Четырнадцать примеров, как не надо вести SMM

Социальные медиа на сегодняшний день являются мощным инструментом интернет-маркетинга. Но только в умелых руках. Ошибки в работе с социальными сетями могут привести к плачевным результатам. Ниже несколько примеров неудачных SMM-кампаний 2014 года, из которых можно вынести полезный опыт.

1. Авиакомпания US Airways

В апреле 2014 года сеть авиакомпаний US Airways выложила в своем Twitter-аккаунте нецензурное изображение, отвечая одному из клиентов. По каким-то причинам изображение провисело в социальной сети более часа. И хотя позже оно было удалено, а US Airways принесли свои извинения, сославшись на технический сбой, непоправимый ущерб имиджу компании уже был нанесен. Конечно же, сотни пользователей успели сделать ретвиты на сообщение US Airways.

Выводы.

Человеку свойственно ошибаться. Поэтому перед отправкой сообщений в социальных сетях лишний раз проверьте их содержание.

2. Сеть пиццерий DiGiorno.

Эта американская сеть пиццерий не один раз проявляла смекалку и оригинальность в ведении SMM-кампаний. И все же в сентябре прошлого года допустила промах, опубликовав свой рекламный лозунг под хэштегом #WhyIStayed. Дело в том, что на тот момент под этим хэштегом публиковались детали скандальных отношений двух пользователей Twitter. Многочисленные извинения DiGiorno не помогли.

Выводы.

Работая с популярными хэштегами, изучите их содержание. Это займет всего пару минут, зато избавит от необходимости извиняться и исправлять последствия ошибки.

3. Мартин Лютер Кинг и Zzzquil.

Некоторое время назад в США был скандал, связанный с неумелой попыткой снотворного Zzzquil сыграть на важном для американцев празднике – Дне Мартина Лютера Кинга. Они опубликовали не самый подходящий для этого твит: «Сегодня отличный день, чтобы поспать. С Днем МЛК». К сожалению, многие бренды бестактно пытаются попиариться на громких событиях, забывая об этике и человеческих чувствах.

Выводы.

Пиар на важных и громких событиях – удачный маркетинговый ход. Но с той оговоркой, что подобная реклама не должна быть оскорбительной, а обязана учитывать чувства ваших пользователей.

4. New England Patriots.

Профессиональный клуб по американскому футболу из Бостона New England Patriots (Нью-Ингленд Пэтриотс) хотел поблагодарить своих болельщиков, запустив автоматическую рассылку в Twitter с именами пользователей. Среди имен в Twitter попалось одно крайне оскорбительное. Команда извинилась, но осадок остался.

Выводы.

Автоматизированные системы иногда подводят. Доверяйте, но проверяйте.

5. Apple.

Неприятная история приключилась с Apple. Компания договорилась с комиком Джоаной Риверс (Joan Rivers) о публикации рекламных сообщений про iPhone 6 в Facebook и Instagram. Но дело в том, что сообщения продолжали публиковаться еще в течение двух недель после скоропостижной смерти комика…

Выводы.

При планировании SMM заранее продумайте способы оперативно остановить рекламную кампанию.

6. Билл Косби.

Американский актер, режиссер, музыкант и продюсер Билл Косби (Bill Cosby) выбрал не самое удачное время для своей SMM-кампании. Он выложил ряд своих фотографий в Twitter и предложил пользователям создать фотомонтаж с ним. Но как раз в этот период заново разгорелся скандал вокруг обвинений Косби в изнасиловании. Естественно, пользователи Twitter в основном создавали фотожабы на эту тему. Положительный имидж актеру это не прибавило.

Выводы.

Выбирая время для рекламной кампании, убедитесь, что ваш бренд имеет положительную репутацию среди пользователей. Иначе можете нанести себе еще больший вред.

7. Полиция Нью-Йорка.

В апреле 2014 года полиция Нью-Йорка начала кампанию под названием #myNYPD. Идея состояла в том, чтобы люди публиковали под этим хэштегом свои снимки с дружественными и приятными полицейскими города. Но результат кампании был прямо противоположным. Под этим хэштегом публиковались фото с примерами полицейской жестокости. Не усвоив урок, в декабре прошлого года отдел пытался в социальных сетях исправить свой имидж по делу о гибели Эрика Гарнера. Результат был тот же.

Выводы.

Не наступайте дважды на одни и те же грабли. И улучшайте свой имидж на деле, а не на словах в социальных сетях.

8. Delta Air Lines и жирафы в Гане.

Авиакомпания США Delta Air Lines во время Чемпионата по Футболу в июне 2014, поздравляя американскую команду с победой над командой Ганы, для последней выбрала фото с жирафом. Вроде бы ничего такого. Только… В Гане нет жирафов. О чем пользователи с радостью и сообщили авиакомпании. Неприятная мелкая ошибка быстро получила широкую огласку в социальных сетях и обошлась Delta Air Lines многочисленными извинениями.

Выводы.

При выборе инфоповода для публикации в социальных сетях, уделите немного времени на проверку фактов.

9. JC Penney.

Американский интернет-магазин одежды и аксессуаров JC Penney во время Супер-Кубка XLVIII публиковал в своем Twitter странные сообщения, содержащие многочисленные ошибки и опечатки. Пользователи быстро сделали вывод – твиты публикует кто-то пьяный. Но на самом деле это была маркетинговая кампания, направленная на увеличение продаж варежек для зимних Олимпийских игр 2014. Оригинальность идеи, к сожалению, никто не оценил.

Выводы.

Не переусердствуйте в попытках переплюнуть конкурентов в оригинальности! Хотя справедливо будет отметить, что эта рекламная кампания пошла на пользу JC Penney, все-таки сумевшему привлечь к себе внимание.

10. LG.

После запуска гнущегося iPhone 6 компания LG также выпустила изогнутый аппарат GFlex. В ходе рекламной кампании французское подразделение LG опубликовало твит «Наши телефоны не согнуть, они естественно изогнутые». Хороший рекламный ход. За исключением одного. Твит был опубликован с iPhone.

Выводы.

Внимательно относитесь к любым деталям. А также не издевайтесь над конкурентами.

11. Издание People Magazine.

Во время премьеры сериала АВС «Как избежать наказания за убийство» издание People Magazine сравнило характер одной из исполнительниц главных ролей, Виолы Дэвис, с ее предыдущим персонажем в фильме «Прислуга» (The Help). В США такое сравнение сочли оскорбительным и расистским. Единственный отклик пользователей, которое получило издание, это требования убрать данное сообщение из социальных сетей.

Выводы.

Будьте аккуратны в своих высказываниях, даже если они на первый взгляд совершенно невинны. В социальных сетях такие ошибки не прощаются.

12. Бренд Build-a-Bear и 11 сентября.

Известный американский бренд Build-a-Bear (игрушечные медведи ручной работы) 11 сентября опубликовал твит «Мы никогда не забудем». Эта вполне безобидная фраза от производителя мягких игрушек в столь трагичный для американцев день вызвала лишь негатив пользователей Twitter. Маркетологам бренда хватило 15 минут, чтобы осознать свою ошибку. Но этого времени оказалось достаточно, чтобы вызвать бурю возмущения в социальных сетях.

Выводы.

Даже самая безобидная попытка сделать рекламу на действительно трагических для людей событиях принесет только вред.

13. Гарри Поттер и взломанный Twitter.

После того как автор книг про Гарри Поттера Джоан Роулинг пожертвовала средства в один из благотворительных центров Эдинбурга, в Twitter последнего появился оскорбительный твит в адрес писательницы. Причина была во взломе аккаунта этого центра.

Выводы.

Позаботьтесь о строгих мерах безопасности ваших аккаунтов в социальных сетях.

14. Чикагский паб.

Небольшой чикагский паб (Cheesie’s Pub & Grub) приобрел плохую известность, попытавшись сыграть на скандале со звездой. Одно из своих рекламных предложений в Twitter паб назвал в честь футбольной звезды Рэя Райса (Ray Rice), замешанного на тот момент в скандале. Футболист избил в лифте свою будущую жену. Позже твит был удален, паб принес свои извинения и обвинил во всем своего бывшего сотрудника, имевшего доступ к Twitter-аккаунту паба.

Выводы.

Во-первых, будьте осторожны в своем остроумии. Избегайте крайностей. Во-вторых, не давайте пароли от аккаунтов в социальных сетях всем сотрудникам.

По материалам статьи Search Engine Journal.