CRM-маркетинг в туризме: как вернуть клиента после поездки

CRM-маркетинг для туризма — это системная работа с клиентом на каждом этапе: от первого визита на сайт до повторного бронирования через год.

Туристические компании теряют клиента сразу после оплаты. Шесть шагов помогают превратить разовый визит в повторную продажу.

После завершения бронирования большинство агентств теряют контакт с туристом, а вместе с ним — заметную часть выручки. Пользователь купил тур, вернулся домой и пропал из поля зрения бренда.

Почему трафик не конвертируется в лояльность

Бренд часто не предпринимает ничего для возврата аудитории: не напоминает о себе, не предлагает следующий маршрут и не собирает обратную связь.

CRM-маркетинг превратился в хаос?

Growth Pack — самая полезная подписка в вашем почтовом ящике, которая поможет превратить CRM-маркетинг в управляемый источник прибыли.

Узнать, что входит в Growth Pack

В 2026 году это обходится бизнесу дорого. Стоимость привлечения клиента (CAC) стабильно растет, а значит, каждый потерянный контакт бьет по марже сильнее, чем раньше. Именно эту проблему зафиксировало исследование, которое провели эксперты Out of Cloud (Kokoc Performance, входит в Kokoc Group).

Целью исследования было выявление точек разрыва в воронке повторных визитов и определение тех инструментов CRM-маркетинга, которые позволяют эффективно влиять на вероятность следующей поездки. Мы ставили перед собой задачу не найти недостатки, а проанализировать сильные стороны и обозначить зоны роста, способные обеспечить компаниям быстрый и измеримый результат.

Ирина Шандровская

Директор по клиентской стратегии и аналитике Out of Cloud (Kokoc Performance)

В рамках исследования команда проанализировала онлайн-агрегаторы Ozon Travel, Яндекс Путешествия, 101Hotels, «Отелло», курорты Роза Хутор, Эльбрус, Calipso Palace, Армхи и региональные организации по управлению туристским направлением. Эксперты изучали такие параметры, как сбор контактов, триггерные сценарии до, во время и после поездки, сегментацию, персонализацию и связку сайта с программами лояльности.

Частые ошибки CRM-маркетинга в туризме

Автоматизация ограничена транзакционными сценариями

Автоматизированные коммуникации с пользователем сводятся в основном к сценарию брошенного бронирования или оплаты. Сопровождение клиента до поездки, во время отдыха и после возвращения используют точечно, хотя именно эти сценарии формируют повторный спрос. У курортов и нишевых сервисов коммуникации нередко ограничиваются единичными транзакционными письмами, а подписка появляется только в момент оплаты.

Спрос на внутренний туризм в России значительно вырос, однако отрасль по-прежнему слабо работает с клиентом на постпродажном этапе. Эффективные CRM-коммуникации — это не просто массовые рассылки, а инструмент удержания внимания и формирования лояльности. Переход от тактики «продал и забыл» к выстраиванию долгосрочных отношений сделает туристический бизнес по-настоящему устойчивым.

Анастасия Шилова

Руководитель CRM-практики Out of Cloud (Kokoc Performance)

Персонализация и личные кабинеты отсутствуют

Большинство тревел-игроков отправляют массовые рассылки без учета интересов туриста, его истории поездок, сезона и текущего этапа планирования. Сообщения быстро теряют ценность, и клиент отписывается.

У многих сервисов по-прежнему нет личных кабинетов и продуманных систем подписки, поэтому пользователь исчезает из базы сразу после завершения транзакции. Но есть и плюсы — качественные современные сайты и яркий контент.

Александра Бурыкина

Младший CRM-стратег Out of Cloud (Kokoc Performance)

Почему опора на медиабюджеты убыточна

Туристический рынок сочетает жесткую сезонность, длинный цикл принятия решения и высокую стоимость заявки. Если опираться только на рекламные бюджеты, компания снова и снова покупает одних и тех же клиентов к каждому новому отпуску. CRM-маркетинг меняет логику: он превращает разовый трафик в собственную базу, которая повышает LTV, поддерживает повторные поездки и приносит доход без постоянного роста затрат на performance-рекламу.

Потенциал CRM-каналов в туризме раскрыт далеко не полностью, хотя именно эти инструменты напрямую влияют на возврат клиентов и генерацию повторных продаж.

Анна Займист

Младший CRM-стратег Out of Cloud (Kokoc Performance)

Частые ошибки при внедрении CRM в туризме

Знание типичных ошибок помогает сохранить бюджет на этапе настройки автоматизации. На рынке регулярно повторяются четыре просчета.

• Запуск триггеров только на этапе оплаты. Компания теряет этапы выбора тура и постпродажного сопровождения, а вместе с ними — лояльность и повторные обращения.
• Использование одного шаблона рассылки для всей базы. Одинаковые предложения семьям с детьми и соло-путешественникам снижают конверсию и повышают долю отписок.
• Отказ от сбора контактов до момента покупки. Бизнес теряет до 90% трафика, который находился на стадии исследования и не был готов купить сразу.
• Игнорирование обратной связи после поездки. Без NPS-опросов и работы с отзывами бренд не видит негативный опыт и не успевает вернуть клиента до его ухода к конкуренту.

6 рекомендаций для роста повторных продаж

Для получения заметного финансового эффекта большинству игроков не требуются сложные ИТ-решения. Достаточно грамотно настроить базовые CRM-инструменты. Системная работа с аудиторией между визитами на сайт формирует спрос без постоянного увеличения рекламных бюджетов. Эксперты Out of Cloud выделяют шесть обязательных шагов.

Контент в помощь! 4 кейса

Робот сочинит описания карточек товаров.

Как ИИ помог в масштабировании контента и продвижении интернет-магазина стройматериалов.

Читать кейс

Читать кейс

Продвижение сети компьютерных клубов для молодежи

На несколько месяцев мы погрузились в мир геймерства, турнирных таблиц, движа и задорного вайба.

Читать кейс

Читать кейс

Вырастили конверсии в блоге в 16,5 раз

Как создавался блог Kokoc Performance, как мы шли к дистрибуции контента и какие результаты получили спустя 3 года работы.

Читать кейс

Читать кейс

Qugo: вырастили трафик из блога платформы b2b в 9,7 раз!

Молодой сайт, сложная тематика b2b, крупные конкуренты — с такими вводными трафик и позиции оставляли желать лучшего. Но бы добились цели: повысили трафик и позиции, улучшили узнаваемость бренда

Читать кейс

Читать кейс

1/4

1. Расширьте точки сбора контактов на всех этапах

Собирайте базу не только при бронировании. Формы захвата — e-mail, push-уведомления, мессенджеры — необходимо встроить в витрины, каталоги направлений, тематические подборки и контентные разделы сайта. Чем раньше пользователь попадет в базу, тем длиннее цикл коммуникации до следующей покупки.

2. Конвертируйте дорогой трафик через короткие лид-формы

Посетители, не готовые бронировать прямо сейчас, уходят безвозвратно, если им не предложить микроконверсию. Подписка на авторские подборки туров, маршруты, ранний доступ к сезонным предложениям или мониторинг цены на конкретный отель переводят трафик в собственный канал коммуникации.

3. Выстройте регулярные контентные коммуникации

Клиента важно удерживать в информационном поле между отпусками. Ежемесячные дайджесты, подборки новых направлений, анонсы локальных событий и спецпредложения помогают бренду оставаться в коротком списке выбора при следующем планировании поездки. Здесь решает регулярность, а не объем писем. Стройте омниканальную связку: вдохновляющий email, быстрые согласования в WhatsApp/Telegram и push-уведомления для статусов и напоминаний.

4. Автоматизируйте ответы сразу после заявки

Первые часы после оставления заявки — самое ценное окно внимания. В этот момент отправляйте гайды по выбранному направлению, советы по сбору багажа, чек-листы путешественника и рекомендации по сезону. Шаблонные сценарии настраиваются один раз и работают постоянно.

5. Развивайте триггерные цепочки за пределами оплаты

Стройте сценарии, сопровождающие весь путь клиента: прогрев до поездки, сервисные сообщения во время отдыха и сбор обратной связи после возвращения. До поездки это информация о погоде и экскурсиях, во время отдыха — рестораны поблизости и трансфер, после возвращения — NPS-опросы и запросы на отзыв. Именно эти точки формируют лояльность и повторный выбор. После оплаты подключайте кросс-сейл и апсейл: страховки, индивидуальные трансферы, экскурсии, апгрейд номера или питания. Обязательные сценарии: брошенный поиск тура, welcome-цепочка для новых подписчиков, памятка за 2 дня до вылета и сообщение «Как прошёл полёт?» по прибытии.

6. Внедрите интерактивные механики и геймификацию

Квизы, подборщики идеального тура и тематические опросы решают две задачи. Они повышают конверсию в подписку и собирают zero-party data — добровольно предоставленные пользователем предпочтения и планы, которые становятся базой для гиперперсонализации следующих коммуникаций.

Алгоритм реактивации «спящих» туристов

Реактивация — один из наиболее недооцененных инструментов роста повторных продаж. «Спящие» клиенты — это пользователи, не совершавшие покупок 18 и более месяцев или не открывавшие письма в течение 90 дней. По данным AtlasPerk, средний интервал между поездками у туристов составляет 312 дней, а у активно вовлеченных клиентов — 146 дней. Окно для реактивации абсолютно реально, требуется только четкий алгоритм.

Поделимся нашими кейсами по CRM-маркетингу

• Подберем кейсы под вашу отрасль. У нас их много!
• Расскажем о новых тенденциях в коммуникациях: ML, RFM-сегментации 
• Покажем, как CRM-маркетинг может сочетаться с другими каналами привлечения
• Проведем аудит ваших коммуникаций

Напишите нам!

Пошаговый алгоритм реактивации

1. Идентификация. В CRM создайте сегмент: «Не покупали 18+ месяцев / Неактивны 90 дней». Это отправная точка для всей цепочки.
2. Диагностика. Отправьте короткий опрос — один вопрос NPS плюс причина последней неудачи. Дайте мотивацию за ответ: персональная подборка туров или приглашение в закрытую акцию.
3. Прогрев. На 7–10 дней включите клиента в контентную рассылку с обзорами актуальных безвизовых и внутренних направлений, новыми маршрутами и полезными советами.
4. Оффер. Сформируйте персональное предложение на основе истории поездок: раннее бронирование, апгрейд номера, бесплатный трансфер или доступ к закрытой распродаже. Ограничение по сроку — 72 часа. Дедлайн работает безотказно.
5. Контроль. Кто кликнул или ответил — передайте на менеджера. Неактивных переведите в мягкий «hold» с повтором через 60 дней. Тех, кто окончательно не реагирует, отправьте в архив для гигиены базы.

Логика ветвления: открыл письмо — отправить оффер A; не открыл — через 3 дня WhatsApp/Telegram-напоминание с другой темой; кликнул — автоматически поставить задачу менеджеру. Каналы: email + WhatsApp/Telegram + push.

Ключевые метрики эффективности CRM-маркетинга

Без измерения нет управления. Зафиксируйте базовые значения по каждой группе метрик и пересматривайте их ежемесячно в CRM или BI-системе: масштабируйте цепочки с лучшим ROI и отключайте нерентабельные.

Бизнес-метрики:

• Доля повторных продаж — процент заказов от постоянных клиентов за период. Ориентир удержания (Retention Rate) для стабильного бизнеса — 55–60%.
• LTV (Customer Lifetime Value) — совокупная выручка с одного туриста за весь цикл взаимодействия. Здоровый показатель: LTV минимум в 3 раза выше CAC.
• CAC (Customer Acquisition Cost) — средняя стоимость привлечения клиента по каналам.
• ROI CRM-каналов — (выручка из CRM − затраты на CRM) / затраты на CRM. Демонстрирует реальную отдачу от автоматизации.
• Retention Rate — доля клиентов, совершивших повторную покупку в заданный период.

Маркетинговые метрики:

• Open Rate — доля открытий писем и сообщений по цепочкам. Бенчмарк для travel: 22–39%.
• Click-to-Open Rate — доля кликов среди открывших. Более точный показатель вовлеченности, чем общий Click Rate. Бенчмарк для travel: 6,3%.
• Conversion Rate — доля заявок или бронирований из цепочки или кампании. Ориентир по конверсии из запроса в бронирование: 25–40%.

Метрики качества:

• NPS (Net Promoter Score) — индекс лояльности после поездки. Запрашивайте в течение 24 часов после возвращения клиента.
• Скорость первого ответа — среднее время от заявки до первого касания. Чем короче, тем выше вероятность конверсии.

Чек-лист: старт CRM-маркетинга в турфирме

Внедрение CRM-маркетинга — это условие выживания туристического бизнеса. Базовые изменения, такие как расширение точек сбора контактов, запуск контентных рубрик и уведомления об изменении цены, дают быстрый прирост вовлеченности и выручки без крупных ИТ-инвестиций.

Практический порядок действий:

• Проведите аудит текущей базы и оцените ее качество.
• Сегментируйте клиентов по истории поездок и интересам.
• Запустите первую триггерную цепочку, сопровождающую туриста до и после отдыха.
• Добавьте форму захвата контактов в каталог направлений и контентные разделы сайта.
• Настройте автоответ с полезным контентом сразу после регистрации или заявки.

Полные результаты исследования рынка, детальные бенчмарки и расширенные рекомендации по каждому сегменту доступны по ссылке: исследование CRM-маркетинга в туризме.

Коротко о главном

• Большинство туристических компаний теряют клиента сразу после оплаты, а вместе с ним — потенциал повторных продаж.
• Главные ошибки: триггеры только на этапе оплаты, отсутствие сегментации, потеря контактов до покупки и игнорирование постпродажных коммуникаций.
• Шесть базовых шагов — расширение точек сбора контактов, лид-формы, регулярный контент, автоответы, триггерные цепочки и геймификация — закрывают ключевые разрывы без крупных ИТ-бюджетов.
• «Спящих» клиентов (18+ месяцев без покупки или 90 дней без активности) возвращают через пятишаговую реактивационную цепочку с персональным оффером и ограничением по времени.
• Эффективность CRM-стратегий измеряется через три группы метрик: бизнес (LTV, CAC, ROI, Retention Rate), маркетинг (Open Rate, Click-to-Open Rate, Conversion Rate) и качество (NPS, скорость первого ответа).
• Омниканальная связка email + WhatsApp/Telegram + push — стандарт коммуникации в 2026 году.