии в торговой сети, но быстро поняла, что розничная торговля — не мое. Там было много матерщины, хабалистых людей — меня это портило, не нравилось в этом находиться.
Я начала искать работу— шел 2006 год. Сходила на два собеседования и получила два предложения. Первое — аккаунт-менеджер SEO-проектов в корпорации РБС (BDBD), второе — менеджер в сфере каршеринга. Если о каршеринге я более или менее что-то знала, то о SEO — вообще ничего. А у меня есть такое — если не могу принять решение, я выберу самый неочевидный вариант, махну шашкой и поскачу вперед. Вот и выбрала — раз ничего не знаю о SEO, значит, туда и пойду.
Я долгое время работала аккаунт-менеджером, затем агентства Kokoc и BDBD объединились, и я попала в объединенный Kokoc Group. Уже 20-й год работаю в компании.
— 2006 год, девяностые только закончились, клиентский сервис был в зачаточном состоянии. Какой был аккаунтинг тогда и сейчас?
— Во-первых, с клиентами общались исключительно по телефону, наговаривали несколько тысяч часов в месяц. А факс — помнишь такой? Однажды мне прислали 80 листов правок по ключевым словам в распечатанном виде. Сейчас, конечно, стало намного удобнее. Все ушли в мессенджеры, в видеовстречи, но еще остался старый надежный инструмент — электронная почта.
Во-вторых, усложнился процесс обслуживания клиентов. В нулевых аккаунт мог вести до 90 проектов по SEO. Сайты были другие, функционал простейший, особых правок не требовалось. Подобрать список запросов, написать тексты, расставить ссылки — и сайт в топах поисковых систем.
Сейчас SEO и контекстная реклама сильно шагнули вперед, у меня девочки-аккаунты ведут от 5 до 20 проектов. Больше уже нельзя, слишком много.
— А сами люди с развитием клиентского сервиса как-то поменялись? Не стали более капризными, разбалованными постулатом «клиент всегда прав»?
— Нет, наоборот, практически все научились этике профессионального общения. Когда я пришла в аккаунтинг, многие клиенты были типичными людьми из 90-х. Однажды я разговаривала по офисному телефону с клиентом, и он кричал так, что слышали все вокруг. Подошел на тот момент генеральный директор, прислушался, выхватил у меня трубку из рук, положил и говорит: «Расторгайся с ним». Уважение, партнерское отношение было далеко не у всех.
— Как ты доросла до руководителя отдела аккаунтинга?
— Естественным путем. Руководитель ушла в декрет, и мне как самому на тот момент опытному аккаунту предложили взять руководство. Я все продумала и решила: если откажусь, «бабу Ягу» возьмут из другого места. Лучше я буду этой «бабой Ягой».
— Продумала? Ты человек больше разума, чем эмоций?
— Я человек логики. Всегда раскладываю в голове кучу всяких дорожек и к чему они могут привести, разыгрываю партии похлеще шахматных. Думаешь, потому что такая умная? Нет, потому что лень — это двигатель прогресса. Я глубоко убеждена, что самое правильное решение — простое и находится на поверхности. Но очень часто мы его не видим и все усложняем, а потом эти ниточки пытаемся распутать.
— Неужели у тебя вообще не было лидерских амбиций?
— Я никогда я не ставила себе цели стать руководителем. Я люблю комфорт и делать то, что у меня получается. Заметила, что амбициозные люди, которые очень хотят руководить другими, как правило, менее эмпатичны и успешны в руководстве. Да, они хорошо выполняют свои задачи, но при этом забывают про людей.
Я стараюсь о своих всегда помнить. Мне важно, чтобы у всех было всё хорошо. А если не хорошо, я подключаюсь и стараюсь помочь, даже если это не касается работы.
— Расскажи о своих — об отделе аккаунтинга.
— У нас две группы аккаунтинга SEO, одна группа по каналам Performance (медийная, контекстная,таргетированная реклама и прочее) и группа нестандартных проектов. В каждой группе — группхэды и аккаунт-менеджеры, всего 20+ человек.
Беспрерывный процесс без результата — путь к выгоранию
— В чем заключаются твои обязанности сейчас? Как проходит обычный рабочий день Марии Фоминой?
— В 10 утра начинаю работать. Открываю почту, мессенджеры. Раньше 10 и после 7 и в выходные мой ноутбук выключен, за редким исключением. Потом открываю свой склерозник, просматриваю задачи, которые наметила накануне вечером. Да, я старовер, до сих пор веду склерозники и испытываю удовольствие, когда вычеркиваю ручкой уже сделанное.
Дальше — обычный день. Встречи с клиентами, с группхэдами и своими аккаунтами, с руководителями внутри компании. В 2025 агентство Kokoc.com, вошло в состав дивизиона Kokoc Performance. Структура поменялась, многие процессы еще не выстроены до конца, работы хватает.
Я всегда участвую в процессах согласования договоров моих девочек. Юристы — это хорошо, но суть услуги они не всегда понимают правильно, поэтому финально договоры смотрю сама. На нас, на аккаунтинге, кроме документооборота, естественно, выручка агентства и дебиторка. Во всем этом мне помогают группхэды.
— А с клиентами сама продолжаешь работать?
— Да, у меня осталось несколько клиентов со времен, когда я была простым аккаунтом. 19 лет, представляешь, они с Kokoc и со мной!
— Да, опыт в аккаунтинге у тебя колоссальный. Как по-твоему, что самое главное и самое сложное в работе с клиентами?
— Самое сложное то, что процесс незавершенный. В отличие от дизайнера, который нарисовал условный макет и сдал результат, мы ведем клиента все время сотрудничества, а это долго (более 50 % клиентов с нами сотрудничают более 5 лет). И это не дает поставить точку. Мы же как живем — должны быть какие-то ступеньки, точки, которых мы достигаем, фиксируем результат (заземляемся и выдыхаем) и уже идем дальше. А беспрерывный процесс без результата, без точек ведет к выгоранию.
— И как с этим справляться?
— Самое главное — навести порядок в голове. Порядок в голове — порядок в делах. Нужно понимать цели, которые ты хочешь достичь. У аккаунта цель — сделать клиента довольным, чтобы он получил свой результат. Ну и деньги, конечно. Да, меня мотивируют деньги. Я и девчонок в отдел стараюсь подбирать таких, которые любят деньги.
Все прекрасно понимают, что мы не благотворительная организация, мы должны зарабатывать. Поэтому у каждого аккаунта есть план платежей от клиентов на месяц. Зарплата аккаунта зависит от денег, которые его клиенты принесли в компанию. И они соревнуются — кто-то бьет рекорды, делает 125 % выполнения плана платежей. Кто-то стабильно делает 100 %. Меньше — редкость, обычно все свои планы выполняют!
Это их результат. Это точки, от которых отталкиваешься и идешь дальше. Причем у кого-то в семье все отлично по деньгам, у них нет цели зарабатывать, им просто это нравится! Не так давно ко мне девочка пришла: «Маша, я столько заработала! Я пришла к мужу и похвалилась — смотри, сколько!». Надо мотивировать людей зарабатывать, и я это стараюсь делаю, как руководитель.
Девочку-цветочка, серую мышку в аккаунтинге съедят
— Получается, аккаунт должен быть мотивированным. А еще каким?
— Обязательно — эмпатичным, то есть улавливать эмоции клиента. Кто-то этому учится, кто-то эмпатичен от природы. Но без этого никак. Даже просто сказать клиенту «Как у вас день прошел, как ваша собачка поживает?» — это уже отлично.
Когда я была совсем юным аккаунтом, лет 25, позвонила клиентке, и она с порога меня огорошила: «Маша, всё, расторгаемся». Я такая: «Подождите, это мы потом обсудим. Вы лучше расскажите, как у вас дела? Вы родили? Как назвали? Ах, хорошо! Ну, чтобы красивой и счастливой была! Да на отца похожа!». Пообщались на личную тему, клиентка уже довольная, смеется. А расторгаться — да я передумала, говорит. Еще поработаем с вами. И работали еще 3 года.
Аккаунт должен быть со стержнем. Почему-то есть мнение, что аккаунтинг — это просто. Не надо быть экспертом в SEO или контексте, знай да общайся с клиентами. Ничего подобного, общение с людьми само по себе непросто и затратно. Даже я со своим опытом, бывает, долго настраиваюсь на встречу, чтобы быть на ней лидером, человеком-оркестром, а потом просто падаю тряпочкой и способна только на механическую работу. А «девочка-цветочек» так просто не сможет, ее съедят.
Аккаунт должен быть личностью. Со мной спорят коллеги, но я в этом на все сто уверена. Если ты работаешь с человеком, у тебя должна быть харизма, а без характера она невозможна. «Серые мышки», которые общаются с клиентом на уровне «чего изволите-с» — это пройденный этап. Ты должен четко знать, чего хочешь и чего хочет клиент.
— А чего хочет клиент, Маш?
— Получить прибыль — это если широкими мазками. Иногда клиент говорит, что ему нужно, прямым текстом, но в действительности это может быть не совсем так. Наша задача — понять его проблему, мотивацию, и предложить ему решение из всего комплекса наших инструментов, а лучше два на выбор. И добиться в итоге результата. Это и есть клиентоцентричность. Вот именно это, а не «чего изволите-с».
Поэтому мне не нужны исполнители без своего мнения. Аккаунт должен быть думающим. Своих я учу, чтобы не боялись задавать вопросы, углублялись в выявление причин, раскапывали детали. Иначе работа может быть напрасной. А я очень не люблю, когда человек работает напрасно. Когда затрачено много времени, приложена куча усилий, сделан большой объем работы, а результата нулевой или клиенту он не нужен.
Ты лучше накосячь, но приди и скажи
— Маша, ты руководишь женским коллективом, где все девушки разные: по характеру, жизненным убеждениям, по той же мотивации. Как тебе удается их всех объединять?
— Во-первых, моя задача как руководителя — мотивировать работать более эффективно. Для этого надо сначала понять цель и мотивацию каждой. Кому-то деньги нужны, кому-то похвала от мужа, кому-то — от руководства.
На время отпуска аккаунты замещают друг друга, мы стараемся, чтобы это происходило рандомно. Это очень освежает привычные установки, заставляет применять другие подходы. То есть девочки обмениваются опытом внутри отдела.
Во-вторых, я и группхэды подстраховываем их на слабых моментах. У некоторых девочек не очень с цифрами, плохо считают НДС, зато в разговоре с клиентами круты, как боженьки. А у некоторых с цифрами все отлично, но хромают коммуникативные навыки. Подтягиваем, обучаем, чтобы все аккаунты были высокого уровня.
В-третьих, пытаюсь понять, какие у них проблемы. Я обычно интуитивно чувствую, что у кого-то сейчас что-то случилось, и либо группхэду это подсвечиваю, либо сама включаюсь и разбираюсь. Часто это личные проблемы, которые накладываются на работу. Бывает, просто спад и человека нужно отправить в отпуск без доступа к интернету.
В-четвертых, я стараюсь их вдохновлять, как бы высокопарно это ни звучало. Делать так, чтобы они не опускали руки и были довольны своей работой. Быть если не подругой, то хотя бы отзывчивым знакомым и последовательным руководителем. Я могу с каждой поговорить, чтобы выпустили пар, плюс раз в полтора месяца проводим общие созвоны. И моя задача заключается в том, чтобы на них говорили даже те, кто обычно молчит.
— А как распределяются клиенты по аккаунтам? Есть ли какие-то негласные правила?
— Я стараюсь подбирать аккаунтов по психотипу. У кого-то из клиентов сильная черта системность, ему будет комфортно с таким же аккаунтом. А кто-то наоборот, не терпит такого, считает скучным — и мы даем ему аккаунта а-ля человек-оркестр.
Также смотрю на нишу и понимаю, какая подойдет тому или иному аккаунту. Например, я очень люблю косметику, но женскую тематику — бьюти, одежду — никогда не вела, не мое. А вот разные шурупы, винты, железяки — обожаю! Хоть и не особо разбираюсь. Да и зачем мне разбираться? Я большую часть своей жизни блондинка и, стыдно признаться, до сих пор этим пользуюсь. Иван Иванович, говорю, ой, а что это такое-то? А как это работает? Иван Ивановичу приятна заинтересованность, но он не хочет объяснять, говорит, что мне не нужно это знать. Главное, что работаем эффективно, клиент получает свой результат и все довольны.
— Как же много тонкостей, боже мой. А ошибки у тебя случались за 19 лет работы?
— Ошибки совершают абсолютно все. Виноватых искать бесполезно, надо проанализировать ситуацию, сделать выводы на будущее, чтобы такого не случалось. А следующим шагом придумать, что нужно сделать, чтобы все исправить. Если сама не справляешься — подключай руководителя. Главное — не замалчивать.
Был очень неприятный случай, когда клиент уже расторг договор, а аккаунт скрыла это от всех. Долго говорила, что ведет переговоры, что все нормально, тянула время и дотянула до того, что образовались долги и группхэд стал звонить клиенту, тут все и вскрылось.
Ситуацию можно было спасти — составить стратегию удержания, предложить клиенту поменять команду на проекте, условия сотрудничества, применить экспресс-методы, чтобы улучшить результат. Можно было хотя бы попробовать! Но она лишила нас этой возможности, и мы потеряли клиента.
Терпеть не могу, когда мне врут. Вот ты лучше накосячь, но приди и скажи мне все честно. Я не буду тебя тыкать носом. Вместе мы придумаем, как выйти из ситуации с наименьшими потерями. Главное, чтобы мы исправили ситуацию, ты сделал свои выводы и в дальнейшем таких ошибок не совершал.
— А если опять накосячит?
— Я второй раз повторю, но в третий раз буду уже делать неприятные выводы. Мне нужны люди думающие, повторюсь. Но к новым сотрудникам я более терпима, даю возможность ошибиться много раз, в течение полугода точно. Но если ты и через полгода будешь тупить на простых вещах, у меня будут вопросики.
— Расскажи, что ты хочешь добиться в ближайшие годы как руководитель?
— У меня цель была и остается всегда одна: чтобы вся наша структура, все мои девочки работали как единый слаженный механизм. Приносили деньги себе, клиентам и компании. Чтобы были довольны своей работой. Чтобы по-прежнему не было текучки — у нас очень стабильный штат, есть девочки, которые троих детей родили и вернулись.
Мы переехали на юг и живем между Анапой и Новороссийском
— А как человек? Какая твоя очередная ступенька?
— Я тебе говорила, я очень системный человек. У меня все по ступенечкам, по полочкам. Я ставлю цели и достигаю их. Когда я была 23-летней девчонкой, у меня была цель потусить, я была, кажется, во всех клубах Москвы. Потом у меня была цель поездить по миру — и я это сделала. Не была, наверное, только в нескольких странах Европы, обожаю Италию, Францию, Голландию. Могла выйти в пятницу после работы и с чемоданчиком поехать в аэропорт. А в понедельник утром с этим же чемоданчиком вернуться в офис.
Потом я немножко подустала. Я много всего видела, и мне это стало не особенно интересно. Москва для молодых людей. Танцевать, куролесить и так далее. А мне всегда хотелось жить у моря.
В 2020 году, когда мы вынужденно осели дома, тратили меньше, я накопила небольшую сумму и в разгар пандемии, за 5 дней купила квартиру в Новороссийске с видом на море. Это был совершенный экспромт, импровизация, но в сентябре 2021 мы с мужем переехали на юг. Живем между Анапой и Новороссийском на горе в своем доме.
За эти 5 лет мы поняли, что очень многие вещи не особенно важны. Важно находиться на свежем воздухе, смотреть на эти прекрасные горы. Заходить в местный ресторанчик, есть вкусные блюда и пить вино, слушать авторские песни. Сейчас осенью, знаешь, так красиво у нас. Когда мы едем в Новороссийск, любуемся живописной дорогой, высокими скалами, морем, виноградниками.
Ну а а пару лет назад у меня появилась еще одна цель — надо что-то оставить после себя помимо квартиры, машины и впечатлений от поездок. Недавно у нас родилась дочь Катарина, мой первый ребенок в 42 года.
— Как тебе удается совмещать работу и материнство?
— Мне повезло, муж работает тоже удаленно и очень мне помогает. Я продолжаю работать практически в том же темпе. Встречу с клиентом провела — с дочкой поигралась, обратно работать ушла.
Я почти и не прекращала работать, в декрет не уходила. Четыре встречи провела 10 июля, а 11 июля вечером родила. Потом на три недели взяла отпуск, чтобы наладить свой быт, привыкнуть к тому, что у нас плюс один, и наладить новые процессы. Это же моя работа — налаживать процессы.
Блиц-опрос
— Еще одна ступенька выполнена. Что дальше?
— Пока не знаю, но я «шилопоп», не могу на одном месте сидеть, мне нужно менять картинки. Потом точно что-то еще захочу.
— Чем бы ты занималась, если бы весь диджитал свернулся?
— Я умею общаться с людьми, поэтому никогда не пропаду. Пошла бы барменом каким-нибудь — и поговорить, и что-то намешать (всегда любила химию).
— Каков твой главный посыл твоим коллегам и подчиненным?
— Ничего не делать напрасно. Ничего и никогда.
.png)
.png)
.png)
