Мальчики налево, девочки направо. Как работают с клиентами сотрудники разного пола и возраста

— Во-первых, девочки более усидчивые, въедливые, девочки копают вглубь. Мальчики больше спринтеры — быстро сделали и отдали задачку. Например, клиент просит собрать семантическое ядро — мальчик возьмет и быстро соберет, а девочка будет думать — может, еще запросы подобрать, еще тематику покопать, еще что-то клиенту предложить.

Это не плюс и не минус, это просто отличия. Иногда мальчик пробежит по верхам и упустит важные запросы, которые потом можно использовать и увеличить трафик. А девочка со своей скрупулезностью найдет эти запросы, и клиенту будет хорошо.

Но бывает и наоборот. Иногда ядро это просто ядро — в некоторых задачах не нужно копать до самых недр, надо просто сделать то, что требует клиент. Излишняя дотошность тут просто помешает и замедлит работу. Поэтому такие качества работают и в хорошую, и в плохую сторону.

Во-вторых, я замечаю, что мальчики проще отключаются от рабочих задач и могут со спокойной душой что-то перенести на завтра. Если мальчик ушел с работы — пошел в качалку, к друзьям, пиво пить — он работу оставляет за дверями офиса и четко разграничивает рабочее и личное время.

Девочки, мне кажется, более ответственные, они хотят доделать задачу до конца, чтобы лечь спать со спокойной душой. У меня была оптимизатор Лена Сорокина — она могла отвлечься на домашние и личные дела, но потом работала до двух часов ночи, пока не выполнила свою задачу (От редакции: о работе Марины и Лены мы рассказывали в интервью про ведьмочек) .

В-третьих, девочки любят созвониться, посоветоваться, обсудить рабочую задачу голосом, узнать все нюансы. А мальчики стараются в этом не копаться, они просто делают то, что считают необходимым, и общаться предпочитают письменно и по делу (От редакции: даже это интервью проводилось по-разному: с Мариной автор созванивался, Андрей прислал письменные ответы).

— Да, конечно, различия есть, и я их замечал. Я не буду утверждать, что все что описал присуще всем мужчинам или женщинам, каждый индивидуален и уникален. Также в современных реалиях, где нельзя существовать без постоянного развития, многие из ребят сами анализируют и улучшают свои скиллы, вне зависимости от пола и могут развить навыки, которые, по общепринятому мнению, не присущи именно им.

Первое различие — в целеполагании и расстановке приоритетов. Женщины часто тщательно прорабатывают все части проекта, даже косвенно влияющие на результат. Хорошо анализируют большие объемы данных. Мужчины видят конечную цель и движутся к ней, мало обращая внимание на возможные второстепенные задачи, иногда пропуская их, чтобы быстрее прийти к цели.

Женщины более упорны в достижении целей. Если даже задача никому не будет интересна и клиент не будет отвечать, они все равно рано или поздно добьются ее выполнения. Мужчины, встретив после нескольких попыток непринятие, скорее переключатся на задачи по другим приоритетам или будут искать альтернативу.

Второе различие — девушки чаще выстраивают взаимоотношения при работе в команде и это хорошо сказывается на долгосрочных задачах или проектах. Им важна поддержка, обратная связь и стороннее мнение. Здесь эмоциональный интеллект точно на их стороне.

Мужчины чаще или будут работать в одиночку, или быстро сплотятся в команду, но только чтобы обозначить цели, распределить роли/зоны ответственности и разойтись каждый со своей задачей. То есть и себя и других в команде, будут воспринимать как функцию, а не человека.

Что касается меня лично — давать оценку себе труднее всего, поэтому скажу так: все что приписывают мужскому полу, есть и у меня, но и прокачать типичные для девушек стороны я тоже бы не отказался.

— Я руководитель аккаунт-менеджеров, расскажу об этой части работы. Если к нам поступает проект, где нужно много сидеть и анализировать — однозначно отдам девочке. Пусть сидит и копает в свое удовольствие :) Техничку (технические рекомендации), где не надо копать глубже, я бы отдала мальчику, а коммерческий аудит, сравнение конкурентов — девочке.

Что касается внутренней работы команды — у нас в Kokoc.com над проектами трудятся рабочие пары, аккаунт и оптимизатор (или аккаунт и контекстолог). Эти пары подбираются не по гендеру, а по психотипу — чтобы было комфортно работать вместе. Например, если девочка-аккаунт активная и может допинать даже самого неактивного мальчика, то ей и дадут в пару неактивного. А если она спокойная, для контраста ей дадут шустрого оптимизатора мальчика, который будет ускорять работу. Ну а если оба квелые — так не пойдет, надо сбалансировать.

Грамотная работа руководителя аккаунта заключается в том, чтобы подсветить оптимизатору девочке, что вот в этом проекте излишняя дотошность не нужна клиенту. А в этом, наоборот, применяй свои лучшие качества и докапывайся до сути. И также аналогично подсветить оптимизатору мальчику возможные векторы работы, о которых он и не думал. То есть мальчика я направляю, а девочку, наоборот, останавливаю.

Также важен гендер в отношениях клиент-аккаунт. У нас все аккаунты девочки, а когда общаются две девочки, по опыту могут быть как очень хорошие теплые отношения, так и искрящие, эмоциональные. В этом случае лучше поставить оптимизатором мальчика — он всегда стабилизирует ситуацию.

— Знания о различиях М и Ж важны, но гораздо важнее знать сильные стороны своих ребят по отдельности и на их основании расставлять цели, распределять проекты или задачи. Приходить на помощь, если это потребуется, и развивать дополнительные навыки.

Почти всех ребят в своей группе (за исключением тех, кто работает давно и умеет работать почти автономно) в команду я провожу через себя: просматриваю резюме, собеседую, нанимаю и обучаю лично. В течение испытательного срока провожу ежедневные встречи по плану адаптации и обучения. На них мы разбираем теорию и практику и притираемся друг к другу. За это время даже без оценок компетенций я для себя отмечаю сильные и слабые стороны, с которыми потом и работаем.

У нас никогда не было и никогда не будет распределения, что какого-то одного типа задачи делают только девушки или парни, всегда стремимся к гибкому и разностороннему подходу. Главное правильно расставленные цели и приоритеты, а в работе — баланс. А разные подходы к решению задач только усиливают нашу экспертизу и синергию в группе.

— Возраст в нашей сфере скорее равен опыту. Какие-то задачки с возрастом начинаешь делать еще быстрее, потому что у тебя появляется опыт, насмотренность. Соответственно, возраст играет только в плюс.

По поводу зумеров — есть такое. Сейчас мы мониторим рынок и видим в резюме, что молодежь часто требует высокую зарплату, причем необоснованно. Профессиональных навыков там по минимуму: человек отработал в SEO год, а хочет быть сеньором. Еще они хотят себя везде попробовать: пишет девушка, что и SMM занималась, и чуть-чуть программированием, а теперь хочет быть оптимизатором. И нет уверенности, что она через пару месяцев не захочет стать блогером. Мы на такие звоночки при просмотре резюме обращаем внимание.

— Возраст определенно сказывается. Молодость – это мотивация. Быстро и сильно, но не долго и не всегда в цель. Зрелость – это дисциплина. Медленно и верно, почти всегда в цель.Поэтому опять же применяем гибкий подход и баланс — в зависимости от целей и задач.

Добавлю, что хороший специалист — это сборка «Теория + Практика». У молодых специалистов может быть много теоретических знаний, но практики и наработок мало. Это по-простому можно назвать опытом. Даже в отрыве от hard-скиллов, важных в нашей работе, жизненный опыт всегда помогает в работе как мощная база по soft-скиллам, а молодые ребята его только набираются.

Взять тот факт, что не все пришли в IT сразу, а успели поработать в совершенно других сферах — от заводов до банков. Прошлая работа по графику с четко описанными обязанностями наложила определенные привычки: делать все вовремя, систематизировать беспорядочное, не ломать голову над процессами вне своих компетенций и т. д.

Но в то же время в жесткой системе очень трудно допустить место вольностям, что многим не нравится. А в нашей гибкой системе ребята уже могут выстроить четкие процессы под себя на основе прошлого опыта, а свободу в работе с проектами направить на эксперименты или развитие.

— У нас практически у всех есть дети, не наблюдаю закономерностей (От редакции: у Сергея Шабурова вообще четверо!). Понятно, что у девочек, наверное, больше загруз как у матерей: им нужно забрать ребенка из сада, уделить вечером время, сделать уроки. Но на качестве работы это никак не сказывается, потому что девочки обычно не закрывают компьютер после шести вечера. Если прилетит важная и срочная задача— они найдут баланс между работой и материнством.

— Это тема для отдельной статьи — какой броней человек обрастает в течение жизни, какие навыки приобретает и как они связаны с работой. Одни только наши любимые дети — это мотивация, целеполагание, расстановка приоритетов, тайм-менеджмент заоблачного уровня, стрессоустойчивость и т.д. Дети живут по распорядку, и как бы родителю ни хотелось, он тоже принимает его и встраивает в рабочий график.

А какие блестящие менеджерские навыки развиваются в человеке, когда ему, приходя с работы, нужно переключиться на другие задачи с другими целями и совершенно другой спецификой! «Пффф, обожаю запах напалма по утрам» — так заходит в рабочие чаты человек, состоящий в родительских чатах или чатах дольщиков :)

— Думаю, да. В рабочих парах у нас всем комфортно. Наверное, это и есть заслуга хороших аккаунтов, которые могут выстроить хорошие и грамотные отношения не только с клиентом, но и в своей паре. Понятно, что все люди разные, у всех свои психотипы, но у нас очень хорошие аккаунты, которые находят подход абсолютно ко всем.

— Подход у нас гибкий, поэтому если он кого-то не устраивает, то не молчите, изогнем его еще или сделаем прямее :).

У нас с ребятами работает система личных встреч «1 to 1», где обсуждаем как рабочие вопросы, так и личные. Намечается грейдирование по всем скиллам, и каждый сможет прозрачно оценить себя и получить оценку извне, какие навыки у него сильнее или слабее развиты.

— Конечно, это все делается и ради нашего комфорта, и ради клиента. У нас практически не бывает ситуаций, когда клиенту некомфортно с конкретным оптимизатором или аккаунтом. А если и случается, мы учитываем это и меняем контактное лицо с нашей стороны (аккаунт-менеджера). Но повторюсь, что это большая редкость, чтобы с нашими аккаунтам-менеджерами кому-то было некомфортно. И уж точно у нас не уходили клиенты, потому что были проблемы в общении.

— За много лет работы всего лишь несколько раз встречал, чтобы клиенты отказывались или просили сотрудника определенного пола. У нас всегда в начале работы с проектом подсвечивается, что над проектом работает команда, и чтобы попросили всю команду определенного пола — такого 100% никогда не было.