Всё о FAQ для сайта: полный гайд по разделу

Раздел сайта с FAQ часто недооценивают, поэтому его либо вовсе не делают, либо создают ради галочки. В этом случае вместо четких и точных ответов пользователя ждут огромные простыни текста, сложные термины и размытые формулировки. Такая страница с некачественным FAQ может принести только вред — как для посетителей, так и для всего сайта.

Между тем раздел с часто задаваемыми вопросами способен не только служить как справочная или база знаний ресурса, но и напрямую приносить заявки.

Как составить FAQ так, чтобы он повышал ваши продажи — расскажут эксперты PR-CY.ru.

FAQ для сайта: кому и зачем он нужен

FAQ, или как его еще называют ЧЗВ (Часто Задаваемые Вопросы), помогает пользователю ресурса найти решение для своей проблемы. Однако это только одна из задач раздела. Разберемся с остальными по порядку.

Как FAQ помогает взаимодействовать с клиентами

Посетители получают точные ответы на свои вопросы

Перед принятием решения о покупке товара или о заказе услуги у пользователя могут возникнуть вопросы: к примеру, он захочет узнать сроки доставки или возможности оплаты. Задача FAQ — дать точное и простое решение.

Даже если вы считаете, что на сайте все прозрачно и понятно, у посетителей обязательно возникнут вопросы на неожиданные для вас темы. Поэтому раздел должен учитывать все нюансы вашей работы — тем более если вы предлагаете сложный товар или услугу.

Разгружает службу поддержки

Если на сайте нет FAQ, пользователи будут обращаться к вам с любым вопросом через чат, почту или по телефону: в зависимости от того, что им будет доступно. Подготовленный раздел избавляет вашу службу поддержки от необходимости много раз отвечать на одни и те же вопросы.

К тому же часть пользователей будет находить ответы в FAQ, а это немного освободит сотрудников. Те посетители, которые обратились за помощью в поддержку, дождутся решения своей проблемы быстрее.

Избавляет от необходимости обращаться в поддержку

Большинству посетителей сайта проще и удобнее изучить блок и найти решение самостоятельно, чем пытаться дозвониться до поддержки. То же самое касается и общения в чате. Многие вообще не любят разговаривать по телефону и предпочитают текст.

Тем более не стоит забывать о человеческом факторе: сотрудники поддержки могут ошибаться, а в FAQ всегда содержится правильная информация (если, конечно, раздел регулярно обновляется).

Улучшает вашу репутацию

Подробный и удобно оформленный FAQ показывает, что владелец сайта заботится о своих посетителях. Это вызывает доверие у клиентов, особенно если в вашем блоке есть информация, которой нет у конкурентов.

Предотвращает негативные отзывы

Пропишите все спорные и сложные вопросы максимально подробно и точно, чтобы у клиентов не было возможности, например, совершить ошибку при заказе или купить то, что по правилам нельзя возвращать. Тогда у вас будет меньше отрицательных отзывов.

Читайте также:

Как правильно работать с негативными отзывами в интернете

Как FAQ влияет на SEO

Наличие блока на сайте поднимает его авторитет в глазах поисковиков. Этот раздел охотно посещают на всех ресурсах.

Улучшает поведенческие показатели

FAQ, написанный с учетом пользовательского опыта, снижает процент отказов, увеличивает время сессии и повышает глубину просмотра. Все это повышает вовлеченность посетителей — один из главных факторов ранжирования.

Позволяет употребить естественные запросы

Чтобы написать FAQ, который положительно влияет на SEO, важно оформить раздел в формате «вопрос-ответ». На страницах будет много естественных запросов, которые проиндексируются поисковыми системами и повысят рейтинг ресурса.

Привлекает дополнительный трафик

Для каждого ответа делайте свою отдельную страницу. Тогда каждая страница будет ранжироваться по отдельности и приносить больше органического трафика.

Появляется в выдаче и увеличивает кликабельность

FAQ может попасть в расширенные результаты выдачи Google и Яндекс. Визуально это заметно отличается от другого контента в поисковой выдаче, поэтому привлекает внимание посетителей.

Но если вы просто поместите на страницу вопросы и добавите к ним ответы, поисковик вряд ли определит, что это именно FAQ, и не включит в выдачу. Нужно использовать специальную микроразметку, которая помогает поисковому боту определять содержание и назначение контента.

Создать микроразметку для блока FAQ вы можете в онлайн-инструменте. Генератор сделает разметку в формате JSON-LD или HTML.

Учтите, что самостоятельно добавить FAQ в сниппет выдачи не получится, решение принимает поисковик. Он может не взять FAQ в выдачу, если ответы рекламные или не содержат релевантную информацию.

Как составить FAQ: пошаговый гайд

1. Решите, где будет располагаться раздел

В первую очередь определитесь с тем, куда поместить блок. Место во многом будет зависеть от конкретной ниши бизнеса. Некоторым сайтам сложных тематик FAQ необходим на главной. Другим, у кого продукт проще, это не требуется: отдельный раздел не нужен, можно вынести частые вопросы в «Помощь».

Популярный и эффективный вариант — добавить раздел в главное навигационное меню. Ссылка на FAQ обязательно должна быть на странице поддержки и контактов, а еще в футере сайта.

2. Соберите вопросы

Теперь вам необходимо собрать популярные вопросы и сформулировать их максимально понятно. Каким образом можно это сделать?

Посмотрите, какие вопросы задают ваши пользователи:

• Дайте задание работникам поддержки или другим сотрудникам: подготовить список вопросов, с которыми к ним обращаются чаще всего.
• Проверьте рабочую почту: возможно, там накопились вопросы или жалобы от клиентов.
• Посмотрите комментарии и личные сообщения в своих профилях и сообществах в соцсетях.
• Проверьте, не описывал ли кто-то из пользователей вашего сайта на сайтах-отзовиках что-то, вызвавшее у него затруднение. Посмотрите, нет ли вопросов в комментариях под такими отзывами.

Проведите исследование с фокус-группой

У вас еще нет клиентов и вы только запускаете бизнес? Соберите фокус-группу, попросите ее протестировать ваш продукт и записать вопросы, которые возникли при его использовании.

Запустите опрос

Создайте опрос на сайте или в соцсетях. В нем спросите посетителей сайта и клиентов, что им может быть непонятно в работе ресурса или компании.

Читайте также:

Что такое кастдев, как правильно организовать и провести эффективное интервью

Проведите анализ с помощью Яндекс Метрики

Инструменты Метрики позволяют вам посмотреть, на каких именно страницах у пользователей появляются затруднения: прерванный поиск, быстрый уход со страницы, клики не по тем элементам. Так можно понять, какие вопросы возникают у посетителей.

Используйте поисковики и Вордстат

Яндекс и Google вам в помощь — начните вбивать название компании или ниши вашего бизнеса в строку поиска, и вы увидите вопросы, которые пользователи уже задавали поисковику. Еще у поисковых систем существуют подсказки: к примеру, блок «Люди ищут» у Яндекса, где собраны запросы, похожие на ваш.

Попробуйте сервис Вордстат от Яндекса: введите ваш запрос с вопросительным словом (к примеру, «как», «когда» или «сколько») и посмотрите, что пользователи искали вместе с ним.

Посмотрите FAQ у конкурентов

Составьте список сайтов конкурентов и изучите их FAQ. Так вы поймете, какие именно вопросы по вашей нише бизнеса интересуют реальных людей.

Воспользуйтесь готовым списком

Есть такие вопросы, которые для посетителей сайта всегда будут актуальными. Особенно это касается интернет-магазинов. Используйте стандартный список вопросов:

• Как вернуть товар?
• Какие условия есть у доставки?
• Какие сроки у доставки?
• Что делать, если я не получил заказ?
• Зачем регистрироваться?
• Что делать, если пришел бракованный товар?
• Как с нами связаться?
• Как оплатить заказ?

Читайте также:

Продвижение интернет-магазина: пошаговый план работы, советы и рекомендации по нишам

3. Продумайте структуру раздела

В вашем списке наверняка появилось много вопросов по разным темам. Чтобы пользователи не запутались в них, нужно продумать, какая структура будет у блока.

Для начала объедините похожие вопросы в категории: например, вопросы об оплате заказа будут в подразделе «Как оформить заказ», а о браке — в «Проблемы с заказом».

Затем поработайте над расположением подразделов. Частое решение: разместить их в порядке убывания — от самых частых категорий вопросов до самых редких.

4. Напишите ответы

Главное правило — они должны быть точными и краткими. Для простых вопросов опишите краткое решение. Если тема сложная, дайте развернутый ответ или подробную инструкцию.

Обязательно используйте заголовки и подзаголовки, таблицы и списки: все это делает информацию более понятной. Объясняйте сложные термины простыми словами, не допускайте двусмысленности.

Для некоторых ответов можно добавить призыв к действию: к примеру, перейти к карточке товара, узнать о доставке и т.д. Это поможет пользователю принять решение о покупке.

Еще полезно указать целевые действия — там, где это будет уместно. К примеру, если у пользователя не получается сбросить пароль после прочтения инструкции, его можно направить в техническую поддержку по ссылке прямо из блока.

Присоединяйтесь к нашему Telegram-каналу!

• Теперь Вы можете читать последние новости из мира интернет-маркетинга в мессенджере Telegram на своём мобильном телефоне.
• Для этого вам необходимо подписаться на наш канал.

Как улучшить FAQ: полезные лайфхаки

Дадим несколько советов, как сделать раздел удобнее для пользователей и эффективнее для SEO.

1. Убедитесь, что FAQ можно найти без проблем

Назвать раздел с помощью лучше будет FAQ — это общепринятая и известная аббревиатура. Помимо этого названия и ЧЗВ, можно встретить и другие: например, Справка, Вопросы и ответы, База знаний.

Не прячьте раздел от посетителей: убедитесь, что ссылки на него присутствуют на всех подходящих для этого страницах.

2. Пишите от первого лица

Вопрос должен звучать так, как будто его задает сам посетитель FAQ. К примеру, не «Может ли пользователь самостоятельно перенести дату доставки?», а «Могу ли я самостоятельно перенести дату доставки?»

3. Отвечайте кратко, не вдаваясь в подробности

FAQ нужен для быстрого поиска ответа. Не стоит нагружать посетителя информацией, которая напрямую не относится к решению его проблемы.

4. Общайтесь с пользователями понятным языком

Помните, что посетители — не специалисты в вашей сфере. В вопросах и ответах ориентируйтесь на обычного пользователя. Избегайте сложной лексики и терминов, если не даете им объяснение.

5. Оформляйте FAQ как список «вопрос-ответ»

Такой формат — наиболее удобный способ передать информацию. Тем более страницы в виде списка с четкой структурой положительно влияют на позиции ресурса в выдаче.

6. Добавьте визуального контента

Изображения воспринимаются лучше, чем длинный текст. Если какую-нибудь часть контента можно представить в таком виде, пользуйтесь этой возможностью.

Видео будет особенно актуально, если ваш продукт сложный. Посетителям достаточно будет посмотреть короткий ролик, чтобы научиться пользоваться продуктом или найти решение проблемы.

7. Добавьте строку поиска

У вас получился объемный блок с большим количеством категорий? Добавьте строку поиска — так посетители смогут быстрее сориентироваться и найти то, что им необходимо.

8. Добавьте сквозные ссылки

Большинство вопросов в блоке у вас получатся связанными между собой. Проанализируйте каждый и оставьте гиперссылки на те страницы, которые подходят ему по теме или могут дать более подробный ответ.

Кстати, это еще и лайфхак для SEO: чем больше данных по теме вы предложите посетителю FAQ, тем больше времени он проведет на вашем сайте.

9. Спрячьте ответы под выпадающие списки

Посетителю незачем изучать все ответы из объемного раздела: он пришел за одним. Поэтому скройте их под выпадающие списки — посетитель будет выбирать свой вопрос и по клику открывать ответ на него.

10. Добавьте функцию репоста через соцсети

В вашем FAQ есть актуальный и полезный контент, который мог бы помогать большинству людей (например, чек-лист или список лайфхаков)? Оставьте на странице блок с функцией репоста через социальные сети, чтобы материал можно было легко сохранить или поделиться им.

Читайте также:
Что такое контент простыми словами
11. Оставьте возможность получить обратную связь

Существует вероятность, что у посетителей сохранятся вопросы и после изучения блока. Поэтому оставьте в FAQ форму связи или виджет с чатом. Учтите, что это не должно выглядеть слишком навязчиво.

12. Не придумывайте вопросы для FAQ самостоятельно

Если вы только запустили новый сайт, как вы можете знать, какие именно проблемы возникнут у его пользователей? В идеале FAQ составляется постепенно, вместе с реальными посетителями сайта, когда они дают свою обратную связь.

Не стоит составлять вопросы своими силами. Скорее всего, они получатся далекими от настоящих потребностей пользователей и будут выглядеть фальшиво. Посетители быстро покинут ваш сайт, что еще и повысит процент отказа для поисковых роботов.

Что делать после публикации FAQ?

Если кратко, то постоянно поддерживать актуальность раздела. Иначе ваш FAQ устареет и перестанет приносить пользу.

• Вносите в блок изменения, как только в вашей работе что-то меняется: обновляются условия сотрудничества, запускается новая линейка продуктов и т.д.

• Отслеживайте обращения в поддержку, чтобы вовремя добавлять новые вопросы.

• Если вам все еще задают вопрос, который уже есть в FAQ, доработайте ответ, чтобы он стал более понятным.

• Перемещайте вопросы, что в последнее время стали более популярными, в начало списка.

• Регулярно проверяйте актуальность вопросов и точность ответов на них: к примеру, в FAQ может остаться информация о товарах, которые вы уже не продаете.
• Следите за трафиком раздела и за конкретными кликами внутри него. Так вы поймете, насколько FAQ полезен посетителям сайта и что их интересует в первую очередь.

Коротко о главном

• FAQ помогает взаимодействовать с клиентами: посетители получают точные ответы на свои вопросы, что разгружает службу поддержки. Раздел улучшает вашу репутацию и предотвращает негативные отзывы.

• FAQ положительно влияет на SEO: улучшает поведенческие показатели, позволяет употребить естественные запросы, привлекает дополнительный трафик. Блок может появляться в выдаче и этим увеличивать кликабельность.

• Чтобы составить FAQ: решите, где будет располагаться раздел, соберите популярные вопросы от ваших пользователей, продумайте структуру раздела по категориям вопросов и напишите точные и краткие ответы на них.

• После публикации FAQ поддерживайте актуальность раздела. Иначе ваш FAQ устареет и перестанет приносить пользу.