Что такое диаграмма Исикавы: руководство и шаблоны для самостоятельного построения

Диаграмма Исикавы (Ишикавы) или «причинно-следственных связей» — это метод поиска и визуализации причин, событий и действий, приводящих к возникновению проблем. Она помогает разложить конкретную проблему на главные и второстепенные факторы, разделенные по категориям.

Диаграмму часто называют «рыбьей костью». Такая аналогия происходит из-за ее визуальной структуры, она напоминает скелет рыбы:

• центральная линия и «голова» — основная проблема для решения;
• основной ряд «костей» — главные факторы, влияющие на возникновения проблемы;
• дополнительные «кости» — второстепенные факторы.

Когда решение проблем не может глобально изменить ситуацию и проблемы появляются снова и снова, это указывает на необходимость анализа первопричины. Построение диаграммы Исикавы детально разбирает возникающие проблемы по категориям и указывает на корневую.

Что такое диаграмма Исикавы

Впервые предложил использовать инструмент профессор Токийского университета, и специалист в области управления качеством, Каору Исикава в 1952 году (по другим данным — в 1943 году). В начале диаграмма применялась для улучшения производственных процессов на предприятиях Японии, таких как завод Toyota. Сейчас инструмент широко используется в управлении качеством, проектном менеджменте, маркетинге и других областях для выявления проблем и рисков, а также разработки эффективных стратегий их устранения.

Диаграмма Исикавы входит в «Семь инструментов контроля качества»:

1. Гистограмма.
2. Диаграмма Парето.
3. Стратификация.
4. Контрольная карта.
5. Диаграмма разброса
6. Контрольный листок.

Читайте также:

Что такое показатели качества продукции: примеры, методы оценки

Где применяют диаграмму рыбьей кости

Диаграмма Исикавы применяется в любых областях и сферах деятельности, где необходимо анализировать причины проблем и улучшать процессы.

• Анализ проблем и причинно-следственных связей. Помогает выявить основные причины проблемы, позволяя лучше понять сложные взаимосвязи между факторами и событиями, влияющими на нее.
• Решение проблем и принятие решений. С помощью инструмента команды и специалисты могут строить обоснованные стратегии для решения проблем и минимизации рисков, опирающиеся на результаты анализа и фактическое положение дел.
• Улучшение качества, оптимизация и автоматизация процессов. Используется для оптимизации бизнес-процессов, анализа качества продукции или услуг.
• Визуализация сложных взаимосвязей. Наглядно показывает сложные взаимосвязи между различными факторами и элементами процесса. Помогает структурировать информацию, делая ее более понятной и доступной для анализа и принятия решений.

Преимущества и недостатки инструмента

К преимуществам использования инструмента относятся:

• Систематизация информации. Помогает систематизировать причины возникновения проблемы или ситуации, которые к ней привели.
• Визуализация связей. Графическая визуализация причин и следствий в виде «рыбьего скелета» позволяет быстро увидеть связи между факторами.
• Конструктивное обсуждение с командой. Использование диаграммы Исикавы помогает выявить различные точки зрения и идеи в ходе обсуждения с командой специалистов.
• Поиск корневых причин. Инструмент помогает найти корень проблемы, а не только ее последствия.

Из недостатков можно выделить:

• Сложность построения. Бывает сложно разделить факторы на категории и выделить главные причины, что может затруднить построение визуализации.
• Субъективность. В процессе создания могут возникнуть субъективные оценки и предвзятость со стороны участников, что может исказить результаты.
• Ограничение в количестве факторов. Из-за ограничения в количестве ветвей может быть сложно учесть все возможные причины проблемы.
• Требуется время. Составление требует времени и участия нескольких заинтересованных лиц, что может быть неэффективным в ситуации, требующей быстрого анализа.

Как правильно строить диаграмму: пошаговое руководство

Построение диаграммы происходит в несколько шагов. Проходя их, команда специалистов выполняет буквально работу археологов: поэтапно раскапывает все факторы и события, влияющие на проблему, разделяет их по категориям и визуализирует.

Краткий алгоритм построения:

• Определите и сформулируйте основную проблему.
• Выделите главные категории причин (используйте методы 4M, 5M или 6M).
• Разбейте категории на подкатегории и конкретные причины.
• Проанализируйте взаимосвязи между причинами.
• Визуализируйте результаты в виде диаграммы.

Шаг 1. Определение проблемы

На первом этапе следует четко и однозначно выделить основную проблему. Проблема не должна быть составной, как например «компания имеет слишком низкий средний чек, а персонал ворует». Для одной диаграммы стоит формулировать только одну проблему. Все взаимосвязи и причины будут найдены позже.

Шаг 2. Идентификация основных категорий причин

Разделите диаграмму на основные категории причин, которые, на ваш взгляд, могут влиять на возникновение проблемы.

Для классификации причин используются стандартные методы:

• 6M (Six Ms) — наиболее полная модель: Man (Персонал), Machine (Оборудование), Material (Материалы), Method (Методы/Процессы), Measurement (Измерения), Mother Nature (Окружающая среда/Условия).
• 5M — упрощенная версия: Man, Machine, Material, Method, Measurement.
• 4M — базовая модель: Man, Machine, Material, Method.

Например, это могут быть категории «Персонал», «Процессы или проблемы управления», «Оборудование», «Материалы» и «Условия работы». Каждая категория представляет собой область, где можно искать причины проблемы.

Шаг 3. Разделение категорий на подкатегории и выявление конкретных причин

Далее каждую основную категорию проблем разделите на подкатегории и конкретные причины.

Например, для категории «Процессы», можно указать второстепенными факторами «Отсутствие стандартов», «Недостаточное обучение персонала», «Неэффективное использование ресурсов». Постарайтесь быть максимально объективными при описании причин.

Лучше если в этом этапе примут участие несколько специалистов с разным взглядом на проблему. Это могут быть представители руководящего состава и ведущие специалисты разных подразделений.

Например, руководитель не всегда сможет сказать, что на проблему влияет устаревшее и постоянно ломающееся оборудование или оборудование, которое вечно в ремонте или простаивает в ожидании новых запчастей. Такую информацию можно получить от сотрудников, непосредственно выполняющих производственные процессы.

То же самое и в обратную сторону — специалисты, работающие непосредственно, что называется, «в полях», вряд ли укажут на проблемы персонала по части низкой квалификации или недостаточного опыта, из-за страха быть уволенными.

Шаг 4. Анализ взаимосвязей между причинами и следствием

После того, как вы нашли и сформулировали все основные и второстепенные факторы, проанализируйте взаимосвязи между ними. Выявите, как одни причины могут влиять на другие, и как все они вместе могут привести к возникновению проблемы.

На этом этапе основная цель — обсудить с командой выявленные взаимосвязи, совместно их подсветить для дальнейшего решения.

Шаг 5. Визуализация

Когда все факторы собраны и проанализированы, можно приступать к визуализации. Ее можно выполнить в одном из сервисов из раздела ниже.

Сервисы и шаблоны для построения диаграммы

Диаграмма Исикавы имеет структуру, которую может быть сложно наглядно отобразить при самостоятельной отрисовке с нуля в графических редакторах или с помощью сервисов для построения таблиц и графиков, как «Google Таблицы». Для упрощения работы по оформлению обычно используют сервисы, имеющие готовые шаблоны и инструменты для создания.

Рассмотрим самые популярные из них.

Creately

Адрес сервиса: https://creately.com/ru/lp/

Платформа представляет собой электронную доску для совместной работы команды и создания графиков, блок-схем, стратегий. Внутри сервиса можно выбрать шаблоны для самых разных задач:

• управление проектами или продуктами;
• маркетинговые нужды;
• организация HR-процессов;
• IT-проекты;
• и так далее.

Сервис имеет бесплатный стартовый тариф, поддерживающий создание 3-х хостов с проектами и платные тарифы с расширенным доступом. Авторизоваться можно без регистрации с аккаунтом Google.

Lucidchart

Адрес сервиса: https://www.lucidchart.com/pages/ru/examples/fishbone-diagram-maker

Аналогичное рабочее пространство для совместной командной работы и визуализации данных. Имеет сразу несколько шаблонов диаграммы Исикавы, с платным и бесплатным доступом. Авторизоваться можно без регистрации с аккаунтом Google.

Miro

Адрес сервиса: https://miro.com/ru/diagramming/fishbone-diagram/

Еще одно визуальное пространство для работы команд. Имеет огромную библиотеку шаблонов диаграмм, блок-схем, графиков, карт и прочего.

Дает возможность выбрать готовый шаблон диаграммы Исикавы с сопутствующими инструментами для проведения мозгового штурма с командой.

Читайте также:

Что такое Figma: полная инструкция по использованию редактора

Читайте также:

Что такое инфографика и как ее создать самостоятельно: ТОП-6 онлайн-сервисов

Примеры использования

Рассмотрим три практических примера визуализации проблем с помощью диаграммы Исикавы:

Пример 1: Низкое качество обучения в онлайн-школе

Основная проблема: Низкое качество обучения в онлайн-школе.

Выявленные категории причин:

• Персонал: недостаточная квалификация преподавателей, отсутствие методистов, высокая текучесть кадров.
• Методы/Процессы: устаревшие методики обучения, отсутствие обратной связи, нет адаптации программы под разные уровни учащихся.
• Материалы: устаревший учебный контент, отсутствие интерактивных заданий, нехватка практических кейсов.
• Технологии/Оборудование: нестабильная платформа для обучения, отсутствие мобильной версии, технические сбои.

Пример 2: Низкие продажи продукта

Основная проблема: Низкие продажи продукта.

Выявленные категории причин:

• Маркетинг: слабое позиционирование, низкая узнаваемость бренда, отсутствие рекламных кампаний.
• Продукт: высокая цена по сравнению с конкурентами, недостаток функционала, неудобный интерфейс.
• Персонал (отдел продаж): недостаточное обучение менеджеров, отсутствие скриптов продаж, низкая мотивация.
• Каналы продаж: ограниченное количество точек контакта, отсутствие онлайн-продаж, проблемы с логистикой.

Пример 3: Низкий средний чек в ресторане

Основная проблема: Низкий средний чек в ресторане.

Выявленные категории причин:

• Персонал: официанты не предлагают дополнительные позиции, отсутствие навыков допродажи, низкая мотивация персонала.
• Меню: отсутствие комбо-предложений, малый выбор напитков и десертов, непривлекательное оформление меню.
• Маркетинг: нет акций и специальных предложений, отсутствие программы лояльности, слабая работа с гостями.
• Атмосфера: недостаточный комфорт для долгого пребывания, отсутствие музыкального сопровождения, неудобная посадка.

FAQ по диаграмме Исикавы

Научиться самостоятельно строить диаграмму и выявлять проблемы бывает не так сложно. А вот последующие процессы и ее реальное применение иногда вызывает вопросы. Рассмотрим самые частые из них.

Как все таки решить проблему так, чтобы она больше не возникала?

Решение проблемы стоит начать с самых маленьких «костей» диаграммы — именно они больше всего влияют на ситуацию. Это будет означать что вы нашли и устранили первопричину возникновения проблемы.

Не стоит пытаться «проглотить всю рыбу сразу» и решить одним махом все проблемы. Проблемы лучше решать постепенно и отслеживать динамику изменений. Проблемам можно установить приоритет, в зависимости от степени влияния на проблему, и решать в соответствии с ним.

Сколько максимально может быть уровней в диаграмме Исикавы?

Минимально диаграмма содержит два уровня — главные факторы (категории проблем) и второстепенные (причины). Если проблема глубже, можно добавлять третий уровень. Больше трех уровней обычно не требуется. Если их больше — значит сама проблема сформулирована недостаточно точно и однозначно.

Как управлять рисками с помощью диаграммы?

В качестве проблемы могут быть выбраны как фактические проблемы, так и потенциальные (по-другому — риски). Для потенциальных рисков можно также проанализировать причины, которые могут привести к их возникновению и заблаговременно устранить их.

Читайте также:

Каналы продаж для бизнеса: как выбрать самый эффективный

Коротко о главном

• Диаграмма Исикавы — инструмент, помогающий проанализировать ситуацию или проблему и докопаться до первопричин, которые привели к возникновению.
• Решать проблемы, выявленные в ходе анализа, стоит начиная с самых мелких и низкоуровневых. Так проблема будет решена на корню, и это поможет избежать возникновения аналогичных проблем в будущем.