CRM-маркетинг в туризме: как вернуть клиента после поездки

Туристические компании теряют клиента сразу после оплаты. Шесть шагов помогают превратить разовый визит в повторную продажу.

После завершения бронирования большинство туристических компаний теряют контакт с клиентом — и вместе с ним заметную часть выручки. Пользователь купил тур, вернулся домой и… пропал из поля зрения бренда.

Проблема разрыва: почему трафик не конвертируется в лояльность

Клиента бы вернуть, но бренд часто не предпринимает ничего: не напоминает о себе, не предлагает следующий маршрут и не собирает обратную связь.

В 2026 году это особенно дорого. Стоимость привлечения клиента растет, а значит, каждый потерянный контакт бьет по марже сильнее, чем раньше. Именно эту проблему зафиксировало исследование, которое провели эксперты Out of Cloud (Kokoc Performance, входит в Kokoc Group).

Целью исследования было выявление точек разрыва в воронке повторных визитов и определение тех инструментов CRM-маркетинга, которые позволяют эффективно влиять на вероятность следующей поездки. Мы ставили перед собой задачу не найти недостатки, а проанализировать сильные стороны и обозначить зоны роста, способные обеспечить компаниям быстрый и измеримый результат.

Ирина Шандровская

Директор по клиентской стратегии и аналитике Out of Cloud (Kokoc Performance)

В рамках исследования мы проанализировали онлайн-агрегаторы Ozon Travel, Яндекс Путешествия, 101Hotels, «Отелло», курорты Роза Хутор, Эльбрус, Calipso Palace, Армхи и региональные организации по управлению туристским направлением. Эксперты изучали такие параметры, как сбор контактов, триггерные сценарии до, во время и после поездки, сегментацию, персонализацию и связку сайта с программами лояльности.

Ошибки в CRM туристического рынка

Автоматизация ограничена транзакционными сценариями

Автоматизированные коммуникации с пользователем сводятся в основном к сценарию брошенного бронирования или оплаты. Сопровождение клиента до поездки, во время отдыха и после возвращения используют точечно, хотя именно эти сценарии формируют повторный спрос. У курортов и нишевых сервисов коммуникации нередко ограничиваются единичными транзакционными письмами, а подписка появляется только в момент оплаты.

Спрос на внутренний туризм в России значительно вырос, однако отрасль по-прежнему слабо работает с клиентом на постпродажном этапе. Эффективные CRM-коммуникации — это не просто массовые рассылки, а инструмент удержания внимания и формирования лояльности. Переход от тактики «продал и забыл» к выстраиванию долгосрочных отношений сделает туристический бизнес по-настоящему устойчивым.

Анастасия Шилова

Руководитель CRM-практики Out of Cloud (Kokoc Performance)

Персонализация и личные кабинеты отсутствуют

Большинство тревел-игроков отправляют массовые рассылки без учета интересов туриста, его истории поездок, сезона и текущего этапа планирования. Сообщения быстро теряют ценность, и клиент отписывается.

У многих сервисов по-прежнему нет личных кабинетов и продуманных систем подписки, поэтому пользователь исчезает из базы сразу после завершения транзакции. Но есть и плюсы — качественные современные сайты и яркий контент.

Александра Бурыкина

Младший CRM-стратег Out of Cloud (Kokoc Performance)

Почему опора только на медиабюджеты убыточна

Туристический рынок сочетает жесткую сезонность, длинный цикл принятия решения и высокую стоимость заявки. Если опираться только на рекламные бюджеты, компания снова и снова будет покупать одних и тех же клиентов к каждому новому отпуску. CRM-маркетинг меняет логику: он превращает разовый трафик в собственную базу, которая повышает LTV, поддерживает повторные поездки и приносит доход без постоянного роста затрат на performance-рекламу.

Потенциал CRM-каналов в туризме раскрыт далеко не полностью, хотя именно эти инструменты напрямую влияют на возврат клиентов и генерацию повторных продаж.

Анна Займист

Младший CRM-стратег Out of Cloud (Kokoc Performance)

Частые ошибки при внедрении CRM в туризме

Знание типичных ошибок помогает не потерять бюджет еще на этапе настройки автоматизации. На рынке чаще всего повторяются четыре просчета.

• Запускать триггеры только на этапе оплаты. Тогда компания теряет этапы выбора тура и постпродажного сопровождения, а вместе с ними — лояльность и повторные обращения.
• Использовать один шаблон рассылки для всей базы. Одинаковые предложения семьям с детьми и соло-путешественникам снижают конверсию и повышают долю отписок.
• Не собирать контакты до момента покупки. Так компания теряет до 90% трафика, который был на стадии исследования и не был готов купить сразу.
• Игнорировать обратную связь после поездки. Без NPS-опросов и работы с отзывами компания не видит негативный опыт и не успевает вернуть клиента до ухода к конкуренту.

6 практических рекомендаций для роста повторных продаж

Чтобы получить заметный финансовый эффект, большинству игроков не нужны сложные ИТ-решения. Достаточно правильно настроить базовые CRM-инструменты. Системная работа с аудиторией между визитами на сайт позволяет формировать спрос без постоянного роста рекламных бюджетов. Эксперты Out of Cloud выделяют шесть шагов.

1. Расширить точки сбора контактов на всех этапах

Собирать базу нужно не только при бронировании. Формы захвата — e-mail, push-уведомления, мессенджеры — стоит встроить в витрины, каталоги направлений, тематические подборки и контентные разделы сайта. Чем раньше пользователь попадет в базу, тем длиннее будет цикл коммуникации до следующей покупки.

2. Конвертировать дорогой трафик через короткие лид-формы

Посетители, не готовые бронировать прямо сейчас, уходят безвозвратно, если им не предложить микроконверсию. Подписка на авторские подборки туров, маршруты, ранний доступ к сезонным предложениям или мониторинг цены на конкретный отель переводят трафик в собственный канал коммуникации.

3. Выстроить регулярные контентные коммуникации

Клиента важно удерживать в информационном поле между отпусками. Ежемесячные дайджесты, подборки новых направлений, анонсы локальных событий и спецпредложения помогают бренду оставаться в коротком списке выбора при следующем планировании поездки. Здесь важна регулярность, а не объем писем.

4. Автоматизировать ответы сразу после заявки или регистрации

Первые часы после оставления заявки — самое ценное окно внимания. В этот момент стоит отправлять гайды по выбранному направлению, советы по сбору багажа, чек-листы путешественника и рекомендации по сезону. Шаблонные сценарии настраиваются один раз и дальше работают постоянно.

5. Развивать триггерные цепочки за пределами оплаты

Нужно строить сценарии, которые сопровождают весь путь клиента: прогрев до поездки, сервисные сообщения во время отдыха и сбор обратной связи после возвращения. До поездки это могут быть погода и экскурсии, во время отдыха — рестораны поблизости и трансфер, после возвращения — NPS-опросы и запросы на отзыв. Именно эти точки формируют лояльность и повторный выбор.

6. Внедрить интерактивные механики и геймификацию

Квизы, подборщики идеального тура и тематические опросы решают две задачи. Они повышают конверсию в подписку за счет вовлечения и собирают детальные данные об интересах пользователя. Эти данные становятся основой для гиперперсонализации следующих коммуникаций.

Чек-лист для старта: с чего начать прямо сейчас

Внедрение CRM-маркетинга в 2026 году — это не опция, а условие выживания туристического бизнеса. Базовые изменения, такие как расширение точек сбора контактов, запуск контентных рубрик и уведомления об изменении цены, дают быстрый прирост вовлеченности и выручки без крупных ИТ-инвестиций.

Практический порядок действий:

• Провести аудит текущей базы и оценить ее качество.
• Сегментировать клиентов по истории поездок и интересам.
• Запустить первую триггерную цепочку, сопровождающую туриста до и после отдыха.
• Добавить форму захвата контактов в каталог направлений и контентные разделы сайта.
• Настроить автоответ с полезным контентом сразу после регистрации или заявки.

Полные результаты исследования рынка, детальные бенчмарки и расширенные рекомендации по каждому сегменту доступны по ссылке: исследование CRM-маркетинга в туризме.