Зачем бизнесу коллтрекинг: как работает и что дает отслеживание звонков

Подключение коллтрекинга позволяет фиксировать все источники трафика, в том числе и офлайн-конверсии: это обогащает статистику и улучшает аналитику.

Без коллтрекинга невозможно:

• Фиксировать офлайн-конверсии и быть в курсе эффективности наружной рекламы, визиток, объявлений на радио или ТВ.
• Отслеживать полный конверсионный маршрут клиентов с точностью до ключевого слова и рекламного креатива.
• Улучшить скрипты продаж и не мучать клиентов разговорами «А как вы про нас узнали?».

Рассказываем, какие бывают виды и какой сервис по отслеживанию звонков можно выбрать в период санкций без лишних проблем.

Что такое коллтрекинг и чем он отличается от IP-телефонии

Коллтрекинг (call tracking) — это обязательный инструмент для сквозной аналитики, основанный на детализации звонков, который нужен для оценки результативности рекламных кампаний и рационального распределения бюджета.

Еще одно сильное преимущество коллтрекинга — автоматическое создание заявки в корпоративной CRM с подробными данными о контакте с клиентом. Современная система полностью определит конверсионный маршрут покупателя, запишет разговор менеджера с клиентом и сохранит все данные внутри CRM.

Коллтрекинг — инструмент аналитики и из схожести с телефонией у него — только работа с телефонными номерами. Он отвечает за отслеживание и детализацию звонков, телефония — за обслуживание телефонной инфраструктуры: работу колл-центра, размещение виртуальной АТС. Формально — это дополнение к телефонии, которое отвечает за отслеживание источника трафика и корректный обмен статистикой между АТС, CRM и внешним сервисом аналитики.

Простыми словами, коллтрекинг — это программное обеспечение для отслеживания телефонных звонков.

Читайте также:

Сквозная аналитика для чайников. Как самостоятельно настроить сквозную аналитику в «Яндекс.Метрике»

Какую пользу коллтрекинг приносит бизнесу: отслеживание ROI и снижение CAC

Коллтрекинг превращает телефонные звонки из «серой зоны» в источник точных данных, позволяя напрямую влиять на ключевые метрики бизнеса — окупаемость инвестиций (ROI) и стоимость привлечения клиента (CAC).

Принцип работы

Технология основана на динамической подмене телефонных номеров. Вместо одного статичного номера на сайте или в рекламе система в реальном времени показывает уникальный номер для каждого посетителя в зависимости от его источника перехода. Когда клиент звонит, коллтрекинг фиксирует не просто факт звонка, а всю цепочку его взаимодействия с брендом: от рекламной системы и ключевого слова до конкретного креатива.

Это работает со всеми каналами:

• В платной рекламе каждое объявление в «Яндекс Директе» или Google Ads получает свой виртуальный номер. Это позволяет с точностью до ключевого слова определить, что спровоцировало звонок.
• В органическом трафике система отслеживает, пришел ли клиент из поисковой выдачи, по ссылке из статьи или из социальной сети.
• В оффлайн-рекламе размещение разных номеров на билбордах, в листовках или в журналах позволяет измерить эффективность каждого носителя.

Техническая реализация, как правило, не требует сложных решений — это облачный сервис, для подключения которого достаточно установить на сайт специальный код (скрипт) и арендовать пул номеров.

Точный расчет ROI рекламных каналов

Без коллтрекинга маркетолог видит в аналитике клики и заявки с сайта, но звонки, которые часто являются основной конверсией, остаются «слепыми». Деньги потрачены, звонки идут, но непонятно, откуда именно.

Как коллтрекинг решает проблему:

• Атрибуция звонка к источнику. Система присваивает каждому звонку UTM-метку, связывая его с конкретной кампанией, объявлением и ключевым словом.
• Расчет стоимости лида. Вы точно знаете, сколько денег потратили на канал, и сколько звонков он принес. Это позволяет рассчитать стоимость лида (Cost Per Lead) не приблизительно, а с математической точностью.
• Связь с продажами. При интеграции с CRM-системой, данные о звонке (источник, запись разговора) передаются в карточку лида. Когда менеджер закрывает сделку, в системе формируется полная картина: «Кампания "Холодные окна" → ключевое слово "купить пластиковое окно" → звонок 10.05.2024 → продажа на 50 000 руб.». Это и есть чистейший ROI, рассчитанный для микро-канала.

Результат. Вы больше не опираетесь на догадки, а можете доказать, что YouTube-кампания приносит в 2 раза больше прибыли, чем таргет в ВК, и перенаправить бюджет осознанно.

Снижение стоимости привлечения клиента (CAC) за счет отсечения неэффективных каналов

CAC — это общая сумма затрат на маркетинг и продажи, деленная на количество привлеченных клиентов. Самый прямой путь к его снижению — перестать тратить деньги на то, что не работает.

Как коллтрекинг помогает снизить CAC:

1. Выявление «пожирателей бюджета». В отчетах коллтрекинга становятся видны каналы и кампании, которые генерируют нулевые или низкокачественные звонки. Например, вы обнаруживаете, что высокочастотные запросы в контекстной рекламе приносят много звонков с вопросом «сколько стоит?», но ни один не доходит до сделки.
2. Оптимизация в реальном времени. Получив эти данные, вы можете оперативно:
• отключить убыточные объявления и ключевые слова;
• скорректировать ставки на низкоэффективные, но потенциально перспективные каналы;
• перенаправить высвободившийся бюджет в каналы с доказанной эффективностью.

Результат. Вы не просто «экономьте», вы оптимизируете весь процесс привлечения. Бюджет концентрируется на тех инструментах, которые гарантированно приводят платежеспособных клиентов, что напрямую снижает усредненный CAC.

Повышение конверсии из звонка в продажу с помощью анализа разговоров

Коллтрекинг — это не аналитика до звонка, но и про качество самого разговора. Функция записи разговоров превращает коллтрекинг в мощный инструмент для контроля качества и обучения отдела продаж. Как анализ записей влияет на конверсию:

• Объективная оценка работы менеджеров. Вы слышите реальные разговоры, а не их отчеты. Это помогает выявить проблемы: кто-то невнятно представляет предложение, кто-то грубит, а кто-то не умеет работать с возражениями.
• Улучшение скриптов продаж. Прослушивая успешные и провальные звонки, вы понимаете, какие фразы и аргументы действительно работают на вашу целевую аудиторию. Это позволяет на основе реальных данных дорабатывать и совершенствовать скрипты, делая их более эффективными.
• Обучение на лучших примерах. Записи успешных сделок — это готовые кейсы для обучения новичков и повышения квалификации всей команды.

Вы не просто получаете больше звонков, вы повышаете процент их закрытия. Менеджеры начинают работать лучше, средний чек растет, а LTV ( Lifetime Value) клиента увеличивается. Это системное улучшение всей воронки продаж.

Виды и возможности коллтрекинга для бизнеса

Системы коллтрекинга можно разделить на 3 вида по сложности идентификации источника трафика, что напрямую влияет на степень детализации данных. Разница заключается в количестве подменных номеров: чем их больше, тем точнее разметка трафика, но дороже его отслеживание.

1. Статический коллтрекинг

Простой вариант, который оптимален для отслеживания офлайн-рекламы. При статическом коллтрекинге за каждым источником трафика закрепляется только один подменный номер. Например, компании нужно отследить число конверсий для трех источников трафика в офлайне — в этом случае придется арендовать три разных номера.

• 8-800-ХХ-01 — для городского билборда;
• 8-800-ХХ-02 — для публикации в прессе;
• 8-800-ХХ-03 — на визитках компании.

Такой подход поможет определить эффективность каждого рекламного канала в целом — отказаться от нерентабельной рекламы и перераспределить бюджет на работающие варианты продвижения.

2. Динамический коллтрекинг

Такой коллтрекинг дает большую детализацию и подходит для отслеживания онлайн-конверсий. Каждому источнику трафика прикрепляется несколько подменных номеров, что позволяет фиксировать больше данных для анализа. Динамический колл-трекинг способен отследить весь путь клиента к покупке: от рекламной системы до сработавшего ключевого слова, поэтому обязателен при запуске контекстной рекламы и желателен для органического онлайн-трафика.

3. Комбинированный, гибридный коллтрекинг

Это симбиоз статического и динамического коллтрекинга, объединяющий преимущества обеих систем. Комбинированный позволяет гибко настроить отслеживание трафика — использовать нужное количество подменных номеров для детализации платного трафика и экономить на фиксации органического или офлайн-трафика.

Продвижение сайта по трафику

<ul>
    <li>Приводим целевой трафик с помощью огромного семантического ядра.</li>
    <li>Рассчитайте стоимость продвижения с помощью онлайн-калькулятора.</li>
</ul>

Подробнее

Для сравнения вариантов ознакомьтесь с общей таблицей:

Популярные системы коллтрекинга на российском рынке

Мы собрали подборку систем, которые подходят для РФ и не планируют в ближайшее время уходить с рынка. Все перечисленные сервисы задействуют номера российских компаний, поэтому защищены от внешних санкций, но могут не подходить для отслеживания звонков из-за границы.

Целевой звонок «Яндекса»

Сайт: https://metrika.yandex.ru/list

• Статический коллтрекинг.
• От 330 ₽ за 1 телефонный номер.

Встроенный в «Яндекс Метрику» инструмент для отслеживания телефонных звонков. У «Яндекса» ограниченная география охвата: сервис работает только в Москве, Нижнем Новгороде, Самаре и Санкт-Петербурге. Можно подключить только региональные номера с кодом 495, 498, 499, 800, 812, 831, 846. При добавлении телефона с нерегиональным кодом 800 «Яндекс» настроит переадресацию на моссковский код 495.

Целевой звонок «Яндекса» подойдет для работы с оффлайн-каналами трафика — отслеживания звонков с печатной и наружной рекламы, ТВ и радио, визиток. Наличие интеграции с «Метрикой» позволяет фиксировать базовую статистику о звонках с контекста или социальных сетей, но для полноценной аналитики это будет мало.

Сильное преимущество целевого звонка «Яндекса» — возможность отслеживания зарубежных звонков, что недоступно для многих российских сервисов.

Читайте также:

«Яндекс Метрика 2025»: что это, как пользоваться, установка, настройка, отчеты

Roistat

Сайт: https://roistat.com/ru/

• Сервис сквозной аналитики с комбинированным отслеживанием звонков.
• Аналитика с интегрированным коллтрекингом стоит от 5 900 ₽/мес за оптовую подписку.

Roistat способен закрыть все задачи для аналитики: отслеживать источник трафика, записывать разговоры и выводить статистику через встроенные аналитические отчеты. Из функциональных особенностей — возможность контроля трафика по промокодам, что позволяет экономить на аренде номеров для оффлайн-рекламы.

К Roistat можно подключить собственные номера, но при использовании арендных телефонов сервиса функциональность шире. Например, доступна автоматическая поддержка точности: система самостоятельно закупает дополнительные номера, когда требуется фиксировать больше данных о трафике и отключает лишние для экономии бюджета.

Сервис интегрирован в систему аналитики Roistat и поддерживает быструю интеграцию через приложение со 140 IT-продуктами: CRM, сервисами аналитики и т. д.

Настраивать сценарии после интеграции нужно самому, в остальном сервис автоматизирован.

Calltouch

Сайт: https://www.calltouch.ru

• Комбинированный коллтрекинг с детализированными отчетами.
• Тариф «Стандарт» с динамическим и статическим коллтрекингом обойдется в 6 500 рублей, есть удобный калькулятор для рассчета стоимости исходя из количества динамических сессий.

Calltouch — еще один сервис сквозной аналитики с интегрированным коллтрекингом комбинированного типа. Одновременно можно подключить до 100 подменных номеров, для динамического отслеживания — отследить до 15 000 сессий за сутки.

Он способен автоматически создавать карточки в CRM и сегментировать трафик по целям телефонных звонков. Сервис поддерживает тегирование и запись звонков — найти и прослушать переговоры менеджера с клиентом можно сразу из карточки CRM.

Для аренды доступны региональные номера Москвы и Санкт-Петербурга, а также негеографические с кодом 800. У Calltouch меньше доступных интеграций со сторонним софтом, чем у Roistat — бесплатная синхронизация возможна с 50 сервисами.

CoMagic

Сайт: https://www.comagic.ru/services/calltracking_easy/

• Сервис сквозной аналитики с динамическим коллтрекингом без платы за номера.
• Начальный тариф — от 3 500 ₽/мес, в стоимость уже включены номера на 500 пользовательских сессий в сутки.

Сильным конкурентным преимуществом CoMagic считается собственная сотовая сеть, что сильно расширяет географию для динамической подмены номеров и удешевляет стоимость. Сервис работает по всей стране, при этом предоставляет динамической коллтрекинг для номеров с кодом 8-800.

CoMagic автоматически подстраивает количество динамических номеров под счетчики посещаемости сайта, поддерживает запись и тегирование телефонных звонов. Во всех тарифах встроена защита от спама и детализация трафика с точностью до ключевого слова.

CoMagic быстро синхронизируется с сервисами аналитики Google и «Яндекса» и поддерживает интеграцию с большинством популярных CRM.

Mango Office

Сайт: https://www.mango-office.ru/

• Сервис с обширным набором инструментов для бизнес-телефонии и поддержкой комбинированного коллтрекинга.
• Стартовый тариф обойдется в 5 200 ₽/мес, плата за динамические номера отсутствует.

Развитая телефонная сеть Mango Office обеспечивает стабильную связь в большинстве регионов РФ. Сервис автоматически записывает входящие и исходящие звонки, проходящие через виртуальную АТС. Телефонная станция Mango Office поддерживает оптимизацию медиаплана для снижения стоимости привлечения клиентов, а сквозная аналитика предусматривает дневное ограничение бюджета на рекламу через звонки.

В карточке пользователя сразу отображается детализация звонков, но для выгрузки данных в CRM требуется платная интеграция. С базовыми сервисами аналитики «Яндекс» и Google интеграция бесплатна. В Mango Office не нужно выкупать номера для динамического коллтрекинга. Номера берутся по мере роста трафика из общего пула и уже входят в стоимость тарифного плата.

Мифы о коллтрекинге: верить или нет

Отслеживание звонков — важный инструмент для прозрачной аналитики и корректного сбора данных о конверсии. Мы собрали популярные заблуждения, из-за которых начинающих предприниматели часто откладывают подключение коллтрекинга.

Отслеживание звонков стоит подключить сразу при старте продаж, независимо от количества товаров или сотрудников в компании. Для небольшого бизнеса подойдут отслеживание звонков в сервисах аналитики «Яндекс» и Google, а также статический коллтрекинг для фиксации офлайн-конверсий. При запуске контекстной рекламы — только динамический коллтрекинг.

Елена Апухтина

Руководитель группы развития бизнеса

FAQ: Частые вопросы о коллтрекинге

Разберем наиболее популярные вопросы.

Коллтрекинг — это законно? Не нарушает ли коллтрекинг конфиденциальность?

Да, это абсолютно законно. Сервисы коллтрекинга работают в правовом поле. Однако есть два важных момента:

1. Уведомление о записи разговора. При подключении функции записи вы обязаны предупреждать об этом абонента. Это стандартная практика, когда после соединения звучит фраза «Разговор может записываться в учебных целях».
2. Политика конфиденциальности. Рекомендуется указывать в политике конфиденциальности вашего сайта, что вы используете технологии отслеживания звонков для улучшения качества обслуживания.

Сколько нужно виртуальных номеров для эффективной работы?

Количество номеров зависит от типа коллтрекинга и трафика:

• Для статического — по одному номеру на каждый рекламный канал (билборд, журнал и т.д.).
• Для динамического — пул из 10-50 номеров для сайта со средним трафиком. Главное правило: номеров должно быть достаточно, чтобы в пиковые часы у каждого посетителя с высоким потенциалом к конверсии был свой отслеживаемый номер. Точное число поможет определить ваш провайдер на основе статистики звонков.

Что важнее для атрибуции звонка: UTM-метки или Cookie?

Оба механизма важны и работают в связке:

• UTM-метки помогают идентифицировать источник перехода (кампанию, объявление, ключевое слово).
• Cookie помогают идентифицировать пользователя и связать его действия на сайте с последующим звонком.
  Современные системы коллтрекинга используют оба параметра для максимально точной атрибуции, даже если между посещением сайта и звонком прошло несколько дней.

Мы используем IP-телефонию. Можно ли подключить коллтрекинг?

Да, в большинстве случаев можно. Продвинутые сервисы коллтрекинга предлагают два пути:

1. Полная замена. Использовать коллтрекинг как основную АТС с функциями аналитики.
2. Интеграция через SIP. Настроить переадресацию звонков с подменных номеров на вашу существующую IP-АТС. Это позволяет сохранить текущую телефонию, но получить всю аналитику по звонкам.

Как коллтрекинг отслеживает звонки с мобильных сайтов и приложений?

Принцип тот же, что и для десктопной версии. На мобильный сайт или в код приложения устанавливается специальный скрипт (SDK), который динамически подменяет номер телефона. Технология адаптирована для работы на мобильных устройствах и учитывает их специфику (например, клики по номеру напрямую).

Мы — маленький бизнес. Коллтрекинг нам не по карману?

Современные тарифы многих сервисов стали очень гибкими. Для малого бизнеса коллтрекинг может быть даже более важен, чем для крупного, так как каждый маркетинговый рубль на счету. Начните с статического коллтрекинга для 2-3 основных каналов — это обойдется недорого, но уже позволит понять, какие инвестиции в рекламу окупаются.

Коротко о главном

• Коллтрекинг убирает «слепую зону» в аналитике, показывая, какая именно реклама заставляет клиентов звонить, а не просто кликать. Это основа для точного расчета ROI.
• Он экономит бюджет. Вы сразу видите, какие каналы и объявления не работают, и отключаете их. Это прямой путь к снижению стоимости привлечения клиента.
• Коллтрекинг повышает конверсию в продажи. Анализ записей разговоров помогает обучать менеджеров, улучшать скрипты и увеличивать процент закрытия входящих звонков.
• Коллтрекинг бывает трех видов. Статический — для офлайна, Динамический — для детальной аналитики онлайн-рекламы, Комбинированный — гибкое и рентабельное решение для комплексных стратегий.