Обратная связь играет ключевую роль в развитии бизнеса, потому что помогает совершенствовать продукты и услуги, улучшать продуктивность и взаимодействие внутри команды, отслеживать и корректировать уровень удовлетворенности клиентов. Положительные оценки мотивируют, побуждают достигать новых высот, развиваться в личном и профессиональном плане.
В статье я рассказываю, что такое фидбэк, для чего он нужен, какие бывают виды. Разбираю на примерах, как правильно давать и принимать обратную связь.
Что такое фидбэк
Фидбэк (от англ. feedback) — обратная связь или отзыв. Обратная связь обычно имеет эмоциональную окраску: положительную, отрицательную или нейтральную. Дающий обратную связь оценивает объект, его действия или состояния, транслирует свои мысли, ощущения или прогнозы.
Обратная связь может быть дана в устной, письменной или электронной форме, от одного человека или сразу от группы людей. Чаще всего она применяется в контексте бизнеса и работы, дается работодателем сотруднику, заказчиком исполнителю или в обратную сторону.
Однако фидбэк можно использоваться и в других сферах:
- Образование. Студенты могут давать обратную связь о качестве образования, а преподаватели дают обратную связь по учебным достижениям, успехам и неудачам студентов.
- Спорт. Тренер может давать обратную связь по успехам, технике и уровне подготовки спортсменов и подопечных, а участники спортивных команд обмениваться обратной связью по командному взаимодействию и стратегии игры.
- Маркетинг. Пользователи могут оставлять отзывы и обратную связь о товарах и услугах, а бизнес принимать их во внимание и корректировать продукт или стратегию продвижения.
- Здравоохранение, психология, терапия. Врач или психолог могут давать обратную связь о результатах терапии, ходе лечения, состоянии здоровья, индивидуальных особенностях человека или его отношении к процессу.
- Творчество. В креативных профессиях и видах деятельности принято обмениваться отзывами, рекомендациями и конструктивной критикой.
- Разработка и тестирование. Разработчики могут собирать и обрабатывать обратную связь от пользователей и тестировщиков о продукте и с ее помощью работать над его улучшением.
Фидбэк является инструментом для повышения качества товаров, услуг и межличностного взаимодействия во многих сферах, способствует профессиональному и личностному развитию.
Простыми словами, фидбэк — это оценка чего-либо.
Виды фидбэка
Обратная связь может принимать различные формы и быть классифицирован в зависимости от эмоциональной окраски. Рассмотрим их подробнее.
Положительный фидбэк
Положительная обратная связь выражает признание и поддержку успешных действий или достижений. Служит мотиватором, который укрепляет уверенность и желание продолжать работу, повышает моральный дух и создает позитивную атмосферу. Предоставление положительного фидбэка приводит к повышению производительности работ и креативности решений от сотрудников.
Среди примеров можно отметить:
- похвалу сотрудников за успешное завершение проекта;
- положительные комментарии преподавателя о работе студента;
- благодарности от клиентов за качественное обслуживание.
Отрицательный фидбэк
Отрицательная обратная связь иногда может восприниматься болезненно, но очень важна для выявления проблем и областей, требующих улучшения. Этот вид обратной связи указывает на ошибки или недостатки в действиях или продуктах и часто сопровождается рекомендациями по исправлению ситуации. Грамотное предоставление отрицательного фидбэка, с конструктивной критикой, без обвинений и предложениями по улучшению способно улучшить качество обслуживания, производства товара или способствовать росту и развитию адресата.
Примерами могут быть:
- преподаватель указывает на ошибки в домашней работе студента;
- руководитель предоставляет обратную связь о необходимости улучшения рабочих процессов.
Нейтральный фидбэк
Нейтральный фидбэк не содержит оценок или эмоциональной окраски, направлен на объективное представление сухих фактов. Он может включать отчетные данные, статистику или другие показатели, которые помогают человеку или организации понять текущее состояние дел.
В качестве примера можно привести:
- результаты опросов о качестве продукции или опроса уровня удовлетворенности клиентов.
.jpg)
Как давать фидбэк: практические советы
Предоставление обратной связи — это искусство, которое требует не только прокаченных навыков коммуникации, но и эмпатии.
Если фидбэк будет передан не с тем смыслом или эмоциональным окрасом, он может быть воспринят негативно и привести к конфликтам или демотивации адресата. Важно учитывать не только содержание обратной связи, но и способ ее подачи.
При формулировании фидбэка, стоит придерживаться следующих рекомендаций:
Будьте конкретными и ясными
Указывайте на конкретные примеры поведения или действий, которые вы хотите обсудить. Избегайте абстрактных суждений и обвинений.
|
Плохой пример |
Хороший пример |
|---|---|
|
Вы недостаточно хорошо справляетесь с работой |
В вашем последнем отчете были ошибки в цифрах, которые могли бы быть устранены так и вот так |
Используйте метод «бутерброда»
Если планируется сообщить адресату плохую новость или негативную оценку, используйте трехуровневое построение утверждения. Начните с положительного утверждения, затем укажите область для улучшения или негативную оценку, завершите на позитивной ноте. Метод помогает смягчить критику и избежать конфликтов.
|
Плохой пример |
Хороший пример |
|---|---|
|
Позитив: У тебя хороший подход к работе, и ты всегда стараешься Критика: Тем не менее, ты делаешь свою работу медленнее своих коллег, и мне кажется, что это тянет команду вниз Позитив: Я надеюсь, что ты продолжишь пытаться |
Позитив: Ты всегда проявляешь настойчивость и готов обучаться новому, что очень ценно для нашей команды Критика: Однако я заметил, что ты часто завершаешь задания медленнее, чем остальные, задерживаешься после работы — это влияет на работу всей команды. Возможно, стоит поработать над тайм-менеджментом и освоением более эффективных методов работы и инструментов Позитив: Я уверен, что ты сможешь увеличить скорость и качество своей работы, а если потребуется помощь и советы, ты всегда можешь ко мне обратиться |
Хороший пример фидбэка по методу «бутерброда» указывает заинтересованность и участие руководителя, его готовность помочь и позитивный настрой, а плохой — показывает, что руководителю все равно исправится ли результат, он дает только критику и демотивирует.
Не переходите на личности и оскорбления
Избегайте обвинений и комментариев, касающихся личности. Формулируйте фидбэк так, чтобы он касался только действий или результатов.
|
Плохой пример |
Хороший пример |
|---|---|
|
Вы некомпетентны в презентациях |
Ваша презентация была недостаточно структурированной |
Держитесь сдержанно и дружелюбно
Формулировки обратной связи должны звучать учтиво и доброжелательно, не нарушая правил профессиональной этики. Используйте доступный и простой язык, который показывает, что вы хотите помочь, а не наказать.
|
Плохой пример |
Хороший пример |
|---|---|
|
Вы не умеете делать задачи сразу хорошо, вам постоянно возвращают их с кучей правок. Решите этот вопрос самостоятельно, иначе придется вас уволить |
При решении задач вы допускаете ряд ошибок, которые возвращают на правки. Я могу поставить вам в помощь более опытного коллегу, который будет в течении месяца проверять работу и давать обратную связь для улучшения процессов |
Слушайте и давайте возможность ответить адресату
Обратная связь должна быть двусторонним процессом. После предоставления фидбэка, дайте возможность собеседнику выразить свои мысли и чувства. Это может открыть ситуацию с других сторон и выявить первопричины проблем.
Учитывайте, что у фидбэка есть срок годности
Ценность обратной связи заключается в ее своевременности. Предоставьте обратную связь как можно быстрее после того, как произошло обсуждаемое событие.
|
Плохой пример |
Хороший пример |
|---|---|
|
На лекции, которая была в прошлом месяце, вы не указали вот эту деталь и эту |
На вчерашней лекции не хватило деталей относительно такого-то события, уточните, пожалуйста, о чем шла речь |
Заставлять собеседника вспоминать, что было давно — некорректно. События или действия могут потерять актуальность или уже происходить иначе.
Поддерживайте атмосферу открытости
Создайте атмосферу, в которой люди будут чувствовать себя комфортно, когда им указывают на ошибки и дают обратную связь. Это поможет уменьшить страх перед критикой и повысит готовность к обучению.
Например, в сфере разработки можно ввести традицию собираться перед сдачей клиенту для обсуждения проекта, получать критику и похвалу, тут же коллективно исправляя ошибки. Людям будет комфортно, если они будут чувствовать, что все заинтересованы сделать хорошо и их не осуждают.
Ставьте цели и давайте рекомендации
После получения фидбэка у человека должно быть чувство завершенности. Он должен иметь цель, знать что хорошо, а что плохо и как это улучшить или исправить. В конце можно дать четкие рекомендации по дальнейшим действиям.
Следите за своими эмоциями
Перед тем как дать фидбэк, убедитесь, что вы даете его не на эмоциях. Позитивный настрой и отсутствие импульсивности помогут вам передать вашу мысль более конструктивно.
Если вы злитесь на сотрудника и хотите дать ему отрицательный фидбэк — лучше «переспите» с этими мыслями и на утро, на свежую голову, поговорите с коллегой.
Не устраивайте публичные разборки, если обратная связь отрицательная
Публичное высказывание негативных отзывов и оценок может существенно повлиять на отношения с адресатом и оставить плохое впечатление у невольных слушателей. В таких случаях лучше вызвать человека один на один и в спокойной уединенной обстановке дать ему развернутый отзыв. Публично хвалить — очень даже можно, это мотивирует и адресата и остальных слушателей.
Регулярность фидбэка
Предоставление обратной связи можно сделать частью культуры компании. Это поможет выстроить максимально открытые и прозрачные процессы, и дать сотрудникам или адресатам уверенность, что их мнение важно, а они сами — ценные для компании.
.jpg)
Как правильно принимать фидбэк
Принятие фидбэка не менее важный и сложный процесс, чем предоставление обратной связи. От того как адресат будет реагировать на обратную связь, будут зависеть его дальнейшие отношения с тем, кто обратную связь давал и возможности профессионального и личностного развития.
Для того, кто получает обратную связь есть несколько рекомендаций.
Слушайте внимательно
При получении фидбэка важен навык активного слушания. Нужно не просто присутствовать в этот момент и делать вид, что диалог для вас важен, но и действительно быть заинтересованным в том, чтобы его понять и спланировать свои дальнейшие действия.
Не перебивайте
Склонность перебивать может не только сказаться на отношениях с собеседником, но и не дать вам возможности понять в нужном контексте, что вам хотели сказать.
Будьте открыты к критике и предложениям
Постарайтесь не реагировать эмоционально на комментарии, особенно если они негативные. Напоминайте себе, что критика может быть ценной и направлена на то, чтобы помочь вам стать лучше.
Задавайте уточняющие вопросы
Если какой-то момент не ясен, стоит дождаться, когда собеседник закончит мысль и задать уточняющий вопрос. Например, вы можете попросить привести пример или уточнить детали.
Часто бывает, что клиенты дают обратную связь на эмоциях и она звучит как «все не так, нужно все переделать», но если разобраться и задать уточняющие вопросы, то окажется, что не так всего несколько небольших моментов. И если их исправить и постараться понять клиента, то в дальнейшем он может стать вашим постоянным и очень лояльным клиентом.
Старайтесь не проявлять излишние эмоции
В моменте старайтесь держаться максимально хладнокровно, и не показывать раздражения и злости, если комментарии негативные. Давая ответ старайтесь быть конструктивным, а не эмоциональным.
Например, если клиент говорит, что сделано не так или не верно — не стоит сразу же вступать в споры и пытаться доказать, что вы правы. Постарайтесь разобраться подробнее, что именно его не устроило и почему он думает именно так. Если ваше видение не совпадает с мыслями клиента и вы все еще считаете его верным — объясните клиенту почему. Если вы поняли, что клиент оказался прав — поблагодарите его за развернутую обратную связь и дайте резюме того, что вы обещаете улучшить или исправить.
Цените любой фидбэк
Обратная связь — очень ценный инструмент межличностного взаимодействия. Его основная цель — улучшение, и любой комментарий ценный, даже если это критика.
Например, если клиент прислал негативный отзыв о работе с перечислением того, что ему не нравится — это не значит что клиент плохой и хочет вам зла. Клиент создает с вашей помощью продукт или пользуется вашими услугами, ему действительно важно, чтобы было сделано качественно и по его запросу. Глупо обижаться или злиться на него, если вы до этого ознакомились с задачей и уже согласились выполнить ее так, как он хочет.
Разработайте план дальнейших действий
После того как вы получили фидбек, создайте план дальнейших действий. Определите, какие изменения стоит внести в свою работу или поведение, чтобы учесть полученные рекомендации.
Если обратная связь была от клиента или руководителя, то план дальнейших действий можно сделать не только для себя, но и продублировать ему.
Всегда благодарите за обратную связь
В заключении стоит поблагодарить того, кто дает вам фидбэк. Стоит помнить, что человек потратил свое время на сбор информации и заинтересован в том, чтобы его услышали и приняли рекомендации.
Коротко о главном
- Фидбэк — это возможность для роста и развития, а не наказание или угроза.
- Обратная связь является важным инструментом для личностного и профессионального роста, она позволяет выявлять сильные и слабые стороны.
- Правильное его восприятие, сдержанная реакция, и внедрение изменений после получения, могут открыть новые горизонты как для человека, так и для бизнеса.
.png)
.png)
.png)
Комментарии