- Что такое допродажи
- Какие бывают их типы
- Преимущества и недостатки
- Работающие техники и стратегии
- Полезные инструменты
- Когда допродажи не уместны
- Коротко о главном
Со всеми были ситуации, когда мы шли в магазин за одним товаром, а обратно шли с кучей других — часто более дорогих и не всегда действительно нужных товаров. Так работает техника по увеличению общей суммы чека — допродажи.
Что такое допродажи
Допродажи — это стратегия, при которой происходит увеличение общей суммы покупки за счет продажи дополнительных аксессуаров к товару, более дорогих смежных товаров или продажи более дорогого аналога. Это эффективный способ повышения прибыли компании и улучшения клиентского опыта.
Важное правило внедрения допродаж состоит в том, что они должны быть ненавязчивыми и деликатными. Агрессивное «впаривание» может быть воспринято негативно и отпугнет покупателей, особенно если клиент поймет, что оно ради выгоды самого продавца.
Например, неэтично критиковать выбор клиента или бюджет, на который он рассчитывает, настаивая на более дорогом и качественном варианте. Клиент в таком случае поймет, что его мнение не важно и к нему не хотят прислушаться, и выберет для покупки конкурентов.
Простыми словами, допродажи — это увеличение суммы покупки.
Типы допродаж
Допродажи можно разделить на два основных типа: апселлинг и кросс-продажи. Оба метода направлены на увеличение среднего чека, но делают это различными способами. Рассмотрим каждый из них более подробно.
Апселлинг (Upselling)
Апселлинг — это стратегия, когда клиентам предлагается купить более дорогую версию товара или услуги, которая улучшает их первоначальный выбор. Целью апселлинга является не просто увеличение суммы покупки, но и предоставление клиенту дополнительной ценности.
Например, клиент приводит в салон связи для покупки нового смартфона, выбирает определенную модель. Продавец предлагает ему лучший вариант на 20 % дороже. Он рассказывает, что эта модель с большим объемом памяти, улучшенной камерой, дополнительными функциями и имеет лучшие отзывы от пользователей.
Кросс-продажи (Cross-selling)
Кросс-продажи — это стратегия, при которой клиентам предлагаются дополнительные товары, которые могут дополнить уже выбранный продукт.
Например, если человек приобретает большой каркасный бассейн, дополнить его покупку могут принадлежности для ухода за ним: различные фильтры, водный пылесос, скиммер и т. д.
.jpg)
Преимущества и недостатки допродаж
К преимуществам допродаж можно отнести:
- увеличение среднего чека и общей прибыли компании;
- повышение удовлетворенности клиента и улучшение пользовательского опыта;
- укрепление отношений с клиентами и повышение лояльности;
- повышение ценности клиента (LTV);
- повышение конкурентоспособности;
- повышение вероятности повторных покупок.
Из негативных моментов стоит выделить:
- раздражение клиентов и разочарование от навязывания дополнительных товаров;
- необходимость обучения персонала;
- потерю фокуса на основном продукте.
Работающие техники и стратегии допродаж
Использование техник допродаж помогает убедить клиента в необходимости покупки, создать доверительные отношения, повысить удовлетворенность клиентов и увеличить объемы продаж.
Предложения товаров и услуг сразу комплектами или наборами
Техника заключается в объединении нескольких товаров или услуг в одно предложение по более выгодной цене.
Например, если клиент хочет купить мощный ноутбук, вы можете предложить дополнительно набор из мыши, защитного чехла и антивируса по сниженной стоимости.
Сравнение продуктов
Сравнения помогают клиентам установить различия между товарами и понять, в чем будет выгода, если они выберут более дорогой или более функциональный продукт.
Например, если клиент интересуется двумя моделями телевизоров, можно дать информацию о различиях в качестве изображения, функционале и цене. Это даст покупателю понимание, что небольшое отличие в цене в большую сторону даст ему лучший опыт использования.
Демонстрация выгоды
Подробное объяснение выгод от использования дополнительных товаров или услуг помогает убедить клиента в необходимости их покупки.
Например, живая демонстрация функции «умного» устройства покажет, как этот продукт может упростить жизнь пользователя.
Ограниченность предложения
Используйте ограниченные по времени акции, скидки и лимитированные предложения для создания у клиента необходимости быстро действовать и принимать решения. Это является одним из мощных триггеров продаж.
Например, вы можете сообщить, что дополнительная скидка на комплект товаров действительна только в течение дня. Эта техника повышает шанс того, что клиент примет решение о покупке на месте, боясь упустить выгоду.
Использование данных о предыдущих покупках и предпочтениях
Обращение к истории покупок клиента позволяет предложить более персонализированные решения.
Например, если клиент ранее покупал камеру, вы можете предложить ему объективы или аксессуары, которые часто покупаются вместе с этой моделью.
Предложение подарков
Привлечение клиента с помощью подарков или бесплатных пробников (сэмплов) может увеличить вероятность допродаж. Клиент может легче согласиться на покупку, если перед этим он бесплатно попробовал товар или к нему идет приятное дополнение бесплатно.
Например, если при покупке детского велосипеда к нему идет бесплатно комплект защиты с наколенниками, шлемом и нарукавниками, клиент купит его охотнее.
Инструменты для допродаж
Для организации ненавязчивых и релевантных допродаж бизнес может использовать различные инструменты и сервисы.
CRM-системы
CRM-системы позволяют собирать и хранить данные о клиентах, отслеживать действия и поведение, автоматизировать процессы продаж. В них есть ряд ключевых функций, полезных для организации допродаж:
- Сегментация клиентов. Они позволяют разбивать базу клиентов на сегменты по различным критериям: например, возрасту, купленным товарам, поведению на сайте. Все это помогает делать предложения целенаправленно и персонализировано.
- Автоматизация маркетинга. С помощью автоматизированных рассылок и кампаний можно предложить клиентам релевантные товары сразу после их покупки, повышая шансы на допродажу.
- Аналитика. CRM-системы предоставляют различные инструменты для аналитики действий и отслеживания поведения пользователей.
.jpg)
Рекомендательные сервисы
Рекомендательные сервисы предлагают персонализированные рекомендации на основе предпочтений пользователей и их истории покупок. Клиент видит ненавязчивые релевантные предложения и легче соглашается на дополнительные покупки.
Ключевые функции рекомендательных сервисов:
- Персонализация. Сервисы используют алгоритмы машинного обучения для анализа поведения клиентов и предоставления персонализированных рекомендаций.
- Кросс-продажи и апсейлы. Сервисы могут предлагать товары, которые идеально сочетаются с уже купленными (кросс-продажа) или более дорогие версии (апсейл).
- Тестирование и оптимизация. Многие системы позволяют проводить A/B тестирование рекомендаций, чтобы определить, какие из них наиболее эффективны.
Плагины для интернет-магазинов
Плагины для интернет-магазинов — это инструменты, которые можно интегрировать в существующие платформы компании для повышения удобства онлайн-продаж. Они могут выполнять разные задачи, включая автоматизацию маркетинга и управление продажами. Ключевые функции плагинов для допродаж:
- Управление корзиной покупок. Некоторые плагины позволяют добавлять на сайт блоки «Похожие товары», «С этим товаром покупают» и другие. Это стимулирует клиентов добавлять больше товаров в корзину.
- Рекомендации на сайте. Плагины могут автоматически собирать рекомендации по товарам на основе данных о предыдущих покупках пользователя или на основании популярных покупок в магазине.
- Специальные предложения и акции. С плагинами можно легче выставлять скидки и акции на товары и настраивать подсчет акционных товаров и комплектов — например, акцию «три по цене двух».
Когда не стоит делать допродажи: ошибки и как их избежать
Есть случаи, когда применение техники допродаж может оказаться неуместным, неэтичным или попросту неэффективным.
Низкий уровень заинтересованности клиента
Если клиент пришел с целью купить определенный товар, его заинтересованность в допродажах может быть минимальной. В таких ситуациях попытки предложить ему более дорогие товары могут вызывать раздражение.
Например, клиент пришел за покупкой нового зарядного устройства для телефона. Маловероятно, что он захочет купить вместе с зарядкой наушники или вовсе обновить телефон вместо замены комплектующих.
Ограниченный бюджет клиента
Если клиент пришел с конкретной суммой и назвал максимальное ее значение продавцу, предложения более дорогих товаров могут восприниматься как давление, или отпугнуть клиента.
Основное правило тут — всегда ориентироваться на возможности и потребности клиента.
Недостаток информации о продукте
Если клиент перед покупкой не знаком с товаром или услугой, и его особенностями, он может не оценить преимуществ предложения с более дорогой версией.
В таких случаях вместо попытки сделать допродажу лучше дать клиенту всестороннюю исчерпывающую информацию о товаре, чтобы он мог принять решение о покупке на основании полученных данных.
Например, если бабушка пришла купить современный смартфон с сенсорным экраном взамен старого кнопочного телефона, она едва ли поймет разницу и отличия недорогого китайского ноунейма от, например, айфона. Для нее оба варианта, независимо от цены, будут чудесами техники с незнакомыми функциями.
Перегрузка информацией или предложениями
Слишком много предложений от продавца одновременно могут сбить клиента с толку. Если продавец предлагает сразу множество вариантов более дорогих товаров или предлагает кучу аксессуаров к основному, клиент может потеряться и в итоге отказаться от покупки вообще.
Важно быть тактичным и предлагать только те опции, которые закроют потребности клиента и решат его проблему.
Неуместные или несоответствующие предложения
Если допродажа не связана с основным продуктом, она может показаться клиенту неуместной или даже раздражающей.
Например, если клиент пришел за покупкой мультиварки, чтобы проще и меньше готовить, а ему предлагают набор сковородок или посуды по акции.
Эмоциональные покупки
При совершении эмоциональных покупок, например, подарков на праздники, клиенты могут быть менее открыты к допродажам. Они уже приняли решение на основе эмоций и определились с выбором и бюджетом, как правило, заранее, и могут не вопринимать предложения о более дорогих вариантах.
Ограниченное время на принятие решения
Если клиент спешит принять решение по одной из причин, предложения по допродажам могут лишь отвлекать и создавать для него неудобства. В таких случаях лучше сосредоточиться на быстром обслуживании и закрытии потребности клиента.
Например, если магазин работает до 17:00, а клиент пришел в 16:30, не стоит отвлекать его от изучения ассортимента и мешать выбору. Лучше находиться в зоне доступности и, при необходимости, предоставить всю нужную информацию о выбранном товаре.
Отрицательный предыдущий опыт допродаж
Если клиент уже имел негативный опыт с допродажами в прошлом, при попытке предложить ему более дорогие или дополнительные товары он может отреагировать негативно или даже агрессивно.
Таких клиентов, как правило, видно сразу: они моментально «отрубают» все попытки менеджеров предложить им другие варианты или даже просто помочь. Они самостоятельно выбирают товары, ориентируясь только на свои потребности и осведомленность о товаре.
Коротко о главном
- Допродажи — это инструмент повышения прибыли компании за счет увеличения общих чеков.
- Чек может быть увеличен двумя способами: кросс-продажами и апселлингом. При первом варианте клиенту предлагают более дорогую версию товара, а во втором делают акцент на продаже сопутствующих товаров.
- Допродажи не всегда могут быть уместны и эффективны, в некоторых случаях они могут отпугнуть клиентов.
.png)
.png)
.png)
