№28 (22-04-2016). О том, почему вы не используете коллтрекинг. Или используете

Ответьте честно на два вопроса.

Вы знаете, какой канал и с каких ключевых слов приводит вам звонки? А звонки, которые завершились продажей?

wolf.jpg

Если знаете, закройте это письмо. Скорее всего, вы уже используете коллтрекинговую систему. Если же нет — продолжаем. Сегодня мы поговорим не о том, как заработать деньги, а о том, как их сохранить. Если вы до сих пор не настроили коллтрекинговую систему, при этом работаете в «звонящей» тематике, вы платите за привод клиентов, которых потом теряете. И это происходит регулярно, просто масштабы потерь вы себе пока не представляете. Вот вам реальные цифры из нашей практики общения с клиентами.

Только 30% рекламного бюджета на контекстную рекламу тратится эффективно. Что происходит с остальными 70%? Правильно, 70% ваших денег крадет ваша лень.


Не все ключевые запросы приносят звонки

Возьмем в качестве примера ключ «купить путевку в детский лагерь». Близится сезон — подобные запросы дорожают. Компания, продающая путевки, считает, что для нее это очень важный запрос, и готова потратить на него, к примеру, 15 000 рублей. Считает по привычке, потому, что кто-то когда-то так решил. Уверяем вас: только 15% компаний с похожими товарами и услугами могут обосновать цифрами, почему стоит тратиться на этот запрос. Остальные же могут заниматься оптимизацией бюджета, собирать максимальное число кликов по оптимальной цене, продвигать этот запрос в топ, но не знать, «доходный» ли этот запрос или нет. Звонящие клиенты — это в большинстве случаев «черный ящик». А на них приходится от 30 до 70% всех заказов в зависимости от товара или услуги.

Проблема: заплатив за рекламу, бизнес далеко не всегда может оценить ее эффективность.


С чего начинался коллтрекинг

Со стандартного опроса звонящих: «Откуда вы узнали о компании?». Только ответы вроде «Из интернета» так и не давали понять, что действительно привело клиента.

Позже придумали указывать рядом с номером телефона некий ID, чтобы звонящий называл его менеджеру. Это позволяло связать пользователя на сайте с человеком, который звонил. Но звонящий часто не мог назвать ID: например, выбирая на работе вещь для личного пользования, он выходил из кабинета и делал звонок в укромном месте. Максимальная точность даже при соблюдении всех регламентов call-центром достигалась в 50–55% случаев. Максимальная.


Как работают современные коллтрекинговые системы

Современный вид коллтрекинга — динамический. Он позволяет показывать уникальный телефонный номер каждому уникальному посетителю сайта. Благодаря этому можно отслеживать рекламный источник с точностью до поисковой фразы, а контекстную рекламу — до конкретного объявления. Гибкий алгоритм позволяет ротировать номера внутри сайта — они переходят от одного клиента к другому. Схема работы простая: после того, как пользователь уходит с интернет-ресурса, история его номера очищается, и он передается уже другому посетителю. Время и условия перехода зависят от многих параметров (отсюда и «динамический»). Обычно крупному интернет-магазину хватает 30-40 подменных телефонных номеров.


Не все звонки приводят к продажам

Львиная доля телефонного трафика — это звонки, когда пользователи желают получить просто консультацию. Разумеется, в будущем такие звонки могут привести к продаже, но, в первую очередь, необходимо анализировать звонки от тех людей, которые уже готовы совершить покупку.

Коллтрекинговые системы предлагают несколько способов оценить покупательскую готовность.

1. Интеграция с CRM. Максимально точный, потому что фиксирует, по каким запросам состоялась продажа.

Правда, у способа есть минус. Происходят ситуации, когда продажа отменяется из-за некачественной работы оператора, а не потому, что запрос привел всего лишь информационный звонок.

2. Разметка продающих звонков.

Менеджер принимает звонок от потенциального клиента и, если понимает, что звонок, скорее всего, приведет к продаже, нажимает в тоновом режиме какую-нибудь цифру, которая идентифицирует звонок как продажный.

Разметка звонков может происходить и на стороне звонящего. Когда потенциальный клиент звонит вам, ему проигрывается IVR (голосовое меню). Если человек пришел за покупкой, ему предлагают нажать в тональном режиме на цифру «1». Так все звонки тегируются автоматически и определяются как «продажа». Все результаты тегирования вы сможете увидеть в специальном кабинете, который вам настроят.

tabl.png

Пример звонков с тегами


В течение дня и недели поведение пользователей значительно отличается

Запуская рекламные кампании, хорошие маркетологи учитывают технические показатели — CTR, стоимость клика, стоимость звонка. Но самые продвинутые специалисты знают, что за этими цифрами стоят обычные люди, которые ведут себя так, как им удобно, а не по формулам. Например, если человек подбирает в рабочее время вещь для личного пользования, звонить он может, когда в офисе будет поменьше коллег. Однако это правило «этикета» не помешает ему скликивать рекламные объявления в течение всего рабочего дня.

Конверсия в звонки по дням недели тоже имеет свои закономерности, которые нужно учитывать. Коллтрекинговые системы это фиксируют — легче распределять бюджет на самые конверсионные часы.

Не все устройства имеют одинаковую конверсию в звонки
Устройства, операционные системы и браузеры — это еще три параметра, которые могут формировать конверсию. Эти данные укажут на технические ошибки и охарактеризуют вашу аудиторию дополнительно. Например, если конверсия с браузера Chrome выше, чем с других браузеров, эту информацию можно использовать для ретаргетинга, когда выбираете фокусировку на аудитории.


Коллтрекинг для SEO

Казалось бы, не очень гибкий рекламный канал, но тоже можно найти подход, который позволит отработать бюджет эффективнее. Данные по всем запросам из органического поиска, по которым были звонки, выгружаются отдельно (в кабинет). Соотносится значение звонка с позицией сайта по запросу, с которого пришел клиент. Корректируется стратегия SEO с целью улучшить видимость сайта по наиболее «доходным» ключам.

Если другие рекламные каналы (например, контекстная реклама) показывают хорошую отдачу от каких-то ключевых слов, стоит расширить семантическое ядро и добавить их в список для SEO-продвижения.


Отличайте звонки и обращения

Один и тот же пользователь может сделать сразу несколько действий (позвонить, оставить заявку или написать письмо). И если не анализировать рекламную кампанию по параметру «обращение», то можно сделать неправильные выводы. Статистика коллтрекинговых систем показывает, что в среднем количество обращений будет на 20% меньше, чем сумма всех звонков и заявок.

Все это лишь базовые вещи, которые можно настроить, пользуясь коллтрекинговыми системами. Must have. Современные сервисы предлагают и другие услуги, связанные с изучением эффективности рекламных каналов.

Если вы хотите настроить аналитику на основе коллтрекинга для вашей компании, пожалуйста, оставьте заявку. Наш менеджер свяжется с вами и расскажет о решениях для вашего бизнеса.

zayavka 1.png

Версия для печати

Вернуться ко всем статьям

  • Главная
  •  / 
  • Статьи
  •  / 
  • №28 (22-04-2016). О том, почему вы не используете коллтрекинг. Или используете
Заказ обратного звонка
Есть, что сказать?
Подписаться на рассылку